Palestra Wellido Teles - Redes Sociais e seu Papel na Fidelização de um Cliente

1,456 views

Published on

Apresentação exibida durante a palestra 'Redes Sociais e seu Papel na Fidelização de um Cliente', na Semana de Estudos da Administração da Unimonte (www.twitter.com/UnimonteWeb).

Published in: Technology
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,456
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
64
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Palestra Wellido Teles - Redes Sociais e seu Papel na Fidelização de um Cliente

  1. 1. REDES SOCIAIS e seu Papel na FIDELIZAÇÃO do Cliente Prof. Wellido Teles www.meadiciona.com/wellido
  2. 2. Mídias Sociais: em quais você está???
  3. 3. @ PRESENÇA DIGITAL Ter uma página de internet é muito mais do que publicar conteúdo! Significa ampliar as chances de conversar com os públicos, com sua audiência! Os usuários da internet já estão acostumados com esta nova filosofia: participação, envolvimento, colaboração, compartilhamento !
  4. 4. @ NOVO PERFIL <ul><li>Instituto IBOPE Mídia realizou uma pesquisa; </li></ul><ul><li>Identificar novo perfil do consumidor brasileiro ; </li></ul><ul><li>Pouco mais de 3,4 mil pessoas ; </li></ul><ul><li>Percepção: busca mais informações e experiências sobre uma marca ou produto para só, a partir disso, executar sua escolha !; </li></ul>
  5. 8. @ NOVAS ATITUDES <ul><li>Empresas/ anunciantes necessitam explorar o cenário digital ; </li></ul><ul><li>Construção de imagem na Web!; </li></ul><ul><li>Por quê? A internet é uma imprescindível arma de relacionamento e interação com os consumidores; </li></ul><ul><li>E vale fazer uma volta ao passado . </li></ul>
  6. 9. @ HISTÓRICO <ul><li>1995: primeiros passos da internet no Brasil </li></ul><ul><li>Milhares de páginas </li></ul><ul><li>Procura via catálogos online </li></ul><ul><li>Passamos a ter milhões . Grande número inúteis </li></ul><ul><li>Yahoo e outros mecanismos de busca . Facilitar o encontro de dados relevantes </li></ul>
  7. 12. @ HISTÓRICO <ul><li>1995: primeiros passos da internet no Brasil </li></ul><ul><li>Milhares de páginas </li></ul><ul><li>Procura via catálogos online </li></ul><ul><li>Passamos a ter milhões. Grande número inúteis </li></ul><ul><li>Yahoo e outros mecanismos de busca </li></ul><ul><li>Empresas: portfólio básico na Web </li></ul><ul><li>O famigerado Fale Conosco </li></ul>
  8. 16. @ HISTÓRICO <ul><li>Consumidores/ internautas passaram a querer mais </li></ul><ul><li>Chegam os blogs (derivação dos diários) </li></ul><ul><li>Popularização dos blogs em 2000. Chega o Blogger </li></ul><ul><li>Pessoas passam a compartilhar conhecimento na Web </li></ul><ul><li>Surge uma geração de usuários interessada em colaboração e interação </li></ul><ul><li>Não basta apenas vender </li></ul><ul><li>Processo mudou: de máquinas interligadas, para pessoas interligadas </li></ul><ul><li>Rede Mundial de Pessoas ! </li></ul>
  9. 17. @ FILOSOFIA MUDOU * Livro: Manual de Marketing em Mídias Sociais Características Web 1.0 Web 2.0 Leitura Escrita Propaganda Boca a boca (buzz) Palestras/ Exposições Conversas Websites Serviços Web Profissionais Amadores Empresas Comunidades Propriedade Compartilhamento
  10. 18. @ ONDA PASSAGEIRA? É fato! A internet chegou para fazer parte da nossa vida. Para sempre!
  11. 19. @ ESTATÍSTICAS <ul><li>37,9 mi de usuários ativos – casa e empresas (Fonte: Ibope/ março 2010) </li></ul><ul><li>45%: pop. brasileira já acessou a internet (Fonte: CETIC/ novembro 2009) </li></ul><ul><li>58% acessam diariamente (47,9 mi) (Fonte: CETIC/ novembro 2009) </li></ul><ul><li>55% acessam no trabalho ou escola (Fonte: CETIC/ novembro 2009) </li></ul><ul><li>30% em lan houses (Fonte: CETIC/ novembro 2009) </li></ul><ul><li>45 horas online: tempo gasto pelos brasileiros na internet por mês (Fonte: Ibope/ agosto 2010) </li></ul>
  12. 20. @ CONECTIVIDADE Smartphones & tablets: ampliação do acesso!
