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Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.

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Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.

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Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.

  1. 1. 1 VISION EMPRENDER “Adquiriendo nuevos talentos” Manual de servicio al cliente y protocolos de atención
  2. 2. 2 TABLA DE CONTENIDO. Pág. 1. Generalidades. 3 1.1 Introducción. 3 1.2 Objetivo. 4 1.3 Alcance. 4 1.4 Portafolio de servicios. 4 1.5 Reglamento. 4 2. Protocolos de atención por canal. 5 2.1 Protocolo de atención personal. 5 2.2 Protocolo de atención telefónica. 5 2.3 Protocolo de atención virtual. 6 3. Definiciones. 8 4. Conclusión. 9
  3. 3. 3 1. GENERALIDADES. 1.1 INTRODUCCIÓN. Las necesidades humanas cambian con la constante evaluación del ambiente en el que nos encontramos, es por esto que las empresas buscan mejorar su atención, su servicio y sus productos para satisfacer y liderar los mercados debido a esto el servicio al cliente en la calidad y la eficacia en el servicio que se le brinda al cliente. El manual de servicio al cliente es la recopilación de todos los protocolos a seguir para darle una atención indicada al usuario, facilitándole así a los empleados la comprensión de sus funciones y deberes en caso de trabajar en un área en el que trabaje directamente con los clientes. Teniendo en cuenta lo anterior este manual es vital dentro de cualquier organización ya que es un medio efectivo para mejorar la calidad en el servicio y por ende para atraer clientes que es el objetivo primordial de la compañía además de tener un buen reconocimiento en el mercado. Por ultimo debemos señalar que el siguiente manual, tiene como finalidad ayudar a lo empleados a mejorar el servicio al cliente que brindan, y mejorar la calidad en la presentación de cualquier servicio no solo a clientes sin o que además también es bueno aplicarlo en la empresa mejorar el clima organizacional y el trabajo en equipo.
  4. 4. 4 1.2 OBJETIVO Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la compañía se sepa desenvolver con un cliente, sabiendo llevar una conversación adecuadamente, mostrando una buena imagen para nuestra compañía. 1.3 ALCANCE Este manual de servicios al cliente se aplicara como estructura fundamental y adecuada para que nuestros empleados y empleadores hagan mucha más fácil su labor, ya que con la ayuda de este las personas de nuestra compañía conocerán y aprenderán a desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y compañeros y podrá estar establecido como normas internas y externas para nuestra organización visión emprender. 1.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS.  Asesoramiento en procesos de gestión humana.  Reclutamiento de personal.  Selección de personal.  Contratación de personal.  Capacitación de personal. 1.5 REGLAMENTO.  Portar el carnet siempre en un lugar visible.  Uso adecuado del vocabulario.  Ser amable y educado con los clientes y demás compañeros.  Mantener una excelente presentación personal: Mujeres: Buena higiene personal, accesorios discretos, maquillaje suave, y buen porte de su uniforme o ropa. Hombre: Bien afeitados, cabello corto, ropa formal bien presentada, buena higiene personal.  Horario atención clientes de lunes a ciernes 8 am a12 pm, 2 pm a 6pm.
  5. 5. 5 2 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR CANAL. 2.1 Protocolo de atención personal. Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia, el servidor que lo atienda debe:  Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido)… en que puedo servirle.  Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.  Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.  Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle una solución o acuerdo.  Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta nuestra organización.  Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción de la organización.  Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud hasta que se dé respuesta al cliente. 2.2 Protocolo de atención telefónica. Clientes externos:  Contestar el teléfono lo más antes posible.  Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión emprender, Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?  Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y vocalización para que el cliente entienda el mensaje.  Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que describa la necesidad que tiene y que espera que le suministre la compañía.  Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto telefónico (evitar interrupciones y dejarlo en espera).
  6. 6. 6  Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo estimado en que la compañía entregará la información solicitada (dará respuesta).  Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado con Visón emprender para solucionar su problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo más.  Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud telefónica hasta que se dé respuesta efectiva al cliente. Clientes internos:  Contestar el teléfono lo más antes posible.  Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión emprender, Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?  Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y vocalización para que el cliente entienda el mensaje.  Cuando la información solicitada no sea de su competencia, orientar al compañero/empleado de la dependencia o el servidor que podrá dar respuesta a su requerimiento.  Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado con Visón emprender para solucionar su problema y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo más. 2.3 Protocolo de atención virtual. Página web:  La información de las vacantes en nuestra página web como mínimo deben cumplir con las siguientes características de tipografía: fuente, tamaño y color; que permita la fácil lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.  Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente virtual.  La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión y demuestra el interés organizacional por llegar a todos los clientes y grupos de interés.
  7. 7. 7  Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la organización para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.  Las columnas de texto deben ser cortas para no saturar la imagen de caracteres.  Tener siempre en cuenta que este canal de difusión está dirigido a los clientes en general, la cual entiende la terminología institucional, razón por la cual el lenguaje es puntual, sencillo y concreto y respetando las normas de ortografía. Correo electrónico:  Verificar que la información que conforma la solicitud sea suficiente para dar la respuesta, en caso contrario por ese mismo medio pedir la ampliación de la información.  Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, donde aparezca la firma y el logo de la organización.  La tipografía institucional establecida es Arial 12, color negro y sin fondo.  Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de ortografía, nunca se debe utilizar mayúscula sostenida, para facilitar la comprensión.  Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una revisión para garantizar que las mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información es correcta y determinar si efectivamente se están atendiendo todos los puntos o interrogantes de la solicitud.  Siempre al remitir un mensaje electrónico es necesario revisar que la dirección del destinatario está correctamente digitada y que el mensaje lleve asunto, con el fin de garantizar la entrega e identificación del mensaje.  Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y que en caso de requerir información adicional con gusto le será suministrada.
  8. 8. 8 3. DEFINICIONES. Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que presenta una persona en relación con una conducta irregular presentada por uno o varios servidores. El quejoso solicita atención y espera una respuesta. Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inoportuna atención de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado. El quejoso debe obtener una respuesta relacionada con el derecho que se tiene. Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el desempeño del prestador. Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona. Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
  9. 9. 9 4. CONCLUSION. La realización del manual de servicio al cliente y protocolos de atención nos permite organizar el protocolo a seguir en la atención de un usuario convirtiéndose en un medio excelente para comprender la importancia del mismo dentro de la organización, ya que es la fuente principal para satisfacer a los clientes siempre teniendo como premisa la calidez y la calidad en la atención y el servicio que se ofrecen.

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