1. Online vs. offline
Studie zum Einkaufsverhalten
Zusammenfassung
© die dialogagenten

2. Das Für
und Wider ...

3. Kennen Sie die Gründe, warum Kunden lieber im Internet shoppen?
Oder es doch bevorzugen, zu Ihnen in den Laden zu kommen?
Die vorliegende Studie zum Einkaufsverhalten online vs. offline gibt Einblicke,
um Veränderungen der Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und die
Strategie daraufhin nachhaltig anzupassen.
... des stationären und des Online-Handels.

4. Welche
Warengruppen ...

5. ...werden im stationären und
im Online-Handel gekauft?
Waren können
unmittelbar
mitgenommen
werden
(Convenience Güter)
Nahezu
werden sowohl
stationär als
auch online
nachgefragt.
ALLEALLEALLEALLE
WarengruppenWarengruppenWarengruppenWarengruppenWarengruppenWarengruppenWarengruppenWarengruppen Zeitliche
Flexibilität
und
Bequemlichkeit
VorteilVorteilVorteilVorteil
stationärer Handel:stationärer Handel:stationärer Handel:stationärer Handel:stationärer Handel:stationärer Handel:stationärer Handel:
VorteilVorteilVorteilVorteil
Online-Handel:Online-Handel:Online-Handel:Online-Handel:Online-Handel:Online-Handel:

6. Warengruppen
nach dem Ansatz
von Holbrook
und Howard
*
Speciality
Güter
Shopping
Güter
Information
& Evaluation
Kaufphase Nachkauf-
phase
Preference
Güter
Convenience
Güter
onlineonlineonlineonline
offline
EINKAUFSPROZESS
WARENGRUPPEN
Schematische
Darstellung
2014:

7. *
Theoretischer Hintergrund
WARENGRUPPEN
Ansatz von Holbrook und Howard
Güter des tägl. Bedarfs
Kosten für Preisvergleich ist
höher als Warenpreis, daher
keine
Produktvergleiche
viel Erfahrung
im Produkt
wenig Involvement
Zuordnung subjektiv
Güter des tägl. Bedarfs
Preisvergleiche werden
durchgeführt
geringes Risiko für
Fehlentscheidung
weniger Erfahrung
als Convenience
mehr Involvement
als Convenience
Beispiel:
Körperpflegemittel
relativ seltener Erwerb
mittlerer Anteil des
zur Verfügung stehenden
Budgets wird hierfür
verwendet
aktive Informationssuche
Preis- und
Qualitätsvergleiche
Beispiel:
Möbel, Auto
aus Sicht des
Nachfragers besteht kein
geeignetes Substitut
sehr seltener Erwerb
sehr hoher Such-
und Kaufaufwand
hohes Involvement
sehr wenig Erfahrung
Beispiel:
Einfamilienhäuser
Speciality
Güter
Shopping
Güter
Preference
Güter
Convenience
Güter

8. Stimmungsbild und Erwartungen
an den stationären und den Online-Handel

9. Auswahl und Verfügbarkeit
>> Verfügbarkeit aller am Markt erhältlichen Produkte zu jeder Zeit
>> Ausreichende „Einkaufs-Infrastruktur“ in der Nähe zum Wohnort
Flexibilität und Spontanität
>> Möglichkeit jeden Tag rund um die Uhr zu shoppen
>> Möglichkeit Produkt unmittelbar zu erhalten
Offline Online

10. Liefer-/Best-Price Service
>> Erfüllung der Best-Price-Garantie
>> Schnelle, unbeschadete, unkomplizierte Lieferung
>> Preistransparenz durch Preisvergleiche
>> Kosten für Versand und Rückversand
Offline Online

11. Beratung und Service
>> Freundliche, ehrliche und qualitativ gute Beratung
>> Günstige (kostenlose) Hotlines mit kurzen (ohne) Warteschleifen
>> Face-to-Face-Interaktion zum Mitarbeiter
>> Einfachheit der Rückgabe/des Umtausches
Offline Online

12. Einkaufs-, Produkt- und Freizeiterlebnis
>> Bequemes, stressfreies Einkaufserlebnis
>> Produkterlebnis mit Möglichkeit Produkt anzufassen
>> Vergnügliches Freizeiterlebnis mit Freunden
Vertrauen und Wertschätzung
>> Seriosität des Händlers
>> Unabhängige (Experten-)Meinungen zum Produkt
Offline Online

13. Es ist Zeit
zum Handeln !

14. ... Online-Show-Rooms in denen das aktuelle Sortiment präsentiert wird
... der Möglichkeit, gewünschte Produkte online vorzumerken/zu reservieren
... nach Best-Price-Service
... kompetentem Beratungspersonal
... ausreichend günstige bis kostenlose Parkplätze
... Transportmöglichkeiten zu erschwinglichen Preisen
... mehr Komfort (Spinde für Taschen und Einkauftüten, kostenlosen Getränken
bei der Beratung, ausreichend Sitzgelegenheiten, Kinderbetreuung)
Beim stationären Handel bestehen die Wünsche nach...

15. ... kostenlosem Versand/Rückversand
... schneller Erreichbarkeit von Mitarbeitern über kostenlose/
preiswerte Service-Hotlines mit kurzen Warteschleifen
... kurzen Lieferzeiten
... Produktproben und dem Testen von Produkten
... Seriosität undSeriosität undSeriosität kompetenten Informationen
Beim Online-Handel bestehen die Wünsche nach...

16. Zur Beantwortung wurden über 50.000 Beiträge aus frei zugänglichen Internet-Foren,
Blogs sowie Social-Media-Angeboten mit folgenden Themenschwerpunkte ausgewertet:
Untersuchungszeitraum: 01. Januar bis 30. Juni 2014
¬ Vertrauen und Wertschätzung
¬ Auswahl und Verfügbarkeit
¬ Flexibilität und Spontanität
¬ Beratung und Service
¬ Einkaufs-, Produkt- und Freizeiterlebnis
¬ Liefer-/Best-Price-Service
Datengrundlage:
Die Basis für die Auswertung

17. die dialogagenten
Katernberger Straße 4
42115 Wuppertal
fon +49 (0)202 . 371 47 0
fax +49 (0)202 . 371 47 49
mail info@die-da.com
www.die-da.com
Für weitere Informationen
wenden Sie sich bitte an:
info@die-da.com
Auftraggeber der Studie:
die dialogagenten
Agentur Beratung Service GmbH
Studienkonzept/Erhebung der Studie:
VICO Research & Consulting GmbH