Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Рамочные диаграммы процессов в арсенале аналитика

1,634 views

Published on

Доклад Игоря Архипова на конференции Analyst Days-4,
17-18 апреля 2015 г., Минск
www.analystdays.com

Published in: Education
  • Be the first to comment

Рамочные диаграммы процессов в арсенале аналитика

  1. 1. - Intentionally left blank -
  2. 2. 2 Photo: ucumari https://www.flickr.com/photos/18922711@N00/3407006702/ https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/ С развитием организаций Обеспечивающие процессы тоже должны развиваться
  3. 3. Рамочные диаграммы процессов в арсенале аналитика Архипов Игорь http://ru.linkedin.com/in/igarkhipov
  4. 4. Давайте познакомимся • ИгорьАрхипов • Сертифицированныйаналитик(CBAP®) • 7летопытанадолжностяхсвязанныхс бизнесанализом
  5. 5. Слишком много процессных аналитиков говорят о потоковых диаграммах процессов (например BPMN) как об основных диаграммах в работе аналитика. На самом деле, куда лучше начинать работу с построения рамочных диаграмм; это принесёт больше пользы. – Пол Хармон
  6. 6. Что такое процесс? • Для термина «бизнес процесс» не придумали пока единого верного определения • И это хорошо – Потому что процесс, как модель части реального мира, это инструмент для работы – Который зависит от целей этой работы
  7. 7. «Процессная зона» Photo: Albaraa Mehdar https://www.flickr.com/photos/32506409@N02/4535775355/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Photo: Arrtem https://www.flickr.com/photos/32745559@N05/4317372044/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/ Любой процесс : • Предполагает работу • Имеет результат – Измеримый, Повторимый, Важный • Имеет начало • Может иметь название вида «Действие- Объект»
  8. 8. CASE STUDY: • Представьте себе, что вы аналитик  • Вы начинаете работать в новой организации (например, как консультант) • Ваша задача – выяснить, как тут всё работает и дать рекомендации, как сделать лучше. – В разрезе изучения процессов
  9. 9. С чего начать? Photo: Viviana Ga https://www.flickr.com/photos/26372492@N03/4660976050/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/
  10. 10. Все процессы организации находятся под влиянием контекста организации и изменений этого контекста. Начните с контекста – ISO 9001:2015 DIS
  11. 11. • Определитедомен – Т.е.группупроцессов,вкоторойвыработаете • Определитесущественныедлявыполнения процессафакторы,которыевлияютна его способностьдостигатьожидаемогорезультата – Внешниеивнутренние • Чтобы: – Определитьсястерминологией – Свзаимосвязями – Сзаинтересованнымилицами Анализ контекста
  12. 12. • Интервьюсруководством/заказчиком – Какправило,свободное(нестандартизованное) • Анализположенийи политик • Анализорганизационнойструктуры • АнализEnterpriseProcessArchitecture Основные инструменты
  13. 13. CASE STUDY: Что мы получили?
  14. 14. Изучаем черное облако Результаты Действия Триггеры Ради чего? Как их получить? Что должно стрястись? Photo: Squiggle https://www.flickr.com/photos/32099449@N00/2861459880/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/
  15. 15. Остановимся поподробнее. Результаты • Это не цели! – «Заказ отгружен» – результат – «Все заказы отгружаются в течение 2 часов» – цель (objective) • Результат достигается с помощью продуктов – Output vs Outcome • Результат потребляется стейкхолдером – Разные стейкхолдеры ждут разных результатов от одного процесса – Основные группы стейкхолдеров: • Клиенты (User) • Исполнители (Supplier) • Владельцы (Business)
  16. 16. Остановимся поподробнее. Действия • Действие должно производить конкретный, атомарный результат в рамках процесса • И быть разумного размера – Без «Процесс ответа на звонок состоит из взятия трубки и приветствия звонящего», пожалуйста – Хорошее правило - не опускаться ниже уровня рабочих инструкций
  17. 17. Остановимся поподробнее. Триггеры • Процесс идёт от триггера к результату через действия. • Триггерами могут быть: – Осознанное действие • Часто – результат другого процесса – Временное событие • Время пришло! Работайте, пожалуйста.. – Срабатывание правила • Результаты мониторинга
  18. 18. CASE STUDY: Что мы получили? Как превратить это в процессы? Триггеры Действия Результаты
  19. 19. • Поиск лида • Оценка лида • Регистрация лида • Подписание контракта • Регистрация заявки на обслуживание • Выезд мастера • Получение оплаты • Оценка качества сервиса • Корректировка сервисных услуг • Составление отчёта за период CASE STUDY: Давайте попробуем
  20. 20. CASE STUDY: Давайте попробуем
  21. 21. Дело в фишках! Photo: erink_photography https://www.flickr.com/photos/49268016@N04/5191993099/ https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
  22. 22. CASE STUDY: Пример на фишки Поиск лида Оценка лида Регистрация лида Подписание контракта Регистрация заявки от контрактора Выезд мастера Получение оплаты
  23. 23. И дело в арности! Photo: SantaRosa OLD SKOOL https://www.flickr.com/photos/93087247@N00/26604044/ https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/
