Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Mercado de luxo 2008

2,559 views

Published on

Mercado de Luxo, Entrevista Cliente S.A

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Mercado de luxo 2008

  1. 1. 40 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br40 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br Emfrancaexpansãomundial,omercadodoluxo crescenoBrasil,cadavezmaispersonalizadoecom geraçãodeculturalocal É vertiginoso o crescimento do mercado de luxo no Brasil. O curioso é a con- tradição em se tratando de um País com uma infi- nidade de desafios sócio-econô- micos. Mas os números confirmam: segundo a pesquisa O Mercado de Luxo no Brasil (ANO II), realizada entre novembro de 2007 e abril de 2008 pela MCF Consul- toria em parceira com a GFK Indicator, o seg- mento de luxo faturou US$ 5 bilhões e teve crescimento de 17%, sendo que São Paulo representa 72% desse seleto uni- verso. Nas proje- ções para esse ano, Rio de Janeiro e Distrito Federal de- vem ter uma expansão signifi- cativa dentro desse segmento, concentrando, respec- tivamente, 44% e 28% das em- presas. Já no mundo, são US$ 220 bilhões por ano. “Acredito que temos fôlego para do- brar 2% do consumo O ritmo dos clientes no luxo Acessórios masculinos Mont Blanc: abotoaduras Silves Dinos (R$ 1.587,75), caneta tinteiro Fraçois (R$ 10.240,77) e relógio Time Walker Chronograph Automatic (R$ 14.796,98) Celebration Rings (na foto), coleção de anéis daTiffany´s Co. Feitos de platina e diamantes custam a partir de R$ 22 mil cada. mundial do luxo em dez anos. Para este ano, a expectativa é manter a média histórica de crescimento, em torno de 20%”, afirma Carlos Ferreirinha, consultor de luxo e dire- tor-presidente da MCF Consultoria & Conhecimento. O glamour da marca de luxo, a exclusividade dos produtos e o atendimen- to personalizado vin- tíssima qualidade, inovação, marca de prestígio e da incorporação rápi- da de novas tendências no produto. Ele investe em conforto, bem-estar, segurança e exige tratamento dife- renciado que traduza suas expecta- tivas. São pessoas que sabem distinguir o valor da lapidação de um diamante, do design atemporal, da pesquisa histórica existente atrás de um instrumento de escrita ou da construção de movimentos extre- mamente complexos, e ainda assim muito precisos, de um relógio de pulso. “O consumidor de luxo contemporâneo não é identifi- cado apenas pela conta bancá- ria ou classe sócio-cultural ou econômica, mas sim e, princi- palmente, por seu estilo de vida, seus sonhos e seus valores”, ressalta Luz Vaalor, diretora e consultora da Valor Luxury Management. MARCAS X OFERTAS Mesmo com a crise mundial, o grupo LVMH, maior conglomerado de luxo do mundo, continua líder no segmento registrando um cresci- mento de 12% em 2007. O fatura- mento total do grupo no ano passado foi de 16,5 bilhões. Dentro do LVMH, presidido por Bernard Arnault, a Louis Vuitton rende o maior faturamento e maior volume de vendas, com 405 lojas espalha- das pelo mundo com administração especial Mercado de Luxo culados ao desejo e ao so- nho de consumo jus- tificam as principais motivações de com- pra. O cliente deste segmento, 56% femi- nino, entre 35 e 50 anos, está atrás de al-
  2. 2. www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 41www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 41 Duas grandes mudanças no público- alvo do segmento de luxo vêm cha- mando a atenção de pesquisadores e profissionais de marketing. São elas: a expansão da base de clientes e a mu- dança nos estilos de vida e comporta- mentos. Por estarem há mais tempo no mercado,asmarcasluxuosasnomundo estão preparadas para entender a essas mudanças. O Brasil engatinha nesse segmento, por isso, é o momento certo para entender melhor o que aconteceu em países desenvolvidos como os da Europa e Estados Unidos. A tendência de ampla expansão do luxo mundial, segundo as últimas avaliações, sinaliza oportunidades abrindo-se em direção aos mercados emergentes como os pa- íses do Bric (Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul), por