Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
What to Upload to SlideShare
What to Upload to SlideShare
Loading in …3
×
1 of 12

20181113 telefoniemedewerker van de toekomst

0

Share

Download to read offline

kennissessie telefoniemedewerker van de toekomst

20181113 telefoniemedewerker van de toekomst

  1. 1.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  1   Uitwerking  Kennissessies  Telefoniemedewerker  van  de  toekomst  (TMT)       Voorbeelden  van  trends  en  ontwikkelingen:     Maatschappelijk   ü Wereld  in  transitie     ü https://www.youtube.com/watch?v=FA2Ff6qIijI   ü Verandering  van  tijdperk     https://www.youtube.com/watch?v=5flugQg7Jr8     ü Slimme  stad     https://www.youtube.com/watch?v=Ix08loMRsc8   ü Werken  aan  de  wakkere  stad     https://www.youtube.com/watch?v=RKiu7Edyu8c         HR-­‐/Organisatieontwikkelingen   Zelfsturende  teams:   ü Een  zelfsturend  team  is  een  relatief  vaste  groep  van  medewerkers  in  een  organisatie  die  gezamenlijk  verantwoordelijk  is  voor  het  totale  proces   waarin  producten  of  diensten  tot  stand  komen,  die  aan  een  interne  of  externe  klant  worden  geleverd.   ü In  deze  definitie  staan  drie  belangrijke  kenmerken:   1. gezamenlijke  verantwoordelijkheid:  het  team  staat  centraal  en  niet  de  individuen   2. zelfsturing:  het  team  bezit  regelvermogen  om  het  desbetreffende  proces  te  sturen.  Het  team  kan  in  dit  kader  gezien  worden  als  de   ‘proceseigenaar’.  Leidinggevenden  en  stafdiensten  zijn  er  om  het  team  te  ondersteunen  door  voorwaarden  te  scheppen.   3. resultaatgerichtheid:  de  verantwoordelijkheid  van  het  team  wordt  niet  uitgedrukt  in  termen  van  een  taak,  maar  om  het  resultaat,  te  weten  een   product  of  dienst  met  daaraan  door  de  klant  gestelde  eisen.     21st  Century  Skills  (zie  bijlage  1  voor  extra  toelichting  –  bron  Kennisnet)   ü 21st  Century  Skills  is  een  verzamelterm  voor  een  aantal  algemene  competenties  die  belangrijk  zijn  in  de  huidige  kennis-­‐  en   netwerksamenleving.  Deze  vaardigheden  zijn:  Kritisch  denken,  Creatief  denken,  Probleem  oplossen,  Computational  thinking,  Informatie   vaardigheden,  ICT-­‐basisvaardigheden,  Mediawijsheid,  Communiceren,  Samenwerken,  Sociale  en  culturele  vaardigheden  (burgerschap),   Zelfregulering   ü De  nadruk  komt  meer  te  liggen  op  deze  generieke  vaardigheden  en  minder  op  specifieke  kennis,  omdat  die  snel  veroudert   ü Tegelijkertijd  word  de  kenniscomponent  steeds  belangrijker  in  werk.  Dit  vraagt  om  levenslang  te  blijven  leren.    
  2. 2.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  2   ü Leren  zal  vaker  plaatsvinden  in  informele  setting:  leren  door  te  doen  i.p.v.  aaneengesloten  perioden  van  scholing     Netwerkorganisaties   ü Vaste  organisatiestructuren  worden  steeds  minder  standaard.  Flexibiliteit  is  belangrijk  voor  organisaties.     ü Dienstverbanden,  rollen  en  functies  worden  daardoor  ook  minder  vast/structureel     ü Mensen  werken  samen  in  verschillende  vormen  en  steeds  wisselende  rollen  en  patronen   ü Netwerken  van  organisaties  en  van  mensen  worden  steeds  belangrijker  als  antwoord  op  de  vraag  naar  flexibiliteit     Blending  werk/privé   ü Door  technologische  ontwikkelingen  is  het  voor  steeds  meer  mensen  mogelijk  plaats  onafhankelijk  te  werken   ü Voor  veel  mensen  is  de  strikte  scheiding  werk-­‐privé  verleden  tijd   ü Dit  levert  kansen  op,  maar  ook  nieuwe  vraagstukken;  Hoe  zorg  je  voor  een  goede  balans?  