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Dados de Usuários | O básico sobre quanti e quali

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Com o intuito de compartilhar algumas possibilidades para entender o cliente em pequena e grande escala, essa talk explora a importância de pesquisa com usuários (atuais ou futuros) de plataformas digitais, expondo algumas metodologias qualitativas e quantitativas, como e quando usá-las, com alguns cases.

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Dados de Usuários | O básico sobre quanti e quali

  1. 1. DADOS DE USUÁRIOS V I V I A N E D E LV E Q U I O vdelvequio@uolinc.com | @videlvequio | www.viviane.work Entendendo seu cliente em pequena e grande escala Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash
  2. 2. AGENDA PRAZER, VIVI!
 DADOS DE USUÁRIOS? TIPOS DE PESQUISAS MOMENTOS DE PROJETO Viviane Delvequio | www.viviane.work
  3. 3. Prazer, Vivi! Viviane Delvequio | www.viviane.work
  4. 4. UX Researcher UX DesignerUX/UI Designer UX Research Lead Viviane Delvequio | www.viviane.work
  5. 5. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  6. 6. Viviane Delvequio | www.viviane.work Somos uma empresa de soluções de tecnologia financeira que nos últimos anos redefiniu  o mercado de adquirência  no Brasil por meio da inclusão  de pequenos e médios empreendedores. PagSeguro ganhou mercado com as maquininhas...
  7. 7. Viviane Delvequio | www.viviane.work Nosso portfólio de produtos  é variado, oferecendo soluções de pagamento online e offline, suporte a integrações e automações, cartão pré-pago, conta digital e empréstimo. ...mas continuou expandindo seu portfólio de produtos
  8. 8. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  9. 9. Nosso desafio no PagSeguro é prover soluções inovadoras, simples e seguras em serviços financeiros e, por isso, focamos em simplificar a vida das pessoas e abraçar as oportunidades que possam mudar a vida do nosso cliente. Viviane Delvequio | www.viviane.work PagSeguro Design Viviane Delvequio | www.viviane.work
  10. 10. Viviane Delvequio | www.viviane.work bit.ly/DSGN_PS E VOCÊ? QUER TRABALHAR COM A GENTE?
  11. 11. UX Researcher UX DesignerUX/UI Designer Viviane Delvequio | www.viviane.work UX Research Lead
  12. 12. (DES)CONSTRUINDO CONCEITOS Viviane Delvequio | www.viviane.workViviane Delvequio | www.viviane.work
  13. 13. POXA, MAS NÃO QUERO PERDER TEMPO “ Viviane Delvequio | www.viviane.work
  14. 14. “E se descobrirmos que estamos construindo algo que ninguém quer? Nesse caso, de que vale se estamos dentro do prazo e do orçamento?” Eric Ries, Empreendedor norte-americano e autor do livro The Lean Startup Viviane Delvequio | www.viviane.work
  15. 15. FA C T Í V E L V I Á V E L HDC Kit de Ferramentas da IDEO 2a Edição | Página 3 | Introdução às Três Lentes do Human Centered Design SOLUÇÕES CENTRADAS NO USUÁRIO D E S E J A D O T R Ê S L E N T E S D O D E S I G N C E N T R A D O N O U S U Á R I O | I D E O Viviane Delvequio | www.viviane.work
  16. 16. D E S E J A D O FA C T Í V E L V I Á V E L HDC Kit de Ferramentas da IDEO 2a Edição | Página 3 | Introdução às Três Lentes do Human Centered Design T R Ê S L E N T E S D O D E S I G N C E N T R A D O N O U S U Á R I O | I D E O PRIMEIRA ETAPA DO PROCESSO Viviane Delvequio | www.viviane.work
  17. 17. zero usuários fornecem zero achados” “A verdade mais marcante dessa curva é que “Porque você precisa de apenas 5 usuários” problemasde usabilidadeencontrados NÚMERO DE USUÁRIOS N/N Group Research | Março de 2000 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  18. 18. https://www.politico.com/story/2018/12/21/trump-republicans-congress-support-1074186 https://medium.com/@timtolka/russian-analyst-cambridge-analytica-palantir-and-quid-helped-trump-win-2016-election-44ecc577ee60 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  19. 19. https://www.politico.com/story/2018/12/21/trump-republicans-congress-support-1074186 https://medium.com/@timtolka/russian-analyst-cambridge-analytica-palantir-and-quid-helped-trump-win-2016-election-44ecc577ee60 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  20. 20. POXA, MAS NÃO QUERO PERDER TEMPO “ Viviane Delvequio | www.viviane.work
