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Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation: Einführung eines Social Media Newsrooms

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Dr. Walter Säckl (ÖRV) & Mag. Günter Exel: Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation: Einführung eines Social Media Newsrooms

  1. 1. Aktuelle Vorgehensweisen mit der Social-Media-Kommunikation im Tourismussektors Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation – Einführung eines Social-Media-Newsrooms Dr. Walter Säckl Mag. Günter Exel Generalsekretär Östereichischer Reiseverband (ÖRV) Günter exel I text I konzept I presse I web
  2. 2. Erfahrungen aus der Aschewolken-Krise  Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert – aber Probleme in der Kommunikation  Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz  Überlastete Telefon-Hotlines und Websites, lange Wartezeiten  Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich  Verzögerter Info-Austausch aller Akteure, uninformierte Callcenter  RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern
  3. 3. Statische Webkommunikation funktioniert nicht (mehr)  Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten  Seltene Updates, oft kein Zeitstempel  „Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf die Website kommen, um nach Updates zu suchen  Frustration von Kunden & Agents durch vergebliche Suche  Informations-Super GAU am Flughafen Wien: – Website nicht erreichbar – Notseite zunächst ohne Infos – Kein Link zu ORF-Teletext
  4. 4. Echtzeit-Informationen, direkt an Kunden gebracht  Airlines & Veranstalter publizier-ten News dort, wo Kunde sich befindet: – auf Facebook, Twitter – in Echtzeit: „Real Time“  „Push“ – automatisches Update mit einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online!  Twitter- und Facebook-Widgets auf der eigenen Homepage  Kunden-Support und Dialog auf Facebook und Twitter  Entlastung der Telefon-Hotlines
  5. 5. Krisenkommunikation – Krise der Kommunikation  Wem ist in der Krise noch zu trauen?  Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet, irrelevant …  Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger)  Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken?  Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich  Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht?
  6. 6. Die Lösung: @oerv_info, der ÖRV Krisen-Newsroom  Newsroom auf Basis von Twitter mit Echtzeit-Informationen touristischer Leistungsträger  Publizieren von Krisen-Infos als Twitter-Update auf @oerv_info über – eigenen Twitter-Account oder – ÖRV-Administrations-Website  Veröffentlichen auf Twitter: twitter.com/oerv_info  Darstellung aller Meldungen im Newsroom www.oerv.at/newsroom  Präsenz in Echtzeitsuche auf Google, Bing & Co.
  7. 7. Publizieren von Tweets über den ÖRV Krisen-Newsroom Der ÖRV Newsroom steht Teil-nehmern mit und ohne eigene Twitter-Präsenz offen:  ÖRV-Teilnehmer mit eigenem Twitter-Account: Tweets, die den Hashtag #oervinfo enthalten, werden über eine Suchroutine ausgelesen und mit deren Twitter-Usernamen automatisch auf @oerv_info gepostet  ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen Twitter-Account: Updates werden über die Datenbank-Administra- tionsoberfläche publiziert und automatisch auf @oerv_info gepostet
  8. 8. Einsatz in Krisenfällen … … bei denen österreichische Touristen betroffen sind:  Umweltkatastrophen  Politische Unruhen inklusive Streiks (z.B. Ägypten, Tunesien)  Gesundheitsgefährdung/ Epidemien  Ausfälle der touristischen Infrastruktur (z.B. Aschewolke, #eurosnow)
  9. 9. ÖRV Krisen-Newsroom: Adressaten  Reisende vor der Abreise in das Krisengebiet oder vor Ort  Reisebranche: Reisebüroagents, Reisebürochefs; Infoaustausch der Veranstalter  Presse: Fachpresse und Publikumspresse  Institutionen: weitere touristi- sche Interessensvertretungen, Ministerien
  10. 10. ÖRV Krisen-Newsroom: Teilnehmer und Kosten Kreis der Teilnehmer:  Airlines (Austrian, FlyNiki etc.)  Reiseveranstalter  Außenamt  Airports  Reiseversicherungen  AustroControl Kosten:  Einmalige Kosten von € 350,–
