1.
Banques et Digital
La nouvelle relation

2.
Agenda

3.
3
Agenda
1. Contexte
1.1-Constats & enjeux
1.2-Challenges
2. Créer la préférence de marque
2.1-Asseoir son image de marque sur le digital
2.2-S’engager dans une cause économique ou sociale
2.3-Faire preuve de transparence pour rassurer
3. Créer et développer une relation de proximité
3.1-Personnalisation
3.2-Relationnel
3.3-Conseil et pédagogie
3.4-Ecoute de la Toile
4. Conclusion

4.
1. Contexte
1.1. Constats et Enjeux

5.
5
1. Contexte
#Constat 1
Aujourd'hui…
Il est très facile et très
tentant pour les clients de
quitter leur
banque!
Facilité des démarches
Changements importants dans leur vie
Nouveaux arrivants concurrentiels
Complexité pour les banques:
Opportunité
MAIS
d’acquisition
Difficulté
de fidélisation

6.
6
1. Contexte
#Constat 1
Aujourd'hui…
Il est très facile et très
tentant pour les clients de
quitter leur
banque!
Enjeux
Capter les différents ‘moments de vie’
où les prospects sont enclins à changer de
banque pour en faire des clients
Accompagner ses clients au quotidien,
pendant ces mêmes moments de vie, pour
développer les comptes et les fidéliser

7.
7
1. Contexte
#Constat 2
Aujourd'hui…
Offres avec conditions,
multiplication des
produits très
concurrentiels, crise
économique…
Les consommateurs
se méfient des
banques
Enjeu
Il faut les rassurer:
•
•
•
Transparence
Accompagnement
‘Humanisation’ : une banque c’est avant tout des
personnes, une proximité.

8.
8
1. Contexte
#Constat 3
Aujourd'hui…
Les internautes
croulent sous
la multitude
d’ offres
bancaires…
…mais aussi sous les avis, comparateurs
et classements qui en font
2 enjeux majeurs pour la banque
des consommateurs avertis
2 - Accompagner ses clients au
et très exigeants
quotidien pour les fidéliser

9.
9
1. Contexte
#Constat 3
Aujourd'hui…
Les internautes
croulent sous
la multitude
d’ offres
bancaires…
Enjeu
Les banques doivent se différencier de
leurs concurrents au niveau
serviciel et relationnel

10.
10
1. Contexte
#Constat 4
Les critères actuels
de choix d’une
banque …
On choisit une banque principalement pour les
offres, le prix, le service client et le bouche à oreille
(parents, amis)…

11.
11
1. Contexte
#Constat 4
Un critère de choix
différenciant
manque au niveau
des banques :
LA « MARQUE »
On choisit un sac, des lunettes, une crème, un
produit alimentaire pour sa qualité, la tendance
actuelle, l’esthétique, le prix.. Mais bien souvent, un
critère prend le dessus et permet d’être leader dans
un secteur concurrentiel : LA « MARQUE »

12.
12
1. Contexte
Rappel des enjeux
1
Acquisition
Fidélisation
2
Rassurer par la
transparence,
l’accompagnement
et la proximité
3
Se différencier des
concurrents qui
proposent tous les
mêmes offres.
Capitaliser sur le
serviciel et le
relationnel
2 challenges
pour les banques
4
Réussir à faire
choisir une banque
pour son « image
de marque »

13.
1. Contexte
1.2. Challenges

14.
14
1. Contexte
Challenge
1
Créer la
préférence de
marque

15.
15
1. Contexte
Challenge
2
Comment
développer une
Créer et développer une
relation de
relation de proximité
proximité
avec les clients

16.
16
1. Contexte
Les banques doivent proposer à leurs clients une relation
transparente, intelligente, connectée, personnalisée et mature

17.
2. Créer la préférence de marque
2.1. Asseoir son image de marque sur le digital