  21. 21. MAS É FÁCILSABER O QUE AS PESSOAS QUEREM… “ Viviane Delvequio | www.viviane.work
  22. 22. “Como cada pessoa sabe o que gosta, todo mundo pensa que é especialista em interface de usuários”  Paul Heckel, Autor do livro The Elements of Friendly Software Design, 1994 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  23. 23. BENCHMARK NÃO É DADO DE USUÁRIO 1 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  24. 24. C A S E F O R Ç A D E V E N D A S Entendendo interesse em soluções de personalização para vídeos C A S E Viviane Delvequio | www.viviane.workViviane Delvequio | www.viviane.work
  25. 25. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  26. 26. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  27. 27. Photo by rawpixel on Unsplash Viviane Delvequio | www.viviane.work
  28. 28. VOCÊ (E SEU PAI, E SUA ESPOSA, E SEUS FILHOS, E SEUS AMIGUES) NÃO É SEU USUÁRIO 2 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  29. 29. Photo by elen aivali on Unsplash Viviane Delvequio | www.viviane.work
  30. 30. NÃO É SÓ PERGUNTAR O QUE O USUÁRIO QUER 3 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  31. 31. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  32. 32. “Humanos são muito ruins ao prever seu comportamento futuro. É tentador perguntar “Você gostou dessa ideia?” ou “Você compraria este produto?” Giff Constable  Autor de Talking to Humans Viviane Delvequio | www.viviane.work
  33. 33. MAS É FÁCILSABER O QUE AS PESSOAS QUEREM… “ Viviane Delvequio | www.viviane.work
  34. 34. Viviane Delvequio | www.viviane.work (RE)DEFININDO NOSSO USO DE DADOS
  35. 35. Viviane Delvequio | www.viviane.workPhoto by DESIGNECOLOGIST on Unsplash O QUE ENTENDEMOS COMO DADOS DOS USUÁRIOS?
  36. 36. UXRESEARCH? Viviane Delvequio | www.viviane.workViviane Delvequio | www.viviane.work “…UX Research visa coletar dados dos usuários por meio de uma variedade de métodos qualitativos e quantitativos… O foco está na abordagem sistemática para coletar e interpretar os dados coletados.
  37. 37. Viviane Delvequio | www.viviane.workPhoto by DESIGNECOLOGIST on Unsplash O USER-CENTERED DESIGN ESTÁ DANDO LUGAR AO DATA-CENTERED DESIGN? Provocação de Luciano Annes Nunes
  38. 38. Viviane Delvequio | www.viviane.work Giorgia Lupi Partner & Design Director na Accurat e co-autora do Dear Data
  39. 39. SOBREBIGDATA Viviane Delvequio | www.viviane.workViviane Delvequio | www.viviane.work “O que começou como uma inovação tecnológica em computação distribuída,
 é agora um movimento cultural pelo qual
 nós continuamos descobrindo como a humanidade interage com o mundo -
 e uns com os outros - em grande escala...” Drew Conway, Cientista de Dados, CEO Alluvium e Autor
  40. 40. Viviane Delvequio | www.viviane.work NOVOS CONCEITOS, NOVOS MESMOS DESAFIOS
  41. 41. NOVOS CONCEITOS, NOVOS MESMOS DESAFIOS Viviane Delvequio | www.viviane.work Photo by Ethan Weil on Unsplash
  42. 42. Viviane Delvequio | www.viviane.workViviane Delvequio | www.viviane.work “Designers de Produto, como eu, precisam abraçar rapidamente esses dados e começar a definir proativamente como será nossa relação com eles.” Rochelle King, Global VP Product Design and Insights do Spotify Autora de Designing with Data: Improving the User Experience with A/B Testing
  43. 43. ENTENDENDO (MAIS) SOBRE PESSOAS Viviane Delvequio | www.viviane.work
  44. 44. Amyris Fernandez @ ISA15 Ph.D. USP Consultora em Design Thinking e Business Strategy Photo by Nik MacMillan on Unsplash “O ser humano é um problema… porque ele sente uma coisa, pensa outra e fala um terceira” Viviane Delvequio | www.viviane.work
  45. 45. DADOS DOS USUÁRIOS Viviane Delvequio | www.viviane.work
  46. 46. QUALITATIVOS QUANTITATIVOS DADOS DOS USUÁRIOS Viviane Delvequio | www.viviane.work
  47. 47. Viviane Delvequio | www.viviane.workPhoto by DESIGNECOLOGIST on Unsplash QUAL A DIFERENÇA ENTRE DADOS QUANTITATIVOS E QUALITATIVOS?
