Aktuelle Vorgehensweisen mit der Social-Media-Kommunikation im Tourismussektors
Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation
– Einführung eines Social-Media-Newsrooms
Dr. Walter Säckl Mag. Günter Exel
Generalsekretär Östereichischer Reiseverband (ÖRV) Günter exel I text I konzept I presse I web

Erfahrungen aus der
Aschewolken-Krise
 Reisebüros als Servicecenter im
Krisenfall profiliert – aber Probleme in der
Kommunikation
 Keine Krisen-Strategie, keine zentrale
Informationsinstanz
 Überlastete Telefon-Hotlines und
Websites, lange Wartezeiten
 Infos auf Websites: fehlend,
unvollständig, widersprüchlich
 Verzögerter Info-Austausch aller
Akteure, uninformierte Callcenter
 RB-Mitarbeiter können Kunden keine
aktuellen Infos liefern

Statische Webkommunikation
funktioniert nicht (mehr)
 Statische Websites sind zu langsam,
mühsam zu warten
 Seltene Updates, oft kein Zeitstempel
 „Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf
die Website kommen, um nach Updates
zu suchen
 Frustration von Kunden & Agents
durch vergebliche Suche
 Informations-Super GAU am Flughafen
Wien:
– Website nicht erreichbar
– Notseite zunächst ohne Infos
– Kein Link zu ORF-Teletext

Echtzeit-Informationen, direkt an
Kunden gebracht
 Airlines & Veranstalter publizier-ten
News dort, wo Kunde sich befindet: – auf
Facebook, Twitter
– in Echtzeit: „Real Time“
 „Push“ – automatisches Update mit
einem Klick auf Facebook, Twitter,
Newsdienst online!
 Twitter- und Facebook-Widgets auf
der eigenen Homepage
 Kunden-Support und Dialog auf
Facebook und Twitter
 Entlastung der Telefon-Hotlines

Krisenkommunikation –
Krise der Kommunikation
 Wem ist in der Krise noch zu trauen?
 Vorhandene Informationen sind oft
unvollständig, fehlerhaft, veraltet,
irrelevant …
 Trend zur Information aus erster Hand
(Leistungsträger)
 Neue Gewichtung der Medien:
Berichten oder verlinken?
 Real Time (Twitter) & Live Ticker
werden unerlässlich
 Informationen filtern: Welche sind
relevant? Welche gebe ich weiter, welche
nicht?

Die Lösung: @oerv_info,
der ÖRV Krisen-Newsroom
 Newsroom auf Basis von Twitter mit
Echtzeit-Informationen touristischer
Leistungsträger
 Publizieren von Krisen-Infos als
Twitter-Update auf @oerv_info über
– eigenen Twitter-Account oder
– ÖRV-Administrations-Website
 Veröffentlichen auf Twitter:
twitter.com/oerv_info
 Darstellung aller Meldungen im
Newsroom www.oerv.at/newsroom
 Präsenz in Echtzeitsuche auf Google,
Bing & Co.

Publizieren von Tweets über den
ÖRV Krisen-Newsroom
Der ÖRV Newsroom steht Teil-nehmern
mit und ohne eigene Twitter-Präsenz
offen:
 ÖRV-Teilnehmer mit eigenem
Twitter-Account: Tweets, die den
Hashtag #oervinfo enthalten,
werden über eine Suchroutine
ausgelesen und mit deren
Twitter-Usernamen automatisch
auf @oerv_info gepostet
 ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen
Twitter-Account: Updates werden
über die Datenbank-Administra-
tionsoberfläche publiziert und
automatisch auf @oerv_info gepostet

Einsatz in Krisenfällen …
… bei denen österreichische Touristen
betroffen sind:
 Umweltkatastrophen
 Politische Unruhen inklusive Streiks
(z.B. Ägypten, Tunesien)
 Gesundheitsgefährdung/ Epidemien
 Ausfälle der touristischen Infrastruktur
(z.B. Aschewolke, #eurosnow)

ÖRV Krisen-Newsroom: Adressaten
 Reisende vor der Abreise in das
Krisengebiet oder vor Ort
 Reisebranche: Reisebüroagents,
Reisebürochefs; Infoaustausch der
Veranstalter
 Presse: Fachpresse und
Publikumspresse
 Institutionen: weitere touristi-
sche Interessensvertretungen,
Ministerien

ÖRV Krisen-Newsroom: Teilnehmer
und Kosten
Kreis der Teilnehmer:
 Airlines (Austrian, FlyNiki etc.)
 Reiseveranstalter
 Außenamt
 Airports
 Reiseversicherungen
 AustroControl
Kosten:
 Einmalige Kosten von € 350,–

Ein Twitter-Newsroom
als Krisen-Zentrale
Nachrichten-Plattformen à la
twitter.com/news_tourismus:
Nachrichten werden als RSS automatisch
ausgelesen und über eigenen Account
publiziert
Eignung als Krisen-Newsroom?
 Mangelnde Verbreitung
 Zeitverzögerung bei RSS
 Kein Filter: Alle Meldungen („Tweets“)
werden ausgelesen
 Kein Standard für Informationen
 Integration auf Website von
Veranstaltern, Airline notwendig