Hoe  zorg  je  voor  voldoende  contact  met  collega’s  en  hoe   zorg  je  voor  sturing  en  afstemming?     Diversiteit     ü https://www.youtube.com/watch?v=k9MhNfqceUM       Fysieke  omgeving   ü Augmented  reality   Toevoeging  van  ervaringen/belevingen  aan  de  reële  omgeving  (beeld/geluid/….)  door  middel  van  computertechnologie   ü Virtual  reality   computergegenereerde  werkelijkheid   https://zaanstad.nieuws.nl/actueel/6906/centrum-­‐zaandam-­‐nagebootst-­‐virtual-­‐reality/     https://www.cob.nl/magazines-­‐brochures-­‐en-­‐nieuws/verdieping/verdieping-­‐jan2018/digi-­‐taal/virtueel-­‐dienstbaar-­‐aan-­‐fysieke-­‐stad/     ü Transport   https://www.youtube.com/watch?v=ABrjdyavqkI     ü Kantoor  van  de  toekomst   https://www.f-­‐facts.nl/topics/tomorrowwork/nieuws/bekijk-­‐hier-­‐het-­‐kantoor-­‐van-­‐de-­‐toekomst            
  3. 3.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  3   Technologie   Interconnectivity  –  internet  of  things   ü Apparaten  wisselen  gegevens  uit  met  elkaar  via  internet   ü Door  het  verbinden  en  analyseren  van  gegevens  kunnen  beleid  of  processen  worden  aangepast,  ook  zonder  tussenkomst  van  mensen   ü Apparaten  lossen  gezamenlijk  vraagstukken  op   ü https://www.youtube.com/watch?v=uEsKZGOxNKw     Blockchain   ü Een  blockchain  is  een  systeem  dat  gebruikt  kan  worden  om  waarde  (informatie)  te  transporteren  tussen  vraag  en  aanbod.  Dit  kunnen  bijvoorbeeld   overschrijvingen  zijn  zoals  die  bij  een  reguliere  bank,  maar  ook  eigendomsaktes,  afspraken,  persoonlijke  berichten  of  andere  gegevens     ü Het  bijzondere  aan  de  blockchain  is  dat  dit  mogelijk  is  zonder  centrale  autoriteit  en  met  minimale  transactiekosten.  De  bekendste  implementatie   van  de  blockchain  is  de  Bitcoin   ü https://www.youtube.com/watch?v=cDKmSW2Ljv8       Kunstmatige  intelligentie   ü https://www.youtube.com/watch?v=uD8Dbozzod4       Draagbare  technologie   ü Processoren  worden  steeds  kleiner   ü Technologie  wordt  draagbaar,  zelf  implanteerbaar   ü Dit  heeft  nu  al  diverse  medische  toepassingen  (horen,  zien),  maar  zal  ook  steeds  meer  worden  toegepast  in  het  dagelijkse  leven  en  werk     3D  printing  –productie  on  demand   ü 3d  printers  maken  productie  dicht  bij  de  afnemer  mogelijk  en  een  productie  op  afroep  en  op  maat   ü https://www.youtube.com/watch?v=Vx0Z6LplaMU           Robotica   ü tak  van  de  mechatronica  die  zich  bezighoudt  met  theoretische  implicaties  en  praktische  toepassingen  van  robots  in  de  ruimste  zin  van  het  woord   ü In  het  vakgebied  robotica  wordt  de  toepassing  van  robots  in  de  samenleving  bestudeerd   ü https://www.youtube.com/watch?v=er09_JaQR2Y          
  4. 4.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  4     Visionboards  van  de  toekomstige  werkomgeving  TMT  gemaakt  door  deelnemers  op  31  mei,  5  juni,  21  juni  en  13  november  2018                
  5. 5.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  5                        
  6. 6.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  6                                      
  7. 7.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  7                              
