Het kantoor van de toekomst

Belonen of lonen?
Het emotionele proces


              1. Lacherig

              2. Afwachtend

              3. Boos

              4. An...
Het Stappenplan

1. Segmentatie         Wie is uw klant?


2. Bedieningsconcept   Wat biedt u uw klant?


3. Beloningsvorm...
Waarom Segmenteren?

• De klant verandert

• De markt verandert

• Wet- en regelgeving verandert


                       ...
Waarom Segmenteren?

• De klant verandert

• De markt verandert

• Wet- en regelgeving verandert                aandacht

...
Voorbeeld Klantenpiramide
Voorbeeld Klantenpiramide
Klantsegmentatie - Traditioneel

Harde informatie         Klantenpiramide

• Leeftijd

• Duur relatie

• Jaarprovisie

• A...
Wat kan nog meer?

 Eigen                                   Aanvullende
 Klantinformatie                         klantinfo...
Buurtinformatie

                            Favorieten


                  AUTO                          TIJDSCHRIFT
    ...
Van Segmentatie naar Bediening


                         TOP & SUB-TOP : Behouden


                                 MIDD...
Hoe maak je het verschil?

En echt onderscheidend word je door:

•   Te weten van welke klanten ‘je het moet hebben’
•   E...
Voorbeeld Bedieningsmodel

                A klanten
                   A-klanten           B klanten
                    ...
Veranderingen

‘Niet de sterksten zullen overleven, of de meest
intelligente, maar zij die zich het beste kunnen
aanpassen...
FPN- Groep




Customer Relationship Management
Inhoudsopgave
•   Customer Intimacy
•   Uitgangspunten
•   Segmentatie
•   Bedieningsconcepten
•   Middelen en activiteite...
Customer Intimacy

      Zo zet FPN haar klant
             centraal!
Invulling van de strategie binnen de FPN-Groep
Customer Intimacy
                            Database verrijking   Loyaliteitsonderzoek
       Uitbreiding Dias
         ...
Uitgangspunten

    Ons onderscheidend vermogen is:
•   herkennen en inspelen op klantbehoefte
•   persoonlijk advies;
•  ...
Vergroten winstgevendheid
      Verhogen klantwaarde
        (cross & up sell)



                                  Klant ...
Uitgangspunten
 Wat hebben we nodig om meer waarde uit de klant te halen ?

     4 peilers
1.   Informatie verzamelen en g...
Uitgangspunten
Doel bedieningsconcepten
• Richten op de juiste klant met de juiste benadering
• Hulp bij het vergroten van...
Uitgangspunten

• Bedieningsconcepten zijn gebaseerd op klantsegmenten
• Klantstrategie per segment

klantwaarde      Bron...
Segmentatie

             Hoe gaan we dit doen ?
• Bepaal criteria
• Hulp van AEGON
• Gegevens invoeren Database
• Bewaking
Bedieningsconcepten

             Waar gaan we dat mee doen ?
• Servicedifferentiatie         - wie, wat en wanneer
• Loya...
Bedieningsconcepten

Voorbeeld
                                     Bronzen klant

                              Nieuwsbri...
Middelen en activiteiten

Ter invulling van de bedieningsconcepten

•   Servicedifferentiatie
•   Loyaliteitsprogramma
•  ...
Servicedifferentiatie
Doel (klant)onderscheid maken in vorm van service/dienst
 om binding te vergroten en behoefte te pei...
Loyaliteitsprogramma’s
• Loyaliteit klant verbeteren/vergroten
• Op diverse manieren communiceren met de
klant
• Doel per ...
Loyaliteitsactie
Acties om klant te behouden en waarde te verhogen            s
Marketingacties met doel klantwaarde van k...
Meten resultaat


    Klantstrategie       Meetbare doelstelling
•   Uitbouw              procentuele groei Premie
•   Bin...
Voorstel per segment

Voor de segmenten Brons, Zilver,Goud,Platina,ex-Brons en ex-Rest
doe ik het volgende voorstel inzake...
Planning en targets

CRM en segmentatie niet alleen op bestaande
portefeuille !
Woonstartdag
                                    g en targets
Een initiatief om de lokale woningmarkt in beweging te krijg...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentatie Klantsegmenatie

4,244 views

Published on

Deze presentatie vormde onderdeel van de vervolgbijeenkomsten 'Nieuwe Beloningsvormen' georganiseerd door AEGON. In deze presenatie legt FPN uit wat zij hebben ondernomen op het gebied van CRM.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,244
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
47
Actions
Shares
0
Downloads
76
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie Klantsegmenatie