Von Twitter unabhängige
Datenbank (mySQL)
Die News-Architektur mit eigener
Datenbank macht den Krisen-Newsroom
von Twitter in dreierlei Hinsicht
unabhängig:
 Keine Zugriffslimits und Blacklist-
Probleme
 Nachrichten-Darstellung auch
im Fall einer Downtime
 Vollständiges Erfassen aller
relevanten Twitter-Updates
Zusätzlich ermöglicht eine eigene
Datenbank-Lösung weitere Funktionen …

Individuelle Newsrooms für die
Plattform-Teilnehmer
 Reiseveranstalter, Reisebüros, Airlines,
Airports etc. erhalten einen Echtzeit-
Newsroom auf der eigenen Homepage
 Für ÖRV-Mitglieder kann das
Newsroom-Widget nach eigenen,
individuellen Vorstellungen konfiguriert
werden
 Keywords können inklusive
(„TUI“, „Griechenland“ …)
wie exklusive („Neckermann“,
„Thailand“ …) gefiltert werden
 HTML-Code für eigene Website
 Link-Kürzer für Newsroom-Admin

Umsetzung durch den ÖRV
 Einrichten des Twitter-Accounts
twitter.com/oerv_info
 Krisen-Newsroom mit Newsroom Widget
(Datenbank) mit Kurzlink
www.oerv.at/newsroom
 Subdomain newsroom.oerv.at für
Newsroom-Zugang der Mitglieder
 Administration der Mitglieder
des Krisen-Newsrooms (Anlage von
Username, Login, Passwort, ggf. Twitter-
Account)
 Kommunikation an Teilnehmer: präzise
Anleitung mit Guidelines, Checklist –
erspart Rückfragen!
 Social Media-Kommunikation in
Krisenszenarios einplanen!

Umsetzung durch die Branche
 Ansuchen um Usernamen & Login im
ÖRV Krisen-Newsroom
 Posten von Updates über Twitter
und/oder Newsroom-Administration
 Einbau des Newsroom-Widgets auf
eigener Homepage (bei Bedarf)
 Social Media-Kommunikation in
Krisenszenarios einplanen:
– Wer hat Zugangsberechtigung für
den Krisen-Newsroom?
– Welche Informationen werden
publiziert?
– Wer bearbeitet Feedback über
Twitter und/oder die in den ÖRV-
Kontaktdaten angegebenen
Kommunikationswege?

Welche Informationen
werden publiziert?
Orientierung zur Krisensituation für
Reisebüros, Medien und Reisende:
 Breaking News, die bis zum Vorliegen
detaillierterer Infos gepostet werden
 Aktuelle Updates
 Links auf eigene Website, Hotline
 Weiterführende Infos in eigenen
Twitter- & Facebook-Updates
 Häufig gestellte Fragen (Entlastung der
Hotlines!)
 Verweis auf weitere Informations-
quellen aus erster Hand

Wie viele Informationen
werden publiziert?
 Frequenz der Updates dem
Nachrichtenaufkommen anpassen!
 Das jeweils letzte Update sollte dem
aktuellen Wissensstand entsprechen
 Zu häufiges oder zu detailliertes
Posten ist kontraproduktiv! Bei erhöhtem
Nachrichten-Aufkommen Verweis auf
weitere Informationen auf Twitter /
Facebook / Website

Der Krisen-Newsroom –
keine Einbahnstraße
 Der Informationsfluss soll
NICHT über den Account
@oerv_info laufen!
 Für Rückfragen sollten
Interessenten immer das
jeweilige ÖRV-Mitglied direkt
kontaktieren:
– über den entsprechenden
Twitter-Account
– über eine Liste mit den
Kontaktdaten (Tel, Mail,
Twitter, Facebook) aller im
Krisen-Newsroom vertretenen
Mitglieder auf www.oerv.at

Eine Zwischenbilanz …
Herausforderungen Teilnehmer:
 Konsequent posten!!!
 Echtzeitkommunikation nutzen:
Manpower & Kapazitäten einplanen, den
Kunden kommunizieren
 Bedienungsfehler: vermeidbar bei
Lesen der Anleitung!
Herausforderungen ÖRV:
 Mühsame Überzeugungsarbeit
 Updates: Guideline zur
Fehlervermeidung und besseren
Performance
 Bewusste Beschränkung – keine
Ombudsfunktion für Reisebranche

Bewährungsprobe? Bestanden!
Krisen in Tunesien und Ägypten:
 Technischer Feinschliff
 Beweis der Praxistauglichkeit
 Branchenlob in Presse
 Muster für weitere Projekte
Und jetzt: Kommunizieren!
 Kommunizieren in der Presse
 Brancheninterne Kommunikaton
 Hinweise über Social Media