serem as economias mais recentes neste mercado e apre- sentarem um grande crescimento da população de ricos conforme relatório “2008 World Wealth Report”. TENDÊNCIAS Mercado mundial direta e própria, em toda sua rede. Com acréscimo de 14% em suas vendas no ano de 2007, a Louis Vuitton é respon- sável por 50% do faturamento total do grupo que tem marcas como Christian Dior, Givenchy e Tag Heuer. Anualmente, a Louis Vuitton cria opções de peças únicas feitas com couros exóticos e pedras preciosas, como as bolsas Lock It e Mahina Alligator; os baús feitos sob enco- menda (Special Orders) e relógio Tourbillon, uma peça que custa 430 mil em qualquer lugar do mun- do e que pode ser 100% customi- zada pelo cliente. Já a recente aposta da Christian Dior é o telefo- ne celular Dior Phone com display touchscreen e câmera, além do My Dior, um minicelular conectado via bluetooth. Outro império de luxo, a Daslu, apresentará sua nova coleção Daslu Chic Chic para o verão 2008/2009, baseada no folclore do Nordeste. A equipe de criação da butique esteve em São Luís, Recife e Olinda e levou em conta as m a n i - festações da arte popular, do artesana- to e da música da região. “Percebemos que nada é mais exuberante do que a cultura popular do País. Por isso, usa- mos referências desses temas nordesti- nos em cores e estampas”, explica Eliana Tranchesi, dona da Daslu. O lançamento, em setembro, conta com um food hall no lo- cal — novidade que será repetida a cada estação. Nesta pri- meira edição, o tradicional Empório Chiappetta é presen- ça confirmada. No caso dos ho- téis de luxo a busca por serviço diferen- ciado, mais perso- nalizado e com alta tecnologia agrega- da, é cada vez maior, principalmen- te no segmento de negócios, que demanda sofisticados centros de conferência, salas de reuniões, ins- talações modernas e equipamentos audiovisuais. Nos hotéis da rede Marriott no Brasil, segundo Juliana Yoshida, líder do conselho de ven- das, o treinamento de associados, como são chamados os colaborado- res, é prioridade estratégica. Desde sua introdução na empresa, o asso- ciado recebe treinamentos intensi- vos para garantir o atendimento esperado pelo exigente hóspede de luxo. Existe uma média anual de aproximadamente 70 horas de treinamento por associado nos hotéis. E para superar as expectativas desse cliente tão exigente, o Grand Hyatt São Paulo dispo- nibiliza uma série de serviços como o Hyatt Wine Club, uma confraria de vinhos que reúne os clientes uma vez por mês para degustar e discutir temas sobre o vinho. O spa Amanary oferece, entre outras coisas, massagens, tratamentos faciais e corporais, aromaterapia, tratamen- tos com pedras quentes e reflexolo- gia. A academia de ginástica do hotel conta com sala de exercícios, sauna, piscina coberta para trei- no, área de relaxamento e bar de sucos. Na gastronomia, os hóspe- des podem escolher entre três res- taurantes principais: o Eau, com menu de opções francesas; o Kinu, que serve especialidades ja- ponesas; e o Grand Caffe, de culi- nária italiana e internacional. Por último, o Hyatt São Paulo
  3. 3. 42 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br especialMercadodeLuxo 42 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br disponibiliza o Upstairs Bar e Lounge, para aperitivos e petiscos, o Wine Library, com opções de vi- nhos refinados, e o n.u. Bar, que serve refeições à beira da piscina. “Luxo é poder realizar todos os desejos do nosso cliente por meio do atendimento personalizado e, ao mesmo tempo, respeitar sua privacidade”, explica Carl Em- berson, gerente geral do hotel. A gastronomia também é sinôni- mo de sofisticação, a exemplo do Eça, restaurante da joalheria H. Stern, comandado pelo chef belga Frédéric De Maeyer. Com uma cozi- nha contemporâ- nea, que tem como base a culinária francesa, ele inves- te na escolha de pratos preparados com ingredientes especiais.