  13. 21. @ ERA MOBILE <ul><li>187 milhões de celulares em julho último (Fonte: Anatel/ julho 2010) </li></ul><ul><li>Smartphones passam a fazer parte da cultura da telefonia móvel </li></ul><ul><li>Preços mais acessíveis </li></ul><ul><li>Smartphone: celular com ferramentas e engenhocas avançadas (GPS, wifi, rádio, mp3, câmera digital, aplicativos em geral) </li></ul><ul><li>Vendas globais de smartphones vão crescer 55% em 2010 (Fonte: IDC/ setembro 2010) </li></ul><ul><li>No Brasil, representam apenas 6% dos aparelhos no País (Fonte: IDC/ setembro 2010) – Na Unimonte, apenas cerca de 30% tem smartphone. </li></ul>
  14. 22. COMO DESCONSIDERAR ESTE CENÁRIO?
  15. 23. E AS REDES SOCIAIS? <ul><li>86%: brasileiros que estão nas redes sociais (Fonte: Nielsen/ abril 2010) </li></ul><ul><li>22% do tempo gasto online por internautas é com redes sociais (Fonte: Nielsen/ abril 2010) </li></ul><ul><li>67%: participam em redes sociais (Fonte: CETIC/ novembro 2009) </li></ul>
  16. 24. O BRASIL É O PAÍS MAIS SOCIÁVEL DA INTERNET!
  17. 25. @ REDES SOCIAIS? <ul><li>Segundo a Wikipedia, redes sociais são estruturas compostas por pessoas ou organizações , conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns . </li></ul><ul><li>E na internet, também de acordo com o Wikipedia, existe o mesmo princípio, porém a comunicação, o relacionamento, o contato, tudo isso é mediado via computador ou aparelho digital com acesso ao mundo Web! </li></ul>
  18. 26. @ COMPORTAMENTO <ul><li>Redes sociais tratam de gente??? </li></ul><ul><li>Então, para operar e fazer bom uso das redes sociais é preciso, acima de tudo, bons conhecimentos de comportamento humano. Por que não dizer? É um exercício de sociologia! </li></ul><ul><li>Sociologia: ciência humana que estuda as unidades que formam a sociedade, ou seja, estuda o comportamento humano em função do meio e os processos que interligam os indivíduos em associações, grupos e instituições. </li></ul><ul><li>Não é só tecnologia! Ela apenas é a plataforma de comunicação, por onde passam os mais variados conteúdos e formas de relacionamento. </li></ul>
  19. 27. E por que uma empresa (ou a sua) deve estar presente nas redes sociais??? Hein, hein, hein?!
  20. 28. @ BAM-BAM-BANS Top 10: Redes Sociais (% em total de usuários) Ibope NetRatings (abril 2010) 1. Messenger: 76% 2. Orkut: 72% 3. Youtube: 60% 4. Twitter: 27% 5. Facebook: 26% 6. Skype: 14% 7. Formspring: 11% 8. Flickr: 10% 9. Ning: 9% 10. Sonico: 5,5% MeAdiciona.com (junho 2010) 1. Orkut: 63% 2. Twitter: 59% 3. Messenger: 37% 4. Facebook: 33% 5. Formspring: 28% 6. Youtube: 25% 7. Flickr: 18% 8. Last.fm: 18% 9. MySpace: 18% 10. Fotolog: 15%
  21. 29. @ ORKUT <ul><li>43 mi no Brasil; 85 mi no Mundo </li></ul><ul><li>200 mi de fotos por semana </li></ul><ul><li>Região Sudeste: 66% dos acessos </li></ul><ul><li>Eu Odeio Acordar Cedo: 6 mi membros </li></ul><ul><li>Colheita Feliz: 22 mi de jogadores </li></ul><ul><li>550 milhões de scraps por semana </li></ul>* Pesquisa: Ana Freitas e Carla Peralta (Revista Época)
  22. 30. @ TWITTER <ul><li>A rede social da moda! </li></ul><ul><li>9,8 milhões de usuários brasileiros: 27% do total (Fonte: Ibope/ Abril 2010) </li></ul><ul><li>Divulgar conteúdos interessantes </li></ul><ul><li>Estreitar laços </li></ul><ul><li>Conversar com usuários </li></ul><ul><li>Realizar promoções </li></ul>
  23. 31. @ FACEBOOK <ul><li>Mais de 500 mi de usuários no mundo (Fonte: website.monitoring.com) </li></ul><ul><li>Cada membro tem, em média, 130 amigos (Fonte: website.monitoring.com) </li></ul><ul><li>Mais de 35 milhões atualizam status todo dia (Fonte: website.monitoring.com) </li></ul><ul><li>Quase 10 milhões de usuários no Brasil (Fonte: Ibope/ Abril 2010) </li></ul>
  24. 32. @ BLOGS <ul><li>51% dos internautas residenciais fazem leituras de blogs (Fonte: Ibope/ Abril 2010) </li></ul><ul><li>77% dos internautas ativos lêem blogs (Fonte: Wave McCann 2010) </li></ul><ul><li>Mais um canal de divulgação e que abrange segmentos específicos. </li></ul>
