Communicatie en marketing in de ouderenzorg
Ontwikkeling van een nieuw merk



Caroline Wuite
8 juni 2010
Wie is Laurens?

• Ouderenzorgorganisatie Rotterdamse
  regio
• Top 5 VV&T sector Nederland
• 5500 medewerkers, 2500 vrijw...
Caroline Wuite


• Tot 2006, bijna 20 jaar ervaring in
  bedrijfsleven: toerisme, hotellerie en
  uitgeverij
• Sales en ma...
Ouderenzorgmarkt: booming
Uitgangssituatie


Januari 2006: geboorte van Laurens.
• Naamsbekendheid en imago 0 (wel van
  voorlopers)
• Geen communic...
Creëren van merkbeeld


Betekenis van het merkbeeld (vignet, naam
 en descriptor)

     Groen: vitaliteit en respect

    ...
Vertalen naar woord en beeld

Kern in de consumenten lijn:
• Unieke eigen keuze (regie houden over eigen
  leven)
• Vitali...
Nieuwe pay off


Verbinding merkbeeld aan pay off

Van…… Met hart en ziel
Naar….. Laurens uniek, net als u

Toetsen bij co...
Voorbeelden
Intern communiceren


Aparte folder: waarom, wat & hoe
Intranet
Nieuwsbrieven

Reacties terug…………
Resultaten zomer 2007
Naamsbekendheid en imago consumenten:

• Totale naamsbekendheid: 61 %
• Imago: nog weinig onderschei...
Doorontwikkeling v.a. 2008

Missie
Laurens stelt mensen in staat om zo zelfstandig en
  betekenisvol mogelijk te leven als...
Visie en kernwaarden

Onze visie: gebaseerd op vier kernwaarden
   Wij vinden het belangrijk om zorg te dragen voor andere...
Business domein

Focus op:
• Gebied: stadsregio Rotterdam
• Doelgroep: ouderen 75+
• Functie voor doelgroep: zelfstandig e...
Marketing strategie

Twee hoofdlijnen:

De buurt – zo prettig mogelijk oud worden,
 gebruik kunnen maken van integraal
 aa...
Resultaten voorjaar 2009

Naamsbekendheid en imago consumenten:

• Totale naamsbekendheid: 70 %
• Inhoudelijke naamsbekend...
Communicatie v.a. 2009


Vertaling naar propositie 3 doelgroepen:
- Klanten
- Medewerkers
- Verwijzers/ketenpartners
Communicatiemiddelen

Naar doelgroep gedifferentieerde middelen
• Website www.laurens.nl
• Laurens Hyves / Google adwords
...
Resultaten laden van merk

• Klanten: in 2011 wederom meting (t.o.v.
  concurrenten), goede score CQ index,
  klanttevrede...
Communicatie en marketing bij
                            Laurens

• Concernafdeling M&C
  – 2 markteers en 4 communicatie...
Ouderenzorg, een marketing en
   communicatie uitdaging…



     Vragen?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentatie Laurens

1,636 views

Published on

Presentatie van Caroline Wuite van Laurens tijdens PCR themabijeenkomst Communicatie en merkdenken in de zorgsector op 7 juni 2010.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,636
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie Laurens