18.
18
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son image de marque par la preuve
Un des points clés d’une stratégie
relationnelle de banque sur le
digital est d’asseoir son image de
marque et sa personnalité par
des actions concrètes.
Ce sont ces preuves qui apporteront un
gage de confiance aux consommateurs
et qui créeront la véritable
personnalité d’une banque.
Passer du « storytelling » au
« storydoing »

19.
19
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son image de marque par la preuve
Crédit Mutuel prolonge son rapport à l’univers musical en
créant son réseau social dédié à la musique Riffx : un site de partage
d’affinités musicales
http://www.riffx.fr/

20.
20
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son image de marque par la preuve
BNP Paribas prouve son ouverture d’esprit
avec ses applications mobiles ouvertes à tous,
même les non-clients
http://bit.ly/1c4HZZn

21.
21
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son image de marque par la preuve
American Express illustre sa confiance en l’entreprenariat
en lançant son Tumblr pour encourager les
gens à déployer leur passion (citations, articles de motivation…)
http://bit.ly/15IJavw

22.
22
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son positionnement par la preuve
Société Générale apporte la preuve de son « claim »
avec son site « Histoires d’équipe » : du contenu orienté sur
l’accomplissement des projets d’équipes.
http://bit.ly/1732PRR

23.
23
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son positionnement par la preuve
National Australia Bank reflète son claim « More
give, less take » en s’imprégnant de la culture web pour
communiquer de façon multicanale
http://bit.ly/16sYPO5

24.
24
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son image de marque par la preuve
Crédit Agricole accorde de l’importance à l’avis de ses clients
avec sa plateforme « Dites le nous » : chacun peut donner son avis de
façon anonyme, sans avoir à se connecter à son compte
http://bit.ly/16YP8lY

25.
25
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son image de marque par la preuve
Crédit Agricole Centre Est prouve sa volonté d’être une
banque proche en lançant le site « Like ton banquier » qui permet de
choisir son banquier en fonction de sa fiche de présentation et de le
recommander sur les réseaux sociaux
http://bit.ly/1a6wGel

26.
26
2.
Créer la préférence de marque
Asseoir son image de marque par la preuve
La Caixa adopte les idées de ses clients
avec « Inspiranos », une plateforme où les clients peuvent soumettre
leurs idées d’amélioration.
http://bit.ly/GzJstw

27.
2. Créer la préférence de marque
2.2. S’engager dans une cause économique ou sociale

28.
28
2.
Créer la préférence de marque
S’engager dans une cause économique ou sociale
Kickstarter : lancé en 2009,
100 000 projets soumis, 44% réalisés
Le crowdfounding est une tendance
montante qui montre bien l’intérêt
des
consommateurs
pour
la
promotion des talents, la mise en
avant des projets novateurs, et
surtout l’entraide. Mais aussi tous les
sites d’économie solidaire (Sharedesk,
couchsurfing, trocheures) : le web
devient un facilitateur de projet et de
connexions entre les gens.

29.
29
2.
Créer la préférence de marque
S’engager dans une cause économique ou sociale
Les banques doivent considérer cette tendance sociale et s’engager dans ce type de
démarche pour se positionner en banque plus humaine et donc plus proche de ses clients.
Les banques ont du pouvoir.
Les consommateurs seront sensibles à celles qui l’utilisent pour des actions
sociales, pour mettre en avant des talents, aider des communautés, réunir les gens
autour d’une cause…

30.
30
2.
Créer la préférence de marque
S’engager dans une cause économique et sociale
American Express lance Small Business Saturday
pour promouvoir les petits commerces locaux après la
folie du Black Friday
http://amex.co/1hkP7yC

31.
31
2.
Créer la préférence de marque
S’engager dans une cause économique et sociale
American Express réalise en
pleine crise économique le pari
de remettre en selle le
commerce de proximité, de
remplir une fonction sociale,
sans mise en avant de la marque
ou forcing auprès des clients.
Barclays met en compétition des jeunes talents dans
l’émission « The Stake », les gagnants réaliseront leur
https://www.americanexpress.com/us/small-business/Shop-Small/
idée de business grâce à Barclays.
http://bit.ly/1fIZEIi

