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COMMUNICATION
BOÎTE À
OUTILS DU
FEEDBACK
BOÎTE À OUTILS
DU FEEDBACK
• MÉTHODES DE
FEEDBACK
• DES OUTILS DE
FEEDBACK
La communication est un processus
BIDIRECTIONNEL
LA COMMUNICATION N’EST
PAS À SENS UNIQUE
ÉMETTEUR RÉCEPTEURMESSAGE
LE FEEDBACK
Le feedback c’est le retour d’une personne à
une autre à propos d’une situation, d’un
comportement, d’un trava...
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Efficacité
du Feedback
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Non-dits
Désintérêt
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MÉTHODES
DE FEEDBACK
BOOST ton Feedback
FEEDBACK Balanced
Objectif
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Spécifique
Temps opportun
= équilibré
Les conditions d’un feedback réussi :
5 éléments clés du succès
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OSCAR du Feedback
OSCAR est un outil issu du coaching orienté solutions
Observation
Spécifique des Faits
Conséquence
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Feedback DESC
FEEDBACK assertif
Décrire les faits
Exprimer ses Émotions
Spécifier des Solutions
Conséquences & Conclusions...
DESC : Feedback de l’assertivité
DESC Phrase Type
D Décrire les faits Faits objectifs, concrets, observables. « Je constat...
Feedback MAN
Le bonhomme OSBD est l’outil de feedback issu de la CNV, communication
non violente. Il décrit un processus d...
SITUATION ORIENTATION SUGGESTIONS
FEED FORWARD >>>
Le Feedforward (Marshall Goldsmith) part du présent et se concentre sur...
OUTILS DE
FEEDBACK
Cadre de construction
Respecter
l’ordre et la
polarité
FEEDBACK SUR LE
COMPORTEMENT
= Conditionnel
Mot clé = FAIRE
FEEDBAC...
Checklist des mots à bannir
OUI MAIS
• Annule le positif qui vient d’être dit
Jugements de valeur
• mots négatifs portant ...
Rapport d’étonnement
RAPPORT D’ÉTONNEMENT
Retour d’informations / Suggestions
1. Qu’est-ce qui vous a le plus étonné dans ...
Bilan de fonctionnement
L’AAR ou After Action Review permet de faire le bilan d’un travail ou d’une action en
identifiant ...
Post-Mortem
Issu de la gestion de projet, le post-mortem est une réunion structurée par
des questions portant sur le dérou...
RESSOURCES &
REFERENCES
• Feedback dans la
communication (lien)
• Feedback : une pratique
qui profite à tous (lien)
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Communication : Boîte à outils du feedback

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Le feedback en communication - Méthodes de Feedback et de Feedforward - Outils de feedback.

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Communication : Boîte à outils du feedback

