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WebRTCが深めるお客様と企業のコミュニケーション

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WebRTC Conference Japan 2016 発表資料
2016/2/17 CafeX Communications Rami Musallamさん

Published in: Technology
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WebRTCが深めるお客様と企業のコミュニケーション

  1. 1. WebRTC が深める お客様と企業の コミュニケーション February 2016 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  2. 2. 私たちは、お客様個々の必要に合わせた リアルタイム・コラボレーションを可能にします 2 ウェブ&モバイル用 WebRTC SDK SVの業務をサポート Live Assist® ブラウザ共有 オムニチャネル統合 OEM を通じた北米コールセンター市場到達率75% | 18ヵ国 2000カスタマー ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  3. 3. ケーススタディ: 世界規模の大型銀行 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com 3
  4. 4. デジタルソリューションは、ほとんどの銀行顧客にとって 最初にアクセスするチャネルであり、 クロスチャネルの入口でもある CaféX Communications © 2015 – All Rights Reserved.4 Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015 Large Global Bank
  5. 5. デジタルソリューションを利用する5人中4人の顧客が、 必要な助けを素早く得たいと願っている CaféX Communications © 2015 – All Rights Reserved.5 Source: Forrester Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015 Large Global Bank 5分以内にサポートに つながってほしい サポートにつながる時間が長 いと諦める ただちにサポートに つながってほしい
  6. 6. 事例 :「クリック・フォー・ケア」 モバイルアプリによるセルフサービスから電話窓口サポートへ シームレスに移行できるサービス 6 テクノロジー顧客体験を デザインする データと業務プロ セス 達成できたこと • 電話による問い 合わせの50% がモバイルから • セルフサービス を利用中に、担 当者によるサポ ートへの遷移時 には2〜4回の 認証が必要 • 顧客と従業員双 方にとっての余 分な手間をカッ ト ・シームレスな顧 客体験を提供 • 本人確認の認証 ステータスが担 当者のデスクト ップに表示 ・資金移動時に必 要な「秘密の 質問」が不要に ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015 Large Global Bank
  7. 7. 「クリック・フォー・ケア」のようなオムニチャネル コラボレーションは、従来の電話対応に比べて 顧客エンゲージメントを向上させます 7 調査方法:電話窓口に問い合わせる際に「クリック・フォー・ケア」を使った顧客グループと、同じような背景の顧客で、「クリック・フォー・ケア」を使わないで従来の電話によ る問い合わせを行った顧客グループでの比較 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com Source: Mobile Banking & Payments Summit, 2015 Large Global Bank 購入率 顧客定着率
  8. 8. ケーススタディ: 米国第2位の 保険会社 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com 8
  9. 9. 課題 交通事故に巻き込まれた 顧客の、保険金請求と修 理状況確認をできるだけ 効率的に行いたい 実践 事例:「コネクテッド・クレイムス」(ワンストップ請求サービス) 9 効果 顧客は従来より1週間 (もしくは25%)早く 修理工場から車を手元に 戻すことが可能に 修理業者が保険アジャス ターとモバイルビデオで リアルタイムに会話 修理業者は、事故車両の状 況を、フル解像度の写真で 閲覧することが可能 修理業者と保険アジャ スターは、修理費用に ついての最終方針を話 し合って確定できる ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com 2nd largest US Insurer
  10. 10. 「コネクテッド・クレイムス」の効果 10 プロセス 1週間 短縮 素早い修理 従来より1週間早く( 25%早く)修理を終了 顧客満足度 高いRTF値 「お友達に勧めますか」 に肯定の割合が向上 生産性 コスト より効率的に 保険アジャスターと 修理業者間の情報共有 の活性化 コスト削減と 詐欺防止 代車レンタル費用の 削減, 保険詐欺の減少 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com 2nd largest US Insurer (レコメンド・トゥ・フレンド)
  11. 11. ケーススタディ: JurisLinkによる弁護サービス ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com 11
  12. 12. 司法プロセスを一変させた 他拠点ビデオチャットとブラウザ共有 12 裁判所 収監者用端末 弁護士との会議 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com JurisLink
  13. 13. 弁護士と顧客(収監者)のための効果 13 Ø弁護士一人当たりの旅費交通費や諸費用を 月額約680万円(6万ドル) 削減 Ø使いやすさ–プラグイン不要,簡単なカメラ 設定, ウェブとモバイルの使用 Ø事案ごとの効率の向上 Ø安全性の向上 “私のクライアント全員がコミュ ニケーションの機会が増えたこと に感謝しています。” “面会のたびに移動時間が5時間 削減できました。” “自分の都合に合わせてクライア ントと話すことができます。しか も、刑務所ではなくて。” Source: http://jurislink.com/index.php/home/jails©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com JurisLink
  14. 14. マルチチャネルでの リアルタイムコミュニケーション を簡単に実現するソリューション ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com 14
  15. 15. CaféX Live Assist® 15 • 既存アプリ内でのビデオ・音声チャット • WEBとモバイル • ブラウザ共有・シェア • アノテーション(マーキング) • オペレーターからのドキュメント、 ビデオ、画像プッシュ • 一方向または双方向のビデオ通話 • アプリのセッションと通話との関連付け お客様と専任担当者間の有意義なリアルタイム・コミュニケーション | ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  16. 16. Live Assist® エンゲージメント モバイルアプリ、WEBアプリ からの新規口座開設 問題解決 デジタル エンゲージメント 使い方周知 Live Assistを利用し た新規口座開設用紙 の記入 目標:コンバージョ ンの増加 フリーダイヤル等を利用 することなくお客様の問 題を解決 目標:初回解決率の改善 と対応時間の短縮 • 電話による問い合わせを WEB / モバイルでのセル フサービスに誘導 • WEBの顧客をモバイルアプ リに誘導 目標:アプリの使用率の増加 機能や質問への答えをモバイ ルアプリ内で提供 目標:モバイルアプリの理解 レベルと使用率の改善(コス トの削減) ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com16
