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Aktuelle Vorgehensweisen mit der Social-Media-Kommunikation im Tourismussektors

Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation
– Einführung eines Social-Media-Newsrooms

Dr. Walter Säckl                                          Mag. Günter Exel
Generalsekretär Östereichischer Reiseverband (ÖRV)        Günter exel I text I konzept I presse I web
Erfahrungen aus der
Aschewolken-Krise
 Reisebüros als Servicecenter im
Krisenfall profiliert – aber Probleme in der
Kommunikation
 Keine Krisen-Strategie, keine zentrale
Informationsinstanz
 Überlastete Telefon-Hotlines und
Websites, lange Wartezeiten
 Infos auf Websites: fehlend,
unvollständig, widersprüchlich
 Verzögerter Info-Austausch aller
Akteure, uninformierte Callcenter
 RB-Mitarbeiter können Kunden keine
aktuellen Infos liefern
Statische Webkommunikation
funktioniert nicht (mehr)
 Statische Websites sind zu langsam,
mühsam zu warten
 Seltene Updates, oft kein Zeitstempel
 „Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf
die Website kommen, um nach Updates
zu suchen
 Frustration von Kunden & Agents
durch vergebliche Suche
 Informations-Super GAU am Flughafen
Wien:
    – Website nicht erreichbar
    – Notseite zunächst ohne Infos
    – Kein Link zu ORF-Teletext
Echtzeit-Informationen, direkt an
Kunden gebracht
 Airlines & Veranstalter publizier-ten
News dort, wo Kunde sich befindet: – auf
Facebook, Twitter
          – in Echtzeit: „Real Time“
 „Push“ – automatisches Update mit
einem Klick auf Facebook, Twitter,
Newsdienst online!
 Twitter- und Facebook-Widgets auf
der eigenen Homepage
 Kunden-Support und Dialog auf
Facebook und Twitter
 Entlastung der Telefon-Hotlines
Krisenkommunikation –
Krise der Kommunikation
 Wem ist in der Krise noch zu trauen?
 Vorhandene Informationen sind oft
unvollständig, fehlerhaft, veraltet,
irrelevant …
 Trend zur Information aus erster Hand
(Leistungsträger)
 Neue Gewichtung der Medien:
Berichten oder verlinken?
 Real Time (Twitter) & Live Ticker
werden unerlässlich
 Informationen filtern: Welche sind
relevant? Welche gebe ich weiter, welche
nicht?
Die Lösung: @oerv_info,
der ÖRV Krisen-Newsroom
 Newsroom auf Basis von Twitter mit
Echtzeit-Informationen touristischer
Leistungsträger
 Publizieren von Krisen-Infos als
Twitter-Update auf @oerv_info über
 – eigenen Twitter-Account oder
 – ÖRV-Administrations-Website
 Veröffentlichen auf Twitter:
twitter.com/oerv_info
 Darstellung aller Meldungen im
Newsroom www.oerv.at/newsroom
 Präsenz in Echtzeitsuche auf Google,
Bing & Co.
Publizieren von Tweets über den
ÖRV Krisen-Newsroom
Der ÖRV Newsroom steht Teil-nehmern
mit und ohne eigene Twitter-Präsenz
offen:
 ÖRV-Teilnehmer mit eigenem
Twitter-Account: Tweets, die den
Hashtag #oervinfo enthalten,
werden über eine Suchroutine
ausgelesen und mit deren
Twitter-Usernamen automatisch
auf @oerv_info gepostet
 ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen
Twitter-Account: Updates werden
über die Datenbank-Administra-
tionsoberfläche publiziert und
automatisch auf @oerv_info gepostet
Einsatz in Krisenfällen …
… bei denen österreichische Touristen
betroffen sind:
 Umweltkatastrophen
 Politische Unruhen inklusive Streiks
(z.B. Ägypten, Tunesien)
 Gesundheitsgefährdung/ Epidemien
 Ausfälle der touristischen Infrastruktur
(z.B. Aschewolke, #eurosnow)
ÖRV Krisen-Newsroom: Adressaten

