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IRON Indice Reputacion Online Cadenas Hoteles 2011

Resumen ejecutivo de la 3ª edición del Índice de Reputación Online de Hoteles en destinos Urbanos, iRON_Hu’11, con énfasis en el estudio de las principales Cadenas Hoteleras presentes en 52 ciudades españolas.

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iRON_Hu’11
   Índice de Reputación Online de
Hoteles en Destinos Urbanos 2011

“SEGMENTACIÓN CADENAS HOTELERAS”

                    viventialvalue   ®
viventialvalue      ®




 # Experiencia del Cliente y Reputación Online
 ¿Buscas un hotel? ¿Independiente o de cadena?

 Las marcas son un referente esencial en la elección de alojamiento para una gran parte
 de los clientes.

 ¿Las cadenas hoteleras garantizan una mejor Experiencia del Cliente?

 En esta tercera edición anual del Índice de Reputación Online de Hoteles de 52
 ciudades españolas (iRON_Hu’11), hemos puesto énfasis en el estudio de los
 establecimientos de las 15 principales cadenas hoteleras nacionales del segmento
 urbano.

 En este contexto, mientras algunas cadenas hoteleras obtienen resultados destacados
 en términos de satisfacción y reputación online, otras están siendo valoradas en
 Internet de manera negativa, como reflejo de una experiencia de cliente donde las
 expectativas de marca no han sido satisfechas.                                                    ¿Mejor en tu móvil?




Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras            iRON_Hu’11
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 # Conclusiones
  >     El conjunto de hoteles de las 15 principales Cadenas Hoteleras urbanas
        obtienen un mayor Índice de Reputación Online (iRON = 7,97 sobre 10) que el
        resto del sector urbano (iRON = 7,87).

  >     Dicha diferencia desaparece si se comparan únicamente hoteles de 4 y 5
        estrellas, en los que cadenas y resto del sector alcanzan un iRON de 8,06.

  >     El 33% de las principales Cadenas Hoteleras tiene un iRON menor a la media
        nacional (iRON = 7,90).

  >     La cadena AC Hotels alcanza de nuevo la primera posición entre las principales
        Cadenas Hoteleras en destinos urbanos españoles, con un Índice de Reputación
        Online iRON de 8,31 sobre 10.

  >     El 82% de los hoteles del conjunto de las principales Cadenas Hoteleras, obtiene
        una valoración media online de entre 7 y 8 puntos sobre 10, es decir, CUMPLE
        EXPECTATIVAS de marca (lo que sólo puede considerarse el mínimo necesario de
        satisfacción de clientes y neutral en términos de prescripción activa).

  >     Sin embargo, el 40% de esas Cadenas Hoteleras tienen más hoteles que NO
        CUMPLEN EXPECTATIVAS (valorados globalmente en Internet entre 0 y 6
        puntos) que hoteles que SUPERAN EXPECTATIVAS (puntuados entre 9 y 10).


Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras        iRON_Hu’11
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 # iRON_Hu’11
                                    Índice de Reputación Online de
                                    Hoteles en destinos Urbanos 2011
                                    “iRON_Hu’11” Cadenas Hoteleras vs Resto Hoteles

                                     Principales Cadenas Hoteleras (1):
                                                                                          7,97
                                     Resto Hoteles (2):
                                                                           7,87

                                     Total Nacional:
                                                                               7,90
                                                                                                  Escala iRON = 0-10

                                    n= 52 ciudades españolas / 1.900 hoteles / 1.050.000 opiniones.
                                    iRON = f (valor, volumen y visibilidad de las valoraciones online)
                                    (1) Abba, AC, Barceló, Catalonia, Eurostars, Hesperia, High Tech, Husa, Meliá, NH,
                                    Paradores, Silken, Tryp, Vincci y Zenit. (2) Resto de establecimientos, tanto
                                    independientes como de otras cadenas de menor dimensión.
                                    Fuente: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hoteles Destinos Urbanos’11.




   iRON es el referencial pionero en el mercado español para la comparación competitiva de la Reputación Hotelera Online de
   destinos, cadenas y establecimientos independientes. Basado en un gran volumen de información que garantiza total
   consistencia de los resultados, se calcula mediante la agregación del conjunto de valoraciones de los distintos hoteles en las
   distintas webs, ponderadas convenientemente por el volumen de opiniones y por la visibilidad potencial de dichas valoraciones.



Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras                              iRON_Hu’11
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 # “Best in class” en reputación online
                                                    Mapa de Posicionamiento Comparativo – Reputación Online
                                                    de las principales Cadenas Hoteleras Urbanas en España 2011.

                                                      8,50                   Best iRON 2011: AC Hotels / 8,31
                                                      8,40
             Índice de Reputación Online ( iRON )




                                                      8,30
                                                      8,20
                                                      8,10
                                                      8,00                                                                                                                     7,97
                                                      7,90                                                                                                                     7,87
                                                      7,80
                                                      7,70
                                                      7,60
                                                      7,50
                                                      7,40
                                                             -0          5.000         10.000          15.000         20.000         25.000          30.000            35.000

                                                                                                       Volumen de Opiniones                                   iRON “Cadenas”
                                                                                                                                                              iRON “Resto”




                                                    n= 52 ciudades / 490 hoteles de 15 cadenas hoteleras / 285.000 opiniones. iRON = f (valor, volumen, visibilidad).
                                                    Tamaño circunferencias proporcional al número de hoteles urbanos de cada Cadena Hotelera.
                                                    Fuente: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hoteles Destinos Urbanos 2011 ( iRON_Hu’11 ).



Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras                                                                                      iRON_Hu’11
viventialvalue       ®




 # Expectativas, Satisfacción, Prescripción
                   Valoraciones globales de los hoteles de las principales Cadenas
                   Hoteleras Urbanas en portales de opinión online.


                                                                                Valoración global = 9 y 10
                                                                                Supera expectativas de clientes.
                                                                                MUY SATISFECHOS y PRESCRIPTORES
                                                                                Hoteles con aportación positiva a su marca y destino.



                                                        8,8%                    Valoración global= 7 y 8
                        82,9%                                                   Cumple expectativas de clientes.
                                                                                SATISFECHOS y NEUTRALES
                                                        8,3%                    Hoteles con una aportación neutra a su marca y destino.



                                                                                Valoración global = 0 a 6
                                                                                No cumple expectativas de clientes.
                                                                                INSATISFECHOS y DETRACTORES
                                                                                Hoteles con una aportación negativa a su marca y destino.




                   n= 52 ciudades / 490 hoteles de 15 cadenas hoteleras / 285.000 opiniones .
                   Adaptación de nps y otras teorías de satisfacción de clientes a la realidad del entorno branding y web 2.0
                   Fuente: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hoteles Destinos Urbanos 2011 ( iRON_Hu’11 ).




Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras                                            iRON_Hu’11

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IRON Indice Reputacion Online Cadenas Hoteles 2011

