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●  Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in
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●  Di ogni processo occorre determinare:
●  Le fasi di lavoro (parti rilevanti e differenziate in c...
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Flow chart di un processo con Freemind
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Carta dei servizi di un una UO amministrativa
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Carta dei servizi URP del Comune di Verona
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Ascolto degli utenti: aspettative vs. percezione
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Il modello dei gap prevede che qualsiasi indagine sulla soddisfazione ...
Un estratto di questionario CS
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In base alla Sua esperienza di oggi presso il Settore XXX, quanto è soddisfatto dei
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Riferimenti
●  F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006
●  W. Van Dooren, G. Bouckaert et al., Performance
management i...
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Gestione della qualità e carte dei servizi nei grandi Comuni

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Il webinar dell'iniziativa Grandi Città (http://goo.gl/j4cKiJ) è organizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, con la collaborazione di Formez.

Il webinar approfondisce le metodologie e le esperienze di selezione delle dimensioni per la misurazione e la valutazione della performance dei servizi, affrontando anche la progettazione delle carte dei servizi, la definizione degli standard di qualità e gli strumenti per l'ascolto degli utenti. Hanno partecipato al seminario on line, con le loro testimonianze, le città di Milano e Torino.

Il webinar fa parte del ciclo di webinar (http://goo.gl/kaVlsJ) del progetto Valutazione delle Performance.

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Gestione della qualità e carte dei servizi nei grandi Comuni