 Reisende vor der Abreise in das
Krisengebiet oder vor Ort
 Reisebranche: Reisebüroagents,
Reisebürochefs; Infoaustausch der
Veranstalter
 Presse: Fachpresse und
Publikumspresse
 Institutionen: weitere touristi-
sche Interessensvertretungen,
Ministerien
ÖRV Krisen-Newsroom: Teilnehmer
und Kosten
Kreis der Teilnehmer:
 Airlines (Austrian, FlyNiki etc.)
 Reiseveranstalter
 Außenamt
 Airports
 Reiseversicherungen
 AustroControl
Kosten:
 Einmalige Kosten von € 350,–
Ein Twitter-Newsroom
als Krisen-Zentrale
Nachrichten-Plattformen à la
twitter.com/news_tourismus:
Nachrichten werden als RSS automatisch
ausgelesen und über eigenen Account
publiziert
Eignung als Krisen-Newsroom?
 Mangelnde Verbreitung
 Zeitverzögerung bei RSS
 Kein Filter: Alle Meldungen („Tweets“)
werden ausgelesen
 Kein Standard für Informationen
 Integration auf Website von
Veranstaltern, Airline notwendig
Von Twitter unabhängige
Datenbank (mySQL)
Die News-Architektur mit eigener
Datenbank macht den Krisen-Newsroom
von Twitter in dreierlei Hinsicht
unabhängig:
 Keine Zugriffslimits und Blacklist-
Probleme
 Nachrichten-Darstellung auch
im Fall einer Downtime
 Vollständiges Erfassen aller
relevanten Twitter-Updates
Zusätzlich ermöglicht eine eigene
Datenbank-Lösung weitere Funktionen …
Individuelle Newsrooms für die
Plattform-Teilnehmer
 Reiseveranstalter, Reisebüros, Airlines,
Airports etc. erhalten einen Echtzeit-
Newsroom auf der eigenen Homepage
 Für ÖRV-Mitglieder kann das
Newsroom-Widget nach eigenen,
individuellen Vorstellungen konfiguriert
werden
 Keywords können inklusive
(„TUI“, „Griechenland“ …)
wie exklusive („Neckermann“,
„Thailand“ …) gefiltert werden
 HTML-Code für eigene Website
 Link-Kürzer für Newsroom-Admin
Umsetzung durch den ÖRV
 Einrichten des Twitter-Accounts
twitter.com/oerv_info
 Krisen-Newsroom mit Newsroom Widget
(Datenbank) mit Kurzlink
www.oerv.at/newsroom
 Subdomain newsroom.oerv.at für
Newsroom-Zugang der Mitglieder
 Administration der Mitglieder
des Krisen-Newsrooms (Anlage von
Username, Login, Passwort, ggf. Twitter-
Account)
 Kommunikation an Teilnehmer: präzise
Anleitung mit Guidelines, Checklist –
erspart Rückfragen!
 Social Media-Kommunikation in
Krisenszenarios einplanen!
Umsetzung durch die Branche
 Ansuchen um Usernamen & Login im
ÖRV Krisen-Newsroom
 Posten von Updates über Twitter
und/oder Newsroom-Administration
 Einbau des Newsroom-Widgets auf
eigener Homepage (bei Bedarf)
 Social Media-Kommunikation in
Krisenszenarios einplanen:
– Wer hat Zugangsberechtigung für
  den Krisen-Newsroom?
– Welche Informationen werden
  publiziert?
– Wer bearbeitet Feedback über
  Twitter und/oder die in den ÖRV-
  Kontaktdaten angegebenen
  Kommunikationswege?
Welche Informationen
werden publiziert?
Orientierung zur Krisensituation für
Reisebüros, Medien und Reisende:
 Breaking News, die bis zum Vorliegen
detaillierterer Infos gepostet werden
 Aktuelle Updates
 Links auf eigene Website, Hotline
 Weiterführende Infos in eigenen
Twitter- & Facebook-Updates
 Häufig gestellte Fragen (Entlastung der
Hotlines!)
 Verweis auf weitere Informations-
quellen aus erster Hand
Wie viele Informationen
werden publiziert?
 Frequenz der Updates dem
Nachrichtenaufkommen anpassen!
 Das jeweils letzte Update sollte dem
aktuellen Wissensstand entsprechen
 Zu häufiges oder zu detailliertes
Posten ist kontraproduktiv! Bei erhöhtem
Nachrichten-Aufkommen Verweis auf
weitere Informationen auf Twitter /
Facebook / Website
Der Krisen-Newsroom –
keine Einbahnstraße
 Der Informationsfluss soll
NICHT über den Account
@oerv_info laufen!
 Für Rückfragen sollten
Interessenten immer das
jeweilige ÖRV-Mitglied direkt
kontaktieren:
– über den entsprechenden
  Twitter-Account
– über eine Liste mit den
  Kontaktdaten (Tel, Mail,
  Twitter, Facebook) aller im
  Krisen-Newsroom vertretenen
  Mitglieder auf www.oerv.at
Eine Zwischenbilanz …
Herausforderungen Teilnehmer:
 Konsequent posten!!!
 Echtzeitkommunikation nutzen:
Manpower & Kapazitäten einplanen, den
Kunden kommunizieren
 Bedienungsfehler: vermeidbar bei
Lesen der Anleitung!
Herausforderungen ÖRV:
 Mühsame Überzeugungsarbeit
 Updates: Guideline zur
Fehlervermeidung und besseren
Performance
 Bewusste Beschränkung – keine
Ombudsfunktion für Reisebranche
Bewährungsprobe? Bestanden!