  24. 24. CASE STUDY: Пример на арность Поиск лида Оценка лида Регистрация лида Подписание контракта Регистрация заявки от контрактора Обработка заявки
  25. 25. Попробуем другой фреймворк? • Все знают SIPOC – Даже если не слышали такого слова Supplier – поставщик Input – вход Process – набор действий Output – выход Customer – потребитель
  26. 26. Итак, что у нас уже есть? • Есть костяк процесса – триггер, основные шаги, результат • Что забыли? – участников • Что забыли еще? – вариации В детали пока не лезем!
  27. 27. It’s a TRAC! • Алек Шарп* называет такой подход: TRAC = Triggers-Results-Activities-Cases • Вот мы и определили рамки процесса (оно же скоуп). Как это выглядит? * http://www.clariteq.com/about-alec.html - Типичная рамочная диаграмма процесса
  28. 28. Запишем алгоритм 1. Определиться с контекстом – Терминология – Стейкхолдеры 2. Выделить основные строительные блоки: – Триггеры – Действия – Результаты 3. Построить цепочки действий 4. Найти границы процессов 5. Определить участников и вариации
  29. 29. 6. Определить цели 7. Определить метрики 8. Определить поддерживающие механизмы – Но об этом позже  Запишем алгоритм (optional)
  30. 30. Анализ проблемных зон Photo: Felinux - Cogito ergo boom! https://www.flickr.com/photos/11464033@N00/2544320411/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/
  31. 31. Что можно сделать еще? Обратиться к Игорю I – inputs G – guidelines O – outputs R – resources Photo: https://film.list.co.uk/article/13592-igor/
  32. 32. IGOR
  33. 33. Enablers analysis Благодаря которым работает любой процесс - Дизайн - ИТ поддержка - Среда - Персонал - Политики - Контроль Photo: Jason Means https://www.flickr.com/photos/10996264@N00/1925794672/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/
  34. 34. Контроль качества Дизайн ИТ поддержка Оборудование Персонал Политики Контроль CASE STUDY: Enablers analysis Регистрация заявки Выезд мастера Оказание сервиса Получение оплаты Подписание контракта
  35. 35. Дизайн ИТ поддержка и оборудование Персонал Политики Контроль - Детальные схемы процессов - Входы/выходы - Каскад процессов - Шаблоны документов - Рабочие инструкции - Распределение ответственности - ИТ инфраструктура - Функционал ИС - Интеграция систем - Структура данных - Режимы доступа - Безопасность - Аппаратура - Логистика - Орг.штатная структура - Требования к персоналу - Проф. сертификаты - Карьерный путь - Мотивация - Компенсации - Политика в области действия процесса - Бизнес-правила - Законодательство - Стандарты - Цели - KPI - Метрики - Факторы успеха - Риски CASE STUDY: Enablers analysis
  36. 36. Burlton hexagon Photo: H.C. Williams https://www.flickr.com/photos/12192989@N03/5443311888/ https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/ Дизайн Политики (c) Roget T. Burlton. What’s in a Business Architecture . IRM UK Strategic IT Training Ltd. Контроль Персонал Персонал ИТ системы Оборудование
  37. 37. Сведём всё воедино! Photo: Thomas Hawk https://www.flickr.com/photos/51035555243@N01/323683917/ https://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/
  38. 38. Выполнение заявки Триггеры Действия Результаты - Звонок клиента - Письмо от клиента Регистрация заявки Выезд мастера Оказание сервиса Получение оплаты - Заявка сохранена, - Сервис оказан, - Оплата получена Проблемы / Риски Цели Проблемы: - Несвоевременный сервис - Сервис низкого качества - Отказ от оплаты Риски: - Пропущенные заявки - Пробки на дорогах - Вывод сервисного обслуживания на безубыточность - Высокая удовлетворенность пользователей - 100% регистрация всех заявок Участники Поддержка Ограничения Метрики - Клиенты - Мастера - Водители (аутсорс) - Секретарь - Система регистрации и учета заявок - Фин.система - Срок у конкурентов 2 дня - Законы предметной области - % зарегистрированных заявок от выполненных - Время закрытия заявки - Удовлетворенность клиентов
  39. 39. • ISO 9001:2015 • Есть требования к управлению организацией, в том числе управлению: – Процессами – Персоналом – Оборудованием – Поставщиками/подрядчиками – Рисками – Лидерством – По показателям Сертификация системы менеджмента
  40. 40. Управляя процессами описанным выше образом, вы делаете это в соответствии с требованиями ISO 9001:2015*, следовательно – лучшими мировыми практиками *ISO/DIS 9001, Stage: 40.99
  41. 41. Заметьте • Мы еще не нарисовали ни одного swimlane’а и не построили ни одной EPC- цепочки • Но уже имеем на руках результаты • И надо этим пользоваться
  42. 42. Photo: Hey Paul https://www.flickr.com/photos/10775233@N00/63562115/ https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/ Давайте просыпаться!..
  43. 43. … и приносить пользу бизнесу. Вместе с рамочными моделями. Спасибо за внимание Архипов Игорь http://www.linkedin.com/in/igarkhipov Ig.arkhipov@gmail.com
  44. 44. Полезные материалы http://amzn.com/1596931922 http://amzn.com/0672320630 http://amzn.com/0128003871 bptrends.com zachman.com

×