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GRC Ségala

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Gestion relation clients Tourisme Ségala Aveyron

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GRC Ségala

  1. 1. LA RELATION CLIENT Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017 OU COMMENT HUMANISER LE NUMERIQUE ? Atelier
  2. 2. 1/ Présentation de la GRC et des outils 2/ Optimiser sa gestion de la relation client par l’email 3/ En pratique SOMMAIRE Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  3. 3. LA GESTION RELATIONS CLIENTS c’est quoi et pourquoi ? 1 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  4. 4. > Mieux connaître le client > Adapter et personnaliser les prestations > Satisfaire les besoins des clients Pour quel bénéfice ? Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image. Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  5. 5. > Mieux connaître le client > Adapter et personnaliser les prestations > Satisfaire les besoins des clients Pour quel bénéfice ? Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image. Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  6. 6. > Mieux connaître le client > Adapter et personnaliser les prestations > Satisfaire les besoins des clients Pour quel bénéfice ? Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image. Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  7. 7. Quelques chiffres… en France : Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017 Mais 32% des français partis ont consulté à partir de leur smartphone/tablettes des sites internet ou applications mobiles de tourisme… Médiamétrie 2015
  8. 8. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017 C’est officiel, depuis 2015, les Français sont désormais mobile first! • 50,7% des Français, soit 26,3 millions, se connectent chaque jour à Internet sur leur smartphone. • Ils ne sont ainsi plus que 46,9% des Français, soit 24,2 millions, à se connecter chaque jour depuis leur ordinateur
  9. 9. Vos objectifs Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017 Séduire Informer Gérer Accompagner Guider Fidéliser Promouvoir Vendre Rassurer Prescrire
  10. 10. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017 3 tendances fortes : EXPERIENCE CONNECTION PROXIMITE
  11. 11. Jeudi 26 janvier 2017
  12. 12. Constituer un fichier clients Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  13. 13. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  14. 14. Quelles informations ? Premier travail de préparation est nécessaire : vous devez faire l'inventaire de tous les éléments que vous devez connaître sur chacun de vos clients. Voyez large, il est plus aisé d'en supprimer que d'en ajouter Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  15. 15. Quel format? Quel logiciel ? Quelle structure donner à cette « base de données clients » et comment la faire évoluer en fonction de vos besoins ? Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  16. 16. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  17. 17. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  18. 18. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  19. 19. Jeudi 26 janvier 2017
  20. 20. Jeudi 26 janvier 2017
  21. 21. Quelques exemples d'outils ? Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  22. 22. Jeudi 26 janvier 2017 Tutoriel en ligne:bit.ly/2jcJR8M
  23. 23. Optimiser ma relation client par l’email 2 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  24. 24. > Mieux connaître le client > Adapter et personnaliser les prestations > Satisfaire les besoins des clients Pour quel bénéfice ? Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image. Jeudi 26 janvier 2017
  25. 25. Aujourd’hui, le client : > veut tout et tout de suite > attend de la réactivité et de l’instantanéité > aime être valorisé > attend qu’on lui facilite la vie > se fie aux avis des clients >> Il veut être traité en Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  26. 26. Pensez toujours cycle du voyageur ! Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  27. 27. > Répondez vite ! Plus le client attend plus il a de chances d'être séduit par une autre offre > Adaptez votre réponse au client > Donnez de l’information et restez séduisant, il n'est pas encore convaincu (photos, les + de votre établissements...) > Pensez « offre globale de séjour » Avant le séjour : séduire ! Vous recevez un email de contact ou de demande d’informations : Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  28. 28. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  29. 29. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  30. 30. Le client réserve, rassurez-le : > Soyez précis sur les conditions de réservation > Rappelez les différents services (wifi, piscine, ménage) > Suggérez des activités ou des visites, donnez lui les coordonnées de l'office de tourisme Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  31. 31. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  32. 32. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  33. 33. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017 Avant le séjour : mail de pré-accueil
  34. 34. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  35. 35. Jeudi 26 janvier 2017
  36. 36. PENDANT LE SEJOUR… … et si on continuait la relation client ? BIENVENUE EN Ségala ! Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  37. 37. Attention, ils sont en route… Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  38. 38. Attention ils arrivent ! > Ils viennent me voir … soignez votre accueil ! Ils séjournent chez moi… > Soyez aux petits soins ! Ils consomment la destination… > Provoquez l’acte d’achat ! Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  39. 39. La relation client pendant le séjour, ca peut être … tout ça > Indiquez-lui les points d'accès WIFI > Conseillez-lui les pages Facebook des OT, des sites touristiques, pour les animations, évènements... > Et aussi, mettez en avant vos bons plans : « c'est ce soir ça peut vous intéressé !», « Mon coup de cœur ! », « Il fait un temps idéal pour... » Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  40. 40. APRES LE SEJOUR… … Remercier, fidéliser et motiver le partage ! Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  41. 41. Je remercie Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  42. 42.  > REMERCIEZ LE de sa venue Tél. : 05 62 45 8 7 95 www.gite-aveyron.com Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  43. 43. > Proposez-lui de GARDER LE CONTACT Blog, Facebook… et tous les outils numériques mis en place par votre structure   Envoyez-lui UNE PHOTO SOUVENIR et proposer lui de partager ses propres photos Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  44. 44. Dites lui que vous êtes prêt A ENTENDRE SES CRITIQUES pour améliorer la qualité de votre accueil.   Quelques sites d’avis de consommateurs : Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  45. 45. > Répondez aux commentaires ! Ce n’est pas simplement une réponse à un client, c’est démontrer votre gestion de la relation client : Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  46. 46. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  47. 47. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  48. 48. J'entretiens Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  49. 49. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  50. 50. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  51. 51. LA Boîte à OUTILS De la relation Email 3 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  52. 52. > Ces outils vous permettront de : Créer des réponses standardisées Créer une signature mail Faire de l’emailing et des newsletters Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  53. 53. > Gérer ses mails pro : Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  54. 54. > Une adresse mail pro : Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  55. 55. > Quel outils pour gérer ses e-mails pro ? Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  56. 56. > Une adresse mail pro Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  57. 57. > Une signature personnalisée pour « humaniser » le virtuel Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  58. 58. > Quel contenu pour sa signature ? Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  59. 59. > Insérer une signature dans gmail Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  60. 60. > nous y voilà... Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  61. 61. > la signature personnalisée pour humaniser le virtuel Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  62. 62. > Les réponses standardisés Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  63. 63. > Quelques outils pour rédiger une réponse standardisée Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  64. 64. > Les réponses standardisées Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  65. 65. > Les réponses standardisées Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  66. 66. > Les réponses standardisées Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  67. 67. > Les réponses standardisées Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  68. 68. > Les réponses standardisées Jeudi 26 janvier 2017 Animateurs Numérique du Territoire du Ségala
  69. 69. > En résumé Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
  70. 70. Animateurs Numérique du Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017

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