Krisen in Tunesien und Ägypten:
 Technischer Feinschliff
 Beweis der Praxistauglichkeit
 Branchenlob in Presse
 Muster für weitere Projekte

Und jetzt: Kommunizieren!
 Kommunizieren in der Presse
 Brancheninterne Kommunikaton
 Hinweise über Social Media
Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation: Einführung eines Social Media Newsrooms

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Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation: Einführung eines Social Media Newsrooms

  • 1. Aktuelle Vorgehensweisen mit der Social-Media-Kommunikation im Tourismussektors Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation – Einführung eines Social-Media-Newsrooms Dr. Walter Säckl Mag. Günter Exel Generalsekretär Östereichischer Reiseverband (ÖRV) Günter exel I text I konzept I presse I web
  • 2.
  • 3. Erfahrungen aus der Aschewolken-Krise  Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert – aber Probleme in der Kommunikation  Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz  Überlastete Telefon-Hotlines und Websites, lange Wartezeiten  Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich  Verzögerter Info-Austausch aller Akteure, uninformierte Callcenter  RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern
  • 4. Statische Webkommunikation funktioniert nicht (mehr)  Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten  Seltene Updates, oft kein Zeitstempel  „Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf die Website kommen, um nach Updates zu suchen  Frustration von Kunden & Agents durch vergebliche Suche  Informations-Super GAU am Flughafen Wien: – Website nicht erreichbar – Notseite zunächst ohne Infos – Kein Link zu ORF-Teletext
  • 5. Echtzeit-Informationen, direkt an Kunden gebracht  Airlines & Veranstalter publizier-ten News dort, wo Kunde sich befindet: – auf Facebook, Twitter – in Echtzeit: „Real Time“  „Push“ – automatisches Update mit einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online!  Twitter- und Facebook-Widgets auf der eigenen Homepage  Kunden-Support und Dialog auf Facebook und Twitter  Entlastung der Telefon-Hotlines
  • 6. Krisenkommunikation – Krise der Kommunikation  Wem ist in der Krise noch zu trauen?  Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet, irrelevant …  Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger)  Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken?  Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich  Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht?
  • 7. Die Lösung: @oerv_info, der ÖRV Krisen-Newsroom  Newsroom auf Basis von Twitter mit Echtzeit-Informationen touristischer Leistungsträger  Publizieren von Krisen-Infos als Twitter-Update auf @oerv_info über – eigenen Twitter-Account oder – ÖRV-Administrations-Website  Veröffentlichen auf Twitter: twitter.com/oerv_info  Darstellung aller Meldungen im Newsroom www.oerv.at/newsroom  Präsenz in Echtzeitsuche auf Google, Bing & Co.
  • 8. Publizieren von Tweets über den ÖRV Krisen-Newsroom Der ÖRV Newsroom steht Teil-nehmern mit und ohne eigene Twitter-Präsenz offen:  ÖRV-Teilnehmer mit eigenem Twitter-Account: Tweets, die den Hashtag #oervinfo enthalten, werden über eine Suchroutine ausgelesen und mit deren Twitter-Usernamen automatisch auf @oerv_info gepostet  ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen Twitter-Account: Updates werden über die Datenbank-Administra- tionsoberfläche publiziert und automatisch auf @oerv_info gepostet
  • 9. Einsatz in Krisenfällen … … bei denen österreichische Touristen betroffen sind:  Umweltkatastrophen  Politische Unruhen inklusive Streiks (z.B. Ägypten, Tunesien)  Gesundheitsgefährdung/ Epidemien  Ausfälle der touristischen Infrastruktur (z.B. Aschewolke, #eurosnow)
  • 10. ÖRV Krisen-Newsroom: Adressaten  Reisende vor der Abreise in das Krisengebiet oder vor Ort  Reisebranche: Reisebüroagents, Reisebürochefs; Infoaustausch der Veranstalter  Presse: Fachpresse und Publikumspresse  Institutionen: weitere touristi- sche Interessensvertretungen, Ministerien
  • 11. ÖRV Krisen-Newsroom: Teilnehmer und Kosten Kreis der Teilnehmer:  Airlines (Austrian, FlyNiki etc.)  Reiseveranstalter  Außenamt  Airports  Reiseversicherungen  AustroControl Kosten:  Einmalige Kosten von € 350,–
