Communication book for pharmacist

5,335 views

Published on

คู่มือทักษะการสื่อสาร สำหรับเภสัชกร
ผู้แต่ง/ผู้แปล : ชิษณุ พันธุ์เจริญ :บรรณาธิการ และคณะ

แหล่งข้อมูล
1. http://www.chulacc.com/book/communication_guide/nurses&medpersonnels.pdf

2. พบกับทักษะการสื่อสาร อื่นๆอีกได้ที่
http://ped.md.chula.ac.th/index.php?option=com_docman&task=cat_view&gid=29&limit=5&limitstart=5&order=name&dir=ASC&Itemid=92

Published in: Health & Medicine
0 Comments
20 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
5,335
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
378
Comments
0
Likes
20
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Communication book for pharmacist

  1. 1. 1 คู่มือทักษะการสื่อสาร สาหรับพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์ ปกหลัง คู่มือสาหรับพยาบาล ทันตแพทย์ เภสัชกร นักสังคมสงเคราะห์ และบุคลากรทางการแพทย์สาขาอื่นๆ เพื่อการ สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับผู้ป่วยและญาติ นามาซึ่งความสุขใจของทั้งผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ และทุกๆ คน ในสังคมที่เต็มไปด้วยความคาดหวัง
  2. 2. 2 คู่มือทักษะการสื่อสารสาหรับพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์ ศูนย์ฝึกอบรมทักษะการสื่อสาร ฝ่ายกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ บรรณาธิการ ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์ ISBN … ลิขสิทธิ์ของฝ่ายกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ พิมพ์จานวน 5,000 เล่ม พ.ศ. 2552 การผลิตและลอกเลียนแบบของหนังสือเล่มนี้ ไม่ว่ารูปแบบใดทั้งสิ้น ต้องได้รับอนุญาตเป็นลาย ลักษณ์อักษรจากฝ่ายกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ ราคา 90 บาท จัดจาหน่ายโดย ศูนย์ฝึกอบรมทักษะการสื่อสาร ฝ่ายกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ ตึก สก. ชั้น 11 ถนนพระราม 4 กรุงเทพมหานคร 10300 โทร. 0-2256-4951 http://www.chulacc.com พิมพ์ที่ บริษัท ธนาเพรส จากัด ออกแบบปก ออลสเต็ป ฟอร์เวอร์ด พิสูจน์บรรณานุกรม จิราภรณ์ จันทร์จร เตรียมต้นฉบับ-พิสูจน์อักษร นที สาครยุทธเดช ข้อมูลบรรณานุกรมหอสมุดแห่งชาติ ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์ คู่มือทักษะการสื่อสารสาหรับพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์ – กรุงเทพฯ: ธนาเพรส ... หน้า 1. การสื่อสาร I. พยาบาล
