Практикум управления впечатлениями

1,278 views

Published on

Презентация Марии и Сергея Бондаренко. Конференция Software Project Management Conference-3.
6 декабря 2013, Казань.
http://www.spmconf.ru

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,278
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
108
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • В последнее время вопросам управления впечатлениями уделяется все больше и больше внимания. И кроме вопросов «что и как необходимо сделать?», мы все больше и больше задаемся вопросами «как это выглядит в глазах клиента?».Данный мастер-класс формирует понимание того что такое как создаются впечатления и как ими можно управлять. Слушателям предлагается алгоритм формирования впечатлений, который может быть использован при решении повседневных практических задач.Для закрепления материала на практике будет рассмотрено комплексное применение предложенного алгоритма для решения задачи поиска менеджером проекта нового места работы.Время доклада: 13:50-15:2001:00
  • Общая информация, экспертиза, анонс тренинга
  • Проблема управления впечатлениями в работе менеджера. Почему в настоящее время данный вопрос приобретает все большее значение.Привести несколько реальных примеров из собственной практики когда недостаточное внимание к проблеме оборачивалось серьезными последствиями. Или же, наоборот, правильный фокус внимания давал весьма позитивный эффект. Вывод: управление впечатлениями важно и значение этого фактора усиливается.10:00
  • Кандидат на позицию менеджераприсылает небрежно оформленный документМенеджер задерживает ответы на письма
  • Резюме от кандидата «я буду полезен вашей компании»Наш интернет провайдер (Хостерlogin.by)? Текст письма
  • Впечатления – помогают везде:-В карьере (Получить хорошую работу,получить признание внутри компании)В управлении проектами (Успешно выполнить и сдать проект)В бизнесе (Стимулировать заключение контракта с вами, получить лояльного клиента (последующие заказы или рекомендации))В личной жизниЧерез формирование впечатлений вы добиваетесь того, чтобы вас выделили из толпы, чтобы вас услышали, чтобы вас запомнили, и соответственно получаете преимущество по сравнению с теми, кто этим инструментом не пользуется.Люди, успешно справляющиеся с управлением впечатлениями, зачастую получают гораздо больше преимуществ во многих ситуациях.Исследования в 1946 г. Соломоном Эшем.Правильное отношение – важнее знания.
  • Феномен впечатления. Что такое впечатления и как они возникают. Области впечатлений. Субъективный характер впечатлений.10:00
  • Определение впечатления. Как они возникают.Впечатления – это эмоциональные иррациональные реакции. В большинстве случаев возникает мгновенно.Разовые + постоянные.Позитивные или негативные.
  • Впечатления носят субъективный характер. Одна и та-же ситуация разными людьми воспринимается по-разному. Это необходимо учитывать.Для кого-то некоторое событие = впечатление (встреча на лексус - ух ты…).Для другого = ожидание (положено по статусу, есть привычка).Для третьего = негатив (это будет заложено мне в стоимость, «ложное» желание угодить).Поэтому внимательно анализируйте текущую ситуацию, чтобы подбирать те инструменты, которые подходят в данной конкретной ситуации.Впечатления от профессионализма в IT.
  • Чаще всего создание впечатления не является самоцелью – обычно это способ достижения других целей. Поэтому задача управления впечатлениями не решается сама по себе, а является частью решения более глобальных задач.Решается не задача «клиент должен сказать вау». Тот же айфон – для того, чтобы стимулировать продажи.
  • Классификация впечатлений по областям.
  • Возражение 1: «Это дорого»Да, может быть дорого – если в вашем понимании впечатление – это заказать крутой лексус и прокатить клиента по городу. С другой стороны, просто живое участие в решении проблемы клиента может произвести гораздо большее впечатление и не стоить ничего.Более того, дорогие впечатления могут привести к обратному, отрицательному эффекту - «Я понимаю, что это все потом будет заложено мне в стоимость.»
