Marco Masip - Telefonica - Webcongress Valencia 2011

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Marco Masip - Telefonica - Tu tienda está bien... pero tu web es lo peor - Webcongress Valencia 2011

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Marco Masip - Telefonica - Webcongress Valencia 2011

  1. 1. Tu tienda está bien… …pero tu web es lo peorWebCongress Valencia 26 de mayo de 2011 Marco Masip
  2. 2. ¿qué pasa cuando las empresas dan el salto a Internet? ¿por qué algunas fallan clamorosamente?
  3. 3. Onthespot es de Telefónica… Hoy NO vamos a hablar de ADSL, ni de la factura del móvil… ni del 1004
  4. 4. El 63% las empresas tienen página web… Personalización de la página web Utilidades de páginas web para para usuarios habituales las empresas Posibilidad de personalizar o diseñar los productos Pagos online Realización e pedidos o reservas onlineAnuncios sobre ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online Declaración de política de intimidad Facilidad de acceso a catálogos y a preciosPresentación de la empresa y/o sus productos
  5. 5. … aunque todas están en Internet…Lo que más influye a la hora de tomar una decisión de compra es: •  76% el “boca oreja” •  49% las referencias que encuentran “online” •  7% la reputación de la marca en las redes socialesY lo que es más peligroso: •  El 79% de las malas experiencias de compra se comparten “online”
  6. 6. … lo quierano no …
  7. 7. Las reglas que aplican en Internet son lasmismas de siempre… • Ahorrar  dinero   Empresa   • Ahorrar  ,empo   • Clientes  fieles   Aumentar • Sen,rse  cuidado   • Nuevos  clientes   la • Diferenciarse  de   la  competencia   eficiencia Cliente  
  8. 8. … pero el impacto de la web es aún escaso Ventas online •  13% de las vs. empresas venden a través de la web Total ventas •  Casi 800€ por consumidor al año ¿ Por qué?
  9. 9. Si te parece caro digitalizar tu empresa, espera a ver la factura de no hacer nada.Nacho de Pinedo. Consejero delegado del ISDIA nivel de transacciones online, las compras realizadas… •  Desde España a España à 43,3% (650 millones de euros), •  Desde el extranjero a España à11,6 % (174 millones de euros) •  Desde España al extranjero à 45,1% (678 millones de euros).
  10. 10. Premiados e-commerce Awards 2011 Premio Proveedores de servicios e-commerce•  Mejor ‘clicks-and-mortar’à Kiabi •  Mejor proveedor de tecnología de tienda virtual à Mervir•  Mejor ‘pure-play e-tailer’ à BuyVIP •  Mejor agencia de marketing digital à Elogia•  Mejor nuevo modelo de venta online à Sindelantal •  Mejor guía de compra à Carritus•  Mejor plataforma de viajes y turismo à Muchoviaje •  Mejor servicio confianza y seguridad online à Alhóndiga Digital•  Mejor plataforma de ‘e-gaming’ à Betfair •  Mejor servicio de e-logística à MRW e-commerce•  Mejor tienda online española internacionalizada à Privalia •  Premio al mejor CRM à Net Affiliation•  Mejor tienda online extranjera à vente-privee.com •  Empresa con producto más innovador à Beruby•  Mejor pequeño ‘e-tailer’ à 1Day Price •  Mejor empresa joven de servicios à Mumumio
  11. 11. La paradoja de la webSe subestima el esfuerzo:Estar en Internet es másque tener una web…
  12. 12. La paradoja de la web (II) Tienda física WebSe sobrestiman lasposibilidades: •  Ubicación •  Dominio •  Tradición •  NovedadEn Internet estás tú… y •  Experiencia •  Ignoranciatodos los demás… •  Local •  ???? •  … •  …
  13. 13. El principal errores descuidar laexperiencia delcliente
  14. 14. El principal errores descuidar laexperiencia delcliente
  15. 15. El principal errores descuidar laexperiencia delcliente
  16. 16. La condición imprescindible:Coherencia en todos los puntos de relación con elcliente En el Punto de Venta En los Allí donde se canales encuentre online
  17. 17. En conclusiónInternet es lo mismo, pero no es igual •  Mismas reglas: búsqueda de la eficiencia •  Diferente contexto: mayor amplitud, menores barrerasEl cliente es la medida de lo que hay que hacer •  Atraer al cliente a la tienda (web) es sólo la mitad del camino •  La otra mitad es generar una experiencia de cliente adecuada, coherente Busca los asesores especializados ;-)
  18. 18. www.onthespot.com
  19. 19. ¿Qué está pasando? 1.  Contexto económico 2.  Irrupción nuevas tecnologías •  Facebook nace en 2004 •  Youtube y Twitter en 2006 •  Primer i-phone en 2007
  20. 20. La fidelidad que ha sido comprada con dinero,puede ser vendida por dinero. (Séneca)
  21. 21. ¿Qué está pasando?3.  Adopción inmediata •  Facebook 350 MM usuarios en el mundo (8 en España) •  Twitter mas de 106 MM (2 en españa)5.  Uso constante •  Facebook 55 min /dia (tuenti 80 min/ dia) •  Twitter 69 min /dia
  22. 22. ¿Y cómo afecta al proceso de compra? Mayor impacto redes Métricas/Control sociales Mayor impacto punto de venta
  23. 23. En el Punto de VentaEje de relación con el cliente.OBJETIVO: Excelencia en la entrega del servicio Relevancia   Herramientas   •  El 74% de las decisiones de •  Cartelería digital compra se deciden en el punto de venta. •  Audio •  Un 85% percibe los factores •  Medición de audiencia de comunicación en la tienda •  Gestión de la espera como más importantes que los de fuera.
  24. 24. En el Punto de Venta FUENTES: §  [A. Mattila & J. Wirtz, “Conveniencia del aroma y la música como conductores del comportamiento y evaluación de un establecimiento”] §  [Kellaris & Kent, “La influencia de la música en la percepción del tiempo en los clientes: ¿Vuela el tiempo cuando te diviertes?”] §  [Yalch & Spangenberg, “Efectos de la música en los tiempos de compra reales y percibidos en un establecimiento”]Beneficios de la MÚSICA: §  POPAI, onthespot, The brand manual…. •  + 9,7% la satisfacción del cliente •  + 19,8% la predisposición a comprar •  + 96 % el recuerdo de marcaBeneficios del MARKETING DINÁMICO: •  + 30% las compras no planeadas •  + 60% el recuerdo del consumidor 14 % Rentabilidad •  + 90% mejora la imagen del establecimiento
  25. 25. En los canales onlineOBJETIVO: Trasladar experiencia tienda física a online Relevancia   Herramientas   •  Comercio electrónico crece en •  Web, informativa y España un 20% llegando a los transaccional 9400 MM euros en el 2011 •  Facebook, twitter, tuenti… •  46% de la población accede a internet •  Música •  80% de los internautas son usuarios de las redes sociales
  26. 26. … allí donde se encuentre el clienteOBJETIVO: Maximizar la afluencia al punto de venta Relevancia   Herramientas   •  100% de la población con •  Mensajes personalizados móvil (mail, sms, mms, bluetooth), con ofertas, •  Siempre conectados promociones •  Geolocalización •  Herramientas de fidelización digitales

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