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Communication : Secrets de reformulation

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Reformuler pour bien communiquer - Vertus de la reformulation - Les différents modes de reformulation.

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Communication : Secrets de reformulation

  1. 1. COMMUNICATION
  2. 2. COMMUNICATION REFORMULER POUR BIEN COMMUNIQUER
  3. 3. ÉMETTEUR RÉCEPTEUR POURQUOI REFORMULER ? MESSAGE Mon cadre de référence Ma vision du monde (filtres, prisme, mindset) Son cadre de référence Sa vision du monde (filtres, prisme, mindset) POSSIBLE INCOMPRÉHENSION MÉCOMMUNICATION
  4. 4. POURQUOI NE REFORMULE-T-ON PAS ? Les incompréhensions trouvent souvent leur origine dans un défaut de reformulation: RÉCEPTION DU MESSAGE VALIDATION IMMÉDIATE DE SA COMPRÉHENSION Pas de reformulation : • Croit avoir saisi la teneur du message • Souci d’économie ou de rapidité • Pas le réflexe de faire valider sa compréhension
  5. 5. AVANTAGES DE LA REFORMULATION • Évite les malentendus, les incompréhensions. • Permet à l’interlocuteur de prendre conscience de la façon dont son message est perçu. • D’avoir une chance d’ajuster ce message en conséquence. • Permet au récepteur de mieux mémoriser l’information. • Permet d’indiquer à son interlocuteur l’intérêt et l’attention qu’on porte à son message. La reformulation est la garant d’une transmission efficace du message :
  6. 6. COMMUNICATION : L’ÉCOUTE ACTIVE Message Signaux non-verbaux Écoute active Tri sur l’autre Je m’intéresse sincèrement à l’autre Message Autre message Écoute réactive Tri sur soi En quoi ça résonne avec moi? J’écoute pour répondre Source : PNL
  7. 7. COMMUNICATION : 5 NIVEAUX D’ÉCOUTE Sources : Will Schutz, Jim Tamm, Ron Luyet ZONE ROUGE ZONE VERTE Position de vie de la personne Je suis OK, Tu es OK Je suis OK, Tu n’es pas OK 1. Je ne vous entends pas 2. Vous avez tort 3. Permettez-moi de vous dire ce qu’il en est… 4.Dites m’en plus… 5.Si j’ai bien compris…
  8. 8. UN SAVOIR-FAIRE DE COMMUNICATION En raison des vertus énoncées, la reformulation se révèle être un savoir-faire indispensable à cultiver au quotidien dans de nombreuses circonstances professionnelles: Entretiens de face-à-face Réunions présentielles et distancielles Évaluations, coaching managérial… Communication sécurisée de terrain Métiers de l’accompagnement
  9. 9. COMMUNICATION REFORMULER : LES DIFFÉRENTS MODES
  10. 10. REFORMULATION L’ÉCHO • Systématique en communication sécurisée (prévention du facteur humain). • À utiliser avec modération en mode conversationnel, pour éviter d’agacer. J’ai relancé nos partenaires institutionnels Vous avez relancé nos partenaires institutionnels Il s’agit de répéter, mot à mot, ce que vient de dire l’interlocuteur, en quasi « mode perroquet ».
  11. 11. REFORMULATION LA QUESTION Il s’agit d’une reformulation ÉCHO prononcée de manière interrogative. L’objectif est d’inciter l’interlocuteur à poursuivre son discours. J’ai relancé nos partenaires institutionnels hier. Vous avez relancé nos partenaires institutionnels hier ?Oui, et j’ai obtenu des réponses encourageantes.
  12. 12. REFORMULATION LA SYNTHÈSE Elle consiste à résumer les propos de son interlocuteur en verbalisant avec ses propres mots. • Permet de synthétiser par étapes, ou de structurer les propos reçus. • Permet d’aborder une nouvelle étape : avant de poser une question, ou pour recentrer la personne sur l’objectif. Donc, si j’ai bien compris… Donc, pour résumer ce que vous m’avez dit… Autrement dit… Ce que vous voulez dire c’est…
  13. 13. REFORMULATION LA VÉRIFICATION Il s’agit d’un résumé qui se termine par une question de vérification. Le but est de relancer la discussion en évitant l’inconvénient du résumé (clôture). Donc vous êtes allé voir la personne et vous avez…. C’est bien cela? Oui, et en plus ça nous a permis d’aborder…
  14. 14. REFORMULATION LA REPRISE D’UN MOT Le choix du mot, sur un ton affirmatif ou interrogatif, est primordial. Le but : • Souligner un mot pour permettre à l’interlocuteur d’entendre ce qu’il vient de dire. • Inviter l’interlocuteur à poursuivre et à développer un point. • J’ai contacté untel hier • Hier? • Oui c’était prévu de longue date mais… • J’ai contacté untel hier • Untel? • Oui ce serait pas mal qu’on travaille ensemble
  15. 15. REFORMULATION L’APPUI L’appui permet de souligner une parole ou une pensée de l’interlocuteur, et de la valoriser. Très utile pour encourager la personne à sortir de sa zone de confort. • C’est un point important que vous signalez. • C’est une bonne remarque / question. • Exactement / Tout à fait.
  16. 16. REFORMULATION L’ATTENTE L’attente peut être précédée d’une reformulation écho, et consiste à utiliser des mots de liaison laissant clairement entendre que vous attendez la suite. J’ai pris contact avec…. • Et…? • Et donc… • Et c’est pour ça que…
  17. 17. REFORMULATION L’ÉTONNEMENT La marque d’étonnement a pour but d’inciter l’interlocuteur à expliciter ses propos et compléter son discours : • Ah bon…? • Vraiment? • Nonnnn…!? • Ah tiens donc… • Ça par exemple…
  18. 18. REFORMULATION L’ ERREUR VOULUE Reformuler en glissant volontairement une erreur incite l’interlocuteur à spontanément corriger l’erreur et compléter sa pensée. À utiliser avec parcimonie pour éviter toute manipulation, ou la naissance d’un doute quant à votre capacité d’écoute. Je suis allé voir untel hier… Vous n’avez pas pu voir untel…
  19. 19. REFORMULATION LE RECADRAGE Le but est de reformuler ce qui vient d’être dit en en modifiant légèrement le sens de façon à créer une ouverture, et de favoriser la mise en place d’une solution. J’ai parlé à untel hier Vous avez réussi à parler à untel hier… Sous-entendu : c’est une victoire pour vous
  20. 20. REFORMULATION L’HUMOUR Attention, l’alliance doit être préalablement établie. Il s’agit de reformuler avec humour, ou de compléter la phrase de l’interlocuteur par « un bon mot » qui va l’amener à adoucir sa pensée et la compléter. J’ai contacté le fameux untel hier… Vous avez contacté le fameux untel, et vous avez survécu… Oui d’ailleurs il n’est pas si terrible qu’on le dit…
  21. 21. REFORMULATION LA PROVOCATION Va plus loin que la reformulation humour, c’est pourquoi la technique nécessite beaucoup d’empathie, et une alliance établie. Le but est de « secouer le cocotier » en provoquant l’interlocuteur. J’ai réussi à m’expliquer avec untel hier. Vous avez réussi à vous expliquer avec untel : Quel acte de bravoure ! Oui, oh c’était pas si terrible, et au final on a bien parlé, et on a résolu tous les problèmes en stand-by.
  22. 22. COMMUNICATION Ne faites aucune supposition. Ayez le courage de poser des questions et d’exprimer vos vrais désirs. Communiquez clairement avec les autres pour éviter tristesse, malentendus et drames. Don Miguel Ruiz Les 4 Accords Toltèques

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