  11. 11. Ein Twitter-Newsroom als Krisen-Zentrale Nachrichten-Plattformen à la twitter.com/news_tourismus: Nachrichten werden als RSS automatisch ausgelesen und über eigenen Account publiziert Eignung als Krisen-Newsroom?  Mangelnde Verbreitung  Zeitverzögerung bei RSS  Kein Filter: Alle Meldungen („Tweets“) werden ausgelesen  Kein Standard für Informationen  Integration auf Website von Veranstaltern, Airline notwendig
  12. 12. Von Twitter unabhängige Datenbank (mySQL) Die News-Architektur mit eigener Datenbank macht den Krisen-Newsroom von Twitter in dreierlei Hinsicht unabhängig:  Keine Zugriffslimits und Blacklist- Probleme  Nachrichten-Darstellung auch im Fall einer Downtime  Vollständiges Erfassen aller relevanten Twitter-Updates Zusätzlich ermöglicht eine eigene Datenbank-Lösung weitere Funktionen …
  13. 13. Individuelle Newsrooms für die Plattform-Teilnehmer  Reiseveranstalter, Reisebüros, Airlines, Airports etc. erhalten einen Echtzeit- Newsroom auf der eigenen Homepage  Für ÖRV-Mitglieder kann das Newsroom-Widget nach eigenen, individuellen Vorstellungen konfiguriert werden  Keywords können inklusive („TUI“, „Griechenland“ …) wie exklusive („Neckermann“, „Thailand“ …) gefiltert werden  HTML-Code für eigene Website  Link-Kürzer für Newsroom-Admin
  14. 14. Umsetzung durch den ÖRV  Einrichten des Twitter-Accounts twitter.com/oerv_info  Krisen-Newsroom mit Newsroom Widget (Datenbank) mit Kurzlink www.oerv.at/newsroom  Subdomain newsroom.oerv.at für Newsroom-Zugang der Mitglieder  Administration der Mitglieder des Krisen-Newsrooms (Anlage von Username, Login, Passwort, ggf. Twitter- Account)  Kommunikation an Teilnehmer: präzise Anleitung mit Guidelines, Checklist – erspart Rückfragen!  Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen!
  15. 15. Umsetzung durch die Branche  Ansuchen um Usernamen & Login im ÖRV Krisen-Newsroom  Posten von Updates über Twitter und/oder Newsroom-Administration  Einbau des Newsroom-Widgets auf eigener Homepage (bei Bedarf)  Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen: – Wer hat Zugangsberechtigung für den Krisen-Newsroom? – Welche Informationen werden publiziert? – Wer bearbeitet Feedback über Twitter und/oder die in den ÖRV- Kontaktdaten angegebenen Kommunikationswege?
  16. 16. Welche Informationen werden publiziert? Orientierung zur Krisensituation für Reisebüros, Medien und Reisende:  Breaking News, die bis zum Vorliegen detaillierterer Infos gepostet werden  Aktuelle Updates  Links auf eigene Website, Hotline  Weiterführende Infos in eigenen Twitter- & Facebook-Updates  Häufig gestellte Fragen (Entlastung der Hotlines!)  Verweis auf weitere Informations- quellen aus erster Hand
  17. 17. Wie viele Informationen werden publiziert?  Frequenz der Updates dem Nachrichtenaufkommen anpassen!  Das jeweils letzte Update sollte dem aktuellen Wissensstand entsprechen  Zu häufiges oder zu detailliertes Posten ist kontraproduktiv! Bei erhöhtem Nachrichten-Aufkommen Verweis auf weitere Informationen auf Twitter / Facebook / Website
  18. 18. Der Krisen-Newsroom – keine Einbahnstraße  Der Informationsfluss soll NICHT über den Account @oerv_info laufen!  Für Rückfragen sollten Interessenten immer das jeweilige ÖRV-Mitglied direkt kontaktieren: – über den entsprechenden Twitter-Account – über eine Liste mit den Kontaktdaten (Tel, Mail, Twitter, Facebook) aller im Krisen-Newsroom vertretenen Mitglieder auf www.oerv.at
  19. 19. Eine Zwischenbilanz … Herausforderungen Teilnehmer:  Konsequent posten!!!  Echtzeitkommunikation nutzen: Manpower & Kapazitäten einplanen, den Kunden kommunizieren  Bedienungsfehler: vermeidbar bei Lesen der Anleitung! Herausforderungen ÖRV:  Mühsame Überzeugungsarbeit  Updates: Guideline zur Fehlervermeidung und besseren Performance  Bewusste Beschränkung – keine Ombudsfunktion für Reisebranche
  20. 20. Bewährungsprobe? Bestanden! Krisen in Tunesien und Ägypten:  Technischer Feinschliff  Beweis der Praxistauglichkeit  Branchenlob in Presse  Muster für weitere Projekte Und jetzt: Kommunizieren!  Kommunizieren in der Presse  Brancheninterne Kommunikaton  Hinweise über Social Media

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