“Produtos luxuosos em si fi- cam em segundo lugar, quando com- parados a uma ex- periência positiva de consumo asso- ciada a ele. Aqui fazemos amizade e, por último, ne- gócio. O resultado final é um am- biente positivo, baseado nos valores e experiências”, define Christian Hallot, embaixador da H.Stern. No setor de construção, as empresas têm apostado em empreendimentos de alto padrão, na maioria apartamen- tos com áreas privativas não inferiores a 250m², sendo um por andar, com amplos ambientes de sala e terraços, pelo menos quatro suítes e até banhei- ros separados para o casal, uma das ten- dências do setor para o cliente de alto poder aquisitivo. E para o lançamento desses empreendimentos, a incorpora- dora e construtora Company investe em campanhas institucionais, informa- tivos periódicos e divulga- çõesespecíficas.Também firmou parcerias com empresas fornecedoras de móveis e decora- ção que proporcio- nam aos seus c l i e n t e s condi- ções comerciais exclusivas na aquisi- ção dos produtos. Os cuidados com a beleza e a saú- de fazem parte do dia-a-dia do con- sumidor AA. E é por isso que a L’Occitane trabalha com um robusto calendário de ações anuais que con- templam lançamentos de novas li- nhas de produtos que são extensões daquelas já consagradas da marca. Complementando esse calendário são desenvolvidas ações mais pontu- ais como gifts, embalagens especiais e até novas terapias no Spa L’Occitane. “O cliente L’Occitane não compra apenas produtos. Ele busca uma experiência completa e exclusiva em todos os seus pontos de contato com a marca”, garante Brena Barbarini, gerente de produto pleno da L´Occitane do Brasil. Patricia Gaia, diretora executiva do Emporio Armani, concorda. “O cliente de pro- dutos de luxo quer exclusividade, é Existem diferentes metodologias para se definir o que é ser rico. Segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Apli- cada, o Ipea, nessa categoria estão os indivíduos pertencentes a famílias com renda mensal igual ou superior a 40 sa- lários mínimos (R$ 16,6 mil). Sob essa metodologia, o número de afortunados cresceu de 0,8% para 1%, diz o Ipea. Já a FGV define a classe média como famí- lias que possuem renda entre R$ 1.064 e R$ 4.591. As classes A e B ganham acima deste valor e somam hoje 15,52% da po- pulação brasileira. Segundo a FGV, de 2004 a 2008, a classe D passou de 46,13% da população para 32,59%. A redução da pobreza entre 2002 e 2008 em seis regiões metropolitanas (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizon- RADIOGRAFIA QUEM É RICO NO BRASIL? Pesquisas mostram crescimento das classes altas te, Porto Alegre, Recife e Salvador) caiu 13,5 pontos percentuais, concluiu a Fun- dação. Os dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged) usados por Marcelo Néri, mostram que só nos seis primeiros meses do ano foram gerados 1,361 milhão de novos postos de trabalho no Brasil. O Ipea registrou uma redução pela me- tade da população indigente. Caiu de 13,7% para 6,6%. Nesta categoria estão as famílias cuja renda per capita mensal não ultrapassa um quarto do salário mí- nimo, R$ 103,75. O Instituto espera um resultado ainda mais otimista até o fim do ano. A perspectiva é que a miséria ceda em média 43,8%, o total de 2,4 mi- lhões de pessoas (de 5,57 milhões para 3,12 milhões de habitantes). Na foto, bolsas LouisVitton, marca líder em faturamento do grupo LVMH
  4. 4. www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 43www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 43 internacionalizado, exige um tra- tamento diferenciado e não abre mão da qualidade e tradição dos produtos e das marcas. Um bom atendimen- to pessoal, ou seja, saber exatamente o que o cliente de- seja, é a parte mais importan- te do negócio”, afirma Patricia. Outra marca que é ícone do mercado de luxo é a M o n t b l a n c . Atualmente, as jóias em ouro e diaman- tes, de edições limitadas, fazem grande sucesso entre o público feminino, assim como as bolsas e carteiras da coleção Starisma, caracterizada pelo design da estrela Montblanc gravada na peça. Entre os homens, os produtos mais co- biçados são os relógios cronógrafos com caixas grandes, cintos e pastas exe- cutivas. Mas a coleção de abotoaduras, segundo Andrea Figueiredo, gerente nacional de butiques, é