  • 12. Ein Twitter-Newsroom als Krisen-Zentrale Nachrichten-Plattformen à la twitter.com/news_tourismus: Nachrichten werden als RSS automatisch ausgelesen und über eigenen Account publiziert Eignung als Krisen-Newsroom?  Mangelnde Verbreitung  Zeitverzögerung bei RSS  Kein Filter: Alle Meldungen („Tweets“) werden ausgelesen  Kein Standard für Informationen  Integration auf Website von Veranstaltern, Airline notwendig
  • 13. Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL) Die News-Architektur mit eigener Datenbank macht den Krisen-Newsroom von Twitter in dreierlei Hinsicht unabhängig:  Keine Zugriffslimits und Blacklist- Probleme  Nachrichten-Darstellung auch im Fall einer Downtime  Vollständiges Erfassen aller relevanten Twitter-Updates Zusätzlich ermöglicht eine eigene Datenbank-Lösung weitere Funktionen …
  • 14. Individuelle Newsrooms für die Plattform-Teilnehmer  Reiseveranstalter, Reisebüros, Airlines, Airports etc. erhalten einen Echtzeit- Newsroom auf der eigenen Homepage  Für ÖRV-Mitglieder kann das Newsroom-Widget nach eigenen, individuellen Vorstellungen konfiguriert werden  Keywords können inklusive („TUI“, „Griechenland“ …) wie exklusive („Neckermann“, „Thailand“ …) gefiltert werden  HTML-Code für eigene Website  Link-Kürzer für Newsroom-Admin
  • 15. Umsetzung durch den ÖRV  Einrichten des Twitter-Accounts twitter.com/oerv_info  Krisen-Newsroom mit Newsroom Widget (Datenbank) mit Kurzlink www.oerv.at/newsroom  Subdomain newsroom.oerv.at für Newsroom-Zugang der Mitglieder  Administration der Mitglieder des Krisen-Newsrooms (Anlage von Username, Login, Passwort, ggf. Twitter- Account)  Kommunikation an Teilnehmer: präzise Anleitung mit Guidelines, Checklist – erspart Rückfragen!  Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen!
  • 16. Umsetzung durch die Branche  Ansuchen um Usernamen & Login im ÖRV Krisen-Newsroom  Posten von Updates über Twitter und/oder Newsroom-Administration  Einbau des Newsroom-Widgets auf eigener Homepage (bei Bedarf)  Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen: – Wer hat Zugangsberechtigung für den Krisen-Newsroom? – Welche Informationen werden publiziert? – Wer bearbeitet Feedback über Twitter und/oder die in den ÖRV- Kontaktdaten angegebenen Kommunikationswege?
  • 17. Welche Informationen werden publiziert? Orientierung zur Krisensituation für Reisebüros, Medien und Reisende:  Breaking News, die bis zum Vorliegen detaillierterer Infos gepostet werden  Aktuelle Updates  Links auf eigene Website, Hotline  Weiterführende Infos in eigenen Twitter- & Facebook-Updates  Häufig gestellte Fragen (Entlastung der Hotlines!)  Verweis auf weitere Informations- quellen aus erster Hand
  • 18. Wie viele Informationen werden publiziert?  Frequenz der Updates dem Nachrichtenaufkommen anpassen!  Das jeweils letzte Update sollte dem aktuellen Wissensstand entsprechen  Zu häufiges oder zu detailliertes Posten ist kontraproduktiv! Bei erhöhtem Nachrichten-Aufkommen Verweis auf weitere Informationen auf Twitter / Facebook / Website
  • 19. Der Krisen-Newsroom – keine Einbahnstraße  Der Informationsfluss soll NICHT über den Account @oerv_info laufen!  Für Rückfragen sollten Interessenten immer das jeweilige ÖRV-Mitglied direkt kontaktieren: – über den entsprechenden Twitter-Account – über eine Liste mit den Kontaktdaten (Tel, Mail, Twitter, Facebook) aller im Krisen-Newsroom vertretenen Mitglieder auf www.oerv.at
  • 20. Eine Zwischenbilanz … Herausforderungen Teilnehmer:  Konsequent posten!!!  Echtzeitkommunikation nutzen: Manpower & Kapazitäten einplanen, den Kunden kommunizieren  Bedienungsfehler: vermeidbar bei Lesen der Anleitung! Herausforderungen ÖRV:  Mühsame Überzeugungsarbeit  Updates: Guideline zur Fehlervermeidung und besseren Performance  Bewusste Beschränkung – keine Ombudsfunktion für Reisebranche
  • 21. Bewährungsprobe? Bestanden! Krisen in Tunesien und Ägypten:  Technischer Feinschliff  Beweis der Praxistauglichkeit  Branchenlob in Presse  Muster für weitere Projekte Und jetzt: Kommunizieren!  Kommunizieren in der Presse  Brancheninterne Kommunikaton  Hinweise über Social Media