  • Стоимость впечатлений. ROI впечатлений8:00Итак, следует понимать, что формирование впечатлений может требовать совершенно различных затрат. Будут представлены примеры формирования впечатлений и конкретные советы. «Кто хочет – ищет средства. Кто не хочет – ищет оправдания».На сегодняшнем мастер-классе будем рассматривать различные приемы и ситуации, с которыми, наверняка, многие сталкивались в жизни, но возможно не уделяли особое внимание, которые способствуют формированию впечатлений.
  • Впечатления могут быть различными. Их стоимость (как в финансовом плане, так и затратах времени) – различаться в разы. Примеры из партизанского маркетинга.Формула расчета стоимости впечатления. Придумать !Необходимо учитывать не только чистую стоимость достижения необходимого эффекта, но и время, которое необходимо на это затратить. Нередко временные ограничения исключают часть действий по достижению результата, не смотря на приемлемую стоимость.Стоимость с точки зрения исполнителя и заказчик
  • Оценка экономического эффекта от предпринятых действий. Прогнозируемые плюсы должны превышать затраты на их достижение.Впечатления должны коррелировать с вашей областью деятельности!!! (если вы работаете в IT – то у клиента должны оставаться позитивные впечатления от вашего профессионализма, а не от того шоу, которое вы ему устроите)
  • Любая задача, в том числе управление впечатлениями, начинается с определения целей.На начальном этапе цели определяются в самом общем виде – не формально, на уровне пожеланий. Бывают субъективными и эмоциональными. Это нормально.
  • Действия, которые необходимо провести на этапе предварительного анализа.Целевая аудитория = на кого будем воздействовать.Предметная область = а) в рамках ваших компетенций и б) контекста понимания клиента (из этого пониманиешь области воздействия).Потребности/Проблемы
  • Планирование – определение необходимых действий для достижения целей. Оценка действий с точки зрения экономической эффективности.Сбор материалов – поиск и подбор необходимой информации для дальнейших действий.Подготовка презентации - непосредственная подготовка необходимых действий (не обязательно презентация PowerPoint).
  • Непосредственные действия для достижения целей.Критически важный и ответственный этап. Первое впечатление – самое сильное. Повторить его невозможно.
  • Даже если на предыдущем этапе что-то пошло не так, зачастую остается возможность все подправить. Необходимо учитывать реакцию целевой аудитории.Возможные действия: дополнения, пояснения, уточнения, расстановка акцентов, перераспределение внимания, исправление ошибок.
  • Подготовка CVПолучение рекомендацийПолучение сертификата (-ов)Создание собственного сайтаВедение тематического блогаУчастие в конференцияхУчастие в профессиональных сообществахПримеры работ приносят редко, поэтому выгодно выделяют кандидата на фоне остальных.Информация о компании – узнать куда идешь.Вопросы – что хочешь узнать.
  • ОбразецCV, разбор ошибок, советы по оформлению.
  • Определиться: хочу ли я работать ЗДЕСЬ?Добиться оптимальных условийОставить о себе благоприятное впечатлениеЕсли не все параметры известны – выяснять. Впечатление организованности. Плюс избавит от кучи проблем в случае, если вдруг что-то пойдет не так.Всегда стоит задавать вопросы. Впечатление заинтересованности и неравнодушия.Необходимо быть готовым обсуждать финансовые вопросы. Не только на уровне желаемой цифры, но детализировать и аргументировать свою позицию.Впечатление профессионализма, уверенности в себе, самооценки.Стратегии ценообразованияФиксированная ценаМинимально необходимые расходыТекущая зарплатаТекущая зарплата + прибавкаУровень рынкаУровень профессионализма
  • Возможность задать дополнительные вопросы после собеседования показывает заинтересованность.Всегда стоит узнавать причину отказа (если отказали вам) и мотивировать ее (если отказываетесь вы). Впечатление профессионализма, заинтересованности, хорошей репутации
  • Краткое подведение итогов и практические выводы
  • Практикум управления впечатлениями

    1. 1. Управление впечатлениями Мастер-класс www.pm-ba.ru
    2. 2. Об авторах Мария Бондаренко Сергей Бондаренко Авторы проекта для менеджеров-аналитиков PM-BA.ru www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 1
    3. 3. ЧАСТЬ 1. Важность управления впечатлениями www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 2
    4. 4. Было бы здорово, если бы не… www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 3
    5. 5. Ух ты! Вам присылают необычное предложение в ответ на вакансию Вашу проблему мгновенно решают Решение превосходит ваши ожидания www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 4