  1. 1. Communicatie en marketing in de ouderenzorg Ontwikkeling van een nieuw merk Caroline Wuite 8 juni 2010
  2. 2. Wie is Laurens? • Ouderenzorgorganisatie Rotterdamse regio • Top 5 VV&T sector Nederland • 5500 medewerkers, 2500 vrijwilligers • 35 locaties voor verzorging/verpleging, 18 senioren appartement gebouwen, thuiszorg, welzijn en services • Resultaat van stapeling fusies
  3. 3. Caroline Wuite • Tot 2006, bijna 20 jaar ervaring in bedrijfsleven: toerisme, hotellerie en uitgeverij • Sales en marketing management functies • 2006 overstap naar zorgsector: marketing & communicatie manager Laurens
  4. 4. Ouderenzorgmarkt: booming
  5. 5. Uitgangssituatie Januari 2006: geboorte van Laurens. • Naamsbekendheid en imago 0 (wel van voorlopers) • Geen communicatie afdeling, geen marketing, weinig budget….
  6. 6. Creëren van merkbeeld Betekenis van het merkbeeld (vignet, naam en descriptor) Groen: vitaliteit en respect Rood: sociaal, een prettig thuis bieden
  7. 7. Vertalen naar woord en beeld Kern in de consumenten lijn: • Unieke eigen keuze (regie houden over eigen leven) • Vitaliteit (accent op wat kan – behouden) • Integrale dienstverlening sluit aan op behoefte • Op Laurens wijze • Toetsen bij consumenten, medewerkers…
  8. 8. Nieuwe pay off Verbinding merkbeeld aan pay off Van…… Met hart en ziel Naar….. Laurens uniek, net als u Toetsen bij consumenten, medewerkers…
  9. 9. Voorbeelden
  10. 10. Intern communiceren Aparte folder: waarom, wat & hoe Intranet Nieuwsbrieven Reacties terug…………
  11. 11. Resultaten zomer 2007 Naamsbekendheid en imago consumenten: • Totale naamsbekendheid: 61 % • Imago: nog weinig onderscheidend. - Sterk op vakkundigheid, kwaliteit, aandacht en tijd. - Associatie met verpleeg/ verzorgingshuizen. De diensten uitstapjes en activiteiten, thuiszorg en zelfstandige woningen zijn grotendeels onbekend
  12. 12. Doorontwikkeling v.a. 2008 Missie Laurens stelt mensen in staat om zo zelfstandig en betekenisvol mogelijk te leven als zij ouder worden, herstellen van een ziekte of leven met een blijvende beperking. Laurens doet dit met een menselijke maat in een onderlinge samenhang van vakbekwame en betrokken zorg, stimulerende welzijnsdiensten en passende woonvoorzieningen en services.
  13. 13. Visie en kernwaarden Onze visie: gebaseerd op vier kernwaarden Wij vinden het belangrijk om zorg te dragen voor anderen. Ieder mens verdient aandacht, respect en de zorg die hij nodig heeft. Ongeacht cultuur, religie of overtuiging. Bij Laurens staat het welbevinden van mensen, onze klanten, centraal. In al onze contacten en activiteiten zijn de volgende kernwaarden te herkennen: Betrokken: wij hebben persoonlijke aandacht en respect voor de mensen waarmee wij werken, met oog voor ieders leefstijl, cultuur en religie. Betrouwbaar: wij maken heldere afspraken, doen wat we beloven en zijn open en eerlijk in onze communicatie. Ondernemend: wij spelen actief en creatief in op de behoeften van onze klanten en maatschappelijke uitdagingen, gericht op resultaat. Vakbekwaam: wij zijn een organisatie van vakkundige en gepassioneerde medewerkers. Wanneer nodig werken verschillende professionals binnen én buiten Laurens samen in het belang van de klant.
  14. 14. Business domein Focus op: • Gebied: stadsregio Rotterdam • Doelgroep: ouderen 75+ • Functie voor doelgroep: zelfstandig en betekenisvol leven als men ouder wordt • Dienstverlening: wonen, diensten en zorg • Core business: zorg (250 mln)
  15. 15. Marketing strategie Twee hoofdlijnen: De buurt – zo prettig mogelijk oud worden, gebruik kunnen maken van integraal aanbod: one-stop-shopping model Complexe zorg – specialisaties in complexe zorg in samenwerking met ketenpartners
  16. 16. Resultaten voorjaar 2009 Naamsbekendheid en imago consumenten: • Totale naamsbekendheid: 70 % • Inhoudelijke naamsbekendheid gestegen van 21% naar 27% • Imago: Op alle merkwaarden score verbeterd. Merk meer geladen op aanbod. Onderscheidend op persoonlijke aandacht, kwaliteit zorg, revalidatie en organisator van activiteiten
  17. 17. Communicatie v.a. 2009 Vertaling naar propositie 3 doelgroepen: - Klanten - Medewerkers - Verwijzers/ketenpartners
  18. 18. Communicatiemiddelen Naar doelgroep gedifferentieerde middelen • Website www.laurens.nl • Laurens Hyves / Google adwords • Kranten, magazines, nieuwsbrieven • Intranet: communicatiebeleid en processen, ‘hoe gebruik JIJ Laurens in woord en beeld’ • Folders, flyers, advertenties etc. • Etc etc…..
  19. 19. Resultaten laden van merk • Klanten: in 2011 wederom meting (t.o.v. concurrenten), goede score CQ index, klanttevredenheid onderzoek (KTO) in ontwikkeling • Medewerkers: goede score MTO eind 2009, sterke verbetering in communicatie & informatie • Verwijzers/partners: partnertevredenheid onderzoek (PTO) loopt.
  20. 20. Communicatie en marketing bij Laurens • Concernafdeling M&C – 2 markteers en 4 communicatie • Regio (6) – Iedere regio communicatie coördinator (nog 1 plek vrij!) • Recruitment en Innovatie ontwikkeling – eigen marketeer
  21. 21. Ouderenzorg, een marketing en communicatie uitdaging… Vragen?

×