Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

UX w touchpointach – co ma znaczenie? - Igor Farafaonow- ProductCamp 2015, Gdynia

899 views

Published on

UX w touchpointach – co ma znaczenie? - Igor Farafaonow- ProductCamp 2015, Gdynia

Published in: Internet
  • Be the first to comment

UX w touchpointach – co ma znaczenie? - Igor Farafaonow- ProductCamp 2015, Gdynia

  1. 1. Human Driven Business Igor Farafonow
  2. 2. Nie drwaloseksualny. Bezdomny.
  3. 3. Human Driven Business? How lame is that ?!?!
  4. 4. Nie lubię teorii
  5. 5. UX Designer UI Designer Information Architect Visual UX DesignerInteraction Designer
  6. 6. UX Designer UI Designer Information Architect Visual UX DesignerInteraction Designer
  7. 7. Projektuję
  8. 8. Nie jestem fanem heurystyk ani wszelkiego rodzaju list kontrolnych kwantyfikujących usability
  9. 9. Ani Usability SUUS pomimo tego, że prowadzę firmę badawczą UX
  10. 10. Lubię za to syntetyzować… bo potrzebujemy jakichś wyznaczników i weryfikatorów tego, czy dobrze robimy swoją robotę
  11. 11. 3 funkcje touchpointa
  12. 12. To ja – w 2007…
  13. 13. pelicanparts.com
  14. 14. komputronik.pl
  15. 15. komputronik.pl
  16. 16. dell.com
  17. 17. dell.com
  18. 18. aliorbank.pl
  19. 19. pkobp.pl
  20. 20. noblebank.pl
  21. 21. bankofamerica.com
  22. 22. Nie powinniśmy się starać, by nasz klient zrozumiał nasz biznes, tylko żeby nasz biznes zrozumiał klienta
  23. 23. Bo nasz biznes działa w taki sposób – teraz jak rozjaśnić klientowi, że ma z tego korzystać w taki sposób… plask!
  24. 24. Co ma w takim razie znaczenie?
  25. 25. Kontekst Podsuwajmy klientowi te informacje, które są ważne w danej sytuacji
  26. 26. cinema-city.pl Dostępność Informacje, które są ważne dla klienta, muszą być dostępne „Ile kosztuje bilet do kina?”
  27. 27. versus.com Język Mówmy tym samym językiem co nasz klient
  28. 28. infusionsoft.com Forma Informacje prezentowane przez nas muszą być łatwe z konsumpcji
  29. 29. infusionsoft.com Czas Mamy tylko 2 sekundy, by klient nas zrozumiał, mamy 90 sekund, by nas kupił
  30. 30. Podsumowanie 1.  Kontekst – czy informacje zawarte są klientowi potrzebne TU i TERAZ? 2.  Dostępność – czy ważne dla klienta informacje są dostępne? 3.  Język – czy wszystkie pojęcia są dla klienta zrozumiałe? 4.  Forma – czy sposób prezentacji treści jest dla klienta łatwo przyswajalny? 5.  Czas – ile czasu klientowi zajmie zrozumienie, że dobrze trafił? Ile czasu nam zajmie przekonanie go do zakupu?
  31. 31. BadBoys – cytat: -  Hey man where’s your cup holder? -  I don’t have one. -  What the fuck d’you mean you don’t have one? Eighty thousand dollars for this car and you ain’t got no damn cup holder? -  It’s $105,000 and this happens to be one of the fastest production cars on the planet. Zero to sixty in four seconds, sweetie. It’s a limited edition. -  You damn right it’s limited. No cup holder, no back seat. Just a shiny dick with two chairs in it. I guess we the balls just draggin’ the fuck along
  32. 32. startwithwhy.com Wiara we wspólne wartości
  33. 33. ok. 1.500 zł
  34. 34. ok. 1.100 zł
  35. 35. ok. 1.100 zł ok. 1.500 zł
  36. 36. ok. 1.100 zł + ok. 750 zł ok. 1.500 zł
  37. 37. Czy ta firma podziela moje wartości?
  38. 38. versus.com
  39. 39. versus.com
  40. 40. versus.com
  41. 41. Wiara we wspólne wartości wynika ze zrozumienia mnie jako jednostki – nie tylko przez pryzmat procesu sprzedaży i utrzymania mnie jako klienta, ale głównie przez pryzmat zrozumienia, kim jestem.
  42. 42. pixlr.com Wierzymy w to samo, co Ty
  43. 43. basecamp.com Wierzymy w to samo, co Ty
  44. 44. iphone.com Wierzymy w to samo, co Ty
  45. 45. withgoogle.com Wierzymy w to samo, co Ty
  46. 46. Wierzymy w to samo, co Ty
  47. 47. withgoogle.com Jesteśmy tu dla Ciebie
  48. 48. http://blog.getvero.com/6-lessons-you-can-learn-from-amazons-killer-email-marketing/ Jesteśmy tu dla Ciebie
  49. 49. Jesteśmy tu dla Ciebie tumblr, pinterest
  50. 50. Jesteśmy fajni – lubimy to co robimy i zarażamy pozytywnością http://www.smashingmagazine.com/2012/07/18/the-personality-layer/
  51. 51. Lubimy swoją robotę http://www.smashingmagazine.com/2012/07/18/the-personality-layer/