  25. 33. @ FOTOS <ul><li>Flickr: 34% dos usuários fazem upload de imagens todos os dias (Fonte: Wave McCann/ 2010) </li></ul><ul><li>Flickr: 70% compartilham fotos (Fonte: Wave McCann/ 2010) </li></ul><ul><li>Pessoas gostam de tirar fotos e compartilhar </li></ul><ul><li>E também gostam de se ver! </li></ul>
  26. 34. @ VÍDEOS <ul><li>53% dos internautas assistem vídeos online (Fonte: Cetic.br) </li></ul><ul><li>12% fazem upload de vídeos (Fonte: Cetic.br) </li></ul><ul><li>Youtube recebe 24 horas de vídeo por minuto </li></ul><ul><li>Youtube: 1 bilhão de vídeos reproduzidos por dia </li></ul>
  27. 35. @ PANORAMA “ Virou a 25 de março das redes sociais”, Tiago Leifert, apresentador do Globo Esporte. Está consolidado, tem grande número de membros, mas ritmo de atualizações e participação tem diminuído. Tem sido preterido pelo Facebook. Predomínio: adolescentes e jovens. A principal rede social do mundo e em franca ascensão no país. Tem aplicativos variados, comunicador instantâneo, álbum de vídeos, fotos e eficiente sistemas de troca de comentários. Predomínio: Acima de 18 anos. A rápida troca de informações, com formato padronizado de 140 caracteres por mensagem, conquistou e vem conquistando muita gente. Substitui, em parte, o SMS. Predomínio: jovens até 24 anos, executivos, blogueiros, profissionais do MKT e Comunicação.
  28. 36. @ PANORAMA Principal site de compartilhamento de vídeos da internet. Mais da metade dos vídeos vistos na web são deste serviço do Google. Predomínio: Jovens de 12 a 24 anos. Rede especializada em contatos profissionais, mas que não apresenta o mesmo crescimento de redes como Facebook e Twitter, justamente em razão de ser um canal de nicho. Predomínio: Diplomados ou com pós-graduação e executivos. Usuário cria perfil e responde perguntas feitas pelos usuários, que são expostas em sua página. Semelhante a um caderno de perguntas. Tem pouco mais de um ano de vida Predomínio: Jovens e adolescentes.
  29. 37. @ É LEI! De técnico de futebol e especialista em mídias sociais TODO MUNDO tem um pouco!!!
  30. 39. @ NEM PENSE SE... <ul><li>apenas quer utilizar porque as concorrentes estão nesta </li></ul><ul><li>se não tem habilidades para atuar nas redes sociais </li></ul><ul><li>será somente fogo de palha </li></ul><ul><li>só pensa em vender </li></ul><ul><li>acha que é tudo um mero jogo de rankings </li></ul><ul><li>continua... </li></ul>
  31. 40. @ NEM PENSE SE... <ul><li>pensa que o uso da ferramenta já é uma estratégia </li></ul><ul><li>falar de forma aberta é um grande problema </li></ul><ul><li>não há inteligência emocional </li></ul><ul><li>não há cultura social </li></ul><ul><li>vai levar tudo para o pessoal e não tem senso de humor </li></ul>
  32. 41. @ PLANEJAR É PRECISO! <ul><li>Investimento técnico baixo </li></ul><ul><li>Ferramentas e aplicativos gratuitos </li></ul><ul><li>Caminho traiçoeiro: </li></ul>1. Objetivo: quais as metas? Reconhecimento de marca, vendas? 2. Aprendizado: Dominar e entender a aplicação/ ferramenta 3. Análise: Entender as oportunidades e riscos 4. Estratégia: como fazer para chegar ao objetivo proposto 5. Prática: desenvolvimento das ações 6. Operação: quem serão os responsáveis e quais as funções? 7. Monitoramento: o que estão falando sobre a empresa?
  33. 42. @ FIDELIZAÇÃO <ul><li>E por que é importante ser interessante? </li></ul><ul><li>1/3 da população mundial já fez crítica ou comentário de produtos na internet (Andy Sernovitz, Word of Mouth Marketing ) </li></ul><ul><li>Mais da metade da população confia mais na palavra de seus pares que em outros veículos ou empresa </li></ul><ul><li>Fidelidade não é só por causa do preço </li></ul><ul><li>Enfim, no cenário que temos, redes sociais e a web 2.0 como um todo acentuaram o poder dos consumidores e a força do buzz . </li></ul>
  34. 43. @ PROFISSIONAL HÍBRIDO
  35. 45. @ TWITTER FAIL No evento Info@Trends, em São Paulo, o CQC Marcelo Tas divulgou 10 coisas que deram errado no Twitter, segundo levantamento da revista INFO.
