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LES AVIS CLIENTS
Animation
Numérique de
Territoire du Ségala
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1- QU’ES AQUO ?
E-réputation et avis client
Sont il importants ?
Où les trouver ?
2- ETRE EN VEILLE AVIS CLIENTS
3- REPOND...
E-réputation et avis clients
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La e-réputation
peut être définie comme l’image véhiculée et / ou
subie par une entreprise sur Internet et autres
supports...
Un avis client
est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou
tout élément trouvable sur inter...
Petit tour de table…
Qu ’en pensez vous ?
Entre nous, les avis clients,
ils vous font peur ??
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Les avis Clients
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Les mots qui m’intéressent
Google les repèrent et me
prévient
ANT du Ségala-07/04/2016
On parle de moi sur Trip Advisor !!
Je veux répondre MAIS D’ ABORD il faut :
créer votre compte propriétaire pour accéder ...
Je recherche les avis
sur mon établissement
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REPONDRE AUX AVIS
répondre aux avis négatifs
• Montrer que vous avez reconnu le client , et remercier le client pour son avis, pour le
temps...
N’oublions pas que les avis négatifs
ne sont pas non plus une mauvaise chose et, ce pour 4 raisons :
Ils améliorent la per...
Répondre aux avis mitigés
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que v...
Dire merci tout simplement et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. !! C'est tout !!
Pas de bons-cadeaux, de liste...
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Je réponds à un avis client
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C’est le directeur qui répond, la cliente est ainsi valorisée
Seulement 2 après que l’avis négatif ait été publié. (très a...
Il indique que l’établissement dispose de chambres qui auraient probablement
convenu davantage à cette cliente. Elle en es...
Au sujet de la qualité des produits du restaurant, ce n’est pas quelque chose que l’on
peut régler du jour au lendemain. I...
Inciter vos clients à laisser un avis
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Les paroles s’envolent,
les écrits restent…
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1/ Soyez présent là où les internautes vous
cherchent
les internautes consultent massivement les moteurs de recherche et
a...
3/ Facilitez leur démarche en leur envoyant un lien par e-
mail pour déposer un avis
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4/ Vérifiez fréquemment les avis que vous recevez et
répondez, en particulier aux avis négatifs !
Et hop !!
On repart dans...
Via un autocollant, un diplôme ou autre
support proposés par les plateformes
VALORISEZ LES AVIS
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COMMUNICATION !
AN...
Peut-on faire confiance aux sites
d’avis ?
Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 201...
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norme AFNOR NF Z74-501
est proposée aux sites internet comprenant des avis relatifs
à des produit...
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Les avis clients  ant segala
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Les avis clients, comment s'en servir et non les subir ?

