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Communication interne : Prévenir et gérer la rumeur

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Communication interne : Réseaux formels et informels - Comprendre la rumeur - Prévention de la rumeur - Gestion organisationnelle - Gestion individuelle de la rumeur.

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Communication interne : Prévenir et gérer la rumeur

  1. 1. COMMUNICATION INTERNE PRÉVENIR ET GÉRER LA RUMEUR
  2. 2. AGENDA PRÉVENIR ET GÉRER LA RUMEUR ▪ LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION INTERNE ▪ APPRÉHENDER LA RUMEUR ▪ PRÉVENIR LA RUMEUR ▪ GÉRER LA RUMEUR AU NIVEAU DE L’ORGANISATION ▪ GÉRER LA RUMEUR AU NIVEAU INDIVIDUEL
  3. 3. COMMUNICATION INTERNE LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION
  4. 4. COMMUNICATION INTERNE La communication interne englobe l’ensemble des actes de communication qui se produisent à l’intérieur d’une organisation. ▪ Communication opérationnelle. ▪ Communication motivante. ▪ Réseau formel, officiel. ▪ Réseau informel, dont rumeurs. ▪ Vecteurs de l’oralité. ▪ Vecteurs physiques, tangibles. ▪ Vecteurs virtuels (IT).
  5. 5. LES RÉSEAUX DE COMMUNICATION Un réseau de communication est formé d’un ensemble de voies de communication utilisées régulièrement. RÉSEAU FORMEL • Correspond aux structures officielles de l’organisation. • Doit canaliser l’essentiel des flux d’information. RÉSEAU INFORMEL • Composé de voies de communication spontanées pouvant parfois se pérenniser. • Complète ou concurrence les réseaux officiels. • Repose souvent sur des liens personnels ou des intérêts communs. • Peut toutefois diffuser des informations imprécises, peu fiables ou émotionnelles comme les rumeurs.
  6. 6. CONTINUUM RÉSEAU INFORMEL Moins Délétère Plus Délétère • Concurrence les réseaux officiels de communication. • Raccourcit les chaînes de communication. • Essaie de suppléer aux insuffisances des réseaux formels. • Saborde les efforts des réseaux officiels de communication. • Injecte de l’information erronée. • Crée de la méfiance et de la démotivation. • Nuit à la réputation des personnes et de l’organisation.
  7. 7. Les phénomènes de rumeur se compliquent de la non maîtrise des réseaux virtuels : • Omniprésence du smartphone (dont lieu de travail) • Réseaux Sociaux • Forums (pseudos, anonymat) • Messageries instantanées d’entreprise ou personnelles • Messageries cryptées • Messageries avec auto- destruction des messages • Dark net RUMEUR RÉSEAUX VIRTUELS
  8. 8. COMMUNICATION INTERNE APPRÉHENDER LA RUMEUR
  9. 9. « Une rumeur est un bruit qui circule et que l'on répète, tenu pour information, sans que l'on en connaisse la source. » LA RUMEUR Définition du sociologue Jean-Noël Kapferer (Rumeurs, le plus vieux média du monde, 1987)
  10. 10. PESTEL DE LA RUMEUR PESTEL : outil d’analyse stratégique L’entreprise et sa rumeur TECHNOLOGIE Propagation par IT Réseaux sociaux Messageries instantanées SOCIAL Culture du feedback Dialogue social Vigilance managériale POLITIQUE Communication officielle efficace Volonté de lutter contre les rumeurs LÉGISLATION Règles de com dans les équipes Loi connue : contre harcèlement et discriminations ÉCONOMIE À qui profite la rumeur ? Avantages pour les groupes / personnes ÉCOLOGIE Climat social, météo humeurs & irritants Énergie de la lutte contre rumeurs/intox