  3. 3. 3 บทบรรณาธิการ ท่ามกลางความคาดหวังของสังคมเกี่ยวกับการรักษาพยาบาลในปัจจุบัน ทาให้แพทย์ พยาบาล และบุคลากรทางการแพทย์ส่วนหนึ่งรู้สึกอึดอัดใจในการปฏิบัติงาน เรื่องราวเกี่ยวกับ การร้องเรียนและการฟ้องร้องในวงการแพทย์มีจานวนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และสาเหตุส่วนใหญ่ เกิดจากความไม่เข้าใจและมีความเกี่ยวข้องกับการสื่อสารที่ผิดพลาด หนังสือ “คู่มือทักษะการสื่อสารสาหรับพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์” ได้เรียบ เรียงขื้นเพื่อให้ผู้อ่านได้มีความเข้าใจถึงปรัชญาด้านการสื่อสาร มีเจตคติที่ดีในการสื่อสาร และ สามารถนาทักษะการสื่อสารไปสู่การปฏิบัติได้จริงและมีประสิทธิภาพ โดยหวังเป็นอย่างยิ่งว่า หนังสือเล่มนี้จะช่วยให้สังคมของเราน่าอยู่มากขึ้น ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ และผู้ให้บริการมี ความสุขในการปฏิบัติ ชิษณุ พันธุ์เจริญ จรุงจิตร์ งามไพบูลย์ พฤษภาคม 2552
  4. 4. 4 สารบัญ 1. ปรัชญาในการสื่อสารสาหรับสังคมไทย 2. การสื่อสารสาหรับพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์อื่น 3. การสื่อสารสาหรับทันตแพทย์ 4. การสื่อสารสาหรับเภสัชกร 5. การสื่อสารสาหรับนักสังคมสงเคราะห์ 6. การแจ้งข่าวร้าย 7. การสื่อสารสาหรับผู้ป่วยเรื้อรัง 8. การสื่อสารสาหรับผู้ป่วยวิกฤติ 9. การสื่อสารสาหรับผู้ป่วยมะเร็ง 10. การสื่อสารสาหรับผู้ติดเชื้อเอชไอวี 11. การสื่อสารสาหรับผู้รับบริการวัคซีน 12. การสื่อสารในห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก 13. การสื่อสารในหอผู้ป่วย 14. การสื่อสารในห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉิน 15. การสื่อสารเพื่อป้องกันการร้องเรียนและการฟ้องร้อง
  5. 5. 5 ปรัชญาในการสื่อสารสาหรับสังคมไทย ปรัชญาของการสื่อสารที่สาคัญต้องอาศัยผู้ที่อยู่ตรงหน้าเป็นสาคัญ โดยเน้นการสร้าง สัมพันธภาพที่ดีตลอดกระบวนการสื่อสาร เป็นผู้ฟังที่ดีและพยายามกระตุ้นให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้าพูด และแสดงความคิดเห็น พยายามทาความเข้าใจกับปัญหาและความรู้สึกของผู้ที่อยู่ตรงหน้าให้ กระจ่างชัดโดยเลือกใช้ทักษะต่างๆ ในการสื่อสารที่เหมาะสม ให้ความสาคัญของความรู้สึกของผู้ ที่อยู่ตรงหน้าก่อนที่จะให้ข้อมูลหรือเหตุผลซึ่งไม่ควรมีปริมาณที่มากจนเกินไป สนับสนุนและ ช่วยเหลือให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้าสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ด้วยตนเอง ในยุคปัจจุบันมีการกล่าวถึงปรัชญา หลักการ หรือแนวคิดด้านการสื่อสารเพิ่มขึ้น ทั้งนี้ คงมีเหตุเนื่องจากการสื่อสารได้สร้างปัญหามากมายให้กับบุคคล องค์กร สังคม หรือแม้แต่ ประเทศชาติ และนับวันจะทวีความรุนแรงเพิ่มขึ้น ทาให้เกิดความไม่เข้าใจ ความสับสน หรือถึง ขั้นเกิดความแตกแยกขึ้นในหลายองค์กร หลายฝ่าย และในสังคม สังคมเริ่มเห็นความสาคัญของ กระบวนการสื่อสารและเห็นควรสนับสนุนให้มีการปรับเปลี่ยนและพัฒนาเพื่อให้การสื่อสารมี ประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด