1. Social Media in der Krisenkommunikation
des Tourismussektors
Erfahrungen der UNWTO
Dr. Dirk Glaeßer
Leiter, Risiko und Krisenmanagement
World Tourism Organization (UNWTO)

2. Das touristische Produkt…

3. …ist ein Glaubens- bzw.
Vertrauensprodukt

4. Weitere Kernüberlegungen
• Krisenkommunikation genießt allgemein einen hohen
Stellenwert
• Unternehmen und Destinationen „lernen“ aber häufig
erst aus gemachten Fehlern
• Obwohl Regeln und Techniken bekannt sind

5. Toolbox for Crisis
Communications
Checklisten und
Vorlagen für die ersten
48 Stunden

6. Herausforderung - Social Media

7. Blogs London bombing (07.2005)

10. Twitter Turkish Airlines (02.2009)

11. Die Motivation, der Erste zu sein

12. Alle Formate und Quellen

13. …alle Formate und Quellen

14. Quelle für traditionelle Medien

15. Herausforderung für traditionelle Medien

16. Teil der Lösung - Social Media

17. Aschewolke (04.2010)

19. Eine kurze Kalkulation
• 104.000 Flüge gestrichen
• 150 durchschnittlich Personen pro Flug
• 1/3 haben spezielle Informationswünsche
• 8 Tage
• 9 Minuten pro Anruf
• 104.000 * 150= 15.600.000 Personen /3= 5.200.000
* 9min / 60= 780.000 / 7.5 / 8 Tage = 13.000
Zusatzkräfte pro Tag

20. Twitter Follower April 2010 Oct. 2010 Nov. 2010 Dec. 2010 April 2011 May 2011
AmericanAir 55.776 100.675 117.825 126.388 182.147 197.468
Continental Airlines 36.735 86.186 88.952 89.356 131.381 141.556
Lufthansa_DE 24.396 35.808 36.507 36.635 49.298 52.250
Heathrow Airport 10.362 15.538 16.004 16.631 46.286 47.432
Eurocontrol 7.283 11.623 11.795 12.162 17.694 18.730
Germanwings 5.265 7.594 7.705 7.713 8.784 8.887
Thomas Cook_UK 3.655 4.942 5.061 5.124 6.540 6.929
EasyJet 3.531 6.973 7.302 7.691 13.825 14.789
Ryanairmobile 2.049 3.546 3.668 3.749 6.246 6.543
CDG Airport Paris 954 2.072 2.165 2.198 3.884 3.990
Opodo_FR 239 6.209 6.712 6.772 14.294 16.181
Lufthansa Cargo 186 526 557 564 838 910
Airberlin.com 95 234 4.691 4.753 6.629 7.072

21. Facebook Fans April 2010 Oct. 2010 Nov. 2010 Dec. 2010 April 2011 May 2011
Lufthansa 32.627 134.720 141.007 144.385 186.274 199.295
EasyJet 27.412 41.336 42.409 42.617 52.372 54.555
Germanwings 11.893 25.921 27.089 27.358 42.267 48.774
Opodo_FR 15.496 17.874 19.128 19.150 19.513 21.510
Airberlin.com 8.769 16.053 16.865 17.522 26.239 32.315
TUI 6.535 9.845 10.008 10.042 11.216 15.779
Heathrow Airport 629 1.148 1.536 1.576 3.374 4.365
Eurocontrol 3.073 5.663 5.756 5.781 6.956 7.157

22. Lybien (02.2011)

24. Fortschreiben der Regeln –
Social Media

25. Zeitfaktor
• Delegieren von Verantwortung
• Holdingstatements

26. Fähigkeiten

27. Vertrauensvolle Kommunikation in der Krise
• Bild gewinnt über Text
• Film gewinnt über Bild
• Remotly controlled webcam gewinnt über Film

28. Social Media in der Krisenkommunikation
• Es zählt nicht wie weit Sie sind, sondern nur wieweit
Ihr Kunde ist
• Die Informationsgewinnung der klassischen Medien
aus dem Bereich der Social Media ist gerade bei
Krisen nicht mehr zu verachten

29. Vielen Dank!
Dr. Dirk Glaeßer
Leiter, Risiko und Krisenmanagement
World Tourism Organization (UNWTO)
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