  1. 1. Webinar       Analisi  e  valutazione     dei  processi  di  servizio               Mario  Bolognani     Roma,  21  maggio  2014  
  2. 2. 3 Il lavoro nelle organizzazioni: processi e progetti •  Le  organizzazioni  eseguono  lavori  (svolgono  a7vità)che   si  possono  dis?nguere  in  processi  e  proge7       •  I  processi  sono  con?nua?vi  e  ripe??vi  (i  servizi  sono   processi)       •  I  proge7  devono  raggiungere  un  obie7vo  specifico  in   un  determinato  tempo  e  con  determinate  risorse    
  3. 3. 4 Definizioni di servizio ●  Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hardware (Ishikawa) ●  Un modo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell’utente (Feigenbaum) ●  Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran) ●  Insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti e impliciti (Normann) ●  Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente (Rosander)
  4. 4. 5 Prodotti e servizi come output Produzione  di   greggio   Fabbricazione   di  macchine   operatrici   Ristoran?   Servizi  di   informa?ca   Consulenza   manageriale   Psicoterapia   Prodo7  puri   -­‐  Tangibili   -­‐  Si  possono  immagazzinare   -­‐  La  produzione  precede  il  consumo   -­‐  Pochi  conta7  con  clien?   -­‐  Si  possono  trasportare   -­‐  La  qualità  è  evidente   Servizi  puri   -­‐  Intangibili   -­‐  Non  si  possono  immagazzinare   -­‐  Produzione  simultanea  al  consumo   -­‐  Mol?  conta7  con  clien?   -­‐  Non  si  possono  trasportare   -­‐  La  qualità  è  difficile  da  valutare  
  5. 5. 6 Gli elementi di un processo 1 2 3 4 5 6 ATTIVITA’ Fonte: Bartezzaghi et al., cit
  6. 6. 77 Ristrutturazione dei processi (Business Process Re-engineering – BPR) ●  Delinearizzazione (i processi sono più lunghi del necessario, parallelizzare) ●  Separazione tra attività di supporto e attività principali (distinguere processi primari da quelli di supporto) e focalizzarsi sui processi chiave ●  Separare attività più semplici da attività complesse (v. curva ABC) per una ulteriore focalizzazione ●  Eliminazioni attività inutili e che non aggiungono valore (duplicazioni…) e accorpare attività affini per ridurre interfacce e semplificare il coordinamento ●  Ottimizzare l’impegno di risorse e il tempo di attraversamento (lead time di processo) favorendo lo scambio di informazioni senza attese ●  Ridefinire i confini dei processi a immagine dei bisogni dei clienti e collegarli con fornitori e clienti (p. e. sportello unico) ●  Modifica del concetto di controllo (sul risultato e non sull’adempimento)
  7. 7. 8 Analisi dei processi ●  Di ogni processo occorre determinare: ●  Le fasi di lavoro (parti rilevanti e differenziate in cui si articola il ciclo completo di lavoro di produzione di un servizio) e la loro articolazione nella linea di flusso del processo (con software di rappresentazione dei flussi)! Mappa del flusso di valore ●  Impegno delle persone (curve Activity Based Costing - ABC) ●  Tempo di ciclo (tempo necessario per completare ogni singola fase di lavoro) ●  Tempo in coda (tempo di attesa tra una lavorazione e l’altra) ●  Input e output di fase ●  Tempo di attraversamento (Lead time) = Tempo di ciclo + Tempo in coda ●  Efficienza = Tempo di ciclo totale / Lead time (efficienza è massima quando tempo di coda = 0) ●  …
  8. 8. 9 Flow chart di un processo con Freemind
  9. 9. 10 Flow chart con Activity diagram UML (un esempio di commercio elettronico)
  10. 10. Un processo re-ingegnerizzato UML: registrazione esami 11
  11. 11. 12 La matrice risorse/attività FTE = Full-Time Equivalent
  12. 12. 13 Impegno delle risorse (curva ABC) CURVA ABC 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 OB1_SL OB2_PR OB4_AP OB2_UP OB1_PR OB2_AA OB1_PZ OB5_AP OB1_UA OB1_MS OB1_PV OB1_IT OB3_AP OB2_PZ OB1_PC OB1_IN OB6_AP OB3_ED OB1_VF OB1_US OB1_UL OB1_PE OB2_EU OB2_CO OB2_SD OB1_TF OB2_TF OB1_EU OB2_AS OB2_PA OB1_AA OB1_AS OB4_ED Codice Obiettivo FTE 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% FTE%CUMULATO FTE TOTALI FTE CUM%
  13. 13. Efficienza dei processi 14
  14. 14. I quadranti efficienza/costo 15 Il quadrante in basso a destra (bassa efficienza e alto costo) è quello dei processi critici
  15. 15. Il  processo  di  valutazione  dei  servizi   16
  16. 16. 17 Dimensioni  delle  prestazioni  del  servizio   Dimensioni del s er v i z i o (Zeithaml, Parasumaran, B e r r y ) aspetti tangibili strutture fisiche attrezzature aspetto del personale di contatto affidabilità capacità di prestare il servizio come promesso capacità di prestare il servizio come descritto capacità di risposta volontà di risposta prontezza del servizio capacità di rassicurazione possesso delle competenze necessarie cortesia gentilezza rispetto e considerazione del cliente amabilità del personale di contatto credibilità reputazione dell’azienda reputazione del personale di contatto sicurezza riservatezza assenza di pericoli assenza di rischi e di dubbi empatia accessibilità facilità di accesso ubicazione servizi all’accesso facilità di contatto attese orari di apertura comunicazione costante completa comprensibile comprensione del cliente