  36. 46. 10
  37. 47. @ PO*** TWIX Pelo Twitter, a marca de chocolates Twix prometeu uma chuva do doce na Av. Paulista. O sucesso foi maior que o esperado e a ação publicitária foi restrita, frustrando boa parte dos participantes.
  38. 48. 9
  39. 49. @ ”SENA” DA SASHA Um tweet da filha da artista Xuxa causou comoção por conta de um erro ortográfico. Logo depois a “rainha dos baixinhos” cancelou sua conta no serviço
  40. 50. 8
  41. 51. @ O FAKE DO DEFEDERICO O jogador de futebol Matías Defederico teve um perfil fake criado no microblog e, por meio do serviço, deu declarações e até mesmo entrevistas para a imprensa.
  42. 52. 7
  43. 53. @ MERCADANTE Aloizio Mercadante, envolto numa crise política, prometeu renunciar o cargo de presidência do PT de maneira irrevogável. Depois, também pelo Twitter, voltou atrás na decisão. No Twitter “é preciso pensar antes de falar”
  44. 54. 6
  45. 55. @ SALVADOR FAVELA Nizan Guanaes divulgou tweets criticando a cidade de Salvador e o cantor Bell, do Chiclete com Banana. Resultado: duas ações judiciais.
  46. 56. 5
  47. 57. @ PARAPLÉGICA, EU? Por conta de um tweet em que afirmava não gostar de sentar na primeira fila do avião, pois todos “te olham como se fosse paraplégica”, a atriz Thaila Ayala foi alvo de críticas por diversos grupos e pessoas.
  48. 58. 4
  49. 59. @ O HAITI QUE ESPERE Quando do terremoto no Haiti, a cantora Sandy disse, pelo Twitter, que o país podia “esperar ajuda”, uma vez que em terras brasileiras as coisas não iam tão bem.
  50. 60. 3
  51. 61. @ CARRO ROSA DA FIAT Indagado sobre um modelo de carro na cor rosa, o perfil da empresa Fiat tuitou que não o fabricava por ser “cor de são paulino”. Os torcedores do time se sentiram ofendidos e a montadora ficou difamada entre possíveis consumidores.
  52. 62. 2
  53. 63. @ CHUPA BAMBIZADA Alex Glikas, funcionário da Locaweb, ofendeu a torcida do São Paulo pelo seu Twitter durante um jogo do Tricolor contra o Corinthians. Se a empresa não patrocinasse a equipe, não haveria maiores problemas para aquele que viria a ser, dali a alguns dias, ex-funcionário.
  54. 64. 1
  55. 65. @ CALA A BOCA, GALVÃO! A hashtag #CALABOCAGALVAO chegou a ser a mais tuitada no mundo. Fora do Brasil, a expressão foi tida como fundação para pássaros, novo single da cantora Lady Gaga e até remédio de homeopatia silentus galvanus .
  56. 66. @ OUTROS CASOS
  57. 67. @ MAPFRE Uma ação da seguradora Mapfre faz analogia com aquele motorista denominado “barbeiro”. Pede que o internauta envie histórias, fotos e vídeos de barbeiragens próprias ou de terceiros. Objetivo: eleger o maior barbeiro do Brasil! Uma forma bem humorada de mostrar a Mapfre como uma seguradora diferente!
  58. 69. @ BLENDTEC O diretor de marketing da BlendTec teve a ideia de mostrar o poder de seus liquidificadores. Não precisa dizer mais nada, né?! Vejam um exemplo.
  59. 71. @ UNITED BREAKS GUITARS O músico canadense Dave Carroll publicou no Youtube um vídeo com uma música composta por ele contando a história de como a companhia aérea quebrou sua guitarra e não tomou providências. Usou uma forma bem humorada para contar sua experiência negativa. “ Temos um megafone gigante chamado Web 2.0 para divulgar o que acontece nas companhias”
  60. 73. @ ROLLER BABIES A marca de água Evian lançou uma campanha na internet com o vídeo ‘Live Young’, em que bebês demonstram suas habilidades em rodinhas fazendo acrobacias e dançando break . O texto inicial destaca: “Vamos observar o efeito da Evian em seu corpo” 4 milhões de visualizações em uma semana!
  61. 75. @ EA SPORTS Um internauta fez um vídeo zombando de um erro em um jogo da EA Sports, do astro do golf Tiger Woods. Milhões de visualizações e a EA Sports não perdeu a esportiva. Elaborou uma resposta rápida, criativa e muito bem humorada!
  62. 77. DÚVIDAS? PERGUNTAS? OBRIGADO PELA PACIÊNCIA! Prof. Wellido Teles | UNIMONTE [email_address] www.meadiciona.com/wellido

×