32.
32
2.
Créer la préférence de marque
S’engager dans une cause sociale
La banque Sunmark Federal Credit Union crée
un jeu sur mobile pour inciter à faire un don à une
association caritative
http://bit.ly/19YIsaz

33.
2. Créer la préférence de marque
2.3. Faire preuve de transparence

34.
34
2.
Créer la préférence de marque
Faire preuve de transparence pour rassurer les clients
Faire preuve de transparence permet d'apaiser la méfiance des consommateurs.
 Transparence des offres : Proposer des offres claires et sans 'conditions pièges' sous-jacentes, les
expliquer simplement sur ses plateformes digitales avec un ton de rassurance.
ING Direct explique très clairement ses offres sur son site, à
l’aide de pictogrammes et de phrases simples.
La banque fait preuve de transparence en proposant de
découvrir son modèle économique.
http://bit.ly/1gmcRVl

35.
35
2.
Créer la préférence de marque
Faire preuve de transparence pour rassurer les clients
 Transparence du discours : tenir au courant ses clients, les informer sur les agissements de la
banque, ses engagements et même ses bugs.
Simple Bank s’est donné comme mots d’ordres d’être une
banque simple qui facilite la vie de ses clients et qui est
honnête. Elle prouve sa transparence en publiant
régulièrement ses actualités sur son blog et explique
également la raison des bugs.
https://simple.com/

36.
36
2.
Créer la préférence de marque
Faire preuve de transparence pour rassurer les clients
 Transparence du discours : tenir au courant ses clients, les informer sur les agissements de la
banque, ses engagements et même ses bugs.
Axa banque lance bientôt sa banque mobile « Soon » et
adopte déjà un discours de transparence en tenant au
courant ses clients de l’avancée du projet, avec une
grande clarté.

37.
37
2.
Créer la préférence de marque
Faire preuve de transparence pour rassurer les clients
 Transparence des données: A l’heure du digital, une des craintes des clients est la diffusion et
l’utilisation « obscure » de leurs données personnelles. Les banques se doivent de les informer de ce
qu’il en sera fait et de les protéger.
Crédit Mutuel crée la barre de
confiance, pour naviguer de façon
sécurisée sur le site de sa banque

38.
3. Créer et développer une relation de proximité
3.1. La personnalisation, un point clé pour la banque

39.
39
3. Créer une relation de proximité
La personnalisation, un point clé pour la banque
Chaque client ayant besoin de se
sentir unique, les banques ne
doivent plus seulement
personnaliser leurs offres, mais
se pencher sur la
personnalisation de leurs
approches et de leurs
interfaces. Une banque qui sait
s’adapter au nouveau
comportement multi-canal et aux
modes de vie de ses clients
marquera la différence.

40.
40
3. Créer une relation de proximité
La personnalisation pour une meilleure connaissance client
La personnalisation permet
également d’acquérir une
meilleure connaissance
du client grâce au E-CRM.
Par exemple, lier les comptes
sociaux aux comptes
bancaires apporte davantage
d’informations personnelles et
comportementales sur les
clients.

41.
41
3. Créer une relation de proximité
La personnalisation du discours
 Personnaliser ses techniques d’approches sur le digital grâce aux données personnelles, données
de connexion, habitudes des clients, permet de créer plus de proximité avec les clients.
ING Direct s’adresse à ses clients avec dynamisme et
utilise les données de connexion pour leur souhaiter la
bienvenue sur la page d’accueil.

