Successfully reported this slideshow.
GRENZEN AAN ONLINE DIENSTVERLENING
OVER DE DONKERE KANTEN VAN EEN OVERHEID
MET DE BESTE BEDOELINGEN
TOM JÜTTEN - EMMACOMMU...
100.000,-
400.000,-
200.000,-
300.000,-
600.000,-
700.000,-
5,-
2.300.005,-
RISICOS
LOOPT ER EEN CRIMINEEL IN DEZE MENIGTE?
HEBBEN DEZE MENSEN BELASTING
BETAALD?
OPLOSSING
EXPERTS IN MEDIA EN MAATSCHAPPIJ
ENKELE PERSOONLIJKE GEGEVENS
Tom Jütten
jutten@emmacommunicatie.nl
nl.linkedin.com/in/tom...
Kwisje! (1)
• Ik vind dat onze organisatie voor mensen die bereid zijn
meer te betalen, ook meer service mag bieden (denk ...
Kwisje! (2)
• Ik geloof dat als onze organisatie de dienstverlening –
bijvoorbeeld via internet – verbetert, het vertrouwe...
Kwisje! (3)
• Investeren in meer tevreden burgers levert
uiteindelijk veel efficiencyvoordelen op voor onze
organisatie.
A...
Kwisje! (4)
• We zouden bij onze organisatie meer beleidsvrijheid
aan de dienstverleners moeten geven en op de koop
toenem...
Kwisje! (5)
• We moeten meer standaardiseren om onze
dienstverlening betaalbaar en op niveau te
houden.
A. Alleen zo kunne...
Kwisje! (6)
• Als ambtenaar moet ik vooral loyaal zijn aan
mijn bestuurder.
A. Uiteindelijk werken we voor onze gekozen
be...
Kwisje! (score)
1.A=6
1.B=3
1.C=0
2.A=6
2.B=3
2.C=0
3.A=3
3.B=6
3.C=0
4.A=6
4.B=0
4.C=3
5.A=0
5.B=3
5.C=6
6.A=0
6.B=3
6.C=6
• 25-36 punten: Je bent een echte klantdenker. Het helpen van de burger staat bij jou
centraal. Regeltjes zijn wel belangr...
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014

374 views

Published on

Over de donkere kanten van een overheid met de beste bedoelingen

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Grenzen aan online dienstverlening - Tom Jütten #waardevol2014

  1. 1. GRENZEN AAN ONLINE DIENSTVERLENING OVER DE DONKERE KANTEN VAN EEN OVERHEID MET DE BESTE BEDOELINGEN TOM JÜTTEN - EMMACOMMUNICATIE
  2. 2. 100.000,- 400.000,- 200.000,- 300.000,- 600.000,- 700.000,- 5,- 2.300.005,-
  3. 3. RISICOS
  4. 4. LOOPT ER EEN CRIMINEEL IN DEZE MENIGTE?
  5. 5. HEBBEN DEZE MENSEN BELASTING BETAALD?
  6. 6. OPLOSSING
  7. 7. EXPERTS IN MEDIA EN MAATSCHAPPIJ ENKELE PERSOONLIJKE GEGEVENS Tom Jütten jutten@emmacommunicatie.nl nl.linkedin.com/in/tomjutten EMMA Communicatie twitter.com/EMMAcomm linkedin.com/company/emma-communicatie
  8. 8. Kwisje! (1) • Ik vind dat onze organisatie voor mensen die bereid zijn meer te betalen, ook meer service mag bieden (denk aan het thuis of op Schiphol laten bezorgen van een nieuw paspoort, het sneller afgeven van een VOG). A. Zolang het niet ten koste gaat van de dienstverlening aan de andere klanten mogen ze wat mij volledig in de watten worden gelegd B. Ik twijfel C. Dat zou oneerlijk zijn tegenover alle onze burgers die zich de extra service niet kunnen veroorloven
  9. 9. Kwisje! (2) • Ik geloof dat als onze organisatie de dienstverlening – bijvoorbeeld via internet – verbetert, het vertrouwen van burgers in onze organisatie toeneemt. A. De dienstverlening is het visitekaartje van onze organisatie en bepaalt in hoge mate het draagvlak voor onze activiteiten / onze reputatie onder burgers. B. Ik twijfel C. Het vertrouwen van burgers in onze organisatie wordt niet bepaald door onze dienstverlening maar door besluiten en beslissingen van politiek en bestuur.
  10. 10. Kwisje! (3) • Investeren in meer tevreden burgers levert uiteindelijk veel efficiencyvoordelen op voor onze organisatie. A. Misschien wel, maar het is zeker niet vanzelfsprekend B. Als je je dienstverleningsprocessen op orde hebt bespaar je vanzelf heel veel C. Investeren in dienstverleningsverbetering rendeert in onze organisatie vrijwel nooit
  11. 11. Kwisje! (4) • We zouden bij onze organisatie meer beleidsvrijheid aan de dienstverleners moeten geven en op de koop toenemen dat niet iedereen op dezelfde manier word behandeld. A. Als dienstverleners meer ruimte krijgen om de regels te ‘vertalen’ naar de persoonlijke situatie van de burger, kan de tevredenheid aanzienlijk worden verhoogd B. Beleidsregels zijn er juist om ongelijkheid en willekeur te voorkomen en zijn daarmee in het belang van de klanten C. Ik twijfel
  12. 12. Kwisje! (5) • We moeten meer standaardiseren om onze dienstverlening betaalbaar en op niveau te houden. A. Alleen zo kunnen we onze collectieve taken als overheid betaalbaar houden B. Met massaal maatwerk kan je efficiency en klantgemak tegenwoordig aardig combineren C. Standaardiseren is de dood in de pot voor persoonsgerichte dienstverlening
  13. 13. Kwisje! (6) • Als ambtenaar moet ik vooral loyaal zijn aan mijn bestuurder. A. Uiteindelijk werken we voor onze gekozen bestuurders. B. Dat hangt van de situatie af C. Als overheidsdienstverlener heb ik een zelfstandige verantwoordelijkheid naar burgers, de regeltjes en het beleid zijn daarbij niet (altijd) heilig
  14. 14. Kwisje! (score) 1.A=6 1.B=3 1.C=0 2.A=6 2.B=3 2.C=0 3.A=3 3.B=6 3.C=0 4.A=6 4.B=0 4.C=3 5.A=0 5.B=3 5.C=6 6.A=0 6.B=3 6.C=6
  15. 15. • 25-36 punten: Je bent een echte klantdenker. Het helpen van de burger staat bij jou centraal. Regeltjes zijn wel belangrijk maar zeker niet heilig. Je gelooft in het nut van het verbeteren van de dienstverlening voor het vertrouwen van burger in de overheid als voor de efficiency en effectiviteit van het uitvoeren van het overheidsbeleid. • 13-24 punten: Als dienstverlener worstel je met de dubbele rol die je hebt bij het bedienen van je klanten. Je wilt ze graag helpen, maar uiteindelijk is het ook jouw taak om het collectief belang te beschermen tegen een mogelijke inbreuk daarop door een individu. • 0-12 punten: Je bent een echte beleidsuitvoeringsdenker. Je bent bij de overheid gaan werken omdat je je aangetrokken voelde tot het dienen van het collectieve/algemene belang. Opgegroeid in de traditie van Max Webers bureaucratie zie je het belang van concrete regels voor het voorkomen van ongelijkheid. Zorgvuldigheid van de behandeling draagt in jouw visie meer bij aan het vertrouwen van burgers in de overheid, dan snelheid en keuzevrijheid voor burgers.

×