  17. 17. KICKSTART UIウィザード Kickstartとは? ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com17 • ノンプログラマーのためのユーザーイ ンターフェイス作成ツール • WEBサイトやアプリに音声・ビデオ通 話、ブラウザ共有を埋め込むのための テンプレート 効果 • 開発コストの削減 • 簡単な設定 • 素早い実装
  18. 18. CaféX Communications Confidential © 2015 – All Rights Reserved.18 Kickstartウィザード概要 機能とデザインの集約 (最大100 項目) Øインバウンド /アウトバウンド、音声、 ビデオ、ブラウザ共有 Øブラウザの機能設定 (マイク・カメラ の使用、プラグインのローディングを 有効化) ØUI デザイン用パーツ(フルスクリーン、 レイアウト、自社用カスタマイズ) Øローカライゼーション (セッションス テータス、プラグインなど)
  19. 19. 埋め込み用コードの簡単作成 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com19
  20. 20. 音声・ビデオ機能 ウィザード 20 Ø 音声/ビデオ有効化 Ø ビデオ有効化 Ø 一般ビデオ有効化 Ø デフォルトエージェント画像 Ø ビデオ代替時エージェント画 像 Ø ビデオミュート Ø 音声ミュート Ø 通話終了 Ø 通話保留 Ø ローカルビデオプレビュー Ø ローカルプレビューミラー Ø ビデオ解像度選択 Ø 表/裏カメラ選択 Ø UI用WEBポップアップ Ø 架電可能な正規表現ストリン グ Ø 着信鳴動インジケータラベル Ø 接続中インジケータラベル Ø 接続失敗インジケータラベル Ø カメラ/マイク未接続ラベル Ø 接続済インジケータラベル Ø 退席ボタンラベル Ø 業務前ネットワーク疎通チェック Ø カメラ・マイクアクセスポインター Ø カメラ・マイクアクセスラベル Ø 着信呼インジケータラベル Ø エージェント名付加有効化 Ø エージェント名ソース Ø 全画面ビデオ有効化 Ø ダイヤルアウト有効化 Ø 受信応答有効化 Ø ネットワーク品質インジケータ ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  21. 21. ブラウザ共有、プラグイン、一般設定 ウィザード Ø ブラウザ共有 On/Off Ø アノテーション On/Off Ø 遠隔操作 On/Off Ø ドキュメントプッシュ On/Off Ø ブラウザ共有の開始操作 Ø ブラウザ共有インジケータラベル Ø ブラウザ共有承諾ラベル Ø ブラウザ共有承諾/拒否ラベル Ø ブラウザ共有ステータスラベル Ø ブラウザ共有失敗ラベル Ø サファリ用プラグイン有効化 Ø IE用プラグイン有効化 Ø IEインストール進行中ラベル Ø サファリインストール進行中ラべ ル ブラウザ共有 プラグイン 一般 Ø システム/UIダイアログ有効化 Ø クローム/Firefox/オペラ/IE/ サ ファリ有効・無効設定 Ø ブラウザーバージョン指定 Ø JSON設定 21 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  22. 22. 22 CaféX スーパーバイザー(SV)アシスト スーパーバイザー等の管理者が、マルチ チャネルを使ったリアルタイムコミュニ ケーションを共有できます。 • オペレーターとお客様の声をライブでモニターでき ます。 • どこからでも様子を監視できます。 • オペレーターの画面監視 (マルチモニタ利用) • オペレーターとのライブWEBチャット • リモートデスクトップ—ポインタ操作、クリックも しくはテキスト入力代行 • マネジメントのしやすさ–チームデータを自動もし くは手動収集。ドラッグドロップでの操作 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  23. 23. Customer Seamless Customer Experience That Transcends Location, Device & Channel Customer オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを 23 In the car ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com Branches Contact Center MobileHome
  24. 24. Thank you. www.cafex.com @CafeXComms ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  25. 25. 技術考察 ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com 25
  26. 26. Architecture for Onboarding WebRTC 26 Customer or Partner Employee Media (Voice/Video)SIPHTTP Web Server Data Collaboration Infrastructure WebRTC to SIP Enterprise Expert CC Agent Native App Integration & Reuse Of Existing Collaboration Infrastructure WebRTC Toolkits ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com
  27. 27. Enterprise Video Considerations • Broad browser & mobile support • Integrate with existing video systems • Support but minimize A/V transcoding • Multi-party • Impaired network handling (NACK/PLI) • Adapt to changing conditions ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com27 | |
  28. 28. 28 Deployment Considerations • Integration:SDK for client and agent apps,SIP interop and normalize media for legacy telecommunications infrastructure • Security & Regulations:data transfer,signaling (web security),media encryption,auditing, recording • Context passing: SIP UUI, CTI adapters for session correlation • NAT traversal: Media + Signaling with minimal footprint ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com iOS,Android, JavaScript APIs Signaling Gateway Normalize Media Security NAT Traversal CC & CRM Adapters
  29. 29. Co-Browse Considerations • Exact view of mobile apps & websites • Plugin-less for all browsers • Mask sensitive information • Low bandwidth, minimal latency • Avoid DOM-based format issues • Independent of voice or video • Accompany PSTN call or web chat 29 | | ©2016 CaféX Communications | www.cafex.com|info@cafex.com

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