  • 1. iRON_Hu’11 Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 “SEGMENTACIÓN CADENAS HOTELERAS” viventialvalue ®
  • 2. viventialvalue ® # Experiencia del Cliente y Reputación Online ¿Buscas un hotel? ¿Independiente o de cadena? Las marcas son un referente esencial en la elección de alojamiento para una gran parte de los clientes. ¿Las cadenas hoteleras garantizan una mejor Experiencia del Cliente? En esta tercera edición anual del Índice de Reputación Online de Hoteles de 52 ciudades españolas (iRON_Hu’11), hemos puesto énfasis en el estudio de los establecimientos de las 15 principales cadenas hoteleras nacionales del segmento urbano. En este contexto, mientras algunas cadenas hoteleras obtienen resultados destacados en términos de satisfacción y reputación online, otras están siendo valoradas en Internet de manera negativa, como reflejo de una experiencia de cliente donde las expectativas de marca no han sido satisfechas. ¿Mejor en tu móvil? Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11
  • 3. viventialvalue ® # Conclusiones > El conjunto de hoteles de las 15 principales Cadenas Hoteleras urbanas obtienen un mayor Índice de Reputación Online (iRON = 7,97 sobre 10) que el resto del sector urbano (iRON = 7,87). > Dicha diferencia desaparece si se comparan únicamente hoteles de 4 y 5 estrellas, en los que cadenas y resto del sector alcanzan un iRON de 8,06. > El 33% de las principales Cadenas Hoteleras tiene un iRON menor a la media nacional (iRON = 7,90). > La cadena AC Hotels alcanza de nuevo la primera posición entre las principales Cadenas Hoteleras en destinos urbanos españoles, con un Índice de Reputación Online iRON de 8,31 sobre 10. > El 82% de los hoteles del conjunto de las principales Cadenas Hoteleras, obtiene una valoración media online de entre 7 y 8 puntos sobre 10, es decir, CUMPLE EXPECTATIVAS de marca (lo que sólo puede considerarse el mínimo necesario de satisfacción de clientes y neutral en términos de prescripción activa). > Sin embargo, el 40% de esas Cadenas Hoteleras tienen más hoteles que NO CUMPLEN EXPECTATIVAS (valorados globalmente en Internet entre 0 y 6 puntos) que hoteles que SUPERAN EXPECTATIVAS (puntuados entre 9 y 10). Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11
  • 4. viventialvalue ® # iRON_Hu’11 Índice de Reputación Online de Hoteles en destinos Urbanos 2011 “iRON_Hu’11” Cadenas Hoteleras vs Resto Hoteles Principales Cadenas Hoteleras (1): 7,97 Resto Hoteles (2): 7,87 Total Nacional: 7,90 Escala iRON = 0-10 n= 52 ciudades españolas / 1.900 hoteles / 1.050.000 opiniones. iRON = f (valor, volumen y visibilidad de las valoraciones online) (1) Abba, AC, Barceló, Catalonia, Eurostars, Hesperia, High Tech, Husa, Meliá, NH, Paradores, Silken, Tryp, Vincci y Zenit. (2) Resto de establecimientos, tanto independientes como de otras cadenas de menor dimensión. Fuente: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hoteles Destinos Urbanos’11. iRON es el referencial pionero en el mercado español para la comparación competitiva de la Reputación Hotelera Online de destinos, cadenas y establecimientos independientes. Basado en un gran volumen de información que garantiza total consistencia de los resultados, se calcula mediante la agregación del conjunto de valoraciones de los distintos hoteles en las distintas webs, ponderadas convenientemente por el volumen de opiniones y por la visibilidad potencial de dichas valoraciones. Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11
  • 5. viventialvalue ® # “Best in class” en reputación online Mapa de Posicionamiento Comparativo – Reputación Online de las principales Cadenas Hoteleras Urbanas en España 2011. 8,50 Best iRON 2011: AC Hotels / 8,31 8,40 Índice de Reputación Online ( iRON ) 8,30 8,20 8,10 8,00 7,97 7,90 7,87 7,80 7,70 7,60 7,50 7,40 -0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 Volumen de Opiniones iRON “Cadenas” iRON “Resto” n= 52 ciudades / 490 hoteles de 15 cadenas hoteleras / 285.000 opiniones. iRON = f (valor, volumen, visibilidad). Tamaño circunferencias proporcional al número de hoteles urbanos de cada Cadena Hotelera. Fuente: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hoteles Destinos Urbanos 2011 ( iRON_Hu’11 ). Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11