o verdadeiro best-seller da empresa. “Isso sem falar nos instrumentos de escrita, mercado que a Montblanc lidera mundialmen- te”, diz Andrea. A estratégia da Rimowa, especiali- zada em malas sofisticadas para via- gem, é oferecer um serviço de concierge (conserto das malas) em hotéis cinco estrelas em todos os países em que a gri- fe está presente. “O cliente que conso- me luxo exige pro- dutos de excelente qualidade e uma grife que tenha um histórico sólido ca- paz de agregar va- lor ao produto, tornando-o um ob- jeto de desejo e símbolo de status incontestável”, afir- ma o CEO para América Latina da Rimowa, Ulrich Weskott. COMPETIÇÃO O Brasil, por ser um país de ex- trema agilidade e empreendedo- rismo, observa o surgimento contínuo de novos negócios de luxo, o que torna inevitável o au-
  5. 5. 44 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br especialMercadodeLuxo 44 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br mento da concorrência em al- guns setores. O segmento de automóveis de luxo, por exem- plo, segundo a consultora Luz, têm uma concorrência compará- vel a alguns países da Europa. Já os investimentos em novas lojas de varejo e novos sistemas de distribuição de produtos ainda são tímidos comparados a outros países como França, Itália e Estados Unidos. No caso do setor de constru- ção, com a abertura de capital de mais de 20 empresas do segmen- to, terrenos em bairros nobres com valores proibitivos passaram a ser objeto de incorporações a uma velocidade que antes não acontecia. Com o processo de capitalização das empresas, a corrida pela matéria-prima (ter- renos) ocasionou o surgimento de uma infinidade de lançamen- tos imobiliários, o que fez cres- cer a concorrência. Além disso, o próprio consumi- dor tem uma facilidade cada vez maior de aces- so a produtos e serviços premium; viajam mais e rece- bem estímulos a todo momento, o que au- menta o nível de exi- gência do cliente e, conseqüente- mente, a pres- são por parte das empresas no sentido de ten- tar oferecer o melhor. Foi o que acon- teceu com a Air France. Muitas empresas do setor aéreo aboliram a primeira classe, causando frustração para os clientes. O fato motivou a companhia francesa a manter o ser- viço exclusivo em suas aeronaves. “Em 2007, recrutamos 70 comissá- rios brasileiros que atendem os pas- sageiros nas rotas São Paulo - Paris e Rio de Janeiro – Paris”, conta Isabelle Birem, diretora geral do Grupo Air France KLM no Brasil. Uma das premissas básicas para se destacar no segmento luxo é fa- miliarizar-se com os hábitos de con- sumo e estilo de vida das classes de maior poder aquisitivo, comple- mentado pela busca incessante da qualidade dos serviços, a fim de surpreender e encantar clientes em cada um dos contatos com a marca. Outro fator relevante é a reputa- ção sólida da marca e os pa- drões altíssimos que não se adquire da noite para o dia. “Ter mais em- presas no mer- cado não se traduz em maior competição dire- ta para marcas es- tabelecidas como a Tiffany & Co”, reforça Patricia Assui, gerente geral da joalheria no Brasil. Rosângela Lyra, diretora da Christian Dior no Brasil, diz que, para fideli- zar o cliente, a empresa vai além das jóias, dos perfumes e dos cos- méticos. A marca francesa investe no conhecimento aprofundado so- bre o que vende. “Fazemos questão de que o cliente saia da loja não só com um produto, mas com a certeza de ter feito a com- pra certa”, frisa Rosângela. Entretanto, Luz re- força que a maior competição aconte- ce dentro do pró- prio segmento de luxo, entre as marcas nacionais e in- ternacionais. “As marcas internacio- nais levam vantagem em relação ao luxo nacional, principalmente pela imagem e infra-estrutura e pela capa- cidade que elas têm em incorporar rapidamente as novidades aos pro- dutos e serviços”, avalia. Mas a adequação das marcas in- ternacionais ao mercado brasileiro tem tido uma evolução natural. Luz, da Valor Luxury Management , de- fende a tese de que a estratégia glo- bal das marcas deve ser mantida para preservar uma imagem unifica- da. Pelo fato dos consumidores