Fidelización del cliente

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Marketing - Fidelización del cliente.

Las herramientas tradicionales del Marketing.

EL “PVP” del nuevo Marketing Mix

Marketing directo es...

¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?



Fidelización del cliente

  1. 1. MARKETING FIDELIZACION DEL CLIENTE PROF. W.LUGO
  2. 2. Las herramientas tradicionales del Marketing. • Productos. • Precios • Posición (distribución). • Promoción (comunicación)
  3. 3. Paridad: Asegurar la paridad de producto, precio y distribución. Personalización: -Productos a la medida del cliente. - Servicios a la medida del cliente.- Comunicaciones a la medida del cliente. Valor Añadido: - Servicio - Relación
  4. 4. MARKETING Directo es….Un sistema de gestión comercial que identifica y segmenta aclientes actuales y potenciales, Para implicarles en unarelación personal en beneficio mutuo.
  5. 5. MARKETING¿QUE ESFIDELIZAR? ¿Una moda o un arma Estratégica?
  6. 6. MARKETINGImperativos Fundamentales Actúan conjuntamente para producir una organización bien integrada que puede suministrar un producto y un servicio de elevada calidad. Estos elementos esenciales son los planes de juego de los triunfadores de hoy y mañana.
  7. 7. MARKETING1. Crear una visión orientada hacia laconservación del ClientePara transformar a una empresa ningúnfactor es más eficaz que una visión clara.¿Qué es satisfacción?¿Qué esperan nuestros clientes denosotros?
  8. 8. MARKETING2. Sature a su Empresa con la voz delCliente. La queja es una verdadera mina de oro” “Usted debería preferir las quejas antes que los elogios, la queja significa que alguien le informa que todavía no está satisfecho. Sólo el 4% se queja…. El resto se VA!!
  9. 9. MARKETING2. Nunca olvide quienes sonsus clientes……CLIENTES FINALES: Son las personasque usarán su producto o servicio enla vida cotidiana.CLIENTES INTERMEDIOS: Aquellosdistribuidores o intermediarios quehacen que nuestros productos esténdisponibles para el cliente final.CLIENTES INTERNOS: Son laspersonas de su organización.
  10. 10. MARKETING 3. Aprenda de los Triunfadores Quien quiera convertirse en primera figura necesita una dosis de humildad y aprender de los maestros en las respectivas artes:– Encuentre maestros en cualquier lugar del mundo.– Estúdielos con mente abierta y disposición de aprender.– No suponga nunca que descubrió lo mejor.
  11. 11. MARKETING4. Libere a los defensores de sus clientesLa mayoría de los empleados deseaservir bien a los clientes…Hágales saber que ellos sonLA CLAVE de ese buenservicio y tendrá muchomenos rotación depersonal.
  12. 12. MARKETING 5. Elimine las Barreras que impiden conquistas al Cliente. Problemas conocidos por los gerentes Problemas conocidos por los jefes o supervisores. Problemas conocidos por los empleados de base.EL TEMPANO DE LA IGNORANCIA
  13. 13. MARKETING 6. Medir, Medir, Medir.“La Medida de la calidad es la opinióndel cliente. Antes dedicábamosmucho tiempo a explicar a losclientes que estaban equivocados. Yano podemos continuar haciendo lomismo”.- Compárelo con años pasados, con lo que dice su cliente y con quien lo haga mejor.- Mida todo aquello que pueda.
  14. 14. MARKETING 7. Hechos, No palabras.Siete comportamientos de Liderazgo:1. Personalmente dan prioridad al cliente.2. Promueven la visión de su organización.3. Se convierten en “estudiosos vitalicios”.4. Creen e invierten en su Gente.5. Consiguen que los equipos funcionen.6. Mantienen el curso.7. Viven el propósito de la organización.
  15. 15. MARKETING En resumen…Si desea facilitar las cosas, nunca olvidelas siguientes tres claves para lograr lainteracción en su empresa.-Compartir información con todos.-Crear autonomía por medio de fronteras.-Reemplazar la jerarquía con equipos.