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Les avis clients ant segala

  1. 1. LES AVIS CLIENTS Animation Numérique de Territoire du Ségala ANT du Ségala-07/04/2016
  2. 2. 1- QU’ES AQUO ? E-réputation et avis client Sont il importants ? Où les trouver ? 2- ETRE EN VEILLE AVIS CLIENTS 3- REPONDRE AUX AVIS 4- INCITER VOS CLIENTS A LAISSER LEURS AVIS ANT du Ségala-07/04/2016
  3. 3. E-réputation et avis clients ANT du Ségala-07/04/2016
  4. 4. La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise sur Internet et autres supports numériques. QU’ES AQUO LA BESTIA ? ANT du Ségala-07/04/2016
  5. 5. Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable sur internet,..) portés sur un produit, un service sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com QU’ES AQUO LA BESTIA ? ANT du Ségala-07/04/2016
  6. 6. Petit tour de table… Qu ’en pensez vous ? Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?? ANT du Ségala-07/04/2016
  7. 7. Ma recherche : « Restaurants Rodez » Tiens ! Une fiche Google My Business ! Les avis Clients ANT du Ségala-07/04/2016
  8. 8. ANT du Ségala-07/04/2016
  9. 9. ANT du Ségala-07/04/2016
  10. 10. C364 3C2E FD3D C6DE 9437 7C9E 5D
  11. 11. ANT du Ségala-07/04/2016
  12. 12. ANT du Ségala-07/04/2016
  13. 13. Les mots qui m’intéressent Google les repèrent et me prévient ANT du Ségala-07/04/2016
  14. 14. On parle de moi sur Trip Advisor !! Je veux répondre MAIS D’ ABORD il faut : créer votre compte propriétaire pour accéder à l’espace hôtelier. accéder à sa fiche sur Tripadvisor et tout en bas de celle-ci dans la section « Propriétaires : quelle est votre version des faits ? » Cliquer sur « Gérer votre page » Une fois connecté à l’ espace propriétaire, aller dans l’onglet « Gérez vos avis » « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis ». Il est aussi utile de s’abonner au service d’alertes e-mail, afin d’être avertit à chaque fois qu’un nouvel avis concernant l’ établissement sera publié. ANT du Ségala-07/04/2016
  15. 15. Je recherche les avis sur mon établissement ANT du Ségala-07/04/2016
  16. 16. ANT du Ségala-07/04/2016 REPONDRE AUX AVIS
  17. 17. répondre aux avis négatifs • Montrer que vous avez reconnu le client , et remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage • Mettre en avant des points positifs • Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. • Expliquer le problème • Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement, surclassement offert, etc.). • Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus. • Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs. ANT du Ségala-07/04/2016
  18. 18. N’oublions pas que les avis négatifs ne sont pas non plus une mauvaise chose et, ce pour 4 raisons : Ils améliorent la perception des bons avis qui sembleront à la lecture encore meilleurs. Ils montrent que vous n’avez rien à cacher, que vous êtes quelqu’un de sérieux et responsable. Ils vous donnent l’occasion de répondre aux clients mécontents. Ces suggestions peuvent améliorer votre structure ! ANT du Ségala-07/04/2016
  19. 19. Répondre aux avis mitigés • Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. • Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails. • N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive). • L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans. ANT du Ségala-07/04/2016
  20. 20. Dire merci tout simplement et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. !! C'est tout !! Pas de bons-cadeaux, de listes d'adresses, d'invitations à un événement. Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. répondre aux avis positifs
  21. 21. ANT du Ségala-07/04/2016
  22. 22. Je réponds à un avis client ANT du Ségala-07/04/2016
  23. 23. C’est le directeur qui répond, la cliente est ainsi valorisée Seulement 2 après que l’avis négatif ait été publié. (très apprécié des internautes). Le directeur de l’hôtel fait preuve d’empathie envers sa cliente et rappelle que la qualité de service est au cœur de ses préoccupations.
  24. 24. Il indique que l’établissement dispose de chambres qui auraient probablement convenu davantage à cette cliente. Elle en est désormais informée, tout comme l’ensemble des internautes qui lisent cette réponse ! Il concède qu’il y a un problème de réseau, mais indique la solution qui a été mise en place pour y remédier
  25. 25. Au sujet de la qualité des produits du restaurant, ce n’est pas quelque chose que l’on peut régler du jour au lendemain. Il indique donc que ce problème a été remonté au chef de cuisine. Le directeur de l’hôtel rappelle son attachement à la satisfaction de ses clients et invite l’auteur de l’avis à se rendre à nouveau dans son établissement. Il signe enfin sa réponse avec son nom et sa fonction.
  26. 26. Inciter vos clients à laisser un avis ANT du Ségala-07/04/2016 Les paroles s’envolent, les écrits restent…
  27. 27. ANT du Ségala-07/04/2016
  28. 28. 1/ Soyez présent là où les internautes vous cherchent les internautes consultent massivement les moteurs de recherche et annuaires locaux les plus connus : Google, Pages Jaunes, Yelp, TripAdvisor… et même Facebook Vous devez donc impérativement avoir un profil sur chacun de ces sites afin que vos clients puissent y laisser leurs avis 2/ Demandez à vos clients de rédiger un avis en ligne sur votre établissement A l’issue de votre prestation, glissez-leur que vous essayez de faire fonctionner le bouche-à-oreille sur internet et que vous seriez très heureux qu’ils laissent un commentaire en ligne. La quasi-totalité d’entre eux accepteront avec plaisir : ils se sentiront valorisés et auront le sentiment de faire une bonne action en vous rendant ce service !
  29. 29. 3/ Facilitez leur démarche en leur envoyant un lien par e- mail pour déposer un avis
  30. 30. ANT du Ségala-07/04/2016
  31. 31. 4/ Vérifiez fréquemment les avis que vous recevez et répondez, en particulier aux avis négatifs ! Et hop !! On repart dans le cercle vertueux !!
  32. 32. Via un autocollant, un diplôme ou autre support proposés par les plateformes VALORISEZ LES AVIS DANS MA COMMUNICATION ! ANT du Ségala-07/04/2016
  33. 33. Peut-on faire confiance aux sites d’avis ? Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013 Comprendre la norme en deux minutes en vidéo • Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire • Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et de définir des repères de confiance • En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront se démarquer ANT du Ségala-07/04/2016
  34. 34. ANT du Ségala-07/04/2016 norme AFNOR NF Z74-501 est proposée aux sites internet comprenant des avis relatifs à des produits comme à des services et préconise à leurs gestionnaires le respect des certes règles concernant les auteurs l’intégrité des avis la publication des avis la transparence. Association Française de NORmalisation elle est considérée comme une charte de bonnes pratiques, ce qui permet toutefois de donner du poids aux prestataires qui se l'imposent
  35. 35. ANT du Ségala-07/04/2016

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