  48. 48. QUALITATIVOS QUANTITATIVOS DADOS DOS USUÁRIOS Viviane Delvequio | www.viviane.work *Uma simplificação do ponto de vista de UX para usarmos no dia-a-dia de projetos digitais
  49. 49. PORQUE “procurar respostas para explorar como as experiências sociais são criadas e ganham significado” DENZIN, NORMAN. K. AND YVONNA S. LINCOLN. HANDBOOK OF QUALITATIVE RESEARCH. 2ND EDITION. THOUSAND OAKS, CA: SAGE, 2000 QUALITATIVOS QUANTITATIVOS O QUE “recuperar dados numéricos e generalizá-los por grupos para explicar um fenômeno específico” BABBIE, EARL R. THE PRACTICE OF SOCIAL RESEARCH. 12TH ED. BELMONT, CA: WADSWORTH CENGAGE, 2010 Viviane Delvequio | www.viviane.work
  50. 50. Emojis by Anastasia Latysheva from the Noun Project C A S E F O R Ç A D E V E N D A S Melhoria de performance no cadastro de novos clientes Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto Alice Lucena e Agnes Mucioli C A S E Viviane Delvequio | www.viviane.work
  51. 51. ~53% conversão preenchimento completo do formulário Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto Alice Lucena e Agnes Mucioli Viviane Delvequio | www.viviane.work
  52. 52. Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto Alice Lucena e Agnes Mucioli Viviane Delvequio | www.viviane.work
  53. 53. Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto Alice Lucena e Agnes Mucioli Viviane Delvequio | www.viviane.work
  54. 54. ~8O% conversão preenchimento completo do formulário Conteúdo e fotos cedidas pelas designers do projeto Alice Lucena e Agnes Mucioli Viviane Delvequio | www.viviane.work
  55. 55. PORQUE QUALITATIVOS QUANTITATIVOS O QUE Viviane Delvequio | www.viviane.work
  56. 56. + V A L I D AT I V O + P R E C I S O + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O PORQUE O QUE Viviane Delvequio | www.viviane.work
  57. 57. + V A L I D AT I V O + P R E C I S O + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O Viviane Delvequio | www.viviane.work
  58. 58. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUALITATIVA CLÁSSICA ‣ Entrevista ‣ Sonda cultural ‣ Observação Viviane Delvequio | www.viviane.work
  59. 59. Repensando a experiência do ultrassom pré-natal C A S E Viviane Delvequio | www.viviane.work
  60. 60. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  61. 61. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  62. 62. • Entrevistas • Mães, • Médicos, • Staff Clínica • Observação • Salas de exame • Salas de espera • Workshop • Mães • Especialistas técnicos Viviane Delvequio | www.viviane.work
  63. 63. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  64. 64. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  65. 65. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  66. 66. Viviane Delvequio | www.viviane.work
  67. 67. • Entrevistas • Mães, • Médicos, • Staff Clínica • Observação • Salas de examen • Salas de espera • Workshop • Mães • Especialistas técnicos “Máquina, tecnologia, essas coisas não mudam muito. Mas serviços focados nas pessoas criam valor para os clientes e consequentemente criam valor para nós (proprietários de clínicas)” IMPACTO POSITIVO MARCA VENDAS Viviane Delvequio | www.viviane.work
  68. 68. • Entrevistas • Mães, • Médicos, • Staff Clínica • Observação • Salas de examen • Salas de espera • Workshop • Mães • Especialistas técnicos “Eu vi a solução de vocês e então fui ver o E10 (GE). E percebi que a Samsung oferece uma solução enquanto a GE tem apenas um equipamento” IMPACTO POSITIVO MARCA VENDAS Viviane Delvequio | www.viviane.work
  69. 69. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUALITATIVA CLÁSSICA ‣ Entrevista ‣ Sonda cultural ‣ Observação Viviane Delvequio | www.viviane.work