já conhecerem a tradição por trás des- tas marcas, apenas a forma de co- municação, apresentação de produtos e lançamentos devem ser adequados ao formato do País. “No caso do brasileiro, ele quer atendi- mento e relacionamento direto e personalizado, primando pelo con- forto e com mimos, entrega de pro- dutos em casa, manobristas, copeiras para o serviço da loja, espumante, licores, entre outras regalias”, diz Mirelle Zanotto, gerente de novos negócios da MCF Consultoria. Para Patricia, do Emporio Armani, o con- sumidor brasileiro se identifica mui- to com o estilo sofisticado que caracteriza as criações do estilista Na foto, sapato plataforma LouisVitton, feita em couro e cetim
  6. 6. 46 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br especialMercadodeLuxo 46 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br EMPRESA PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS EXPECTATIVAS DO CLIENTE DE LUXO CONTATO INTERNET FIDELIZAÇÃO L’Occitane Aromas de ambiente, cosméti- cos, sabonetes e perfumes Experiência completa e exclu- siva em todos os seus pontos de contato com a marca Telefone, atendimento pessoal, site e e-mail Aromacologia, aromas de am- biente, produtos para banho, linha masculina e linha solar - www.loccitane.com.br Não divulgou Marriott Gastronomia, serviço de classe internacional e espaços de trabalho com acesso gratuito à internet Atendimento personalizado e antecipação das expectati- vas do hóspede E-mail, telefone, fax, carta Fotos com recursos 360º, vídeos, busca de hotéis por localização, serviços e marcas - www.marriott. com.br Marriott Rewards –associados possuem prioridade de check- in, newsletter informativa, bônus e pontos acumulados nas marcas de hotéis Marriott (www.marriottrewards.com.br) Montblanc Jóias em ouro e diamante, bolsas, carteiras, relógios cronógrafos, cintos, pastas executivas, aboto- aduras e instrumentos de escrita Atenção, agilidade, respos- tas rápidas, conhecimento do produto, cordialidade e boa educação Telefone, carta e e-mail Edições limitadas, produtos, serviços, arte, cultura, newslet- ters e localizador de lojas, www. montblanc.com Ações que visam o contato mais direto e personalizado com o cliente RestauranteEça Gastronomia com base na culiná- ria francesa Atendimento personalizado, elegante, delicado, respeito- so e discreto Atendimento pessoal, telefo- ne e indicações Sala vip, eventos, vinhos, receitas, fotos, equipe e perfil do Eça de Queirós - www.hstern.com.br/eca Sala Vip: espaço usado por grandes empresas, bancos privados, multinacionais, consulados e grupos de execu- tivos para almoços e reuniões de negócios Rimowa Coleção Limbo: malas confec- cionadas em policarbonato, um material resistente à variações bruscas de temperaturas de até 120ºC positivos e negativos Atendimento realizado por pessoas com conhecimento sobre o produto, a grife e o mercado. Telefone e e-mail Novidades, serviços interna- cionais, contatos e tour virtual - www.rimowa.de Desenvolveu um material para orientar o cliente, ainda na compra, sobre como agir em caso de extravio ou dano cau- sado às malas nos aeroportos ou durante a permanência da bagagem em poder das com- panhias aéreas. Tiffany &Co Anéis de diamante Agilidade e discrição Telefone, atendi- mento pessoal, site e e-mail Presentes, catálogos, eventos, coleções e atendimento ao clien- te - www.tiffany.com Não divulgou RAIO-X MERCADO DE LUXO Giorgio Armani. “Trata-se de uma adoração mundial, que transpõe tempo e estilos.” A Montblanc concorda que o brasi- leiro não quer ter algo diferente do que ele encontra em outros países. Com exceção das edições espe- ciais, desenvolvidas com exclusi- vidade para determinados países, o que ele quer mesmo é comprar o que vê em Paris, Londres, Nova York, quer a marca como ela é mundialmente. “Obviamente que nós ouvi- mos o nosso cliente e procu- ramos atender as suas expecta- tivas e assim fi- camos sabendo se ele gosta de bolsa com fe- cho magnético ou com zípero ou de um reló- gio para mer- gulhar em águas profundas, e passamos essas informações para a matriz, assim como fazem todas as demais butiques Montblanc do mun- do”, explica Andrea. A pesquisa das preferências locais e o mapeamento do perfil do consumi- dor brasileiro são fundamentais para a adequação de marcas internacio- nais. No segmento hoteleiro, essas adequações incluem serviços dife- renciados para grupos e reservas individuais, como também opções gastronômicas. No Hyatt São Paulo, os funcionários são todos brasileiros, o que facilita o entendimento das ne- cessidades dos hóspedes, maior parte nacionais. Segundo Nafoto,tortamoussecomvioletaesorvete,dorestauranteEça