42.
42
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation des interfaces mobile et tablette selon les
besoins des utilisateurs
Partant du constat que la tablette est un outil familial partagé,
l’appli Ipad de BNP Paribas propose de se connecter à différents
comptes sur la même plateforme
http://bit.ly/15LoYUq

43.
43
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation des interfaces mobile et tablette selon les
besoins des utilisateurs
L’appli de la banque Igaranti propose de personnaliser
entièrement l’écran d’accueil à la mode « widgets »
http://www.igaranti.com.tr/ig/

44.
44
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers
Les card-linked offers permettent de lier des
promotions aux achats du client, un pas
supplémentaire vers la personnalisation
http://cardlytics.com/
Cardlytics, un des plus gros acteurs du marché US a environ
400 institutions financières partenaires et travaille avec
25 des 100 plus grands « advertisers » américains,
75 millions de consommateurs dont 33 millions actifs.

45.
45
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers
Crédit Mutuel met en place le « CLO » avec Welcome Real-time, le
consommateur reçoit les offres sur son reçu de paiement et par SMS,
elles sont automatiquement appliquées à ses dépenses lorsqu’il
effectue ses achats.
http://bit.ly/16oXckb

46.
46
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers
Aujourd'hui, en France,
Cardlinkin', s'apprête à décliner les recettes du succès de Cardlytics
http://bit.ly/17sWllu

47.
47
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients
American Express propose de lier sa carte aux réseaux
sociaux pour recevoir des promotions contextualisées et, à
certaines occasions, de payer depuis les réseaux sociaux.
https://sync.americanexpress.com/

48.
48
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation ‘social media’ pour toucher les jeunes
connectés
La Caixa propose de souscrire une carte bancaire et
personnaliser le visuel, le tout depuis Facebook
http://bit.ly/18OOyvW

49.
49
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients
Un projet ‘Behance’ imagine une appli bancaire
où chaque utilisateur peut partager ses achats et
demander l’avis de ses amis. Les achats
s’affichent en grille de photos à la façon Pinterest.

50.
50
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients
Un projet Behance imagine une appli bancaire où
chaque utilisateur peut partager ses achats et
La banque pour étudiants Waspit mise sur une logique de
demander l’avis de ses amis. Les achats s’affichent en
social gaming: chaque action génère des Buzzpoints que le
grille de photos « à la Pinterest »
client peut cumuler : achat par carte, partage d'avis ou de
photos, check-in lorsqu'il effectue un paiement…
http://bit.ly/154dcaz

51.
51
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients
La start-up russe Instabank propose
le paiement via les réseaux sociaux
http://bit.ly/19YLcVy

52.
52
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients
Fidelity crée la Future Timeline, en s’inspirant de Facebook.
Clients et non-clients peuvent créer leurs « futurs projets »
et les partager avec leurs proches
http://bit.ly/GzQ1eP

53.
53
3. Créer une relation de proximité
Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients
Axa va bientôt lancer sa banque 100% mobile « Soon » qui s’adapte au
besoin de simplicité des clients. Finie la vision « comptable » de l’argent
: Soon parle de « Reste à dépenser » et proposera un moteur de
recherche en langage « naturel »

54.
54
3. Créer une relation de proximité
La personnalisation à son paroxysme
La banque Moven construit une approche très personnalisée en posant
dès l’inscription un grand nombre de questions pour construire la
« personnalité financière » du client et ainsi adapter son contenu.
http://bit.ly/1aLcWxN

55.
3. Créer et développer une relation de proximité
3.2. Le relationnel

56.
56
3. Créer une relation de proximité
Créer une relation durable
Les consommateurs utilisent
régulièrement leurs moyens
de paiement : la banque fait
partie de leur quotidien.
L’enjeu est de renforcer
cette relation par un
véritable
accompagnement pour
créer un lien durable.

57.
57
3. Créer une relation de proximité
Etre disponible sur le web pour simplifier l’échange
Beaucoup de clients ne
veulent plus se déplacer en
agence et préfèrent rentrer en
contact avec un conseiller sur
le web. Il est nécessaire
pour les banques de
proposer des outils
adaptés à chaque
préférence.