    6. 6. Эффект восприятия Положительное решение в вашу пользу Эмоциональный контакт Позитивное впечатление www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 5
    7. 7. Выводы Впечатления = мощный инструмент влияния www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 6
    8. 8. ЧАСТЬ 2. Анатомия впечатлений www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 7
    9. 9. Впечатления Впечатления = эмоциональные реакции на происходящее, которые возникают непроизвольно и остаются в памяти надолго www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 8
    10. 10. Субъективный характер www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 9
    11. 11. Важно!  Впечатления – это не цель, а средство достижения целей www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 10
    12. 12. Классика впечатлений www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 11
    13. 13. Области впечатлений Вовлечение Эстетика Пассивное участие Активное участие Обучение www.pm-ba.ru Развлечение Управление впечатлениями 12
    14. 14. Оценка впечатлений Выполнено Впечатления Удовлетворение Ожидалось Не ожидалось Не имеет значения Разочарование Не выполнено www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 13
    15. 15. Дорого ? www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 14
    16. 16. Затратно по времени ? www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 15
    17. 17. Все равно не поможет ? LONDON www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 16
    18. 18. ЧАСТЬ 3. Экономика впечатлений www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 17
    19. 19. Стоимость впечатлений www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 18
    20. 20. ROI впечатлений www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 19
    21. 21. ЧАСТЬ 4. Алгоритм формирования впечатлений www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 20
    22. 22. Алгоритм формирования впечатлений Определение целей Предварительный анализ Подготовка Создание впечатления Корректировка впечатления www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 21
    23. 23. Определение целей www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 22
    24. 24. Предварительный анализ Субъект воздействия Предметная область Потребности/проблемы www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 23
    25. 25. Подготовка Планирование Сбор информации Подготовка впечатления www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 24
    26. 26. Создание впечатления www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 25
    27. 27. Корректировка впечатления www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 26
    28. 28. ЧАСТЬ 5. Что наша жизнь - ИГРА www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 27
    29. 29. Впечатление 1: Эмпатия www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 28
    30. 30. Впечатление 1. Эмпатия Эмоциональный интеллект www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 29
    31. 31. Игра 1.1. Ответ на вопрос Вопрос: «Есть ли в наличии товар А в магазине?» Впечатления Ожидания ДА или НЕТ www.pm-ba.ru ДА 100 рублей 10:00-18:00 Возможность доставки Управление впечатлениями 30
    32. 32. Игра 1.2. Иностранный спикер Ситуация: «Вы проводите конференцию и пригласили иностранного спикера. Ваши действия?» Впечатления Ожидания Встреча в аэропорту Программа поездки Карты Экскурсия по городу Фото/Сувенир Информация о дате/месте Как проехать www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 31
    33. 33. Игра 1.2. Иностранный спикер www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 32
    34. 34. Впечатление 2: Эргономика www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 33
    35. 35. Впечатление 2. Эргономика Usability www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 34
    36. 36. Игра 2.1. E-mail Ситуация: «Напишите письмо клиенту по результатам прошедшей встречи» Впечатления Ожидания Личное обращение Комплимент благодарность Удобный формат Договоренности зафиксированы www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 35