  52. 52. Dr Barbara Fredrickson – Positiviy radość wdzięczność pogoda ducha zaciekawienie nadzieja ubawienie inspiracja miłość niezwykłość Pozytywne emocje
  53. 53. Don Norman – Emotional Design http://alistapart.com/article/visual-decision-making Emocje mogą być budowane na trzech płaszczyznach
  54. 54. Lubimy swoją robotę flickr
  55. 55. Lubimy swoją robotę brand24
  56. 56. Lubimy swoją robotę evernote.com
  57. 57. Lubimy swoją robotę mailchimp
  58. 58. Lubimy swoją robotę plus.pl/wpisz-cokolwiek-przyjdzie-ci-do-glowy
  59. 59. Lubimy swoją robotę virginamerica
  60. 60. Lubimy swoją robotę basecamp
  61. 61. Podsumowanie 1.  Wspólne wartości – wynikają ze zrozumienia, kim jest nasz klient jako jednostka 2.  Zrozumienie i personalizacja – pomagają budować więź 3.  Pozytywne emocje – budowane na poziomie szczegółów 4.  Zarażanie optymizmem – rozbawiamy, jesteśmy fajni, lubimy swoją robotę
  62. 62. rozklad-pkp.pl
  63. 63. rozklad-pkp.pl
  64. 64. rozklad-pkp.pl
  65. 65. rozklad-pkp.pl
  66. 66. onet i yahoo dawno dawno temu…
  67. 67. google dawno dawno temu…
  68. 68. behavioralmodel.com Zachowanie = Motywacja * Zdolność * Trigger
  69. 69. behavioralmodel.com Motywatory
  70. 70. behavioralmodel.com Motywacja jest różna w zależności od kontekstu
  71. 71. behavioralmodel.com Zdolność – wynika z łatwości Łatwość – minimalnie satysfakcjonujące rozwiązanie osiągnięte najniższym kosztem ≠ eleganckie ≠ innowacyjne ≠ najładniejsze ≠ najbardziej przydatne = najszybsze = najtańsze = rutynowe = przewidywalne = cykle mózgu ≠ kompleksowe
  72. 72. behavioralmodel.com Profesjonalny stojak na Colę w pociągach Pendolino
  73. 73. behavioralmodel.com Triggery – punkty zapalne
  74. 74. behavioralmodel.com Triggery – punkty zapalne
  75. 75. behavioralmodel.com Model behawioralny w praktyce
  76. 76. behavioralmodel.com Model behawioralny a krzywa uczenia
  77. 77. Podsumowanie 1.  Zachowanie jest funkcją motywacji, zdolności i triggerów 2.  Motywacja nie jest stała i wpływa na chwilową zdolność do wykonywania zachowań 3.  Użytkownicy wysoko zmotywowani mogą realizować trudne zachowania, nisko zmotywowani mogą co najwyżej zrealizować zachowania łatwe 4.  Triggery są nitkami łączącymi nas z klientem zachęcającymi i ułatwiającymi realizację zachowań i powinny uwzględniać zarówno poziom motywacji Klienta, jak i łatwość realizowanego zachowania 5.  Trigger może wywoływać kolejny trigger – to jest krzywa uczenia.
  78. 78. Człowiek
  79. 79. Na każdym punkcie styku klient ma różne potrzeby informacyjne, behawioralne i emocjonalne
  80. 80. Touchpoint Czy nasz klient jest w stanie uzyskać wszystkie ważne dla niego informacje na tym punkcie? Jakie zachowanie nasz klient musi podjąć na tym punkcie styku? Na ile jest zmotywowany? Jakiego typu emocje rodzą się w naszym kliencie w trakcie punktu styku i po punkcie styku?
  81. 81. Touchpoint 1.  Kontekst 2.  Dostępność 3.  Język 4.  Forma 5.  Czas 1.  Wspólne wartości 2.  Zrozumienie i personalizacja 3.  Pozytywne emocje 4.  Zarażanie optymizmem 1.  Zachowanie = motywacja * zdolność * trigger 2.  Motywatory i motywacja w czasie 3.  Zdolność i łatwość 4.  Triggery – punkty zapalne 5.  Krzywa uczenia
  82. 82. Touchpoint Jakie informacje posiada? Jakich informacji potrzebuje? Co jest dla niego ważne? Jakie ma pytania? Na ile dokładnie chce pogłębiać swoją wiedzę? Jakim językiem się posługuje? Ile ma czasu na pozyskanie informacji? Czego się obawia? Co go martwi? Czy wierzy, że mu pomożemy? Jak go zaskakujemy emocjonalnie – które z pozytywnych emocji wywołujemy na tym touchpoincie? Czy kończąc zadanie wierzy, że mu pomogliśmy i go zrozumieliśmy? Co chce zrobić? Jak bardzo jest zmotywowany, by to zrobić? Na ile chce to zrobić łatwo i szybko? Czy spodziewa się czegoś ekstra? Co jest iskrą do zrobienia tego, co chce zrobić?
  83. 83. Najważniejsze jest jednak, by wszystkie trzy funkcje były spełnione na każdym punkcie styku
  84. 84. Negativity bias – zasada 3 do 1 3 emocje pozytywne biją jedną negatywną
  85. 85. Czasem nie chodzi o to, by kolejna wersja strony była tylko trochę lepsza od poprzedniej…
  86. 86. Gdy praktycznie nikt nie potrafi czytać naszych faktur i rachunków
  87. 87. Bo ważne rzeczy też mogą być przyjemne
  88. 88. Dzięki! Igor Farafonow igor@uxeria.com blog.uxeria.com

×