La révolution de la relation client dans le monde digital (b ecommerce 2013)

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La relation client est devenue multi-canal et multi-terminaux. Cette combinaison multi-multi induit un certain nombre de défis opérationnels et techniques. Comment intégrer un flux twitter, un message Facebook sur un mur, et un message linkedin ? Tout est une question de synchronisation, d’interprétation et d’actions. Une nouvelle révolution est en marche !

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La révolution de la relation client dans le monde digital (b ecommerce 2013)

  1. 1. HYPER CONNECTED Contact Center Connecting to Customers La Révolution de la Relation Client dans le Monde Digital Un Web Mobile et Multi-Canal Julien Mazerolle VP Marketing Produit & Stratégie Paris, le 18 avril 2013www.vocalcom.com www.vocalcom.com
  2. 2. www.vocalcom.com Notre Vision2
  3. 3. Le Consommateur d’aujourd’hui: Hyper-connecté, mobile et social Multi Canal Nombre des interactions clients Synchronisé multiplié par 300 Mobile / Tablette Web Video (4G)www.vocalcom.com Facebook Twitter Web to shop Multi Canal en silos Chat SMS SMS Mono Canal eMail eMail Voix Voix Voix 1990s 2000s Aujourd’hui Nombre d’interactions x1 x35 x300 3
  4. 4. Agenda  Les grands changements dans la Relation Clientwww.vocalcom.com  L’approche de Vocalcom 4
  5. 5. 3 changements majeurs dans la Relation Client  Mobile et hyper-connecté Mobilité et réseaux  Changement des modes de vie & impact sur le sociaux comportement clientwww.vocalcom.com  Autrefois : la relation client = coût Revenus vs. Coûts  Aujourd’hui : la relation client = revenus à capter Cloud /  Approche Frais vs. Investissement “à la demande”  Facilité / flexibilité de mise en oeuvre 5
  6. 6. Grandes tendances consommateur Internet Mobile 3,4 connections/utilisateur/jourwww.vocalcom.com Medias Sociaux > 1,5 milliard d’utilisateurs en 2012 Connexion par les réseaux sociaux 130 amis/utilisateur & 3 messages/utilisateur/jour (Facebook) 6
  7. 7. Visualisation des interactions consommateurs… > 1,5 milliards 80% Utilisateurs Utilisateurs régulierswww.vocalcom.com 70% Proportion des entreprises utilisant les médias sociaux Source: Paul Butler, Visualizing Friendships, Facebook 7
  8. 8. … et le potentiel business 1/3 Part du budget consommateur pouvant être influencé par les médias sociauxwww.vocalcom.com 3-5% Part des entreprises qui bénéficient aujourd’hui des technologies sociales $500-700 milliards (e) Potentiel de revenus additionnels dans la distribution, la grande consommation, les banques et les services financiers, grâce à l’utilisation de technologies sociales 8
  9. 9. Vitesse d’adoption des technologies sociales 50 million utilisateurs Radio 38 ans TV 13 answww.vocalcom.com ipod 4 ans Facebook 1 an Twitter 0.75 an Source: Analyse Vocalcom, 2013 9
  10. 10. Taux d’adoption des smartphones en hausse rapide (France) 42% 4 ème trimestre 2012www.vocalcom.com 27% 1 er trimestre 2011 Source: Google France 10
  11. 11. Partout Francewww.vocalcom.com Source: Google France 11
  12. 12. Omni-canal = parcours client évolué France 30%www.vocalcom.com 22% Source: Google 12
  13. 13. Une multitude d’actions en mobilité 30%www.vocalcom.com Source: Google 13
  14. 14. Mobilité = Social aussi Francewww.vocalcom.com Source: Google France 14
  15. 15. Le mobile est devenu lawww.vocalcom.com ‘télécommande’ de la Relation Client 15
  16. 16. Agenda  Les grands changements dans la Relation Clientwww.vocalcom.com  L’approche de Vocalcom 16
  17. 17. Défis de la Relation Client  Comportement client : PAS D’ATTENTE Vitesse  Course entre les canaux d’achatswww.vocalcom.com  Multiple sources d’infuences Volatilité Client  Changement de décision à la “vitesse de la lumière”  Complexité du parcours d’achat client Canaux synchronisés  Vue client à 360 degrés 17
  18. 18. HYPER CONNECTED Contact Centerwww.vocalcom.com 18
