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IRON Índice de Reputación Online de Restauración 2012

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  1. 1. iRON_Rtes’12 Índice de Reputación Online de Restauración de España 2012 Resumen Ejecutivo viventialvalue ®
  2. 2. #Introducción Reputación Online como palanca de decisión En el actual entorno de toma de decisiones, en el que los clientes de hostelería y restauración están cada vez más influenciados por las opiniones y valoraciones de otros usuarios disponibles en Internet (tanto desde dispositivos fijos como móviles), la pregunta que necesariamente debemos hacernos es: ¿Cuál es el nivel de Reputación online de nuestro sector de restauración? Para dar una respuesta continua a esta cuestión, hemos reeditado el análisis de más de 81.000 fichas en portales online relativas a restaurantes, bares y cafeterías, ubicados en 20 provincias españolas representativas de la diversidad de nuestros destinos turísticos y que, en su conjunto, agregan más de 540.000 opiniones de clientes. Como ya indicábamos en la edición anterior “ser visible con una reputación positiva y estable en Internet, marca ya una diferencia competitiva clave entre los establecimientos que aspiran estar en la decisión final del cliente”. Y, a juzgar por la evolución de los nuevos indicadores respecto a los de 2011, el sector sigue sin aprovechar el potencial competitivo de la opinión de los clientes en Internet. Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 1
  3. 3. #Conclusiones > Pese a la ligera mejora de los indicadores analizados respecto a los resultados de 2011, en casi ningún caso son satisfactorios, lo que supone un año perdido en la mejora competitiva del conjunto del sector. > En el último año, casi se han doblado el número de opiniones de clientes respecto los establecimientos de restauración de los destinos analizados (incremento anual del 93%), pero se mantiene una muy alta concentración de opiniones (75%) en pocos restaurantes (18%). > El 44% de los establecimientos de restauración analizados, no tienen valoraciones de usuarios online. Son “INVISIBLES” para los nuevos potenciales clientes (frente al 53% en iRON Rtes’11). > De los que sí están valorados, el 76% tienen menos de 10 valoraciones de clientes. Son “INESTABLES” en su reputación en Internet (frente al 82% en 2011). > Casi 1 de cada 3 establecimientos con valoraciones de clientes, están puntuados entre 0 y 6 sobre 10. Son “INSATISFACTORIOS”, no cumplieron las expectativas (29% en 2012 frente al 36% en 2011). > El conjunto de establecimientos de restauración con opiniones de clientes, alcanza un Índice de Reputación Online “iRON” de 7,63 sobre 10 (mejorando algo más del 3% respecto a 2011). Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 2
  4. 4. #Experiencias compartidas Gran incremento en el volumen de opiniones con respecto a la edición anterior, con un crecimiento del +93% 93% en relación a 2011. Así en 2012, ese volumen se sitúa Incremento de nuevas por encima del medio millón de opiniones valoraciones y de opiniones en portales online, referidas a los establecimientos de restauración de las veinte provincias analizadas. 283.736 opiniones Es evidente la creciente motivación 2012 de los clientes por conversar y compartir en la Red, su experiencia vivida en los restaurantes. 2011 Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 3
  5. 5. #Concentración 18% de los establecimientos de restauración, presentes en los portales online incluidos en el estudio, ACUMULAN el 75% del total de valoraciones de clientes. 75% Se mantiene así una muy alta concentración de opiniones y de de las valoraciones valoraciones de los clientes. Esto supone una clara ventaja competitiva para todos aquellos establecimientos que ya lo habían conseguido en 2011 y que lo han n= 547.320 18% consolidado a lo largo de 2012, garantizándose mayor visibilidad y restaurantes estabilidad de reputación en Internet. n= 81.506 Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 4
  6. 6. #Visibilidad 44% de los establecimientos de restauración presentes en los portales de opinión online NO TIENEN VALORACIONES por parte de los clientes. 44% Aunque ese % es inferior a 2011 (cuando un 53% no tenían opiniones), se mantiene un claro Invisibles, desafío para gran parte del sector: sin valoraciones no estar presente en esos contenidos generados por los usuarios (CGU), equivale a ser casi invisible en las fases de inspiración y decisión de nuevos clientes. n= 81.506 Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 5