58.
58
3. Créer une relation de proximité
Etre présent là où sont les clients
44%
des personnes interrogées
utilisent les réseaux sociaux
comme une source
d’informations bancaires*
*Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux
particuliers
http://bit.ly/17B5g1o *

59.
59
3. Créer une relation de proximité
Pléthore de moyens existent pour créer un lien durable …
La Net agence : un conseiller par
webcam http://bit.ly/1e5zUBG
Hello Bank : chat en ligne avec un
conseiller http://bit.ly/1b6iy5X
BNP Paribas : Compte SAV sur Twitter
La BPLC met en place un outil de
contact conseiller pour les sourds
et malentendants http://bit.ly/1bE9o4R
Combank crée un réseau social pour ses
clients
NatWest crée des FAQ avec des vidéos
Vine via Twitter
http://bit.ly/1eZURRw
http://bit.ly/16YUuO6
https://twitter.com/BNPParibas_SAV

60.
60
3. Créer une relation de proximité
… il faut utiliser l’outil adapté à leurs besoins
Mais des règles à suivre :
être présent ne suffit pas,
il faut être
disponible,
réactif
et efficace.

61.
61
3. Créer et développer une relation de proximité
3.3. Le conseil et la pédagogie

62.
62
3. Créer une relation de proximité
Les consommateurs sont en demande de conseil …
71%
des clients font appel à leurs
amis, proches ou collègues
lorsqu’ils ont besoin
d’informations sur des
produits bancaires.*
*Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux
particuliers
http://bit.ly/1735Npp

63.
63
3. Créer une relation de proximité
Les consommateurs sont en demande de conseil …
+ de
50%
des clients souhaitent
bénéficier, à certains
moments clés de leur vie, d’un
accompagnement expert
complet.*
*Etude Stanwell Consulting 2013
http://bit.ly/17syEH7

64.
64
3. Créer une relation de proximité
Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des
thématiques/moments et clients spécifiques.
BNP Paribas « Parlons Vrai » - ateliers,
fiches pratiques et conseils communautaires
http://bit.ly/17sz93S

65.
65
3. Créer une relation de proximité
Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des
thématiques/moments et clients spécifiques.
Cetelem et la plateforme « je gère mes fins
de mois » : tests, conseils, guides pratiques
http://bit.ly/16hhZX2

66.
66
3. Créer une relation de proximité
Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des
thématiques/moments et clients spécifiques.
Les soldes sont toujours un moment
privilégié afin de réaliser des
économies tout en évitant les
tentations inutiles. Ainsi, selon une
étude menée par ING Direct, 7
personnes sur 10 ont l’intention de
faire les soldes d’hiver. Cependant,
un tiers d’entre elles avoue gérer
difficilement
son
budget.
Souhaitant permettre à chacun de
réaliser ses projets, ING Direct
réconcilie mode et finances à
l’ouverture de cette période cruciale
en offrant des rendez-vous de
coaching exclusifs.

67.
67
3. Créer une relation de proximité
Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des
thématiques/moments et clients spécifiques.
La startup Guide Financial crée une plateforme de conseil
et d’analyse des finances pour réaliser des économies
http://bit.ly/18OSA7t

68.
68
3. Créer une relation de proximité
Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des
thématiques/moments et clients spécifiques.
Learnvest propose également un véritable programme
d’accompagnement pour mieux gérer son argent et épargner
https://www.learnvest.com

69.
69
3. Créer une relation de proximité
Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques
pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi
que l’économie financière
BBVA propose un jeu sur son site qui consiste à relever des défis
sur les plateformes bancaires BBVA et à en être récompensé
http://bit.ly/1fJ3QrA

70.
70
3. Créer une relation de proximité
Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques
pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi
que l’économie financière
LCL et le jeu E.Banker apprend aux jeunes
actifs les métiers bancaires
http://bit.ly/1eZW5fF

