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II Congreso ADAP - 5 Factores de la Calidad del Canal Web

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Presentación elaborada por Jonathan Montoya para el II Congreso Internacional de Analítica Digital ADAP 2012 llevado a cabo el 21 de noviembre en las instalaciones de la Universidad del Pacífico.

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II Congreso ADAP - 5 Factores de la Calidad del Canal Web

  1. 1. 5 factores claves de la calidad deplataforma del canal webConceptos de plataformasFuncionamiento del Sistema Jonathan MontoyaRecursos de Medición Gerente Comercial
  2. 2. Satisfacción del Usuario Calidad WebDesempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones
  3. 3. Parámetros de control para la gestión del Canal Web Satisfacción del Usuario Calidad Web Desempeño Desempeño Disponibilidad Tiempos de Respuesta
  4. 4. Los usuarios de Internet son impacientes.• El 57% de los usuarios abandona una web lenta después de 3 segundos.• Si la web se carga en 0,1 segundos, el usuario percibe instantaneidad.• Si la web tarda 1 segundo en cargar, el usuario puede todavía pensar con claridad.• Si la web se carga en 10 segundos, el usuario apenas mantiene ya la atención en ella.• Si la web tarda más de 10 segundos en cargar, pierde inevitablemente la atención del usuario.• Concentrarse es hasta un 50% más complicado en una web lenta.• El 78% de los usuarios dice haberse estresado al utilizar una web lenta.• El 44% de los usuarios confiesa que las transacciones online lentas le provocan ansiedad. Fuente: Strangeloop
  5. 5. Parece claro que una página debe cargar rápidamente sino queremos que el usuario abandone nuestra página.
  6. 6. Parámetros de control para la gestión del Canal Web Satisfacción del Usuario Calidad Web Desempeño Usabilidad Usabilidad Estudio / Revisión Permanente del Sitio Web Para el Usuario, las páginas que descarga deben ser intuitivas de usar
  7. 7. Características de un sitio accesibleUn sitio web accesible es:Transformable: La información y losservicios deben deben ser accesiblespara todos y deben poder ser utilizadoscon todos los dispositivos de navegación.Comprensible: Contenidos claros ysimples.Navegable: Mecanismos sencillos denavegación.
  8. 8. Parámetros de control para la gestión del Canal Web Satisfacción del Usuario Calidad Web Desempeño Usabilidad Confiabilidad Confiabilidad Consulta Permanente Existen Se debe generar recomendaciones seriedad y confiabilidad técnicas y obligatorias: para visitar y usar el Sitio Implementar buenas Web prácticas de seguridad
  9. 9. El crear confianza significa que deberemos mostrarnos transparentes yconsecuentes con lo que decimos, mostramos y hacemos… y Tú me dirás… ¿yque tiene que ver todo esto con los negocios online?Para el caso puntual de los negocios online en donde el contacto esimpersonal, estar al pendiente de tus visitantes es de fundamentalimportancia para crear confianza…Algunas consideraciones a tener en cuenta en tu sitio a fin decrear credibilidad y confianza- Responder los correos- Incluir nuestros datos personales- Conocimiento de los temas expuestos- La ortografía dice mucho- Evita incluir vínculos rotos- Vínculos a Webs de prestigio- Menos complejo y más simple- Página de contacto- Políticas de privacidad y Condiciones de uso
  10. 10. Parámetros de control para la gestión del Canal Web Satisfacción del Usuario Calidad Web Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Audiencia Visitas Web Comportamiento (ranking) de Usuario Buenas prácticas: • Evitar fraude en la medición Correcto uso del código Tracker • Informar visiblemente en la página que el usuario está siendo censado • Usar Tracker que no degrade el tiempo de descarga
  11. 11. Parámetros de control para la gestión del Canal Web Satisfacción del Usuario Calidad Web Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones Transacciones Cantidad de Tasa decersión Funcionalidades Monitoreo del Transacciones BackOffice • Log (registros) internos • Consultas (Querier) En los servidores TRANSACCIONES
  12. 12. 2 4 5 31
  13. 13. Parámetros de control para la gestión del Canal Web Satisfacción del Usuario Calidad Web Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones Desempeño Audiencia Transacciones Web Analytics  Fuerza la planificación  Establece criterios claros e inequívocos de medición y alcance de objetivos (KPI)  Crea un círculo virtuoso de análisis y aprendizaje  Identifica y mejora los procesos  Identifica cuellos de botella  Promueve y posibilita la integración de sistemas de información