  16. 16. MARKETING¿En qué consiste fidelizar clientes?
  17. 17. MARKETING La fidelidad efectiva La primera regla para construir un programa de fidelización es tener claro qué resultado pretendemos conseguir en el cliente.Actitud Comportamiento
  18. 18. MARKETING ¿Qué significa fidelizar? Infidelidad fidelidad pasiva Fidelidad activa-Cliente No satisfecho. -Cliente satisfecho por - Cliente que nos prefiere inercia no se ha frente a otras alternativas.-Alta vulnerabilidad cuestionado nuestro -Lo demuestra a través-Fácil de captar por la servicio hasta la fecha. de: competencia -La mayoría de los -Participa en diálogo con clientes están nosotros. posiblemente en esta situación. -Uso de los servicios que dispone. -Vulnerables si la competencia les hace -Contratación de nuevos poner en cuestión servicios. nuestra oferta. -Menos vulnerable a la competencia.
  19. 19. ¿Cuál es el valor de nuestro Cliente?VALORIngresos Ingresos que genera a lo largo de su vida como cliente 1 2 3 4 5Costes Costes de captación TIEMPO de un nuevo cliente.
  20. 20. MARKETING Elementos claves del éxito de los programas de fidelización
  21. 21. 1MARKETINGEl Sistema de Información: Base de Datos de Marketing
  22. 22. MARKETING 1 Base de Datos de Marketing - Es la pieza clave de un programa de fidelización.- La captura y tratamiento de la información es loque proporciona valor estratégico al programa defidelización y lo distingue de una simple promoción.
  23. 23. MARKETING 1 Es un conjunto de datos interrelacionados, referentes al cliente, con: - Sus características definitorias. - Sus respuestas y sus copras. - Las comunicaciones que recibe de la empresa.Hace posible una relación personal uno a uno entre la empresa y cada cliente, reuniendo las siguientes características: Direccionamiento Flexibilidad Medibilidad Accesibilidad
  24. 24. MARKETING 1• Es una herramienta que permite: - A nivel de Comunicación: Poner en marcha programas de relación de Marketing Directo, apoyar acciones puntuales de la distribución, seleccionar las mejores ubicaciones, exportar la base de clientes de forma rentable… - A nivel de Análisis: Analizar perfiles tipológicos, análisis geográficos, evaluación de actividades de comunicación, análisis de los valores de consumo y fidelidad.
  25. 25. MARKETING 1Soporte Gestión Análisis S.A.CTécnico de datos segment.
  26. 26. 2MARKETING La Segmentación y el Sistema de Relación
  27. 27. 2 MARKETING¿Para qué segmentar?La actividad de marketing basada en el tratoindividual de necesidades de los Clientes yPotenciales nos permite asignar nuestrosrecursos más eficaz y rentablemente,evitando:- Diluir la inversión entre todos los clientes de manera indiscriminada.- Hacer inversiones excesivos.- Aprovechar en cada segmento las oportunidades.
  28. 28. Criterios de Segmentación COMPORTA GEO BENEFICIOS ESPERADO ESTILO DE VIDA DE COMPRA DEMOGRAF Tangibles Intangibles Activ. Inter. Opinion-Frecuencia - Edad -Precio - Confort -Trabajo - Familia - Política -Diversiones – Profesión – Economía -Calidad -Conveniencia-Valor -Sexo -Deportes - Comunidad – Socialmonetario -Servicios - Seguridad -Clase social -Aficiones - Moda - Negocio -Garantía - Estatus-Tipo de -Asociaciones – Comida - Cultura -Educación -Apariencia - Espacioproducto - Éxito. -Ocupación -Variedad-Forma depago -Tamaño familia-Comprainicial -Propiedad-Canal -Estado civil
  29. 29. 2MARKETING El Sistema de Relación El programa de fidelización es la oportunidad de entrar en relación con los clientes, interactuar con ellos. Implica todas aquellas formas y momentos de contacto con el cliente, desde su inscripción hasta su posible salida al programa de fidelización.
