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IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO
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contributi di utenti
al minutodi strutture presenti, inclusi
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Fonte: comScore, Giugno 2013
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INTEGRAZIONE CON FACEBOOK
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TRIPADVISOR APP Pre-Loaded su SamsungGalaxy S4
INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE
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INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE
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IL METASEARCH DI TRIPADVISOR
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IL METASEARCH DI TRIPADVISOR
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PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:
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TRIPADVISOR "Reputazione online e visibilità globale" - Gianluca Laterza_WHR_Bergamo_27.09.13

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TRIPADVISOR "Reputazione online e visibilità globale" - Gianluca Laterza_WHR_Bergamo_27.09.13

  1. 1. TripAdvisor ® REPUTAZIONE ON LINE E VISIBILITA’ GLOBALE
  2. 2. 2 BUSINESS MODELS NO INTERNET NO INFORMATION PRICE = QUALITY STATIC PRICES DISCOUNT POLICIES TRAVEL AGENCIES INTERNET LIMITED INFORMATION PRICE = QUALITY STATIC PRICES DISCOUNT POLICIES OTAs SOCIAL NETWORKS ON LINE REPUTATION PRICE ≠ QUALITY DINAMIC PRICES DIRECT WEB EXPOSURE OFF LINE WEB SOCIAL
  3. 3. 3 IL MERCATO DEI VIAGGI BISOGNI GENERICI: RELAX, CONFERMA DI STATUS PRODOTTO = HOTEL OFFERTA STANDARDIZZATA (TURISMO DI MASSA) MERCATO DOMINATO DALL’OFFERTA IERI BISOGNI QUALIFICATI: ESPERIENZE SU MISURA PRODOTTO = DESTINAZIONE OFFERTA SU MISURA (TURISMO DI NICCHIA O LIQUIDO) MERCATO DOMINATO DALLA DOMANDA OGGI
  4. 4. 4 IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE PREZZO REPUTAZIONE ON LINE DESTINAZIONE VISIBILITA’ GLOBALE TRIPADVISOR COME SUPPORTO TRIPADVISOR COME CREATORE DIRETTO
  5. 5. 5 TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’ REPUTAZIONE VISIBILITA’
  6. 6. 6 LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE RECENSIONI CONTROLLO FORMALE CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO) DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ESTORSIONE) IMPOSSIBILITA’ DI CONTROLLO DELLA VERIDICITA’ O MENO DEL FATTO INSINDACABILITA’ DELLE OPINIONI E DEI GUSTI (SFERA SOGGETTIVA) AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (caso “Oscar’s”)
  7. 7. AUTOCONTROLLO: IL CASO “OSCAR’S” Le recensioni vanno lette. Il ranking e’ relativo Il contenuto delle recensioni va passato al setaccio: e’razionale? Intelligente? Esperto? Giusto? Le recensioni offrono informazioni di vario tipo: non tutte sono utili alla nostra ricerca Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013 http://cooks.ndtv.com/article/show/tripadvisor-restaurant-reviews-how-much-can-you-trust-them-399291 Controllo di razionalità interna Controllo di razionalità esterna
  8. 8. 8 GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI Giudizi professionali Vs Opinioni amatoriali
  9. 9. GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI TENDENZIALMENTE OGGETTIVI GIUDIZI PROFESSIONALI UTILIZZANO CRITERI TECNICI RICEZIONE PASSIVA RISCHIO OGGETTIVITA’ NON SUFFICIENTE OPINIONI AMATORIALI SOGGETTIVE BASATE SU ESPERIENZE E SENSAZIONI SELEZIONE E CONTROLLO RAZIONALITA’ RISCHIO ESTREMIZZAZIONE RILEVANZA
  10. 10. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE Ogni recensione é solo una interpretazione soggettiva di una realtà, non la realtà. Essa costituisce una tesi. La realtà ricostruibile é una sintesi tra una tesi ed un’antitesi. La risposta della direzione costituisce l’antitesi. Essa contribuisce alla ricostruzione della realtà
  11. 11. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE Sono piu’ propenso a prenotare un hotel che replica alle recensioni (rispetto ad un hotel simile che non risponde ai viaggiatori). 57%33% 9% D'accordo Non saprei In disaccordo Fonte: PhoCusWright’s "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.
