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OMMUNICATION
L'
EN COMMUNICATION
L'ÉCOUTE
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L'ÉCOUTE EN QUESTION
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L'ÉCOUTE EN ENTREPRISE
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EN COMMUNICATION
L'ÉCOUTE
L'ÉCOUTE EN QUESTION
L'ÉCOUTE : DÉFINITION
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Écouter c'est comprendre la pensée de l'autre :
c'est recevoir tout ce que dit l'autre, en laissan...
ÉCOUTE : CERNER LE PROBLÈME
Il faut s'écouter pour (bien) s'entendre.
Si l'homme a deux oreilles et une bouche c'est pour
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L'ÉCOUTE EN ENTREPRISE
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COLLABORATION
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ÉCOUTE ET DÉCISIONS
La plupart des décisions relèvent d'un processus en 5 étapes
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CONCLUSIONS
ÉCOUTE ET NÉGOCIATION
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Source : Modèle de Shannon
L'ÉCOUTE EN COMMUNICATION
Émetteur/Source
Pense et conçoit le
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LE BRUIT EN COMMUNICATION
Le « bruit », en communication, désigne TOUT ce qui
altère ou perturbe la transmission d'un mess...
LE BRUIT EN COMMUNICATION
Le « bruit », en communication, désigne TOUT ce qui
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L'ÉCOUTE : UN PROCESSUS
Le Modèle HURIER (Brownell,1987)
5 Étapes pour une écoute efficace
Source : Communication in Organ...
HURIER : L'ÉCOUTE EFFICACE
Le Modèle HURIER (Brownell,1987)
5 Étapes pour une écoute efficace
HEARING
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L'ÉCOUTE CONSCIENTE DES FILTRES
Source : Oxford Brooks University
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HURIER
Modèle ECRIER (HURIER) tenant compte des f...
ÉCOUTE : LES FILTRES EN FAITS
Ce qu'on nomme bruits ou filtres en communication empêche
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LES NIVEAUX D'ÉCOUTE
Écoute active
Consiste à vérifier que nous comprenons bien le contenu du message et
le sentiment de l...
LA QUALITÉ DE L'ÉCOUTE
L'écoute enrichie est une écoute de grande qualité orientée
solutions et associant 4 caractéristiqu...
EN COMMUNICATION
L'ÉCOUTE
L'ÉCOUTE EN SOLUTIONS
QUALITÉ D'ÉCOUTE : CHECKLIST
7 Facteurs clés de succès d'une véritable écoute
Disponibilité
Accorder du temps de
qualité –...
LA BOUCLE DE L'ÉCOUTE ACTIVE
ÉCOUTE
CLARIFICATION
INVESTIGATION
REFORMULATION
Silence attentif
Oui, je vois...
Que voulez-...
ÉVITER L'ÉCOUTE AUTOCENTRÉE
Écouter c'est découvrir l'autre (trier sur l'autre)
sans projeter son intériorité sur autrui (...
Source : RSOC
PERCEVOIR LE NON VERBAL
ÉCOUTE : PASSER EN ZONE VERTE
5 Niveaux d'écoute (Will Schutz, Élément Humain) répartis en
Zone Verte ou Zone Rouge (Tamm ...
COMPRÉHENSION PAR LE DOG
Éviter les incompréhensions en remontant aux FAITS qui se
cachent derrière les mots (raccourcis d...
EN COMMUNICATION
L'ÉCOUTE
Qui parle sème ;
Qui écoute récolte.
Pythagore
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Skills You Need : Listening Principles
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Communication interne : Pratiquer l'écoute

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L'écoute en question - L'écoute en entreprise - L'écoute en communication - L'écoute en solutions.

