Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
HOE PERSOONLIJK KAN DIGITAAL IN #B2B?
Digital Future of B2B
Persoon
2
April 2015
Maart 2016
Persoonlijk
April 2015
Sinds juni 2013
3
‘Digitale vernieuwing met de klant als middelpunt’
ONLINE betalingen in FYSIEKE winkels,

reizen boeken of een afspraak ma...
Customer engagement in B2B
B B B
6
Customer journey
CX Wow
Auw
7
Wow! Hoe verras je je klant?
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b
Auw! Doe wat je zegt en op tijd!
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b 9
Engagement rol content marketing
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b 10
Benchmarkstudie 2016: optimaal B2B klantcontact?
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
11
B2B klantcontacten
• 661 klantrelaties
• 186 contactpersonen
• 10+ bedrijven
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcont...
B2B branches
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
13
I - B2B contact voorkeur …
Direct
persoonlijk
Direct
digitaal
Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b
14
II - grote behoefte persoonlijk contact
“Als de persoon op bezoek komt, interesse
toont en snapt wat de behoeftes van mijn...
III – Social media in b2b niet populair
Geen zicht op:
- wie je vraag ontvangt
- Wanneer je boodschap gelezen is
- of deze...
Optimaal b2b social media contact?
17
Zakelijk Zakelijk
18
19
“Doe meer dan er
verwacht wordt en je
creëert een fan.“
✓First Class Whatsapp
✓ Customer Care team
20
IV - B2B kiest voor live chat!
2. Chatgesprek op
website leverancier
21
V – Live chat populairder dan bellen
22
Accountants? 

BDO Direct in ieder geval wel!
23
Printers & documentbeheer?
24
VI – Contact vast team ook ok!
46% 33%
25
VII – persoonlijk contact: m€€r waard
IT software
Telecom breedband Telecom mobiel
IT hardware
38%
26
Vodafone pilot : 22 Klantenservice mw die 3 dagen/week vanuit huis werkten
Gebleken is dat klanten een 9% hogere score gev...
Spiegel: hoe vaak heb jij klantcontact?
28
Rol social media voor klantfeedback?
29
VIII – klantfeedback… en dan?
10%
30
Feedback loop loop
31
Onthoud
1. Live chat b2b = kansrijk
2. Social media = managen
3. Vast team = ook ok
32
Download gratis de rapporten
www.tns-nipo.com/BBI2016
www.tns-nipo.com/BBI2015
#b2b @LindaCorneliss
33
Contact?
linda.corn...
DFB2B 2016 - Hoe persoonlijk kan digitaal in B2B.
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

DFB2B 2016 - Hoe persoonlijk kan digitaal in B2B.

301 views

Published on

Linda Conelissen - Hoe persoonlijk kan digitaal in B2B.
Digital Future of B2B 2016 - High Tech Campus Eindhoven

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

DFB2B 2016 - Hoe persoonlijk kan digitaal in B2B.

  1. 1. HOE PERSOONLIJK KAN DIGITAAL IN #B2B? Digital Future of B2B
  2. 2. Persoon 2
  3. 3. April 2015 Maart 2016 Persoonlijk April 2015 Sinds juni 2013 3
  4. 4. ‘Digitale vernieuwing met de klant als middelpunt’ ONLINE betalingen in FYSIEKE winkels, reizen boeken of een afspraak maken bij de tandarts met een echte glimlach
  5. 5. Customer engagement in B2B B B B 6
  6. 6. Customer journey CX Wow Auw 7
  7. 7. Wow! Hoe verras je je klant? Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b
  8. 8. Auw! Doe wat je zegt en op tijd! Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b 9
  9. 9. Engagement rol content marketing Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2015: Klantbeleving in b2b 10
  10. 10. Benchmarkstudie 2016: optimaal B2B klantcontact? Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b 11
  11. 11. B2B klantcontacten • 661 klantrelaties • 186 contactpersonen • 10+ bedrijven Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b 12
  12. 12. B2B branches Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b 13
  13. 13. I - B2B contact voorkeur … Direct persoonlijk Direct digitaal Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b 14
  14. 14. II - grote behoefte persoonlijk contact “Als de persoon op bezoek komt, interesse toont en snapt wat de behoeftes van mijn organisatie en mijzelf zijn” 62% “Wanneer je elkaar ziet, samen koffie drinkt, over andere zaken kunt spreken en wanneer de drempel om contact te zoeken laag is” Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b 15
  15. 15. III – Social media in b2b niet populair Geen zicht op: - wie je vraag ontvangt - Wanneer je boodschap gelezen is - of deze contactpoging tot een tevreden antwoord leidt - Of er anderen meelezen Bron: benchmarkstudie TNS/BBI 2016: Klantcontact in b2b 16
  16. 16. Optimaal b2b social media contact? 17 Zakelijk Zakelijk
  17. 17. 18
  18. 18. 19
  19. 19. “Doe meer dan er verwacht wordt en je creëert een fan.“ ✓First Class Whatsapp ✓ Customer Care team 20
  20. 20. IV - B2B kiest voor live chat! 2. Chatgesprek op website leverancier 21
  21. 21. V – Live chat populairder dan bellen 22
  22. 22. Accountants? 
 BDO Direct in ieder geval wel! 23
  23. 23. Printers & documentbeheer? 24
  24. 24. VI – Contact vast team ook ok! 46% 33% 25
  25. 25. VII – persoonlijk contact: m€€r waard IT software Telecom breedband Telecom mobiel IT hardware 38% 26
  26. 26. Vodafone pilot : 22 Klantenservice mw die 3 dagen/week vanuit huis werkten Gebleken is dat klanten een 9% hogere score geven aan medewerkers die vanuit huis actief zijn ten opzichte van collega's die alles op kantoor doen. + telefoontjes duren gemiddeld 23 seconden korter dan in het callcenter + verzuim van de thuiswerkers bijna 2,5% lager + Besparing op werkplekken door de bezetting flexibel te plannen (bron: FD 29feb16) Persoonlijk b2b contact: vanuit huis? 27
  27. 27. Spiegel: hoe vaak heb jij klantcontact? 28
  28. 28. Rol social media voor klantfeedback? 29
  29. 29. VIII – klantfeedback… en dan? 10% 30
  30. 30. Feedback loop loop 31
  31. 31. Onthoud 1. Live chat b2b = kansrijk 2. Social media = managen 3. Vast team = ook ok 32
  32. 32. Download gratis de rapporten www.tns-nipo.com/BBI2016 www.tns-nipo.com/BBI2015 #b2b @LindaCorneliss 33 Contact? linda.cornelissen@tns-nipo.com 06-11 342 105

×