    37. 37. Игра 2.1. E-mail Прошу ознакомиться с результатами встречи. В рамках нее был обсужден текущий статус проекта и актуальные вопросы, а также был согласован актуальный график работ. Уважаемый Иван Иванович! В процессе встречи договорились о том, что в течение месяца необходимо завершить фазу анализа. После чего запланирован один месяц на разработку пилотной версии и один месяц на приемку. Тем не менее, этот график работ пока согласован предварительно и надо его подтвердить. Как договаривались, ниже сообщаем вам сроки реализации основных этапов проекта: •15 августа – завершение фазы анализа •15 сентября – разработка пилотного проекта •15 октября – приемка финальной версии системы Анна Пожалуйста, подтвердите, что вы согласны с данным порядком работ. Благодарим Вас за то, что уделили нам время. С уважением, Мария Бондаренко, директор по планированию производства и маркетингу GP Software.Travel ул.Коллекторная 3а, Минск, Беларусь тел: +375 29 771 27 42 www.software.travel www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 36
    38. 38. Игра 2.2. Отчет Ситуация: «Предоставьте отчет об имеющихся багах» Впечатления Ожидания Развернутый отчет www.pm-ba.ru Выводы Факты Развернутый отчет Управление впечатлениями 37
    39. 39. Игра 2.2. Отчет Bugs statistics by components *Agent *Amargo *Nabortu *RZD Common Search results and filtering UI and appearance www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 38
    40. 40. Впечатление 3: Скорость www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 39
    41. 41. Впечатление 3. Скорость Time-to-Market www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 40
    42. 42. Игра 3.1. Среда функционирования Вопрос: «Какие браузеры будем поддерживать?» Впечатления Ожидания Давайте выберем www.pm-ba.ru Chrome, Firefox, IE 8-9.0 Экономическая целесообразность Анализ целевой аудитории Управление впечатлениями 41
    43. 43. Игра 3.1. Среда функционирования www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 42
    44. 44. Игра 3.2. Надо вчера Ситуация: «Нужна поставка системы в срок Х (на разработку надо 3Х)» Впечатления Ожидания Ну хотя бы в 2Х www.pm-ba.ru Х Правило Парето (80% / 20%) Прототип Управление впечатлениями 43
    45. 45. На что обратить внимание Вовлечение  Эмпатия Сверх-возможности Профессионализм Развлечение Обучение  www.pm-ba.ru Инициативность Скорость Эргономика Управление впечатлениями  44
    46. 46. ЧАСТЬ 6. Комплексный пример www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 45
    47. 47. Поиск работы Определение целей Предварительный анализ Подготовка Создание впечатления Корректировка впечатления www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 46
    48. 48. Определение целей Новое рабочее место Хорошая точка старта Улучшение переговорной позиции Мониторинг рынка Хорошее впечатление (репутация) Осознать ваши требования А НАДО ЛИ МЕНЯТЬ РАБОТУ? www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 47
    49. 49. Предварительный анализ Кандидатов много Специалистов мало www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 48
    50. 50. Предварительный анализ Специфика работы  Самостоятельная / независимая  Лицо компании  Несколько проектов параллельно  Работа с людьми  Обучаемость  Крайне высокая цена ошибок На кого ориентируемся  Менеджеры  HR www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 49
    51. 51. Подготовка О себе  CV (10%)  Рекомендации (1%)  Примеры работ (5%) О компании  Информация о компании (10%)  Вопросы (25%) Иное  Ручка / блокнот (5%) www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 50
    52. 52. Подготовка Советы по оформлению CV  Актуальное  Вакансия  Фото очень желательно  Упор на профильные знания и навыки + результат  Краткое  Стиль оформления  Верстка для печати  PDF www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 51
    53. 53. Создание впечатления Назначение собеседования  Время/место  С кем именно  Контакты  Формат проведения www.pm-ba.ru Прохождение собеседования  Общая часть  Профессиональная часть  Вопросы  Финансы Управление впечатлениями 52
    54. 54. Создание впечатления (советы) Взрослый подход  Пунктуальность  Уважение чужого времени  Внимательность  Честность / открытость Раскованность / самообладание Коммуникабельность Адаптация к условиям Интерес к работе www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 53
    55. 55. Корректировка впечатления После собеседования  Благодарственное письмо  Дополнительные вопросы www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 54
    56. 56. Заключение www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 55
    57. 57. Итоги и выводы Управление Впечатления Субъективны Основаны на эмоциях Не зависят напрямую от бюджета www.pm-ba.ru Осознание важности Ориентация на цели Высокая планка стандартов Управление впечатлениями 56
    58. 58. Спасибо за внимание! Веб сайт и e-mail: www.pm-ba.ru info@pm-ba.ru Мы в социальных сетях: http://www.facebook.com/PMBA.IT http://vk.com/pmbait Желаем успехов и до будущих встреч! www.pm-ba.ru Управление впечатлениями 57

    ×