  1. 1. Het kantoor van de toekomst Belonen of lonen?
  2. 2. Het emotionele proces 1. Lacherig 2. Afwachtend 3. Boos 4. Angstig 5. Twijfelend 6. Vastberaden 2 © 2009
  3. 3. Het Stappenplan 1. Segmentatie Wie is uw klant? 2. Bedieningsconcept Wat biedt u uw klant? 3. Beloningsvorm Hoe laat ik mij belonen? 4. Bedrijfsvoering Wat betekent dit voor mijn bedrijf? 5. Communicatie Hoe vertel ik het mijn klant?
  4. 4. Waarom Segmenteren? • De klant verandert • De markt verandert • Wet- en regelgeving verandert klanten aandacht aandacht aandacht
  5. 5. Waarom Segmenteren? • De klant verandert • De markt verandert • Wet- en regelgeving verandert aandacht • Je kunt niet elke klant dezelfde aandacht geven! klanten klanten
  6. 6. Voorbeeld Klantenpiramide
  7. 7. Voorbeeld Klantenpiramide
  8. 8. Klantsegmentatie - Traditioneel Harde informatie Klantenpiramide • Leeftijd • Duur relatie • Jaarprovisie • Aantal polissen • Jaarpremie
  9. 9. Wat kan nog meer? Eigen Aanvullende Klantinformatie klantinformatie Verrijking met socio-demografische data
  10. 10. Buurtinformatie Favorieten AUTO TIJDSCHRIFT 1. Opel 1. Libelle 2. Peugot 2. Margriet 3. Volkswagen 3. Viva KRANT UITGAAN 1. Algemeen Dagblad 1. Bioscoop 2. NRC Handelsblad 2. Restaurant 3. Volkskrant 3. Café SPORT 1. Fietsen/ wandelen 2. Denksport 3. Conditietraining/Fitness Bron: Funda.nl
  11. 11. Van Segmentatie naar Bediening TOP & SUB-TOP : Behouden MIDDEN : Bewerken BASIS : Beheren
  12. 12. Hoe maak je het verschil? En echt onderscheidend word je door: • Te weten van welke klanten ‘je het moet hebben’ • En die klanten te raken, met ze mee te denken • Je raakt ze niet door te schieten met hagel • Je raakt ze door een ‘personal touch’ Dat betekent segmenteren: • Op eigen klantinformatie (omzet, potentieel) • Op socio-demografische kenmerken En vertalen naar bedrijfsvoering: • Beweegreden klant • Hoe raak je de klant
  13. 13. Voorbeeld Bedieningsmodel A klanten A-klanten B klanten B-klanten C klanten C-klanten Persoonlijke Minimaal 1 x per Minimaal 1 x per Allen op afroep bezoeken jaar twee jaar Telemarketing Nee 2 x per jaar 1 x per jaar proactieve proactieve benadering door benadering door adviseur binnendienst Mailings Ja, persoonlijk Ja, actiemalings + Ja, alleen afgeven nieuwsbrief actiemailings Tevredenheids Ja, jaarlijks d.m.v. Ja, telefonisch Ja, tweejaarlijks -onderzoek interviews onderzoek schriftelijk Service Level Ja, jaarlijks bij te Ja, maar niet Nee Agreement stellen proactief aanbieden Evenementen Ja, alle Ja, maar geen Nee evenementen + maatwerk maatwerk Relatie- Ja, diversen Ja, uitsluitend Nee geschenken kerstgeschenk
  14. 14. Veranderingen ‘Niet de sterksten zullen overleven, of de meest intelligente, maar zij die zich het beste kunnen aanpassen’ Charles Darwin 1809-1882
  15. 15. FPN- Groep Customer Relationship Management
  16. 16. Inhoudsopgave • Customer Intimacy • Uitgangspunten • Segmentatie • Bedieningsconcepten • Middelen en activiteiten • Meten resultaat • Voorstel per segment • Planning en targets
  17. 17. Customer Intimacy Zo zet FPN haar klant centraal! Invulling van de strategie binnen de FPN-Groep
  18. 18. Customer Intimacy Database verrijking Loyaliteitsonderzoek Uitbreiding Dias Klantsegmentatie Update database Bedieningsconcepten Customer Intimacy Koppeling Behoeftenclusters telefooncentrale aan Dias FPN - Groep
  19. 19. Uitgangspunten Ons onderscheidend vermogen is: • herkennen en inspelen op klantbehoefte • persoonlijk advies; • excellente service. Goede prijs/kwaliteit verhouding Doel: • vergroten van onze winstgevendheid
  20. 20. Vergroten winstgevendheid Verhogen klantwaarde (cross & up sell) Klant potentieel Klant potentieel e i g ro Huidige klantwaarde Verlengen levensduur klanten Werven nieuwe (Loyaliteit) klanten