  • 6. viventialvalue ® # Expectativas, Satisfacción, Prescripción Valoraciones globales de los hoteles de las principales Cadenas Hoteleras Urbanas en portales de opinión online. Valoración global = 9 y 10 Supera expectativas de clientes. MUY SATISFECHOS y PRESCRIPTORES Hoteles con aportación positiva a su marca y destino. 8,8% Valoración global= 7 y 8 82,9% Cumple expectativas de clientes. SATISFECHOS y NEUTRALES 8,3% Hoteles con una aportación neutra a su marca y destino. Valoración global = 0 a 6 No cumple expectativas de clientes. INSATISFECHOS y DETRACTORES Hoteles con una aportación negativa a su marca y destino. n= 52 ciudades / 490 hoteles de 15 cadenas hoteleras / 285.000 opiniones . Adaptación de nps y otras teorías de satisfacción de clientes a la realidad del entorno branding y web 2.0 Fuente: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hoteles Destinos Urbanos 2011 ( iRON_Hu’11 ). Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11
  • 7. viventialvalue ® # De Experiencia de Marca a Excelencia de Marca Cadenas Hoteleras Urbanas que “Superan” Expectativas de clientes vs Cadenas que “No Cumplen” Expectativas. 16,7% 9 cadenas hoteleras presentan 14,0% 13,7% 13,4% Más hoteles valorados entre 9-10 que entre 0-6 “Tasa de Excelencia de Marca” positiva “Tasa de Excelencia de Marca” (TEM) 7,9% 7,1% 6,0% 5,4% 0,0% -0,1% -2,1% 6 cadenas hoteleras presentan -8,1% Menos hoteles valorados entre 9-10 que entre 0-6 “Tasa de Excelencia de Marca” negativa -12,3% -13,8% -14,9% Escala: + 100 %/ -100% n= 52 ciudades / 490 hoteles de 15 cadenas hoteleras / 285.000 opiniones. TEM= (% hoteles con Valoración global = 9 a 10) – (% hoteles con Valoración global = 0 a 6). Fuente: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hoteles Destinos Urbanos 2011 ( iRON_Hu’11 ). Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11
  • 8. viventialvalue ® # Ficha técnica > Metodología: “Brand Experience 2.0”, diseñada por Vivential Value específicamente para el estudio comparativo de reputación online a nivel sectorial, basa su singularidad y potencia en la combinación de analistas expertos y software de desarrollo propio para la captura y estudio de grandes cantidades de datos online. Su principal indicador, iRON, es el primer referencial nacional de Reputación turística en Internet, con validez contrastada en estudios locales y nacionales desde 2008 en Hoteles, Restaurantes y Destinos Turísticos. > Muestra: 52 ciudades españolas; más de 1.900 hoteles urbanos de categoría entre 1 y 5 estrellas; 20 sitios web en la fase exploratoria y 10 en la de análisis; más de 16.000 registros* de dichos hoteles en los sitios webs analizados; con un total de cerca de 1.050.000 opiniones en relación a los hoteles de esas ciudades. (*) “registro”: cada una de las fichas de cada hotel en las distintas webs turísticas analizadas; constituyen la unidad principal de información del presente Estudio. > Cadenas Hoteleras: Al igual que en la anterior edición del estudio, las Cadenas Hoteleras incluidas en la segmentación del presente documento son: Abba, AC, Barceló, Catalonia, Eurostars, Hesperia, High Tech, Husa, Meliá, NH, Paradores, Silken, Tryp, Vincci y Zenit. Considerándose como las 15 “principales” en base al número de establecimientos que tienen en las ciudades estudiadas. El objetivo de esta segmentación es obtener datos agregados de las principales cadenas respecto del resto de hotelería independiente o de otras pequeñas cadenas, por lo que no se indicarán públicamente los resultados de más marcas que la meritoria primera posición de este benchmarking. El resto de marcas interesadas podrán consultar exclusivamente sus propios datos previa solicutud. > Periodo de Estudio: Segundo semestre 2011. > Distribución autorizada: Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11
  • 9. viventialvalue ® # Podemos ayudarte ¿Quieres conocer y mejorar la Reputación Online de tu marca, negocio o destino? > Estudios sectoriales y ad-hoc. > Monitorización y gestión. > Formación a medida. viventialvalueexperience management customer ® Avda. Diagonal, 468, 8º 08006 Barcelona info@viventialvalue.com www.viventialvalue.com www.slideshare.com/ViventialValue www.twitter.com/ViventialValue Índice de Reputación Online de Hoteles en Destinos Urbanos 2011 - Segmentación Cadenas Hoteleras iRON_Hu’11