  1. 1. COMMUNICATION BOÎTE À OUTILS DU FEEDBACK
  2. 2. BOÎTE À OUTILS DU FEEDBACK • MÉTHODES DE FEEDBACK • DES OUTILS DE FEEDBACK
  3. 3. La communication est un processus BIDIRECTIONNEL LA COMMUNICATION N’EST PAS À SENS UNIQUE ÉMETTEUR RÉCEPTEURMESSAGE
  4. 4. LE FEEDBACK Le feedback c’est le retour d’une personne à une autre à propos d’une situation, d’un comportement, d’un travail réalisé… LE FEEDBACK POSITIF • Met en évidence ce qui marche bien. • Ce qui permet de le renforcer ! LE FEEDBACK NÉGATIF • Met en évidence ce qui n’est pas optimal. • Ce qui vise à son amélioration !
  5. 5. IMPORTANCE DU FEEDBACK Efficacité du Feedback Performance individuelle et collective Nope Ooops pro Non-dits Désintérêt Peur de la réaction Maladroit, flou Injonctions, ordres Attaque sur la personne Fréquent, impactant, Enrichissant
  6. 6. MÉTHODES DE FEEDBACK
  7. 7. BOOST ton Feedback FEEDBACK Balanced Objectif Observable Spécifique Temps opportun = équilibré
  8. 8. Les conditions d’un feedback réussi : 5 éléments clés du succès • Doit comporter du positif et du négatif (technique du sandwich). • Doit laisser la possibilité de répondre. • Doit aller dans les 2 sens (donner et demander du feedback). Balanced Équilibré •Du factuel uniquement, pas de jugement de valeur / de personne. •Savoir remettre les choses en perspective. Eviter les erreurs d’attribution ( ex: ce qui relève de l’organisation, des procédures). Objectif •Ne pas se fier au ouï-dire. •Ne pas confondre identité de la personne et comportement observable dans telle situation. Observable •Citer des faits précis, des éléments factuels et contextualisés. •Expliquer tenants et aboutissants, causes et conséquences.Spécifique •Au plus proche des faits, pas au prochain entretien d’évaluation •Mais aussi à un moment et un lieu adaptés.Temps opportun BOOST ton Feedback
  9. 9. OSCAR du Feedback OSCAR est un outil issu du coaching orienté solutions Observation Spécifique des Faits Conséquence Alternative proposée Résultats espérés Il est arrivé ceci (préciser Qui Quoi Quand Où…) et… Résultat, cela a causé (décrire le problème)… J’aimerais que la prochaine fois … Cela permettra de… Comme cela nous pourrons…
  10. 10. Feedback DESC FEEDBACK assertif Décrire les faits Exprimer ses Émotions Spécifier des Solutions Conséquences & Conclusions D E S C
  11. 11. DESC : Feedback de l’assertivité DESC Phrase Type D Décrire les faits Faits objectifs, concrets, observables. « Je constate que… » E Exprimer ses Émotions Exprimer émotions (joie, tristesse, peur, colère) et ressentis (fatigue, stress, tension, bonheur, sérénité) en expliquant pourquoi le comportement (et non la personne) nous dérange. « Je m’inquiète de… » S Spécifier des Solutions Comment améliorer la situation : comment s’y prendre pour obtenir un résultat positif. « Je te propose de… » C Conséquences et Conclusions Donner les conséquences négatives et les inconvénients si le problème persiste. Exposer les résultats positifs si chacun respecte les engagements pris dans la partie ‘Solutions’. « Ainsi nous pourrons… » DESC, méthode en 4 étapes pour formaliser une critique constructive en toute assertivité (i.e. affirmation de soi non agressive)
  12. 12. Feedback MAN Le bonhomme OSBD est l’outil de feedback issu de la CNV, communication non violente. Il décrit un processus de rétroaction complète et qualitative. 1) Observer = décrire les faits objectivement, sans jugement ni interprétation. 2) Exprimer son sentiment, ses émotions par rapport à la situation. 3) Exprimer son besoin sans parler de stratégie d’action. 4) Demander sans exiger, et vérifier que la personne accepte. Quand j’entends/ ou je vois ça… Je ressens / j’ai le sentiment que… Je me sens… parce que j’ai besoin de… Demande claire, réalisable, acceptée
  13. 13. SITUATION ORIENTATION SUGGESTIONS FEED FORWARD >>> Le Feedforward (Marshall Goldsmith) part du présent et se concentre sur l’avenir. C’est une suggestion constructive qui vise à faire réagir, envisager d’autres options, et inspirer des idées nouvelles. • Décrire la situation présente. • Sans critique ni jugement. • Orientation vers l’avenir. • Changer ou élargir le cadre de référence. • Proposer alternatives ou compléments. • Et si tu faisais… • Et si tu commençais par… • Et si tu inversais le… • Et s’il ne s’agissait pas de… mais de…
  14. 14. OUTILS DE FEEDBACK
  15. 15. Cadre de construction Respecter l’ordre et la polarité FEEDBACK SUR LE COMPORTEMENT = Conditionnel Mot clé = FAIRE FEEDBACK SUR LA PERSONNE = inconditionnel Mot clé = ÊTRE Signe + POSITIF 1) « Tu as produit un travail de qualité » 3) « Tu es une personne compétente » Signe - NÉGATIF 2) « Cependant il manque un élément dans l’analyse » À BANNIR Pas de feedback négatif sur la personne
  16. 16. Checklist des mots à bannir OUI MAIS • Annule le positif qui vient d’être dit Jugements de valeur • mots négatifs portant sur la personne : l’Être, au lieu de porter sur le comportement Mots destructeurs • Nul, ne vaut rien, tu n’arriveras jamais à rien… Généralisations • Toujours, jamais… À bannir car ils constituent des attaques, qui ne feront que mettre celui qui les reçoit sur la défensive.
  17. 17. Rapport d’étonnement RAPPORT D’ÉTONNEMENT Retour d’informations / Suggestions 1. Qu’est-ce qui vous a le plus étonné dans …? 2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris, marqué? 3. Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu? 4. Qu’est-ce qui devrait être amélioré, modifié, ou abandonné en priorité selon vous? 5. Si vous aviez une baguette magique, quelle est LA chose que vous changeriez? 6. Dans les relations interpersonnelles, qu’est-ce qui vous a étonné? 7. Quelles sont les améliorations concrètes que vous suggérez?
  18. 18. Bilan de fonctionnement L’AAR ou After Action Review permet de faire le bilan d’un travail ou d’une action en identifiant : les forces, les faiblesses, les axes de progrès. C’est un outil de feedback et d’apprentissage organisationnel. Qu’est-ce qui était censé se passer? Qu’est-il vraiment arrivé? Qu’est-ce qui a bien marché, et pourquoi? Qu’est-ce qui mérite d’être amélioré, et comment? Modalités de l’AAR: • Discussion professionnelle, honnête et sans tabous. • Participation de tous les protagonistes. • Focus sur les résultats. • Identification des pratiques à capitaliser. • Suggestion de solutions réalistes pour surmonter les difficultés et résoudre les dysfonctionnements.
  19. 19. Post-Mortem Issu de la gestion de projet, le post-mortem est une réunion structurée par des questions portant sur le déroulement et les résultats du processus. Satisfaction des participants Êtes-vous contents du résultat final? De la manière de l’atteindre? Qu’est-ce qui a été bien réussi? Qu’est-ce qui serait à améliorer? Anticiper les risques Quels points névralgiques ou probléma- tiques? Quels points à surveiller? Comment faire mieux la prochaine fois? Éléments gratifiants Quelles satisfactions retirez-vous? Quelles méthodes ou processus ont bien fonctionné? Lesquels ont coincé? Les plus jamais ça Si vous pouviez changer quelque chose d’un coup de baguette magique, que changeriez- vous? Implication de tous Les autres parties prenantes ont-elles participé efficacement? Sinon comment améliorer leur implication à l’avenir?
  20. 20. RESSOURCES & REFERENCES • Feedback dans la communication (lien) • Feedback : une pratique qui profite à tous (lien) • Bichonner ses équipes (Nextdoor) • Feedback et Feedforward (Orygin) • Communication pratiques et outils (lien)

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