71.
71
3. Créer une relation de proximité
Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques
pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi
que l’économie financière
Société Générale a lancé Ekominiville pour apprendre
aux enfants de manière ludique la gestion de l’argent
http://bit.ly/16YWLZJ

72.
72
3. Créer une relation de proximité
Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques
pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi
que l’économie financière
En Inde, BNP Paribas propose un jeu de
simulation pour apprendre le trading
http://bit.ly/19lMK9J

73.
73
3.
Créer une relation de proximité
Le digital est aussi au service du relationnel… en point de vente
Le point de vente reste un
lieu de proximité essentiel
pour une certaine cible
(moins digitalisée, clients
ayant besoin d’explications
sur des produits complexes…)
Le digital ne se cantonne pas
à Internet, il peut
également servir à
améliorer le relationnel
des agences bancaires
‘physiques’.
Stanwell Consulting, juillet 2013

74.
74
3.
Créer une relation de proximité
Le digital peut animer et scénariser les agences bancaires
RBC Banque Royale repense son agence
pour la recentrer autour du conseil (tables,
surface, écrans tactiles, espaces de conférences avec murs d’écrans…)
http://bit.ly/18OUvsD

75.
75
3.
Créer une relation de proximité
Le digital peut appuyer l’argumentaire des conseillers
La solution Mobibranch sur iPad permet aux
conseillers de se déplacer en dehors de l’agence et de
pouvoir réaliser toutes les opérations habituelles.
http://bit.ly/16hk31d

76.
3. Créer et développer une relation de proximité
3.4. L’écoute de la Toile

77.
77
3. Créer une relation de proximité
La banque, un des secteurs qui génère le plus de
mentions sur le web
Un grand nombre de sujets abordés :
Demande d’avis, plaintes, avis positifs
Prêt / Emprunt
NFC
Phishing
Carte bancaire
Campagne de communication
….

78.
78
3. Créer une relation de proximité
Le pouvoir du digital c’est également écouter les internautes
La surveillance méthodique et stratégique des conversations
digitales autour de la banque, ses services et ses produits devient
essentielle pour une meilleure écoute des clients.

79.
79
3. Créer une relation de proximité
L’E-réputation et ses 5 points clés
 L’expertise d’E-réputation permet de surveiller par l’utilisation de mots-clés stratégiques
les verbatims, retours d’expériences, plaintes et avis des clients pour en retirer plusieurs
informations capitales pour l’entreprise.
1
SUIVRE
les sujets sensibles,
les éventuels
détracteurs et les
influenceurs
2
MAITRISER
les échanges pour
pouvoir répondre
en temps réel à
ceux qui le
nécessitent
3
4
PREVENIR
CONNAITRE
les éventuels cas de la perception de la
crise
marque, de ses
produits et services
en temps réel
5
UTILISER
les retours clients
pour améliorer ses
produits/services

80.
80
4. Conclusion

81.
81
Relever le double challenge d’une ‘banque marque’ proche de ses
clients grâce au digital :
MARQUE
HUMAINE
PROCHE
ACCESSIBLE
A L’ECOUTE
Une banque qui
apporte la preuve
de son
positionnement,
son image de
marque par des
actions concrètes
Une banque qui
s’engage dans des
causes sociales ou
économiques sur
lesquelles elle est
légitime d’agir et
capable d’avoir un
impact positif
Une banque qui
met tout en œuvre
pour répondre à
ses clients et créer
un véritable
accompagnement
au quotidien
Une banque qui se
montre
transparente sur
tous les domaines
et qui explique
clairement ses
offres et ses
démarches
Une banque qui
sait se saisir des
conversations
digitales qui se
créent autour d’elle
pour être plus
réactive, anticiper
et s’améliorer selon
les besoins des
consommateurs

82.
Merci de votre attention
N’hésitez pas à nous contacter
Etude menée par Solange DERREY
sderrey@vanksen.com
+33 1 55 33 89 17
Contactez-nous
Benelux
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France
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Suisse
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