  7. 7. #Estabilidad 76% de los establecimientos de restauración que SÍ obtienen opiniones en Internet, tienen MENOS DE 10 valoraciones, y casi 1 de cada 3 (27%) sólo tiene 1 valoración. 76% Si bien el % es menor que en 2011 (cuando un 82% de restaurantes Inestables, tenía menos de 10 opiniones), a <10 valoraciones nivel sectorial se mantiene el riesgo de alta inestabilidad de su reputación online, a la cual, un año después, siguen estando expuestos ese 76% de los establecimientos, por las potenciales fluctuaciones que les supone cada nueva crítica. n= 46.029 Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 6
  8. 8. #Satisfacción 29% de los restaurantes tienen una valoración global= 0 a 6. No cumplen las expectativas de los clientes: “Experiencia INSATISFACTORIA”. 29% 48% de los restaurantes tienen una valoración global= 7 a 8. Cumplen las Insatisfactorios, expectativas de los clientes: valorados entre 0 y 6 “Experiencia NEUTRAL”. 23% de los restaurantes tienen valoración global= 9 a 10. Superan las expectativas de los clientes: n= 46.029 “Experiencia MUY SATISFACTORIA”. Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 7
  9. 9. #iRON_Restauración 2012 El Índice de Reputación Online “iRON_Rtes’12” es 7,63 sobre 10, para el conjunto de los negocios de restauración con valoraciones de clientes. iRON Este indicador nacional (que incluye un algoritmo de cálculo 7,63 /10 que pondera el conjunto de las valoraciones, los volúmenes de opiniones y la importancia de las webs en que aparecen), ha mejorado ligeramente en relación a 2011, cuando se situó en el 7,38 n= 46.029 sobre 10 puntos. Sólo 3 destinos superan el 8 en su índice iRON’12: Tenerife, Mallorca y Málaga. Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 8
  10. 10. #Ficha técnica: > Metodología: “Brand Experience 2.0”, basada en la combinación de analistas expertos y software de desarrollo propio para la captura y análisis de grandes cantidades de datos online. Diseñada por Vivential Value específicamente para el estudio comparativo de reputación online a nivel sectorial, y de validez contrastada en estudios locales y nacionales desde 2008. > Objetivo: Reeditar el referencial de “Índice de Reputación Online de Restaurantes de 2011”, que posibilite la comparación competitiva entre operadores públicos y privados del sector de restauración, mediante la creación y actualización periódica de un cuadro de mando sectorial, formado por más de veinte indicadores entorno al Índice de Reputación Online “iRON”, y de características similares a los consolidados indicadores nacionales “iRON Hoteles Destinos Urbanos” y “iRON Top 15 Cadenas Hoteleras”. > Muestra: -81.506 fichas de establecimientos de restauración presentes en importantes portales de opiniones y reservas online. -547.320 opiniones agregadas para el total de establecimientos. -20 provincias españolas, que garantizan diversidad y representatividad turística nacional. > Destinos provinciales analizados: A Coruña, Asturias, Cáceres, Barcelona, Cantabria, La Rioja, Madrid, Málaga, Mallorca (isla), Murcia, Navarra, Pontevedra, Salamanca, Segovia, Sevilla, Valencia, Tenerife (isla), Toledo, Vizcaya y Zaragoza. > Periodo: Datos acumulados hasta octubre de 2012. Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 9
  11. 11. #Sobre los autores: En Vivential Value somos pioneros y líderes en el estudio de la Reputación e Identidad Online en el sector Turístico (Destinos, Hoteles y Restaurantes), en colaboración con Organizaciones de marketing y gestión de Destinos, Centros de Innovación, Asociaciones Sectoriales, Universidades y Empresas privadas. En el ámbito concreto de la Reputación Online en el Sector de Gastronomía y Restauración, nos avalan los innovadores proyectos que hemos realizado en los últimos 5 años, como: > Creación del primer indicador sectorial de Reputación Online de Restaurantes (“iRON_Rtes”) con ediciones en 2011 y 2012, e informes tanto para destinos como para marcas. > Análisis de la Reputación Online de los establecimientos de restauración para los gestores públicos de 10 marcas turísticas, entre ellas varias líderes a nivel nacional e internacional. > Análisis de la presencia de la gastronomía en la Identidad Online oficial de más de 30 destinos turísticos, como base para reposicionamiento estratégico y operativo. > Análisis del uso de redes sociales en 35 cadenas de franquicias del sector de restauración. > Formación y sensibilización a profesionales de la restauración en más de 20 destinos de toda España, mejorando su competitividad a través de la autogestión de su Reputación en Internet. Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 10
  12. 12. #Podemos ayudarte: ¿Quieres conocer y mejorar la Reputación Online de tu marca, negocio o destino? > Estudios sectoriales y ad-hoc. > Monitorización y gestión. > Formación a medida. viventialvalueexperience management customer ® info@viventialvalue.com www.viventialvalue.com www.twitter.com/ViventialValue www.slideshare.net/ViventialValue www.linkedin.com/company/vivential-value

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