Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Как мы MARSCHировали сокращая инциденты

186 views

Published on

Доклад Юлии Емелиной на Analyst Days-7. 13-14 октября 2017. Минск
www.analystdays.com

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Как мы MARSCHировали сокращая инциденты

  1. 1. Как мы MARSCHировали сокращая инциденты Октябрь 2017
  2. 2. Юлия Емелина Руководитель отдела поддержки ERP систем в Lamoda 4 года в компании Lamoda Более 13 лет в IT
  3. 3. Опыт внедрения организационных изменений Опыт создания эффективной системы управления инцидентами Опыт взаимодействия команд различных систем  Системные аналитики  Бизнес аналитики  и не только Для кого? Чем хочу поделиться? Мой доклад
  4. 4. • В чем проблема • Решение • Итоги Содержание
  5. 5. Что такое Ламода? Lamoda работает в 4 странах и 31 тыс. городах Склад Lamoda работает 24/7 364 дня в году 11 млн. пользователей ежемесячно
  6. 6. С чего начался проект MARSCH?
  7. 7. Отток клиентов «Black Friday» Ключевые проекты не в срок «Подмоченная» репутация у партнеров Проблема: Мы теряем деньги!
  8. 8. В каких условия проходил проект > 4000 сотрудников
  9. 9. В каких условия проходил проект > 4000 сотрудников > 60 проектов
  10. 10. В каких условия проходил проект > 4000 сотрудников > 60 проектов 10 команд
  11. 11. В каких условия проходил проект > 4000 сотрудников > 60 проектов 10 команд 60 систем
  12. 12. Направления по проекту Управлени е изменения ми Монитор инг систем Выявлени е корневых проблем Пробелы в знаниях и опыте Оценка производи тельности
  13. 13. Направления по проекту Управлени е изменения ми Монитор инг систем Выявлени е корневых проблем Пробелы в знаниях и опыте Оценка производи тельности
  14. 14. Направления по проекту Управлени е изменения ми Монитор инг систем Выявлени е корневых проблем Пробелы в знаниях и опыте Оценка производи тельности
  15. 15. Направления по проекту Управлени е изменения ми Монитор инг систем Выявлени е корневых проблем Пробелы в знаниях и опыте Оценка производи тельности
  16. 16. Направления по проекту Управлени е изменения ми Монитор инг систем Выявлени е корневых проблем Пробелы в знаниях и опыте Оценка производи тельности
  17. 17. Управляющие директора • Горит прибыль Заинтересованные стороны в проведении изменений
  18. 18. Управляющие директора • Горит прибыль Отдел поддержки IT систем • Ничего не понимаю Заинтересованные стороны в проведении изменений
  19. 19. Управляющие директора • Горит прибыль Отдел поддержки IT систем • Ничего не понимаю Заинтересованные стороны в проведении изменений Команды разработки IT систем • Тушение пожаров
  20. 20. Управляющие директора • Горит прибыль Отдел поддержки IT систем • Ничего не понимаю Заинтересованные стороны в проведении изменений Команды разработки IT систем • Тушение пожаров Конечные пользователи • Опять IT накосячил
  21. 21. Проблемы и решения Неконструктивное взаимодействие команд Определение приоритетов по задачам Marsch и поиск ресурсов Первоначальное сопротивление сотрудников на местах  Презентации  KPI руководителей отделов  Регулярные встречи с сотрудниками  Предварительный сбор информации о ресурсах  Критерии, влияющие на приоритет  Приоритет  Встречи с управляющими директорами  Встречи команд  Объединение ресурсов
  22. 22. Probability level (1-5) 1. Очень редко 2. Ежемесячно 3. Еженедельно 4. 2-3 раза в неделю 5. Ежедневно Impact level (1-5) 1. Незначительное воздействие 2. Вспомогательный бизнес-процесс остановлен 3. Часть связанных с заказами процессов остановлены частично 4. Часть связанных с заказами процессов остановлены полностью 5. Серьезный инцидент со значительным финансовым или репутационным воздействием Основные критерии влияющие на приоритет AXAPTA Incident OLA
  23. 23. Снижение в два раза почти за полгода количества инцидентов АХ Итоги 514 431 323 300 243 0 100 200 300 400 500 600 Сентябрь 2015 Октябрь 2015 Ноябрь 2015 Декабрь 2015 Январь 2016 КОЛИЧЕСТВОЗАДАЧ ВРЕМЯСУЩЕСТВОВАНИЯ ПРОЕКТА Динамика изменения количества инцидентов
  24. 24. Снижено количество инцидентов в среднем в 4 раза  Реализовано более 7 ключевых прибыльных проектов Больше на 125% проданных заказов более 2млн. пользователей на сайте Что получили в результате Резюме
  25. 25. ВОПРОСЫ Юлия Емелина https://tech.lamoda.ru/ #weAreLamoda
  26. 26. Выработка системы Incident OLA Приложение Приоритет Определение Пример Blocker (P1) • Бизнес-процесс остановлен или значительно замедлен. Проблему нельзя решить другим путем, либо это слишком дорогостояще с точки зрения ресурсов, либо требуется участие других бизнес подразделений • Инцидент привел или потенциально приведет к финансовому потерям, если это не будет решено как можно скорее • Массовое воздействие на качество обслуживания клиентов • Созданы неправильные данные/результаты Critical (P2) • Бизнес-процесс остановлен или значительно замедлен. Есть обходной вариант решения и может использоваться до резолюции инцидента. Работа не требует действий от других бизнес подразделений. • Потенциально приведет к финансовым потерям, если не будет решено как можно скорее Major (P3) • Бизнес-процесс замедлен, но не остановлен. Есть вариант решения и может использоваться до резолюции инцидента. Работа не требует действий от других бизнес подразделений Minor (P4) • Никакого воздействия не оказывает • Незначительное неудобство для пользователя (Пользователи могут «жить» с проблемой) Прио рите т 6911 AX команда в рабочее время AX команда в нерабочее время и выходные дни P1 х мин х мин после звонка х мин после звонка P2 х мин х мин после звонка х мин после звонка P3 х час х часов х календарных дней P4 х час х рабочих дней неопределено Первоначальное время реакции Приоритет 6911 AX команда P1 х hour Х h P2 х business day х business day P3 х business days Next release/х weeks P4 х business days х month Время решения инцидента

×