  12. 12. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE La mia considerazione per un hotel migliora se é stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recenzione negativa. Fonte: PhoCusWright’s "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012. 84% 14% 2% D'accordo Non saprei In disaccordo
  13. 13. AUTOCONTROLLO: RISPOSTE DELLA DIREZIONE La presenza di repliche della direzione mi lascia pensare che l’hotel si curi di piu’ dei propri ospiti. Fonte: PhoCusWright’s "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012. 78% 17% 5%
  14. 14. PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI? 14 LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE. PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE). PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA. PERCHE’ IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E’ PILOTATO (OWNED O PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA).
  15. 15. CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT 15 LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI STORIA INTERAZIONI PASSATE PROSPETTIVA INTERAZIONI FUTURE E’ NECESSARIO CHE DUE INDIVIDUI ABBIANO PIU’ INTERAZIONI NEL TEMPO MA INDIVIDUI CON INTERAZIONI SPOT POSSONO UTILIZZARE ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE)
  16. 16. 16 LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI RANKING RECENSIONI FALSE EFFETTO “EGO” SINGOLE RECENSIONI PACCHETTI DI RECENSIONI SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI
  17. 17. 17 IL RANKING DI TRIPADVISOR IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI: PUNTEGGIO NUMERO FREQUENZA DATA RANKING
  18. 18. 18 PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI ESPERIENZA SERVIZI3.2 2 4.5 5
  19. 19. 19 L’IMPORTANZA DI STIMOLARE NUOVE RECENSIONI
  20. 20. 20 PUNTEGGIO MEDIO A LIVELLO GLOBALE – 12/2012 - 6% 6% 12% 29% 48% 1 2 3 4 5
  21. 21. 21 LA SITUAZIONE ITALIANA Quota di Mercato del Turismo Internazionale
  22. 22. 22 LA SITUAZIONE ITALIANA Sicilia ed Isole Baleari a Confronto
  23. 23. 23 LA DOMANDA GLOBALE
  24. 24. 24 LA DOMANDA GLOBALE
  25. 25. • AVERAGE STAY 25 IL MERCATO ITALIANO Durata Media del SoggiornoSpesa Media Giornaliera
  26. 26. contributi di utenti al minutodi strutture presenti, inclusi oltre 1.1 milioni alloggi milioni di visitatori unici mensili*milioni 26 di recensioni e opinioni milioni *Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, Giugno 2013 OltreOltre
  27. 27. Fonte: comScore, Giugno 2013 Europa 39% Nord America 29% LATAM 7% Africa e Medio Oriente 4% APAC 21% IL PORTALE DI VIAGGI PIU’ GRANDE DEL MONDO 27 TripAdvisor Visitatori unici mensili Booking.com Expedia Priceline Orbitz Travelocity
  28. 28. INTEGRAZIONE CON FACEBOOK di utenti con interfaccia personalizzata 28 visitatori Facebook al mese di nuove review da Facebook- connected users
  29. 29. APP MOBILE DI TRIPADVISOR (1) includes TripAdvisor, City Guides, and SeatGuru apps (2) Monthly unique users on mobile devices according to TripAdvisor log files 20 31m+ 45m+ lingue disponibili mobile app Downloads(1) unique users mensili(2) 29
  30. 30. TRIPADVISOR APP Pre-Loaded su SamsungGalaxy S4
  31. 31. INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE 31
  32. 32. INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE 32
  33. 33. 33 INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE
  34. 34. 34 INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE
  35. 35. 35 INCREMENTO DELLA VISIBILITA’: IL PROFILO AZIENDALE
  36. 36. 36 PROFILO AZIENDALE: LA DASHBOARD ANALITICA
  37. 37. 37 IL METASEARCH DI TRIPADVISOR
  38. 38. 38 IL METASEARCH DI TRIPADVISOR
  39. 39. 39 PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI: G I A N L U C A L A T E R Z A T E R R I T O R Y M A N A G E R I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A glaterza@tripadvisor.com
  40. 40. THANK YOU

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