  70. 70. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUANTITATIVA ATITUDINAL QUALITATIVA CLÁSSICA ‣ Formulário Online ‣ NPS ‣ Online Reviews Viviane Delvequio | www.viviane.work
  71. 71. C A S E F O R Ç A D E V E N D A S Conteúdo cedido pela pesquisadora do projeto Karla Cruz Avaliação do serviço de garantia estendida C A S E Viviane Delvequio | www.viviane.work
  72. 72. Conteúdo cedido pela pesquisadora do projeto Karla Cruz Viviane Delvequio | www.viviane.work
  73. 73. Viviane Delvequio | www.viviane.work Conteúdo cedido pela pesquisadora do projeto Karla Cruz
  74. 74. Viviane Delvequio | www.viviane.work Nova garantia Conserto com PagSeguro Conserto com Fabricante Desconto em novo modelo Outro Conteúdo cedido pela pesquisadora do projeto Karla Cruz
  75. 75. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUANTITATIVA ATITUDINAL QUALITATIVA CLÁSSICA ‣ Formulário Online ‣ NPS ‣ Online Reviews Viviane Delvequio | www.viviane.work
  76. 76. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUANTITATIVA COMPORTAMENTAL QUANTITATIVA ATITUDINAL ‣ Mapa de calor ‣ Analytics ‣ Indicadores QUALITATIVA CLÁSSICA Viviane Delvequio | www.viviane.work
  77. 77. Entendendo comportamento do usuário a partir das páginas de entrada C A S E Viviane Delvequio | www.viviane.work
  78. 78. E S T R U T U R A Viviane Delvequio | www.viviane.work
  79. 79. E S T R U T U R A Viviane Delvequio | www.viviane.work
  80. 80. A N A L I S A N D O P Á G I N A S D E E N T R A D A Viviane Delvequio | www.viviane.work
  81. 81. A N A L I S A N D O P Á G I N A S D E E N T R A D A Viviane Delvequio | www.viviane.work
  82. 82. A N A L I S A N D O P Á G I N A S D E E N T R A D A Viviane Delvequio | www.viviane.work
  83. 83. A N A L I S A N D O P Á G I N A S D E E N T R A D A Viviane Delvequio | www.viviane.work
  84. 84. USUÁRIOS LOGADOS D E S C O B E R TA S Viviane Delvequio | www.viviane.work
  85. 85. USUÁRIOS DESLOGADOS D E S C O B E R TA S Viviane Delvequio | www.viviane.work
  86. 86. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUANTITATIVA COMPORTAMENTAL QUANTITATIVA ATITUDINAL ‣ Mapa de calor ‣ Analytics QUALITATIVA CLÁSSICA Viviane Delvequio | www.viviane.work
  87. 87. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUANTITATIVA COMPORTAMENTAL QUANTITATIVA DE VALIDAÇÃO ‣ Teste A/B ‣ Funil de Conversão QUANTITATIVA ATITUDINAL QUALITATIVA CLÁSSICA Viviane Delvequio | www.viviane.work
  88. 88. Validação de nova solução visual e de interação C A S E B AGORA NO MULTISHOW Treme Treme Belmiro na mira Viviane Delvequio | www.viviane.work
  89. 89. BA B AGORA NO MULTISHOW Treme Treme Belmiro na mira Viviane Delvequio | www.viviane.work
  90. 90. BA B AGORA NO MULTISHOW Treme Treme Belmiro na mira Viviane Delvequio | www.viviane.work 1. TEMPO DE CONSUMO POR USUÁRIO (LIVE, ON DEMAND E TOTAL) 2. FREQUÊNCIA DE RETORNO POR USUÁRIO 3. SESSÕES SEM CONSUMO DE VÍDEO
  91. 91. VALIDADO NOVO DESIGN SEM IMPACTO EM HORAS VISTA MAIOR ACESSO DO CONTEÚDO “LIVE" POSICIONAMENTO DA MARCA Viviane Delvequio | www.viviane.work
  92. 92. + D E S B R A V A D O R - P R E C I S O + V A L I D AT I V O + P R E C I S O QUANTITATIVA COMPORTAMENTAL QUANTITATIVA DE VALIDAÇÃO QUANTITATIVA ATITUDINAL QUALITATIVA CLÁSSICA Viviane Delvequio | www.viviane.work
  93. 93. “O Design não está finalizado enquanto não tiver alguém o usando.” Brenda Laurel, PHD, Autora e Professora Independente Viviane Delvequio | www.viviane.workViviane Delvequio | www.viviane.work
  94. 94. PESQUISA DENTRO DO SEU PROJETO Viviane Delvequio | www.viviane.work
  95. 95. Viviane Delvequio | www.viviane.workPhoto by DESIGNECOLOGIST on Unsplash HOJE, EM QUAIS MOMENTOS DO SEU PROJETO VOCÊ USA DADOS DOS USUÁRIOS?