  19. 19. Hermes.Net Le Centre de Contact Universel Compatibilité avec un large éventail de technologies CRM Clients CRM maisonwww.vocalcom.com … Hermes.Net Telecom VoIP Agents Ventes Marketing Service … Recouvrement 19
  20. 20. Le Pilier Social du Centre de Contacts : TheLink Caractéristiques • Capacité de se connecter à tous les réseaux sociaux (Facebook, twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest,…) • Publication en 1 clicwww.vocalcom.com Valeur • Amélioration du ‘reach’ • Accroissement du revenu • Levier ‘social’ du Centre de Contacts 20
  21. 21. TheDrive : le kiosque connecté Points clés  Identify your visitors and customers  Provide a “no wait” expert sales force  Engage customers into a true omni-channel experiencewww.vocalcom.com  Push promotions and coupons in real-time on any customer device  Push personalized recommendations on the social media of your customers  Increase & measure your customer satisfaction Change the relationships with your visitors and your customers. Accelerate your business! 21
  22. 22. TheDrive Son fonctionnement SIP SIP Hermes.Net …www.vocalcom.com Social Contact Center solution Agent actions  Full media blended  Omni-channel  Media server for voice and interaction (voice, video management video, chat,…)  Automated skill routing to  Push of product info, expert sales force vidéo, démo  Stock availability per store  Ordering & payment  Enrichment of visitor/customer information 22
  23. 23. TheDrive Exemple d’utilisation de code barre 2. Quel produit? 1. Code barre SIP SIP Hermes.Net 4. Info produit … et couponswww.vocalcom.com 3. Actions potentielles • Info produit, vidéo & démo • Coupons • Upsell / Xsell La bonne info, au bon moment. Vendez plus rapidement ! 23
  24. 24. TheDrive Illustration du Skill routing 2. Recherche des compétences 1. Info sur appareil en appareil photo numérique ? photo numérique? SIP SIP Hermes.Net 4. Connexion avec … expert sur appareil photo numériquewww.vocalcom.com 3. Identification d’un expert disponible en appareil de photo numérique Mutualisez vos experts. La bonne réponse, immédiatement ! 24
  25. 25. TheWave : Le chat pro-actif Principales étapes d’un achat web 1. Accueillir 2. Conseiller 3. Choisirwww.vocalcom.com Soyez pro-actif & Booster votre taux de conversionwww.vocalcom.com 25
  26. 26. TheWave Différentiateurs clés  La Facilité à la puissance 3: installation, utilisation, reporting  Une véritable expérience multicanal pour vos visiteurs (pas seulement du chat)www.vocalcom.com  Des recommandations personnalisées sur les médias sociaux de vos nouveaux clients  Une satisfaction client en hausse  Augmentez et Accélérez vos ventes !www.vocalcom.com Vos visiteurs deviennent vos clients. Votre business est boosté ! 26
  27. 27. TheWave Caractéristiques et bénéfices (1/2) Caractéristiques Bénéfices pour un E-retailer  Toolbar customisable  Compatible de sa charte graphique  Réponses prédéfinies, black liste  Faible charge d’intégration  Diffusion vidéo  Augmentation de  Intégration à Facebook – la fidélité clientwww.vocalcom.com  Formulaire de satisfaction client – La visibilité dans les réseaux sociaux  Mesure de la satisfaction clientwww.vocalcom.com 27
  28. 28. TheWave Caractéristiques et bénéfices (2/2) Caractéristiques Bénéfices Clients  Chat à la demande  Intrusion minimum  Rappel à la demande  Rappel au moment idéal  Saisie automatique du parcours  Réponse optimisée client  Aide souple et adaptéewww.vocalcom.com  Co-browsingwww.vocalcom.com 28
  29. 29. Connexion Sociale et Service Client Web Caractéristiques • Chat pro-actif • Détection automatique des visiteurs ciblés • Assistance web Valeurwww.vocalcom.com • Augmentation du taux de conversion • Augmentation du revenu moyen • Amélioration expérience client Impact du module social TheLink • Publication de la satisfaction client sur les réseaux sociaux • Construction automatique d’offres pour les amis des clients satisfaits 29
  30. 30. Et si vous dynamisiez vos points de contact clients ?www.vocalcom.com 30

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