  11. 11. TYPOLOGIE DE LA RUMEUR Rumeur “de carence”, qui comble les manques de la communication officielle Rumeur “réactive” conditionnée par une culture du secret trop prégnante Rumeur traduisant un malaise chez les salariés (contenu en l’absence de sécurité psychologique) Rumeur traduisant une volonté de nuire (dénigrement, disqualification, harcèlement) Rumeur “passe-temps” des personnes désœuvrées
  12. 12. PROBLÉMATIQUES DE LA RUMEUR Question de la transmission • Évolution du message • Canaux de transmission Question de la négativité • Incertitude, anxiété • Noirceur, dramatisation Question de la thématique • Sur les personnes, l’entreprise • Rumeurs multithématiques Question de la véracité • Info / intox • Blanchiment (légitimation) Question de la spécificité • Commérages et ragots • Stratégie de manipulation Question du démenti • La prévention • La lutte
  13. 13. CARACTÉRISTIQUES DE LA RUMEUR Origine floue, ou non identifiée “Information” Non sourcée “Information” Non vérifiée Prise pour argent comptant Réseau parallèle, informel, sous-terrain, voire désinhibé Qualité douteuse de l’information Déformation, extrapolation, invention
  14. 14. ALIAS DE LA RUMEUR ▪ Bruits de couloirs - Bruits qui courent ▪ Radio moquette ▪ Ouï-dire - il paraît ▪ Commérages, médisance, racontars ▪ Théories de la machine à café ▪ L’académie des ragots ▪ Y a pas de fumée sans feu ▪ L’écho des égoûts ▪ Chronique de vipères ▪ Gossip-land, Gossip & co ▪ Parole de troll…
  15. 15. COMMUNICATION INTERNE PRÉVENTION DE LA RUMEUR
  16. 16. ÉVITER LA RUMEUR La rumeur est un phénomène délétère pour l'organisation : une communication interne suffisante et impactante permet de l'éviter ou de l'éteindre. La rumeur est le symptôme d'un vide d'informations : la nature a horreur du vide, l'organisation aussi. Carence d’information Communication interne insuffisante RUMEUR symptôme d'un vide d'informations Communiquer en conséquence Produire des GESTES D’INFORMATION
  17. 17. ÉVITER LA RUMEUR PRODUIRE DES GESTES D’INFORMATION COMMUNICATION DE LIEN •Communiquer pour dire qu'on n'a rien à dire. •Le but est d'éviter que la rumeur ne prenne sur une absence de com, un terreau anxiogène, un délaissement. COMMUNICATION D'ATTENTE •Dans un contexte de changement, de projet. •Dans l'attente des premiers résultats tangibles. THÉORIE DES « 2 GUICHETS » •Renforcer l'efficacité des réseaux formels de communication limite les effets indésirables des réseaux informels.
  18. 18. ÉVITER LA RUMEUR DÉPLOYER LES BONNES PRATIQUES DE COMMUNICATION Pratiquer une communication suffisante et impactante (efficacité) Formuler et accueillir un feedback régulier (ascendant et descendant) Assurer la pédagogie des décisions, et le « service après-vente » Former à l’écoute, et à la communication de persuasion
  19. 19. ÉVITER LA RUMEUR RUMEURS MALVEILLANTES OU DE DISQUALIFICATION Former les salariés sur le harcèlement, les RPS, la discrimination. Re-sensibiliser : pédagogie régulière, rappels. CHARTE D’ÉQUIPE RÈGLES D’ORGANISATION FORMATION & SENSIBILISATION La prévention passe par une coordination d’actions simples : Engagement sur des valeurs opérantes communes Établissement de règles internes de communication Diffusion du règlement intérieur et sensibilisation. Insister sur les règles de vivre et travailler ensemble: de l’intégration à la régulation quotidienne.