  17. 17. Le  dimensioni  del  servizio  secondo  CIVIT-­‐ANAC     18 Fonte: Zeithaml, Parasuraman, Berry, Servire qualità, McGraw-Hill, 1991 Le frecce richiamano la del. CIVIT n. 88/2010) Aspetti'tangibili Strutture'fisiche'3'Attrezzature'3'Aspetto'del' personale'di'contatto Affidabilità Capacità'di'prestare'il'servizio Capacità'di'risposta Prontezza'di'risposta Possesso'delle'competenze'necessarie Dimensioni'del'servizio' Cortesia Capacità'di' rassicurazione Credibilità Sicurezza' Accessibilità Empatia Comunicazione Comprensione'del'cliente
  18. 18. Modello di qualità dei servizi 19
  19. 19. 20 Il  modello  dei  gap     (Parasuraman  et  al,  1991)  
  20. 20. 21 Obie7vo  del  modello  dei  gap   ●  i è la i-esima dimensione ●  w è l’importanza (%) della dimensione ●  e è il livello di servizio atteso (expected) ●  p è il livello di servizio percepito (perceived) wi(ei i ∑ − pi) Minimizzare  il  gap  5  tra   servizio  aUeso  e  servizio   percepito  per  tuUe  le   dimensioni  del  servizio:  
  21. 21. Modello operativo per valutare i servizi 22 Peso Val.)pond. Valutazione Affidabilità)(capacità)di) prestare)il)servizio)come) richiesto) 15 12 4 Peso Val.)pond. Efficacia 30 24 Peso) Val.)pond. Valutazione Conformità)(capacità)di) prestare)il)servizio)come) descritto) 15 12 4 Peso) Val.)pond. Valutazione Peso Val.)pond. Tempestività)(tempo)di) ciclo)/tempo)di) 12 2,4 1 Efficienza 20 10,4 Costo)per)unità)di)output 8 8 5 Peso Val.)pond. Valutazione Accessibilità)multicanale 5 3 3 Indicatore Modello)di)qualità) dei)servizi 64,2 Peso Val.)pond. Valutazione Peso Val.)pond. Ubicazione 7 5,6 4 Accessibilità 15 9,8 Peso Val.)pond. Valutazione Informazioni)per)l'accesso 3 1,2 2 Peso Val.)pond. Valutazione Trasparenza) (completezza)della) comunicazione) 15 3 1 Peso Val.)pond. Valutazione Comprensione)dell'utente 6 4,8 4 Peso Val.)pond. Peso Val.)pond. Valutazione Capacità)di) rassicurazione 20 17 Cortesia 10 9 4,5 Peso Val.)pond. Valutazione Gestione)del)rischio)e) riservatezza 4 3,2 4
  22. 22. Modello di pesatura del servizio 23
  23. 23. Performance  complessiva  del  servizio   ●  La  performance  di  ogni  singolo  indicatore  si  o7ene  dal  rapporto  tra  [risultato   oUenuto  –  baseline  (BL)  e  [target(T)  –  BL]  su  base  100,  in  modo  che  i  risulta?   più  vicini  all’obie7vo  oUengano  un  punteggio  più  alto  (se  il  target  è  superato:   Perf.  Ind  =  100):     Perf.  Ind.  =  (R  –  BL  /  T  –  BL)  x  100   ●  La   performance   della   dimensione   si   o7ene   dalla   media   della   performance   degli  indicatori  mol?plicata  per  il  peso  della  dimensione  su  base  100:   Perf.  Dimensione  =  Peso  dim.*(Perf.  Ind.  1  +  Perf.  Ind.  2     +  Perf.  Ind.  3  +…  Perf.  Ind.  N)    /  n  /100   ●  La   performance   del   servizio   è   data   dalla   somma   delle   performance   delle   singole  dimensioni:   Perf.  Servizio  =  Perf.  Dim.  1  +  Perf.  Dim.  2  +  Perf.  Dim.  3     +  Perf.  Dim.  4  +  Perf.  Dim.  5   24
  24. 24. Performance  complessiva  di  UO   ●  La  performance  organizza?va  della  U.O.  si  misura  sulla  base  delle   valutazioni  e  dei  pesi  aUribui?  ai  singoli  servizi  afferen?,   calcolando  la  media  pesata  della  performance  dei  servizi:   Perf.  UOiesima  =  (performance  servizio  1  *  peso  servizio  1  +   performance  servizio  2  *  peso  servizio  2…  +  performance   servizio  n  *  peso  servizio  n)/n         25
  25. 25. Standard di qualità e carte dei servizi 26 Gli standard di qualità sono livelli di qualità che i soggetti erogatori del servizio devono assicurare I livelli di qualità possono riguardare l’insieme delle prestazioni afferenti al servizio, una loro parte, oppure le singole prestazioni Gli standard di qualità sono misurati attraverso indicatori, per ognuno dei quali deve essere definito, e pubblicizzato, un “valore programmato” (target), che consenta di verificare se un servizio o una prestazione possa essere considerata di qualità, essendo stato rispettato lo standard previsto
  26. 26. Carta dei servizi di un una UO amministrativa di università 27
  27. 27. Carta dei servizi URP del Comune di Verona 28
  28. 28. Ascolto degli utenti: aspettative vs. percezione 29 Il modello dei gap prevede che qualsiasi indagine sulla soddisfazione dei clienti coinvolga sia la percezione di qualità del servizio sia l’aspettativa di qualità al fine di identificare quegli aspetti ritenuti prioritari dai clienti. Ne consegue che le domande del questionario dovrebbero essere di conseguenza “doppie” per indagare, su ciascuna dimensione, sia la percezione che l’aspettativa. Nell’esempio (Comune di Torino) la valutazione di importanza viene associata alle aspettative.
  29. 29. Un estratto di questionario CS 30 In base alla Sua esperienza di oggi presso il Settore XXX, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti? Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto – 10=completamente soddisfatto)
  30. 30. 31 Riferimenti ●  F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006 ●  W. Van Dooren, G. Bouckaert et al., Performance management in the public sector, Routledge, 2010R. Mussari Economia delle amministrazioni pubbliche, McGraw Hill, 2011 ●  Dipartimento della Funzione Pubblica. Danese A., Negro G., Gramigna A. (a cura di): La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche (2003), Rubettino ●  V. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, Servire qualità, Mc-Graw-Hill, Milano 1991 ●  E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti, Organizzare le PMI per la crescita, Il Sole 24 Ore, Milano 1999

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