  8. 8.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  8   Toelichting  vision  boards     Hoe  ziet  de  toekomst  er  uit?   ü Inwoners  een  “virtueel”  belevingspakket  (geur,  kleur,  zicht  (VR)  bieden   ü Mobiel  met  je  hele  identiteit   ü Een  tatoo  als  huidsensor   ü Duurzaamheid  van  belang.  Je  gebruikt  iets  en  geeft  het  weer  terug  als  je  klaar  bent   ü In  het  kader  van  privacy  bepaal  je  zelf  wat  beschikbaar  is  voor  anderen   ü Auto  van  de  toekomst  neemt  pakketjes  aan   ü Technologie  helpt  ons  om  af  te  kicken  van  technologie   ü Gebruik  de  natuur,  daar  is  heel  veel  kennis  waarvan  we  gebruik  kunnen  maken   ü Mensen  kijken  naar  beneden  in  plaats  van  naar  elkaar     ü Slimme  stad/dorp  maakt  gebruik  van  data.  Voorbeeld:  registratie  mensen  die  snel  wegrennen.  Direct  schakelen:  wat  is  er  aan  de  hand?   ü Als  gemeente  en  samenleving  een  ‘open  huis’   ü Iedereen  die  in  onze  (overheids)omgeving  loopt,  brengt  een  stukje  date/info  mee  om  de  dienstverlening  te  verbeteren   ü Robot  symboliseert  the  internet  of  things;  neemt  straks  de  telefoon  op   ü We  houden  tijd  over!     ü Drone:  verborgen  werkelijkheid  zichtbaar  maken.  Producten  afleveren.  Meer  mensen  trekken  naar  de  stad.  Met  een  drone  komt  de  gemeente  naar   haar  inwoners.  Naar  mensen  toe.  Leefbaarheid   ü Hoe  sneller  de  ontwikkelingen  gaan,  mensen  hebben  steeds  (meer)  behoefte  aan  persoonlijk  contact  en  ontmoeting   ü Persoonlijk  maatje  (contact  buddy)  in  een  digitale  wereld   ü Brikes,  bytes  and  behaviour     ü Van  wel  structureel  geld  (voor  burgerzaken)  naar  geen  structurele  invulling     ü Internet  of  things.  Belangrijk  om  emoties/menskant  toe  te  voegen  aan  de  beleving  van  Internet     ü Een  bus  die  meerdere  kanten  op  kan  rijden;  alles  is  mogelijk!   ü Invisible  modus  voor  medewerkers   ü Slimmere  technologie;  of  en  hoeveel  mensen  zitten  er  nog  in  het  KCC?   ü Iek-­‐een  mens!  (i.p.v.  iek-­‐  een  muis)   ü Schaap:  ben  jij  klaar  om  de  kudde  te  verlaten?   ü Eindelijk  grip  op  gegevens   ü De  feiten  zijn  gekker  dan  welke  verbeelding  dan  ook.  Verzoening  met  het  onbegrijpelijke    
  9. 9.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  9     ü HR/organisatieontwikkeling   o Levenslang  leren   o Jonge  mensen  (in  plaats  van  silhouets)  in  het  midden  symboliseren  medewerker  van  de  toekomst   o Boom:  groei  en  ruimte  om  te  leren  belangrijk  (netwerkorganisatie;  21st  Century  Skills)   o Generieke  vaardigheden  i.p.v.  specifieke  kennis.  Kennis  haal  je  steeds  meer  uit  systemen   o Wat  nu  je  werk  is,  kan  morgen  anders  zijn!   o Personeelsbestand  gehalveerd   o Terug  naar  de  schoolbanken,  maar  dan  digitaal   ü Netwerkorganisatie   o Binnen  ambtelijke  samenwerking  van  gemeenten,  verbonden  partijen  en  andere  partners   o Steeds  meer  samenwerken   o Steeds  in  andere  verbanden  samenwerken   o Welke  mensen  zijn  onderdeel  van  het  netwerk?     o Hoe  lopen  de  lijnen?     o Welke  verbindingen  kan  ik  maken?   o Serviceformules   o Vraag  gestuurd   o Flexibiliteit  en  wendbaarheid  cruciaal   o Je  kunt  niet  meer  van  standaarden  uit  gaan     Wat  betekent  dat  voor  de  werkomgeving  van  de  TMT?   ü Dienstverlening  vanaf  de  bank;  niets  is  onmogelijk.  Bril  op  en  je  zit  op  kantoor  (hologrammen)   ü Werkomgeving  zal  vrijer  zijn  dan  nu,  meer  een  huiskamer  idee.  Vanuit  je  gevoel  werken   ü Robotisering,  kunstmatige  intelligentie:  werk  zal  worden  overgenomen.  