Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Капелла.
Центр обслуживания клиентов
Обзор базового решения
«Капелла. Центр обслуживания клиентов»
на примере демонстрацио...
Коротко о компании
•

•

Компания ООО «Алгоритм» (торговая марка Капелла) специализируется на
предоставлении профессиональ...
Требования к СПО Системы-112
•

–
–
–
–
–

•

распределение вызовов;
распределение текстовых сообщений;
распределение данн...
Основные функции предлагаемого
решения


















Получение информации о происшествии по телефону
...
Взаимодействие с телефонией

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

5
Опыт интеграции с телефонией
• Протоколы взаимодействия
–
–
–
–

TAPI
TSAPI
API
WebServices

• Вендоры и решения
–
–
–
–
–...
Варианты осуществления регламента
Несколько примеров вариантов

1. Прием -> Перевод
2. Прием -> Карточка: Тип происшествия...
Поступление и прием звонка

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

8
Выяснение адреса происшествия

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

9
Адрес происшествия по карте

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

10
Запись о заявителе

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

11
Конечная форма обработки

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

12
Анкетирование по типу происшествия

Выводятся вопросы и ответы в
зависимости от настройки.
В зависимости от ответов систем...
Инструкции заявителю

Выводятся инструкции по типу происшествия.
Настраиваются администратором системы.

21.02.2014

ЦОВ С...
Перевод вызова на службу
• Выбрать службу, которую следует вызвать
• Нажать кнопку вызова
• Если все данные в порядке, то
...
Звонок службе после фиксации
данных по звонку
После выбора службы переходим к передаче данных службе. Одновременно запуска...
Регистрация повторного обращения
по происшествию

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

17
Схема алгоритма обработки

• См. ДРАКОН-схемы в приложении.

…

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"
...
Отчетность

•

•

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

19
Мастер настройки отчетов

21.02.2014

ЦОВ Системы-112 на базе решения
"Капелла.ЦОК"

20
Работа со списками, карточками
Универсальная работа со списками , карточками
данных:
•

Представления списка, сортировка

...
Все обсуждаемо
Любые вопросы и требования обязательно обсуждаемы

Отдельно согласуются:
– процессы синхронизации с внешним...
Задавайте вопросы. Ответим!
Поможем!
ООО «Алгоритм»
Крошкин Иван, начальник департамента,
Ушаков Виктор, начальник отдела ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×
Upcoming SlideShare
Бушуев А. ЗАО "Сфера"
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

0

Share

Download to read offline

Капелла. Центр обслуживания вызовов. Демонстрационная версия АРМ диспетчера службы-112

Download to read offline

ООО "Алгоритм" производит, внедряет и поддерживает проекты на собственном решении "Капелла. Центр обслуживания клиентов".
В рамках задачи автоматизации работы диспетчеров службы-112 предлагается следующая концепция реализации в части информационно-телекоммуникационной подсистемы с возможностями интеграции с системой телефонии, ГИС, системой мониторинга подвижного состава и стационарных объектов. В функционал приложения входит настройка типов происшествий, формирования анкет для автоматического выбора служб для устранения происшествия, инструкции с базой знаний для психологической и первой медицинской помощи заявителя по телефону.
Реализован функционал постановки и отслеживания заданий службам. Установки статуса происшествия в карточке, закрытие происшествия. Формирование отчетов для аналитической и статистической деятельности.

Подробнее на сайте http://capella.ru/products-solution/solution/146/?sphrase_id=10371

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

Капелла. Центр обслуживания вызовов. Демонстрационная версия АРМ диспетчера службы-112