  20. 20. BRUITS MALVEILLANTS L’employeur a une obligation légale concernant la Santé Sécurité de ses salariés. Cette obligation comprend les RPS (risques psychosociaux) et la prévention du harcèlement. Obligation générale de sécurité : Article L4121-1 « L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. » Loi contre le harcèlement : Article L.1152-1 « Aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. » OBLIGATION SST EMPLOYEUR
  21. 21. COMMUNICATION INTERNE GESTION DE LA RUMEUR
  22. 22. Identification tardive du problème Problème jugé anodin Croyance d’auto-résolution du problème Réflexe de fuite ou d’éviction GÉRER LA RUMEUR NE JAMAIS SOUS-ESTIMER La rumeur lorsqu’elle n’est pas gérée peut se transformer en crise avec selon les cas des dommages pour l’entreprise (réputation, pertes…) et les personnes (emploi, suicide…)
  23. 23. RUMEURS GESTION PAR NATURE RUMEURS D’INFORMATION ▪ Bruits d’organisation ▪ Inquiétudes, incertitude ▪ Interprétations erronées… RUMEURS À BASE ILLÉGALE ▪ Volonté de dénigrer, disqualifier ▪ Violation du secret professionnel ▪ Malveillance, harcèlement… Gestion interne Communication Management Procédure interne Procédures CPH et judiciaires
  24. 24. GÉRER LA RUMEUR MONTER AU CRÉNEAU Rassembler des éléments Maîtriser sa communication Procéder à des mises au point Démentir publiquement Mobiliser la hiérarchie Alerter les Ressources Humaines
  25. 25. COMMUNICATION INTERNE RUMEUR : GESTION INDIVIDUELLE
  26. 26. ÊTRE OU NE PAS ÊTRE PORTEUR DE RUMEUR CRÉATEUR DE RUMEUR CAPABLE DE S’ABSTENIR? • Capable d’empathie? • Stratégie de trouble? • Profit personnel à tirer de la situation? • Manipulation? • Problème d’assertivité? • Trouble de la personnalité? • Problème de dominance? DIFFUSEUR DE RUMEUR DÉCIDER DE S’ABSTENIR • Refuser d’être un maillon dans la chaîne de rumeur. • Avoir une communication responsable : demander, vérifier, officialiser. • Parler à : plutôt que parler sur.
  27. 27. OUTIL : “ 3 PASSOIRES ” MÉTHODE DE SOCRATE Quelqu’un veut vous raconter quelque chose sur autrui, ou vice versa : Vérité Bien Utilité Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL VRAI ? : information vérifiée ? Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL BIEN ? : licéité de l’information, transgression des lois (harcèlement, etc). Ce que tu veux me dire / je veux transmettre EST-IL UTILE ? : utile pour qui (manipulation), pertinence, etc.
  28. 28. PARLER À • Repérer les intentions • Oser le face à face • Aller chercher les faits et l’information • Permettre l’expression • Refuser de victimiser • Refuser d’alimenter les rumeurs PARLER À AU LIEU DE PARLER SUR « PARLER À » au lieu de « PARLER SUR » est l’un des meilleurs conseils de communication que l’on puisse donner (ex méthode ESPERE). PARLER SUR • Dans le dos des gens • Sans s’adresser au principal concerné • Sans droit de réponse • Sans comparer les versions • En alimentant soi-même la rumeur
  29. 29. MÉTHODE ESPERE Cette méthode propose des règles d’hygiène relationnelle communes afin de gagner en assertivité, et d’éviter malentendus, tensions, et violence en communication De Jacques Salomé
  30. 30. Avant de parler… PENSE P : est-ce POSITIF ? E : est-ce EXACT ? N : est-ce NÉCESSAIRE ? S : est-ce SAGE ? E : est-ce ENRICHISSANT ? OUTIL : “ PENSE ”
  31. 31. PENSE AVANT DE PARLER ET PÈSE AVANT D'AGIR William SHAKESPEARE ”
  32. 32. COMMUNICATION INTERNE RESSOURCES ▪ Rumeurs, le plus vieux média du monde, Jean-Noël Kapferer, Seuil. ▪ La complexité des rumeurs : caractéristiques problématiques, Linda Simon, De Boeck (Cairn-info) ▪ Rumeurs au travail, comment gérer ? Dynamique ▪ Rumeurs au travail : 5 façons de réagir, L’Express ▪ Comment venir à bout d’une rumeur ? Capital ▪ 6 Conseils pour dégonfler une rumeur, Capital ▪ Legifrance : www.legifrance.gouv.fr ▪ Méthode ESPERE, Jacques Salomé, Weelearn ▪ Communication interne entreprise (lien) ▪ Enjeux de communication interne (lien)

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