Bijvoorbeeld  reisdocumenten   ü Dankzij  digitalisering  intensiever  persoonlijk  contact  (complex  versus  snelservice)   ü Een  ‘burgerfluisteraar’  –  die  zich  met  het  ‘aftasten’  van  inwoners  bezighoudt.  Hoe  sta/zit  je  er  bij?   ü Medewerkers  kunnen  hun  werkomgeving  overal  virtueel  oproepen  en  personaliseren.  Elkaar  ontmoeten  ze  virtueel  én  persoonlijk  (blijft  belangrijk)   ü Kunnen  we  de  wereld  BETER  maken;  inwoner  centraal  nu  en  in  de  toekomst   ü Van  individueel  naar  samenwerken;  minder  hiërarchie   ü Inhoudsdeskundigen  nodig  (a  la  een  dokter)   ü Geen  kantoor  maar  een  plek  om  samenwerking  te  organiseren  
  10. 10.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  10   ü De  mens  komt  minder  voor  in  het  proces   ü Minder  leidinggevenden,  minder  hiërarchie,  meer  ruimte  en  zelfsturende  teams   ü Je  solliciteert  bij  een  algoritme   ü Contact:  meteen  raak,  meteen  de  juiste  informatie   ü Mens  zal  niet  verdwijnen   ü Standaard  9  tot  5  cultuur  verdwijnt;  inwoners  willen  dingen  regelen  wanneer  het  hen  uit  komt   ü Virtuele  werkplek  of  misschien  wel  géén  werkplek   ü Taken  medewerker  belangrijk:  ook  kijken  naar  beloning     Welke  vaardigheden  zijn  dan  belangrijk?  (zie  bijlage  2  voor  extra  toelichting  –  bron  A&O-­‐fonds)   ü Lef!   ü Inlevingsvermogen/empathie   ü Netwerken   ü Omgevingsbewustzijn   ü Ondernemingszin   ü Integriteit   ü Mondelinge  communicatie   ü Schriftelijke  communicatie   ü Verantwoordelijkheid   ü Coachen   ü Conflicthantering   ü Stressbestendigheid   ü Samenwerken     ü Analytisch  vermogen   ü Flexibiliteit   ü Zelfstandigheid   ü Klantgerichtheid   ü Kwaliteitsgericht   ü Oplossingsgericht   ü Creativiteit   ü Zelfreflectie   ü Regisseren  
  11. 11.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  11   ü Proactief   ü Persoonlijk  leiderschap   ü Digitaal  vaardig   ü Initiatief     ü Zelfreflectie   ü Besluitvaardigheid   ü Resultaatgerichtheid      Schapen  met  vijf  poten  bestaan  niet;  competenties  moeten  ontwikkelbaar  en  train  baar  zijn   Begin  met  in  kaart  brengen:  welke  competenties  heb  je  nu  (op  je  afdeling?/in  je  organisatie)?  En  welke  heb  je  nodig?     Welke  vragen  roept  dat  op?   ü Hoe  gaan  we  dit  vormgeven?  Wie  gaat  ons  begeleiden?     ü Anders  werken,  anders  benaderen,  hoe  doen  we  dat?   ü Waar  gaan  we  werken?   ü Hoe  ver  ga  je?   ü Privacy:  hoe  organiseren  we  dat?   ü Hoe  vind  je  de  balans?  Werk/privé   ü Durf  je  een  ander  pad  op  te  gaan?   ü Waar  blijft  de  menselijke  maat?   ü Kan  iedereen  met  een  vrijere  werkomgeving  overweg?     ü Hoe  blijf  je  de  privacy  waarborgen?  Je  mag  niet  alles  van  me  weten…   ü Werk  en  privé  lopen  door  elkaar  heen.  Hoe  houd  je  de  balans?   ü Hoe  houd  je  binding  als  je  als  team  niet  meer  persoonlijk  met  elkaar  in  contact  bent  en  op  afstand  werkt?   ü Meer  inhoudsdeskundige,  simpele  vragen  door  robots?   ü Wat  als  het  internet  uitvalt?     Algemeen   ü Zonder  Einstein  geen  GPS   ü In  een  bitcoin  kun  je  niet  wonen   ü Lachen/humor  is  belangrijk   ü Af  en  toe  zijn  we  de  weg  kwijt,  maar  we  blijven  op  koers  en  houden  het  hoofd  koel  
  12. 12.   Vragen?  Gézieta  van  den  Belt  –  gezieta.vandenbelt@vng.nl  -­‐  06-­‐53842182  12   ü Metafoor:  Trump  -­‐  niet  omdat  hij  aardig  is,  maar  omdat  hij  niet  binnen  de  lijnen  loopt   ü Metafoor:  vis  (medewerker)  die  uit  vissenkom  springt  -­‐  af  en  toe  even  uit  de  werkelijkheid   ü Balans/evenwicht  is  belangrijk  

×