Communication and work with customers may be quite stressful. The root of all evil are mistakes that managers make in communication and behavior. I’d like to share my experience in building long-term relationships with customers. Also I’ll tell about mindset and practices, which I elaborated when facing with these mistakes and working with different clients. You’ll learn from the presentation: - How to win trust? - What makes the reputation of a professional? - How many solutions does a customer expect to get? - How to speak the same language with your client? - Is it acceptable to argue with a customer?

1. Популярные ошибки в общении с
заказчиком: образ мышления и практики,
позволяющие их избегать
6 сентября 2015, Одесса

2. А в чем проблема?

3. Образ мышления

4. • Разработчик, менеджер проектов,
менеджер продукта, продюсер,
управляющий директор
• Путешественник
• facebook.com/victor.v.bogomolov
• linkedin.com/in/vbogomolov
• appturn.com
Виктор Богомолов

5. Ошибка №1:
Считать, что заказчик инопланетянин
Проблема: Растёт взаимное непонимание

6. Решение J
Ставить себя на место заказчика (Эмпатия)
Регулярное общение (и на общие темы тоже)

7. Ошибка №2:
Использовать привычные для нас,
но не близкие заказчику, формулировки
Проблема: Заказчик нас не понимает

8. Решение J
Говорить с заказчиком в его категориях

9. Ошибка №3:
Подходить ко всем людям одинаково
Проблема: Заказчик не прислушивается к нашим идеям

10. Решение J
Типологии личности
• типология DISC
• типология Адизеса
• типология Маейрс-Бриггс

11. Типология личности DISC
•Steadiness
•Дружелюбный,
стабильный,
хороший
слушатель
•Важны
хорошие
отношения
с
людьми
•Командный
игрок
• Conscientiousness
• Точный,
пунктуальный,
систематичный,
рациональный,
дисциплинированный
• Важно наличие
плана
• Ценит
факты
и
цифры
• Influence
• Открытый,
общительный,
оптимистичный,
харизматичный,
убедительный
• Развито
воображение
• Ценит
инновации
•Dominance
•Решительный,
прямой,
настойчивый,
целеустремленный
•Важен
результат
•Говорит
коротко и
по
делу
D I
SC
CEO
HR
ДиректорCFO
PR
Директор

12. Ошибка №4:
«Это невозможно!»
Проблема: Заказчик считает, что мы не хотим решать его проблемы

13. Решение J
Исследовать возможности и предлагать решения

14. Ошибка №5:
Предлагать единственное решение
Проблема: Решение не подошло. Что делать?

15. Решение J
«Веер решений»
Методика «Веер концепций», Эдвард де Боно,«Серьёзное
творческое мышление»

16. Ошибка №6:
Соглашаться с заказчиком во всем
Проблема: Заказчик «продавливает»

17. Решение J
Аргументировано отстаивать свою точку зрения

18. Ошибка №7:
Не ценить время заказчика
Проблема: Страдает профессиональная репутация менеджера

19. Решение J
Готовиться
(материалы, веер решений, подбор аргументов, список
вопросов или ответов, повестка встречи, регламент)

20. Ошибка №8:
Уделять недостаточно времени общению с
заказчиком
Проблема: Заказчик не доверяет и стремится излишне контролировать

21. Решение J
Постоянно поддерживать высокую прозрачность
всего происходящего

22. Матрица Доверие - Прозрачность
Доверие
Высокое
D C
Низкое
A B
Низкая Высокая
Прозрачностьhttps://youtu.be/mtvjhxCNIoE

23. Ошибка №9:
Неуверенность и безразличное отношение к
проекту
Проблема: Заказчик не чувствует уверенности в проекте

24. Решение J
Самоанализ
Излучать искренний энтузиазм и уверенность

25. Понимание и общение на одном языке
•Проявлять эмпатию
•Говорить в категориях заказчика
•Типологии личности
•Самоанализ
Решение проблем
• Поиск решений
• Веер решений,веер концепций
Построение доверия
• Прозрачность
• Ценить время, готовиться
• Не бояться выражать свою точку зрения
• Энтузиазм
Долгосрочные
отношения

26. victorb@appturn.com
linkedin.com/in/vbogomolov
facebook.com/victor.v.bogomolov