  96. 96. ESTRATÉGIA DESENVOLVIMENTO MERCADOPROJETO DESAFIO Viviane Delvequio | www.viviane.work
  97. 97. Viviane Delvequio | www.viviane.work ESTRATÉGIA DESENVOLVIMENTO MERCADOPROJETO DESAFIO
  98. 98. Viviane Delvequio | www.viviane.work ESTRATÉGIA DESENVOLVIMENTO MERCADOPROJETO DESAFIO
  99. 99. DESAFIO ESTRATÉGIA POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS Viviane Delvequio | www.viviane.work
  100. 100. Onde há ou qual seria uma necessidade não atendida que eu posso resolver? POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS O que os concorrentes estão “falhando" em entregar? Viviane Delvequio | www.viviane.work DESAFIO ESTRATÉGIA
  101. 101. Entrevistas Comportamentos na plataforma POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS Relatórios públicos Pesquisas Semi-etnográficas Observação Viviane Delvequio | www.viviane.work Onde há ou qual seria uma necessidade não atendida que eu posso resolver? O que os concorrentes estão “falhando" em entregar? DESAFIO ESTRATÉGIA
  102. 102. POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS DESAFIO Quais funcionalidades seriam imprescindíveis em um mvp? Quais pontos de contato fazem sentido para o público? Viviane Delvequio | www.viviane.work ESTRATÉGIA PROJETO
  103. 103. POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS Fake Door Testing Formulário Online Entrevistas estruturadas Focus Group Viviane Delvequio | www.viviane.work DESAFIO ESTRATÉGIA PROJETO Quais pontos de contato fazem sentido para o público? Quais funcionalidades seriam imprescindíveis em um mvp?
  104. 104. POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS ESTRATÉGIA Esta interface está intuitiva? A pessoa que irá usar, entende os termos e modelos mentais propostos? Viviane Delvequio | www.viviane.work PROJETO DESENVOLVIMENTO
  105. 105. POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS First Click Test Teste de usabilidade remoto com protótipo navegável Card sorting Teste de usabilidade em baixa fidelidade Viviane Delvequio | www.viviane.work ESTRATÉGIA PROJETO Esta interface está intuitiva? A pessoa que irá usar, entende os termos e modelos mentais propostos? DESENVOLVIMENTO
  106. 106. POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS PROJETO Esta interface continua intuitiva? A solução funciona nos devices que a pessoa usa no dia-a-dia? Os dados que o usuário informa estão dentro do que esperávamos suportar? Viviane Delvequio | www.viviane.work MERCADODESENVOLVIMENTO
  107. 107. POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS Teste de usabilidade em ambiente de QA Teste em devices variados Viviane Delvequio | www.viviane.work MERCADOPROJETO DESENVOLVIMENTO Esta interface continua intuitiva? A solução funciona nos devices que a pessoa usa no dia-a-dia? Os dados que o usuário informa estão dentro do que esperávamos suportar?
  108. 108. MERCADO POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS PROJETO Como está a adoção em grande escala? Comparada à opção anterior, a conversão está melhor? Qual o uso que as pessoas estão dando para essa solução? Viviane Delvequio | www.viviane.work
  109. 109. POSSÍVEIS QUESTÕES EXEMPLOSDE PESQUISAS Teste A/B Focus Group Analytics (dados de uso) Funil de conversão Viviane Delvequio | www.viviane.work MERCADOPROJETO Como está a adoção em grande escala? Comparada à opção anterior, a conversão está melhor? Qual o uso que as pessoas estão dando para essa solução?
  110. 110. Viviane Delvequio | www.viviane.work ESTRATÉGIA DESENVOLVIMENTO MERCADOPROJETO DESAFIO
  111. 111. Viviane Delvequio | www.viviane.workPhoto by DESIGNECOLOGIST on Unsplash QUAIS SÃO OS MAIORES DESAFIOS PARA VOCÊ ACESSAR OS DADOS DOS SEUS USUÁRIO?
  112. 112. “Deseja que seus usuários se apaixonem pelo seu projeto? Então se apaixone pelos seus usuários.”  Dana Chisnell Professora em Harvard e MIT Diretora no Centro Cívico de Design Norte-americano Viviane Delvequio | www.viviane.work
  113. 113. Viviane Delvequio V D E LV E Q U I O @ U O L I N C . C O M @ V I D E LV E Q U I O W W W. V I V I A N E . W O R K

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