Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Verohallinto: Chat-pilotin kokemukset

3,482 views

Published on

Osana Vero24-palvelukokonaisuutta Verohallinto pilotoi chat-asiakaspalvelua 9.4.-15.5.2015. Esityksestä näet pilotin tuloksia.

Katso myös: http://vero.fi/fi-FI/Tietoa_Verohallinnosta/Tiedotteet/Uutisia/Chatin_suosio_yllatti(37710)

Published in: Data & Analytics
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Verohallinto: Chat-pilotin kokemukset

  1. 1. CHAT-PILOTIN KOKEMUKSET PILOTTI 9.4. – 15.5.2015 1
  2. 2. Chat asiakaspalvelukanavana • Digitaalinen, vuorovaikutteinen palvelukanava asiakkaille • vaihtoehdoksi puhelimelle • tueksi vero.fi:lle • Tehokkaampaa neuvontaa Verohallinnolle • virkailija hoitaa useampaa chattia kerralla • asiakkaalle kahdenvälinen 2
  3. 3. Chatin palvelulupaus • Palvelemme arkisin klo 9 - 16.15 • Vastaamme noin minuutin kuluessa tai • 1 min automaattiviesti • 2 min virkailija vastaa • Voit asioida suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi 3
  4. 4. Pilottikohteet 9.4. – 15.5. • Veroilmoitus verkossa -asiakastuki • Kysy kotitalousvähennyksestä • Palkka.fi-asiakastuki • Katso/Tyvi-asiakastuki • Asioi verkossa, Yhteystiedot, Lomakkeet 4
  5. 5. Chatin hallinta • Kuvakkeen luonti alustoille koodilla • vero.fi, palkka.fi • Kuvakkeen hallinnointi chat -sovelluksessa LiveHelperChat 5
  6. 6. Pilotti: 20221 chattia 23 päivässä 6 Työjono ei sis. sv- ja en -chateja, joita yht 306 kpl % Katso- ja Tyvi-palvelu 1466 7,4 Lomakkeet 739 3,7 Kotitalousvähennys 2044 10,3 Palkka.fi-palvelu 1370 6,9 Sähköinen asiointi (Asioi verkossa) 870 4,4 Veroilmoitus verkossa -palvelu 9366 47,0 Yhteystiedot 3031 15,2 Yrittäjien tuloverotus (ky, ay, tmi) (sisäinen) 54 0,3 Yhteensä 19915 100,0
  7. 7. Pilotti: tulokset 7 • Veroilmoitus verkossa -palvelussa chat oli ylivoimainen asiakkaiden yhteydenottokanava • Uusia veroilmoituksia tehtiin verkossa +42 000 vs 2014
  8. 8. Pilotti: tulokset 8 • Siirtymä vero.fi:n HelpDesk- tukipyyntölomakkeista chatiin
  9. 9. Organisointi • Kokonaisuudessaan 8 htp • Puolen päivän työvuorot Maksimi työergonomian ja jaksamisen kannalta, intensiivisempää kuin puhelin • Virkailijat osaamisensa mukaisissa (aiheet, kielitaito) työjonoissa • Chateja mahdollista siirtää työjonolta toiselle • 1-linja vastaa, 2-3 linjat asiantuntijatukena 9
  10. 10. Resursointi: yht. 8 htp • Henkilöverotuksen tiimi 6 htp/tp • yht. 15400 chatia • 112 chatia / htp • 20 chatia / tunti • 3 min / chat  Huom: vaihteluväli 60-170 chatia / puolen päivän työvuoro • Yritysverotuksen tiimi 1 htp/tp (Palkka.fi) • yht. 2133 chatia • 60 chatia / htp • 5 min / chat • Yhteisöverotuksen tiimi 1 (-2) htp/tp (Katso- ja Tyvi-tuki) • yht. 1466 chatia • 50 chatia / htp • 5 min / chat 10
  11. 11. Asiakkaiden odotusajat • Veroilmoitus verkossa -palvelu • ka. 3 min 24 s • Vaihteluväli 11 s - 18 min  Palautuspäivän 7.5. ruuhka: 885 chatia • Palkka.fi-palvelu • ka. 1 min 48 s • Vaihteluväli 6 s - 15 min • Katso/Tyvi-tuki • ka. 53 s • Vaihteluväli 7 s - 7 min 11
  12. 12. Laatutyö • Palvelumalli • Viikottaiset palaverit • Muutamia huomautuksia ja malliviestien uusimisia • Napakampi teksti, napakampi lopetus, tervehdykset, virkailijan odotusaika • Laaduntarkkailu • Asiantuntijat analysoivat annettuja vastauksia • Laatu oli pääsääntöisesti hyvä – vain yksittäisiä korjauksia 12
  13. 13. Koulutus ja viestintä • Koulutusta vastaajille 1,5 pv • Palvelumalli • Some-kirjoittaminen • Sovelluksen käyttö • Monipuoliset viestintäkanavat • Painotus sosiaaliseen mediaan • Integrointi veroilmoitus verkossa -kampanjaan (verorekka, PopUp-verotoimisto) • Viestintä vs resursointi onnistui 13
  14. 14. 14 Kokemukset positiivisia!
  15. 15. Pilotti jatkuu 18.5. – 30.9.2015 Chat suljettu heinäkuun • Verokortti verkossa • Kysy rakentamisilmoituksista • Palkka.fi-asiakastuki • Katso/Tyvi-asiakastuki • Chat vero.fi:n aulaemäntänä • Asioi verkossa, Yhteystiedot, Lomakkeet 15
  16. 16. 1.10.2015: Vero24-kokonaisuus Sisältää kolme palvelua • Kysy chatissa • Vastauspankki 24/7 • Korvaa Suomi24-palvelun ja • vero.fi:n Usein kysytyt kysymykset • Oma kysymys 24/7 (vastaamme virka-aikana) • Asiakas tekee kysymyksen, vastaamme hänelle julkisesti vastauspankkiin • Korvaa vero.fi:n palautelomakkeet • Sovellukset: LiveHelperChat ja Requeste 16
  17. 17. Vero24-palvelun kehittäminen • Palvelu kehitetään Sysart Oy:n kehitysympäristössä ketterällä menetelmällä • Sprintin (kehityskierros) tulokset julkaistaan testausympäristöön sprintin julkaisun jälkeen • Sprintin jälkeinen palaute ohjaa kehitystä -> Tuloksena asiakkaan tarpeita ja vaatimuksia vastaava palvelu 17
  18. 18. Palvelun toteuttaja Sysart Oy • Perustettu vuonna 1999 • Toimipisteet Oulussa ja Espoossa • Liiketoiminta-alueet • Requeste-tuoteliiketoiminta • Ohjelmistopalvelut • Laadunvarmistus (Espoo) • Henkilöstö ~40 • Asiakkaita mm. Comptel, DNA, Espoo, HSY, HUS, Outokumpu, Oulu, Oulun Energia, PPSHP, Tampere, Trafi 18

×