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Communication interne : Pratiquer l'écoute

  1. 1. OMMUNICATION L'
  2. 2. EN COMMUNICATION L'ÉCOUTE ● L'ÉCOUTE EN QUESTION ● L'ÉCOUTE EN ENTREPRISE ● L'ÉCOUTE EN COMMUNICATION ● L'ÉCOUTE EN SOLUTIONS
  3. 3. EN COMMUNICATION L'ÉCOUTE L'ÉCOUTE EN QUESTION
  4. 4. L'ÉCOUTE : DÉFINITION ● Écouter c'est comprendre la pensée de l'autre : c'est recevoir tout ce que dit l'autre, en laissant de côté son jugement personnel sur la personne, son idée, ou son problème. ● Écouter consiste à se centrer sur l'autre pour comprendre, qu'on soit d'accord ou en désaccord avec ce que l'autre dit. (A. Cohen-Haegel)
  5. 5. ÉCOUTE : CERNER LE PROBLÈME Il faut s'écouter pour (bien) s'entendre. Si l'homme a deux oreilles et une bouche c'est pour écouter deux fois plus qu'il ne parle. (Confucius) La plupart des gens n'écoutent pas avec l'intention de comprendre : ils écoutent avec l'intention de répondre. (S. Covey)
  6. 6. QUI ? Locuteur Dit QUOI ? Message À QUI ? Auditeur Par quel CANAL? Medium Avec quels EFFETS? Schéma de Communication de LASSWELL ÉCOUTER POUR COMPRENDRE Première analyse des éléments du processus de communication
  7. 7. EN COMMUNICATION L'ÉCOUTE L'ÉCOUTE EN ENTREPRISE
  8. 8. L'ÉCOUTE EN ENTREPRISE NÉGOCIATION COLLABORATION FACE à FACE ENTRETIENS FEEDBACK ACCUEIL DÉCISIONS
  9. 9. ÉCOUTE ET DÉCISIONS La plupart des décisions relèvent d'un processus en 5 étapes 1 ÉCOUTE préconscience 2 OBJECTIF conscience 3 EXPLORATION solutions 4 CHOIX sélection 5 DÉCISION action Déclic intellectuel Faits Ressentis Problème Besoin Envie Analyse Marge de manœuvre Objectif Diversité des solutions Critères Comparaison Choix d'une solution Plan d'action Expérience Évaluation de la solution
  10. 10. FIXER LES CONCLUSIONS ÉCOUTE ET NÉGOCIATION Synthèse du processus de négociation ou de prise de décision en commun (Pierre Morin). ● Prise de contact conviviale ● Information sur le contexte (faits) ● Présentation de l'objectif commun ● Proposition d'une méthode. PRENDRE POSITION RECUEILLIR LES INFORMATIONS CADRER LA SITUATION Entrer sur le terrain de l'autre : ● Exploration ● Reformulation ● Synchronisation ● Questions de décryptage ● Vérification de ce qui a été compris. ● Présenter son point de vue ● Recueillir les réactions ● Évaluer les écarts, pointer les solutions ● Maintenir l'écoute, si nécessaire ne pas se laisser interrompre ● Ancrer les arguments. ● Prise de décision ● Détermination des suites envisagées ● Formalisation des accords ● Agenda des éventuelles futures rencontres
  11. 11. ÉCOUTE EN NÉGOCIATION D'INFLUENCE Le Modèle CELIA vise à éviter les guerres de position (stériles), afin de négocier un accord viable et de parvenir à une solution. « Placer l’interlocuteur en position de partenaire, et essayer de le comprendre avant de soumettre des hypothèses, reste la meilleure solution pour trouver un accord viable. » (J.Pelabere) CC EE LL II AA Accompagner vers l’accord Connecter Écouter activement Libérer la confiance Inviter au changement ● Posture d'accueil ● Bienveillance ● Intelligence de sortir du « prêt à penser » ● Écoute active (technique) ● Lecture efficace des émotions ● La négociation comme construit relationnel ● Dynamique de confiance ● Force de proposition et conseils si partenaire à l'écoute ● Suggestions et hypothèses (et si) si interlocuteur fermé ● Aider à comprendre que l'issue la plus favorable passe par un accord ● Rassurer et accompagner les prochaines étapes
  12. 12. EN FONCTIONNEMENT L'ÉCOUTE L'ÉCOUTE EN COMMUNICATION
  13. 13. SCHÉMA DE COMMUNICATION Source : Modèle de Shannon
  14. 14. L'ÉCOUTE EN COMMUNICATION Émetteur/Source Pense et conçoit le contenu du message Trouve les mots pour formuler le message S'exprime avec les mots choisis Source : John Hubley, Leeds Univ. Récepteur Entend / Voit Accorde son attention Comprend le message Accepte le message Message ● Verbal ● Non verbal Voie de Communication ● Face à face ● Distanciel (téléphone)
  15. 15. LE BRUIT EN COMMUNICATION Le « bruit », en communication, désigne TOUT ce qui altère ou perturbe la transmission d'un message. Le bruit peut émaner des différents éléments de la chaîne de communication. Environnement Environnement