  30. 30. Análisis VALOR / FIDELIDAD + Fidelizar RetenerVentas No invertir Aumentar - Fidelidad
  31. 31. La Escalera de la lealtad y las fases comerciales CALIDAD ACCIONES CLIENTE MARKETING SOCIO DESARROLLANDO CLIENTE LA RELACION COMPRADOR HACIENDO LA VENTA CLIENTE POTENCIAL ALCANZANDO CLIENTE POSIBLE EL MERCADO
  32. 32. 2 MARKETING Áreas Básicas de creación de valorFRONT - ENDAdquisición de nuevos clientes al menor costo Maximización del valor de la empresaBACK - ENDMaximizacióndel valor del cliente
  33. 33. 3MARKETINGComunicaciones
  34. 34. Comunicaciones: Continuidad• La fidelidad activa disminuye si las comunicaciones se interrumpen o son demasiado espaciadas en el tiempo. Fidelidad Fidelidad Tiempo Tiempo Frecuencia adecuada Frecuencia insuficiente
  35. 35. Marco de Desarrollo de los Programas de Comunicación CLIENTES PROGRAMAS NIVEL ESFUERZO ACCIONES VALOR COMERCIAL IdentificaciónNuevos ADQUISICION ALTO Cualificación Conversión FIDELIZACION MEDIO Cultivo de la RelaciónACTUALES Venta Cruzada EXPANSION BAJO Venta Complementaria Referencias ReactivaciónANTIGUOS RECUPERACION BAJO Razones de Pérdida
  36. 36. Acciones de comunicación en el cultivo de la relación• Creación de un club: - Es la forma más completa de back-end. - Implica un compromiso importante de futuro de la empresa en torno al cliente. - Se convierte en un escudo protector ante la competencia. - Normalmente reporta beneficios inmediatos tangibles que la empresa recuperará a lo largo de la relación.
  37. 37. • Material de acompañamiento: - Es conveniente acompañar el pedido con información que reafirme al cliente su buena elección. - La forma en que se entrega el producto es fundamental.• Agradecimiento: - Se envía al día siguiente de la compra. - Se puede aprovechar adicionalmente para nuevos ofrecimientos…. Aunque es mejor decir gracias simplemente.
  38. 38. • Venta Cruzada: - Se trata de ofrecer productos de un tipo distinto a los que el cliente posee hasta el momento.• Venta Complementaria: - Es igualmente importante ofrecer productos complementarios al producto entregado. - Obtenga el perfil de su cliente y ofrézcale mercancía de su interés.
  39. 39. • Ofertas especiales: - Es muy rentable colocar “ofertas reservadas a clientes especiales” - Cuanto más específica u afinada sea la oferta especial, mayor será la probabilidad de éxito. - En algunos casos, no aportan ingresos económicos a la empresa, pero ofrece un claro beneficio al cliente.
  40. 40. • Información sobre los productos y servicios de la empresa: - Es muy útil - Información que acerque a la empresa y al cliente…. Hágalo partícipe de la empresa. - El cómo usar o no usar el producto o darle a conocer todos los servicios ofrecidos incrementarán la satisfacción de su cliente y disminuirán las quejas…. Haciéndolo más leal.
  41. 41. • Mantener el contacto: - Cuidado! Hay un 68% que se va por falta de contacto. - Informarle, felicitarle, saludarle, ofrecerle un producto nuevo… Cuanto más sepa de nosotros MEJOR! - Debe conocer los ciclos de compra del cliente para diseñar la frecuencia, medio y contenido para la comunicación efectiva.• Servicio atento de posventa: - Es un elemento clave diferenciador.
  42. 42. 4MARKETINGVentajas para los Clientes
  43. 43. • Ventajas son aquellos incentivos adicionales que se ofrecen al cliente con el objeto de generar el comportamiento deseado. - Tiene que estar ligadas con un comportamiento del cliente. - Las ventajas y el posicionamiento de la marca/empresa. - La exclusividad de las ventajas. - Las ventajas deben ser relevantes.