  1. 1. Капелла. Центр обслуживания клиентов Обзор базового решения «Капелла. Центр обслуживания клиентов» на примере демонстрационной версии АРМ оператора Системы-112 ООО «Алгоритм» 8-(485)-259-93-59 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 1
  2. 2. Коротко о компании • • Компания ООО «Алгоритм» (торговая марка Капелла) специализируется на предоставлении профессиональных услуг в области автоматизации деятельности коммерческих предприятий и государственных структур в части процессов по работе с клиентами (гражданами). Компания предлагает решения для автоматизации ЦТО на базе МФЦ, региональных и ведомственных ЦТО. Решения для коммерческих организаций (банки, страхование, лизинг, торговля) обеспечивающие автоматизацию деятельности операторов контакт-центра (единое окно оператора контакт-центра). Внедрения СУВЗ РЦТО Росреестр (г.Курск) АИС РЦТО ГАУ «МФЦ РС (Я)» (Якутск) АИС РЦТО Ярославской области Подсистема CRM в компании «Комус» Подсистема обслуживания клиентов в компании Европлан ЦОК Капелла в компании Лидер.Денежные переводы И другие решения 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 2
  3. 3. Требования к СПО Системы-112 • – – – – – • распределение вызовов; распределение текстовых сообщений; распределение данных о местоположении абонентского устройства; управление очередью сообщений; запись переговоров. – • – – взаимодействие с телефонией; приеме и обработки вызовов и сообщений; регистрация и учет; поддержка принятия решений; ведение нормативно-справочной информации; аналитика и статистика; управление доступом. Интеграционная подсистема: – – 21.02.2014 – • поиск картографической информации; мониторинг транспортных средств и стационарных объектов; сопряжение с системой ЭРА-ГЛОНАСС. Консультационная система, банк данных: – – – Информационная, аналитическая подсистема: – – – – – • – – Телекоммуникационная подсистема: ведение оперативной базы знаний; ведение консультационной базы знаний; управление наполнением и работа с порталом подсистемы консультационного обслуживания; управление форумами портала. Подсистема безопасности: – – – – – – криптографическая защита; обеспечения целостности данных; защита от вредоносного ПО; межсетевое экранирование; обнаружение вторжений; анализ защищенности. взаимодействие с внешними системами; отображение картографической информации; ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 3
  4. 4. Основные функции предлагаемого решения                  Получение информации о происшествии по телефону Регистрация происшествия, заполнение карточки Определение повторного обращения по зарегистрированному происшествию в пределах заданного времени, типа происшествия Лист опроса о происшествии для принятия решения по определению вызываемых служб Короткие сообщения заявителю (инструкции, психологическая помощь) Контроль обязательных действий по регистрации происшествия Коммутация вызова на ДДС, соответствующую происшествию/угрозе/ЧС Формирование звонков другим ДДС для помощи в устранении происшествия Обновление задачи, актуализация текущего состояния с использованием получения обратной связи от ДДС, привлекаемых для устранения происшествия/угрозы/ЧС Формирование регулярных отчетов о состоянии дел Получение данных от ДДС, формирование, печать, передача донесений о происшествии/угрозе/ЧС (Форма №1/ЧС№4/ЧС) Взаимодействие с подсистемой мониторинга передвижных станций, состава дежурной службы для получения оперативных данных Использование базы знаний для принятия решения по реагированию на происшествие/угрозу/ЧС Настройка экспертной системы принятия решения вызываемых служб Ведение справочников и типов объектов системы Интерфейс создания собственных типов отчетов Система администрирования: пользователи, права, роли 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 4
  5. 5. Взаимодействие с телефонией 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 5
  6. 6. Опыт интеграции с телефонией • Протоколы взаимодействия – – – – TAPI TSAPI API WebServices • Вендоры и решения – – – – – – – Avaya Elite Avaya IP Office Genesys CosmoCall Asterisk Oktell Cisco Возможно все при наличии интерфейсов взаимодействия 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 6
  7. 7. Варианты осуществления регламента Несколько примеров вариантов 1. Прием -> Перевод 2. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Перевод 3. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Вызов служб -> Оказание психологической и прочей помощи -> Карточка: Сбор прочей информации с места происшествия 4. Выдача заданий службам на устранение происшествия 5. Контроль исполнения заданий 6. Отчетность и анализ деятельности 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 7
  8. 8. Поступление и прием звонка 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 8
  9. 9. Выяснение адреса происшествия 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 9
  10. 10. Адрес происшествия по карте 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 10
  11. 11. Запись о заявителе 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 11
  12. 12. Конечная форма обработки 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 12
  13. 13. Анкетирование по типу происшествия Выводятся вопросы и ответы в зависимости от настройки. В зависимости от ответов система автоматически выбирает службы, которых следует вызвать для устранения происшествия. 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 13
  14. 14. Инструкции заявителю Выводятся инструкции по типу происшествия. Настраиваются администратором системы. 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 14
  15. 15. Перевод вызова на службу • Выбрать службу, которую следует вызвать • Нажать кнопку вызова • Если все данные в порядке, то произведется «слепой» перевод, иначе ожидаем ответа диспетчера службы, сообщаем о событии и возвращаемся к разговору с заявителем 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 15
  16. 16. Звонок службе после фиксации данных по звонку После выбора службы переходим к передаче данных службе. Одновременно запускается обработка задачи, с уточнением нюансов вопроса. 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 16
  17. 17. Регистрация повторного обращения по происшествию 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 17
  18. 18. Схема алгоритма обработки • См. ДРАКОН-схемы в приложении. … 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 18
  19. 19. Отчетность • • 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 19
  20. 20. Мастер настройки отчетов 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 20
  21. 21. Работа со списками, карточками Универсальная работа со списками , карточками данных: • Представления списка, сортировка • Представление карточки в удобном виде • Настраиваемые фильтры • Поиск данных 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 21
  22. 22. Все обсуждаемо Любые вопросы и требования обязательно обсуждаемы Отдельно согласуются: – процессы синхронизации с внешними и смежными системами; – вопрос взаимодействия со службами; – регламент работы диспетчерской службы в данном конкретном проекте, регионе; – другие вопросы взаимодействия. 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 22
  23. 23. Задавайте вопросы. Ответим! Поможем! ООО «Алгоритм» Крошкин Иван, начальник департамента, Ушаков Виктор, начальник отдела анализа и проектирования ИС Тел: 8(485)-259-93-59 доб.107 Skype: capellacsc Сайт: capella.ru Схемы выполнены в ИС ДРАКОН (с) Тышов Г.Н.: http://forum.oberoncore.ru/viewtopic.php?f=79&t=4239&start=100 Подробнее о космических технологиях (о языке ДРАКОН): http://forum.oberoncore.ru/viewforum.php?f=77 21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК" 23

ООО "Алгоритм" производит, внедряет и поддерживает проекты на собственном решении "Капелла. Центр обслуживания клиентов". В рамках задачи автоматизации работы диспетчеров службы-112 предлагается следующая концепция реализации в части информационно-телекоммуникационной подсистемы с возможностями интеграции с системой телефонии, ГИС, системой мониторинга подвижного состава и стационарных объектов. В функционал приложения входит настройка типов происшествий, формирования анкет для автоматического выбора служб для устранения происшествия, инструкции с базой знаний для психологической и первой медицинской помощи заявителя по телефону. Реализован функционал постановки и отслеживания заданий службам. Установки статуса происшествия в карточке, закрытие происшествия. Формирование отчетов для аналитической и статистической деятельности. Подробнее на сайте http://capella.ru/products-solution/solution/146/?sphrase_id=10371

Views

Total views

929

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

4

Actions

Downloads

6

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×