  21. 21. Uitgangspunten Wat hebben we nodig om meer waarde uit de klant te halen ? 4 peilers 1. Informatie verzamelen en geven aan onze klanten 2. Behoefte peilen (op zoek naar) 3. Service verlenen (Servicedifferentiatie) 4. In de watten leggen (Loyaliteitsactie’s en - programma’s)
  22. 22. Uitgangspunten Doel bedieningsconcepten • Richten op de juiste klant met de juiste benadering • Hulp bij het vergroten van je verkoopkansen
  23. 23. Uitgangspunten • Bedieningsconcepten zijn gebaseerd op klantsegmenten • Klantstrategie per segment klantwaarde Brons Zilver Goud Platina Ex-Brons Ex-Rest Servicedif Loyal.a Loyal.pr Behoud s • Binding vergroten kennis klant en informatie verstrekken • Uitbouw deze kennis gebruiken om in behoefte te kunnen voorzien • Behoud vasthouden, belonen van goede klant • Evt basisservice op een andere efficiente wijze bedienen
  24. 24. Segmentatie Hoe gaan we dit doen ? • Bepaal criteria • Hulp van AEGON • Gegevens invoeren Database • Bewaking
  25. 25. Bedieningsconcepten Waar gaan we dat mee doen ? • Servicedifferentiatie - wie, wat en wanneer • Loyaliteitsprogramma’s - op langere termijn relatie verstevigen • Loyaliteitsacties - klantwaarde verhogen Voortschrijdend inzicht en evaluatie op Q basis
  26. 26. Bedieningsconcepten Voorbeeld Bronzen klant Nieuwsbrief per mail Database verrijkende actie FPNdirect actie Attentie programma (verhuizing, verjaardag ect.) Relatiegeschenk polismap • Binding klant informatie geven & verkrijgen (verkoopgesprek ) • Uitbouw Behoefte peilen
  27. 27. Middelen en activiteiten Ter invulling van de bedieningsconcepten • Servicedifferentiatie • Loyaliteitsprogramma • Loyaliteitsacties
  28. 28. Servicedifferentiatie Doel (klant)onderscheid maken in vorm van service/dienst om binding te vergroten en behoefte te peilen • Wijze waarop een product of dienst (behoeftecluster) wordt geleverd • Service komt tot uitdrukking via klantcontacten middels Inzet adviseur, NMG, binnendienst,marketing en internet/FPNdirect Voorbeelden: – Nieuwsbrief – advies van experts – Nieuwsbrief met beloning
  29. 29. Loyaliteitsprogramma’s • Loyaliteit klant verbeteren/vergroten • Op diverse manieren communiceren met de klant • Doel per segment loyaliteit van de klant positief beinvloeden Voorbeelden: – Nieuwsbrief en magazine – Verjaardag en geboortekaartjes – Advies van experts fysiek of via digitale adviseur ( Lisa ) – Ruhappycall en Nieuwsbrief met beloning
  30. 30. Loyaliteitsactie Acties om klant te behouden en waarde te verhogen s Marketingacties met doel klantwaarde van klanten te verhogen. Voorbeelden: – Actie waarbij de klant (weer) in beweging komt – 1 op 1 klantacties – Servicecall na afsluiten polis – Benutten kansen bij specifieke momenten en gebeurtenissen (Event marketing) – (achterhalen a.h.v. exit-analyse, leren van je fouten)
  31. 31. Meten resultaat Klantstrategie Meetbare doelstelling • Uitbouw procentuele groei Premie • Binding KTM en contactregistratie • Behoud royementspercentage 0 meting noodzakelijk alsmede referentiecijfers
  32. 32. Voorstel per segment Voor de segmenten Brons, Zilver,Goud,Platina,ex-Brons en ex-Rest doe ik het volgende voorstel inzake de bedieningsconcepten op basis van servicedifferentiatie, loyaliteitsprogramma en loyaliteitsacties. “Missie: Van een contractgerichte naar een contactgerichte organisatie” !
  33. 33. Planning en targets CRM en segmentatie niet alleen op bestaande portefeuille !
  34. 34. Woonstartdag g en targets Een initiatief om de lokale woningmarkt in beweging te krijgen! Doel: Starters informeren over het kopen/huren van de eerste woning Doelgroep: Starters in Zoetermeer AEGON / GEO : 1700 starters in Zoetermeer (NAW) Overig : Eigen bestand / marketing Bezoekers : 650 Prospects : 300 (NAW gegevens achter gelaten) Afspraken : 30 makelaardij en 65 hypotheken Resultaat nu : 7 aankopen en hypotheken Potentieel : 65 met een zoekopdracht waarvan 22 hebben aangegeven binnen nu en een jaar te willen verhuizen.

×