  7. 7. www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 47www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 47 Existem diferentes metodologias para se definir o que é ser rico. Segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Apli- cada, o Ipea, nessa categoria estão os indivíduos pertencentes a famílias com renda mensal igual ou superior a 40 sa- lários mínimos (R$ 16,6 mil). Sob essa metodologia, o número de afortunados cresceu de 0,8% para 1%, diz o Ipea. Já a FGV define a classe média como famí- lias que possuem renda entre R$ 1.064 e R$ 4.591. As classes A e B ganham acima deste valor e somam hoje 15,52% da po- pulação brasileira. Segundo a FGV, de 2004 a 2008, a classe D passou de 46,13% da população para 32,59%. A redução da pobreza entre 2002 e 2008 em seis regiões metropoli- tanas (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Ho- RADIOGRAFIA QUEM É RICO NO BRASIL? Pesquisas mostram crescimento das classes altas rizonte, Porto Alegre, Recife e Salvador) caiu 13,5 pontos percentuais, concluiu a Fundação. Os dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Ca- ged) usados por Marcelo Néri, mostram que só nos seis primeiros meses do ano foram gerados 1,361 milhão de novos postos de trabalho no Brasil. O Ipea registrou uma redução pela me- tade da população indigente. Caiu de 13,7% para 6,6%. Nesta categoria estão as famílias cuja renda per capita mensal não ultrapassa um quarto do salário mí- nimo, R$ 103,75. O Instituto espera um resultado ainda mais otimista até o fim do ano. A perspectiva é que a miséria ceda em média 43,8%, o total de 2,4 mi- lhões de pessoas (de 5,57 milhões para 3,12 milhões de habitantes). Emberson, a estratégia é respeitar a cultura local sem descuidar do confor- to exigido pelo hóspede. “Pensamos globalmente, mas atuamos localmen- te.” Para Hallot, do Eça, o valor de um produto de luxo no mercado não é pri- vilégio internacional ou nacional. “Se um produto não se sustenta em outros mercados é porque ele está classifica- do como um artesanato local e não um produto de luxo”, explica. OBSTÁCULOS A expansão e implantação do negó- cio de luxo no Brasil requerem a su- peração de uma série de obstáculos. As altas taxas de importação é um fa- tor que dificulta a competição com o mercado externo, uma vez que os clientes viajam e comparam os pre- ços, o que retarda a expansão. Mas, hoje, o principal obstáculo não é tan- to o preço dos produtos e, sim, a cul- tura. Durante anos o consumo de luxo fora um campo inexplorado no País, até por questões sócio-econômicas. como um exportador de divisas e não como gerador de impostos e postos de trabalho, afirma Weskott, da Rimowa, Sob a visão do setor imobiliário, segundo o diretor de incorporação da Company, Ricardo Laham, mes- mo sendo um mercado com margens para crescimento, a implantação de novos projetos esbarra na escassez de terrenos com as características ne- cessárias, na inflação dos custos da terra que não podem ser reproduzi- dos nos valores de venda, e também nas restrições construtivas legais e aspectos de vizinhança. “E nesta situação a diferenciação, como acon- tece em qualquer setor seja de pro- dutosoudeserviços,seráconquistada no relacionamento com o cliente”, reforça Laham. Na foto, piscina do São Paulo Airport Marriott Hotel “Temos ainda muito que aprender e existem poucos que possam nos ensi- nar”, reforça Hallot, do Eça. Até o aten- dimento recebido pelas marcas de luxo internacionais nos órgãos públi- cos ligados à importação são vistos

×