  14. 14. La metodología más apropiada para poder medir Parámetros de control para la gestión delcanal web consiste en tener instalado en cada ISP estaciones de monitoreo, lo que permiteobtener una visión real de cómo los usuarios finales navegan el sitio Web, indicando tiemposde respuesta, uptime, y el estado en el que se encuentra el sitio. 1.Un usuario se conecta desde un proveedor de servicio Internet 2. Estación de monitoreo en cada ISP. 3. Desde los ISP se monitorea hacia el sitio web, indicando su estado.
  15. 15. Este jueves 08 de noviembre se realizó, por iniciativa de Atentus, elIII Encuentro Nacional de Desempeño Internet .Los expositores invitados, Mauricio Avaria, sub gerente del canalgestión internet de Banco EstadoAndrés Silva, socio fundador de HappyShop expusieron sus puntosde vista respecto al desempeño de la banca y el retail online, laevolución y lo que se viene para ambas industrias.
  16. 16. Mauricio Avaria - Factores Críticos en la Gestión de un Canal Internet BancarioMauricio destaca cómo el modelo de negocio de la banca aún siendo básicamente elmismo desde hace siglos, permanentemente debe innovar en sus servicios ofreciendo asus clientes distintas alternativas para interactuar con el banco y tener acceso a estosservicios.En tal sentido, Internet ha sido un canal que se ha desarrollado significativamente en laúltima década y que actualmente representa el canal de acceso más masivo de la banca através del cual los clientes pueden operar. Progresivamente, además, van adquiriendorelevancia los servicios de datos móviles, en la medida que los clientes trasladan suinteracción a su propio teléfono, la tecnología más personal de interacción hoy en día. Aesto se susma un fenómeno social poderoso que ha transformado al consumidor en unindividuo empoderado y activo en la red social, que exige disponibilidad y rendimientoóptimos en todo momento, e independientemente de la tecnología que personalmenteutilice para ello.El notable crecimiento de los dispositivos móviles en manos de los consumidores, hapuesto el foco en la calidad de de las interfaces web, las cuales, vale acotar, deben sersumamente simples y agnósticas con relación a la tecnología que el cliente usa paraacceder a los servicios (aplicaciones útiles en cualquier aparato, browser y sistemaoperativo). Tomando en cuenta esto, cada vez es más evidente que el desarrollo de loscanales internet deberá orientarse hacia los dispositivos móviles, manteniendo como puntocentral al usuario y su comportamiento a la hora de medir el desempeño.
  17. 17. Andrés Silva - Nuevos modelos de servicios para el retailBasándose principalmente en una forma de pensar los negocios con foco a la satisfacción delcliente (principio básico del marketing), se pueden desarrollar canales como el propuesto porHappyShop, en donde se utiliza la información del cliente, identificado por su dispositivo móvil ysu posición geográfica, para ofrecer promociones, descuentos, e incluso informarle sobre undeterminado producto usando nada más que su smartphone. Este servicio, o cualquier otrosimilar, se sustenta en el hecho de que el crecimiento de los dispositivos móviles supera hoy día alos computadores tradicionales, y que son cada vez más los usuarios que utilizan estos parabuscar información y ocupar servicios más allá de la telefonía y el comercio.Aquí se muestra un reenfoque de cómo contactar a los clientes basados en la masificación de unatecnología y la facilidad para usarla. Ahora, el desafío de este nuevo servicio será masificarse a símismo utilizando su propio principio: Quieres algo, descarga la aplicación y que esta lo solucione.En general, ambos expositores nos muestran que los servicios y aplicaciones en dispositivosmóviles han cambiado los hábitos de los usuarios, acostumbrándoles cada vez más a lainmediatez y la ubicuidad a la hora de buscar información o manejar un servicio en línea, cosaque abre oportunidades pero también desafíos importantes para desarrollar y ofrecer unaadecuada calidad de servicio.Otro aspecto que ambos expositores tienen en común, y sin duda la principal conclusión, es quecada uno de estos nuevos canales le entrega mucho más poder al cliente de una manera muysimple, poniendo por tanto el foco en este sin espacio a otra opción, es decir, no hay como dejarde tomar en cuenta en todo momento la percepción del usuario, aquel responsable de exigir tantosoluciones como un excelente funcionamiento de los servicios ofrecidos.
  18. 18. Construyendo Calidad en InternetSiguenos en :@atentuswww.facebook.com/atentuswww.atentus.com/blog-atentuswww.atentus.com

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