  16. 16. LE BRUIT EN COMMUNICATION Le « bruit », en communication, désigne TOUT ce qui altère ou perturbe la transmission d'un message. Bruit Technique Environnement Culturel Cadre de référence Social Contexte groupal, organisationnel Physiologique Fatigue, altération, état de conscience, attention Sémantique Sens des mots non partagé, jargon etc Syntaxique Grammaire (fautes), organisation du langage Psychologique Émotions, biais cognitifs Pragmatique Écart vouloir/pouvoir dire Écart excessif implicite/explicite
  17. 17. L'ÉCOUTE : UN PROCESSUS Le Modèle HURIER (Brownell,1987) 5 Étapes pour une écoute efficace Source : Communication in Organizations, Prentice Hall. ÉCOUTE EFFICACEÉCOUTE EFFICACE HEARING ENTENDRE HEARING ENTENDRE UNDERSTANDING COMPRENDRE UNDERSTANDING COMPRENDRE REMEMBERING RETENIR REMEMBERING RETENIR RESPONDING REPONDRE RESPONDING REPONDRE EVALUATING EVALUER EVALUATING EVALUER INTERPRETING INTERPRETER INTERPRETING INTERPRETER 1 2 3 6 5 4
  18. 18. HURIER : L'ÉCOUTE EFFICACE Le Modèle HURIER (Brownell,1987) 5 Étapes pour une écoute efficace HEARING ENTENDRE HEARING ENTENDRE UNDERSTANDING COMPRENDRE UNDERSTANDING COMPRENDRE REMEMBERING RETENIR REMEMBERING RETENIR 1 2 3 RESPONDING REPONDRE RESPONDING REPONDRE 6 EVALUATING EVALUER EVALUATING EVALUER 5 INTERPRETING INTERPRETER INTERPRETING INTERPRETER 4 ● Perception physique du message ● Attention effective ● Compréhension du sens littéral ● Appréhension du verbal et du non verbal ● Être capable de se souvenir de l'ensemble du message ● Répondre au message en intégrant ces éléments ● Montrer au locuteur qu'il a été écouté avec attention ● Retenir son jugement pour une évaluation objective ● Appliquer la logique ● Évaluer la crédibilité et les intentions du locuteur ● Attribuer un sens au message ● Compte tenu du contexte et du non verbal
  19. 19. L'ÉCOUTE CONSCIENTE DES FILTRES Source : Oxford Brooks University Modèle HURIER Modèle ECRIER (HURIER) tenant compte des filtres (Rôle dans l'organisation, attitudes, expériences antérieures, valeurs, biais) Entendre Comprendre Interpréter Évaluer Retenir, se souvenir Répondre
  20. 20. ÉCOUTE : LES FILTRES EN FAITS Ce qu'on nomme bruits ou filtres en communication empêche d'écouter correctement et peut se manifester ainsi dans les faits : Le bruit, les parasites à une bonne écoute  Se mettre en position haute et l'autre en position basse  Les émotions, la fatigue, le stress...  Manque de temps, de concentration, d'attention  Le jugement, les préjugés L'interprétation, la subjectivité Les croyances limitantes et les a priori sur un sujet   La généralisation, qui pousse à comparer des situations différentes entre elles  La posture de conseil, qui pousse à donner son avis et à sortir de l'écoute...  Se centrer sur soi (écoute autobiographique) au lieu de se centrer sur l'autre 
  21. 21. LES NIVEAUX D'ÉCOUTE Écoute active Consiste à vérifier que nous comprenons bien le contenu du message et le sentiment de l'interlocuteur ; met en œuvre la réflexion et l'analyse Écoute réceptive Écoute attentive, attention portée aux propos, démonstration d'intérêt, silences d'écoute, attitude empathique Écoute projective Écoute autocentrée, tri sur soi et pas sur l'interlocuteur, projection de soi Écoute sélective Ne perçoit et/ou ne retient que ce qui lui parle ou peut l'intéresser... Écoute passive Réception du message sans réel travail de compréhension etc. Écoute feinte Écoute non réelle, écouter d'une oreille (distraite), multitasking, écoute seulement condescendante et jugementale Absence d'écoute Refus d'écouter, refus d'entendre Les typologies d'écoute représentent un continuum de la qualité de l'écoute
  22. 22. LA QUALITÉ DE L'ÉCOUTE L'écoute enrichie est une écoute de grande qualité orientée solutions et associant 4 caractéristiques d'écoute ÉCOUTE SYSTÉMIQUE Consiste à s'intéresser en plus à toutes les données contextuelles permettant de comprendre le cadre de référence d'autrui, et les éléments qui pourraient altérer son raisonnement. ÉCOUTE TOTALE Consiste à assurer l'autre se son attention exclusive et à lui en montrer les signes. ÉCOUTE EMPATHIQUE Permet d'aller au-delà de ce qui est dit explicitement, pour capter les signaux émotionnels afin de comprendre ce qu'il ressent. ÉCOUTE ACTIVE Technique d'échange consistant à utiliser le questionnement et la reformulation pour s'assurer de la bonne compréhension du message.