  44. 44. Frecuencia de obtención de la ventaja Frecuente Esporádica Aporta valor siempre y cuando sea realmente Situación ideal pero factible utilizar la ventajaImporte de la ventaja Alto poco factible y el importe de ésta sea suficientemente atractivo para el cliente. Aporta valor cuando por la frecuencia de la ventaja el importe No aporta valor al Bajo acumulado de ésta en cliente. el tiempo es significativo para el cliente.
  45. 45. 4 MARKETINGExceder las expectativas del cliente (darle más de lo que pide)
  46. 46. Servicio Atendemos y Reactivo resolvemos las(Necesario) necesidades del cliente Conocemos y nos Proactivo anticipamos a las necesidades del(Deseable) cliente
  47. 47. ¿Cuánto debemos invertir en las ventajas?Depende de: - La Competencia - Valor anual del cliente No olvidemos la dimensión del TIEMPO La consecución de objetivos es un factor clave en programas de recompensa
  48. 48. ¿PARTNERS? VENTAJAS DESVENTAJAS- Repartimos los costes ¿De quién es fiel el entre todos. Cliente?- Enriquecen las ventajas ¿Pueden provocar ofrecidas: confusión en el cliente? - Variedad - Cantidad- Protegen de la competencia
  49. 49. ¿PARTNERS?Si, pero mejor cuando….• Nuestra marca sigue siendo la principal.• Las ventajas que aportan terceros las presenta nuestra marca.• Los partners son afines a nuestra actividad.• El bonus se calcula de manera sencilla.
  50. 50. 5Branding
  51. 51. La utilización de la marca sirve de paraguas, que reúne bajo el mismo todos los esfuerzos de comunicación del programa de fidelización.
  52. 52. “Una marca exitosa debe ofrecerle al consumidor una percepción de calidad superior. Debe ser gestionada en forma continua, durante un período prolongado, para adquirir una posición destacada o una personalidad. Una vez logrado esto, el liderazgo en el mercado y la mayor rentabilidad se dan como consecuencia”.
  53. 53. 6Medición de Resultados
  54. 54. En primer lugar, tendremos que definir lo que queremosconseguir.- Disminuir la pérdida de clientes (%)- Aumentar la frecuencia de compra/vista (%).- Aumentar la compra media (%)- Aumentar la gama de productos por compra (%)- Mejorar nuestra imagen entre los clientes.- Cambiar nuestra posicionamiento.- Etc.
  55. 55. En todos los análisis es importante contrastar CONTROL TEST Muestra de clientes Muestra de clientes que no recibe que si recibe comunicaciones comunicaciones individuales individuales Ambos reciben los mensajes en medios generales Por tanto la diferencia está en el programa de fidelización
  56. 56. En resumen…
  57. 57. Cómo crear relaciones duraderas• Lealtad• Valor Vitalicio = Valor de vida del cliente.• Principio de Paretto.
  58. 58. Elementos necesarios para crear lealtad:• Productos de Alta Calidad - Exceder la expectativa. - El cliente debe sentir más de lo que paga.• Servicios a cliente extraordinario - 2 productos iguales.. El factor diferenciador es el servicio. . Entrega a tiempo . Credibilidad . Flexibilidad . Facturación correcta.
  59. 59. • Comunicaciones continuas: - Invita a los mejores clientes. - Boletines informativos. - Tarjetas de cumpleaños. - Regalos con su marca.• Programas de recompensa - Certificado de Regalos. - Puntos• Otros Programas - Clubs - Cupones personalizados
  60. 60. Los Clientes consolidados…• Implican unos menores costes de marketing.• Costes de transacción inferiores.• Volúmenes de compra superiores por transacción.• Disminución de la elasticidad precio.• Publicidad Boca-oreja.• Aumento de costes de marketing para los competidores.• Aumento de la satisfacción y rendimiento de los empleados.
  61. 61. Para ello:1. Obtén información valiosa de tu cliente y úsala.2. Divide tu base de datos y forma grupos para mejorar tus estrategias de marketing y generes relaciones duraderas.3. Comunícate con tu cliente.4. Logra darle fuerza a tu marca5. Ofrece ventajas a tus clientes.6. Mide tus resultados.

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