  23. 23. EN COMMUNICATION L'ÉCOUTE L'ÉCOUTE EN SOLUTIONS
  24. 24. QUALITÉ D'ÉCOUTE : CHECKLIST 7 Facteurs clés de succès d'une véritable écoute Disponibilité Accorder du temps de qualité – Éliminer les interruptions 1 Concentration Rester concentré sur la parole de son interlocuteur, prendre des notes, reformuler... 7 Ouverture Privilégier les questions ouvertes Ne pas orienter ni anticiper les réponses – Accorder du temps aux silences 6 Décentrage Mettre ses propres pensées et opinions « en veilleuse », pour accueillir la parole de l'autre sans jugement ni avis 5 Environnement de qualité, lieu propice à l'échange (calme, peu bruyant sans parasites) 2 Bienveillance Encourager la parole, favoriser la confiance, montrer de l'intérêt et de l'empathie (posture, regard, attention) 3 Cadre relationnel Doit être établi : rappeler les conditions de l'échange pour obtenir la confiance de l'interlocuteur (liberté de parole, confidentialité...) 4 Source : Communication et Entreprise
  25. 25. LA BOUCLE DE L'ÉCOUTE ACTIVE ÉCOUTE CLARIFICATION INVESTIGATION REFORMULATION Silence attentif Oui, je vois... Que voulez-vous dire par... ? Que signifie pour vous ce terme ? Que pensez-vous de cette situation ? Que ressentez-vous par rapport à... ? De combien de temps disposez-vous? À votre avis, que faudrait-il faire pour..? Si je comprends bien... L'écoute active (Rogers) est une activité d'écoute véritable centrée sur l'interlocuteur (tri sur l'autre), avec accueil du message et attention aux signaux non verbaux. Source : HR4free, Écoute Active
  26. 26. ÉVITER L'ÉCOUTE AUTOCENTRÉE Écouter c'est découvrir l'autre (trier sur l'autre) sans projeter son intériorité sur autrui (trier sur soi) LE JUGEMENT Avoir un avis, juger, être d'accord ou pas d'accord, alors qu'il s'agit ici d'écouter et de comprendre LE CONSEIL Conseiller en se référant à sa propre expérience, plaquer ses solutions sur la réalité d'autrui L'INVESTIGATION Enquêter en posant des questions conçues à l'intérieur de son propre cadre de référence L'INTERPRETATION Analyser les motivations et les comportements d'autrui en projetant sa propre expérience
  27. 27. Source : RSOC PERCEVOIR LE NON VERBAL
  28. 28. ÉCOUTE : PASSER EN ZONE VERTE 5 Niveaux d'écoute (Will Schutz, Élément Humain) répartis en Zone Verte ou Zone Rouge (Tamm & Luyet, Beyond Conflict). Adopter un niveau d'écoute en zone verte permet de maintenir une communication efficace. 1 2 3 4 5 Je ne vous entends pas Vous avez tort Permettez-moi de vous dire... Dites m'en plus... Si j'ai bien compris... ZONE VERTE ZONE ROUGE
  29. 29. COMPRÉHENSION PAR LE DOG Éviter les incompréhensions en remontant aux FAITS qui se cachent derrière les mots (raccourcis de langage etc). ● En quoi ceci est-il la preuve de cela ? ● Selon quelles hypothèses ? ● Comment savez-vous que X pense cela ? ● Qu'est-ce qui vous fait dire ça ? ● En quoi est-ce (bien, mal, gênant, important, etc) ? ● Sur quoi vous basez-vous pour dire que... ? ● Qui (on, ça, ils, les gens) ? ● Par rapport à Qui ? Quoi ? (trop, assez, plus, moins...) ● Combien de fois est-ce arrivé exactement ? ● Que se passerait-il si... ? ● Qu'est-ce qui vous en empêche ? ● Comment savez-vous que... ? DISTORSION Situation présentée sous un angle très tranché D OMISSION Information présentée de manière vague ou trop synthétique O GÉNÉRALISATION Affirmation ignorant les exceptions ou conditions particulières G REMONTER AUX FAITS
  30. 30. EN COMMUNICATION L'ÉCOUTE Qui parle sème ; Qui écoute récolte. Pythagore “ ” 
  31. 31. EN COMMUNICATION L'ÉCOUTE RESSOURCES ET REFERENCES ● CCL.org : Listening Skills ● Skills You Need : Listening Principles ● HR4free.com : Techniques de Communication ● HBR : Modèle CELIA en Négociation ● Free-Management-Ebooks.com : Communication Skills ● Communication et Entreprise : Étude Écoute ● Éclaireurs de la Com : Améliorer son écoute ● Communication : Une pratique – Un outil ● Communication interne entreprise

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