ผู้ทาหน้าที่สื่อสารควรมีความเข้าใจในกระบวนการสื่อสารและวิธีการสื่อสารให้ถ่องแท้ เพื่อให้การสื่อสารกับผู้ที่อยู่ตรงหน้ามีประสิทธิภาพสูงสุด แนวคิดด้านการสื่อสารควรได้รับการ ดัดแปลงจากแนวคิดของต่างประเทศเพื่อให้เหมาะสมสาหรับบริบทของสังคมไทย โดยมี แนวทางดังนี้ 1. ยึดหลักให้ความสาคัญของผู้ที่อยู่ตรงหน้า การสื่อสารที่ดีต้องยึดหลักผู้ที่อยู่ตรงหน้าเป็นศูนย์กลาง บ่อยครั้งที่ผู้สื่อสารมีเจตนาดีที่ จะให้ความช่วยเหลืออย่างดีที่สุดตามความคิดเห็นของตนเอง ซึ่งเข้าลักษณะยึดตัวของผู้สื่อสาร เป็นศูนย์กลางมากกว่า การสื่อสารโดยยึดหลักผู้ที่อยู่ตรงหน้าเป็นศูนย์กลางเป็นกระบวนการในการสร้างความ เข้าใจกับปัญหาของผู้ที่อยู่ตรงหน้าให้ชัดเจน ก่อนที่จะดาเนินการช่วยเหลือกันในการแก้ไข ปัญหา ลักษณะของการสื่อสารรูปแบบนี้ต้องอาศัยเจตคติที่ดีในการสื่อสาร เป็นผู้ฟังที่ดี มีความ ใส่ใจในเรื่องราว รู้จักกระตุ้นให้เกิดการสนทนา จับประเด็นสาคัญที่เกิดขึ้น และสามารถเชื่อมโยง ให้เกิดเรื่องราวซึ่งเป็นประเด็นปัญหาที่แท้จริงของคนที่เราสื่อสารด้วย 2. เลือกวิธีการสื่อสารให้เหมาะสม การสื่อสารมีให้เลือกใช้ได้หลายวิธี ควรเลือกให้เหมาะสมกับบุคคลและสถานการณ์ วิธีการสื่อสารที่สาคัญคือ การให้ข้อมูลและการให้การปรึกษา การให้ข้อมูลหรือการให้ความรู้โดยตรงสามารถทาได้โดยง่าย ไม่ต้องการประสบการณ์ หรือทักษะในการสื่อสารมากมายนัก แต่มักเกิดประโยชน์ไม่มาก ผู้สื่อสารมักใช้ตนเองเป็นหลัก ในการเลือกให้ความรู้หรือข้อมูลที่จะทาให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้ามีความเข้าใจ คล้อยตาม และปฏิบัติ
  6. 6. 6 ตามได้จริง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารแบบนี้ควรพยายามปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารให้ เป็นลักษณะสองทางเพิ่มขึ้น สอบถามความเข้าใจและความเป็นไปได้ในการนาไปสู่การปฏิบัติ หลีกเลี่ยงการสื่อสารในลักษณะข่มขู่หรืออบรมสั่งสอน เพราะการสื่อสารในลักษณะนี้มักสร้างสิ่ง กีดขวาง (barrier) ให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้าเกิดความรู้สึกต่อต้านและไม่ปฏิบัติตาม โดยอาจแสดงออก ให้ผู้สื่อสารได้รับทราบซึ่งมักทาให้เกิดความรู้สึกไม่พอใจ หรืออาจไม่แสดงออกใดๆ ในลักษณะ ดื้อเงียบก็ได้ “ผมคิดว่างานที่คุณเสนอมาไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ คุณควรจะ..... ลองไปคิดดูและทํา มาให้ผมดูใหม่นะ” การให้การปรึกษาเป็นกระบวนการสื่อสารที่มีลักษณะสองทาง กระตุ้นให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้า ได้พูดและแสดงความคิดเห็น มองเห็นปัญหาหรือความรู้สึกของตนเองได้ชัดเจนขึ้น ต้องอาศัย ประสบการณ์และทักษะหลายอย่างในการสื่อสารของตัวผู้สื่อสาร การสื่อสารแบบนี้จะทาให้ผู้ที่ อยู่ตรงหน้าเกิดความเข้าใจและพยายามที่จะแก้ไขปัญหาของเขาเองด้วยความเต็มใจ มัก เลือกใช้สาหรับปัญหาที่มีความลึกซึ้ง ต้องการการปรับเปลี่ยนความคิด เจตคติ และพฤติกรรม ของผู้ที่อยู่ตรงหน้า “ขอบคุณมากสําหรับงานที่คุณเสนอมา คุณรู้สึกอย่างไรบ้างกับงานชิ้นนี้ และคิดว่างาน ได้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้ามากน้อยแค่ไหน อยากให้คุณลองแสดงความคิดเห็น ครับ” (ให้กาลังใจและกระตุ้นให้คิด) 3. เก็บคุณลักษณะที่ดีของผู้สื่อสารไว้ ผู้ทาหน้าที่สื่อสารแต่ละคนจะมีคุณลักษณะที่อาจเป็นจุดเด่นและจุดด้อยในตนเอง ไม่มี ความจาเป็นต้องปรับเปลี่ยนคุณลักษณะของผู้สื่อสารทุกๆ ด้าน เพราะอาจทาให้ผู้สื่อสารรู้สึกอึด อัดใจและขาดความเป็นตัวของตัวเองไป ควรเก็บรักษาคุณลักษณะเด่นของตนเองเอาไว้และ นามาใช้อย่างสม่าเสมอ ส่วนคุณลักษณะด้อย เช่น เป็นคนพูดมาก พูดเร็ว ไม่ค่อยรับฟัง ขาด ความอดทน ใจอ่อน เสียงดัง ก็พยายามค่อยๆ ปรับเปลี่ยนเท่าที่ทาได้ ที่สาคัญไปกว่านั้นคือ จะต้องพยายามนาทักษะในการสื่อสารต่างๆ มาใช้อย่างถูกกาละและเทศะ เพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพในการสื่อสาร ซึ่งจะทาให้เรายังคงมีความเป็นตัวของตัวเองอยู่ และไม่รู้สึกว่าต้อง เปลี่ยนแปลงบุคลิกลักษณะของตนเอง แต่สามารถสื่อสารได้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 4. ให้ความสาคัญของการสร้างสัมพันธภาพ สัมพันธภาพระหว่างผู้สื่อสารกับผู้ที่อยู่ตรงหน้าถือเป็นสิ่งที่สาคัญอย่างยิ่งที่จะทาให้ กระบวนการสื่อสารประสบความสาเร็จ หากเริ่มต้นได้ด้วยการสร้างสัมพันธภาพที่ดีแล้ว มักทา ให้กระบวนการสื่อสารที่จะตามมามีความไหลลื่นได้ พึงสังวรไว้เสมอว่า การสร้างสัมพันธภาพ มิใช่จะกระทาในช่วงเริ่มต้นการสนทนาเท่านั้น แต่ควรดาเนินอยู่ตลอดเวลาจนจบกระบวนการ สื่อสาร
  7. 7. 7 ผู้สื่อสารควรเริ่มต้นสร้างสัมพันธภาพด้วยการทักทาย แนะนาตนเอง ตกลงบริการ และ พูดคุยเรื่องทั่วๆ ไป (small talk) ก่อนทาการเปิดประเด็นเพื่อเข้าสู่เรื่องราวสาคัญในการสนทนา ต่อไป “สวัสดีครับคุณสมศรี(ทักทาย) ผมชื่อสมศักดิ์ เป็นหัวหน้าแผนกแนะแนวและให้การ ปรึกษา (แนะนาตนเอง) ขอโทษที่ทําให้ต้องรอนานครับ พอดีเช้านี้มีงานเร่งด่วนเข้ามา (small talk)... ผมได้รับการติดต่อจากหัวหน้าของคุณสมศรีเมื่อสัปดาห์ก่อน เพื่อขอความช่วยเหลือจาก แผนกของเราในการให้คําปรึกษาเกี่ยวกับงานสําคัญที่คุณสมศรีได้รับมอบหมายให้ทํา เราจะใช้ เวลาคุยกันสัก 15-20 นาที (ตกลงบริการ) รบกวนคุณสมศรีช่วยเล่าเรื่องราวที่อยากจะให้ผมและ แผนกของเราช่วยเหลือครับ (เปิดประเด็น)” เมื่อเข้าสู่บทสนทนาผู้สื่อสารยังจาเป็นต้องสร้างสัมพันธภาพอย่างต่อเนื่อง โดยใช้ทักษะ ต่างๆ ในการสื่อสารได้แก่ ทักษะการทวนซ้า ทักษะสรุปความ ทักษะให้กาลังใจ และทักษะสรุป จบ ทักษะเหล่านี้จะช่วยทาให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้ารู้สึกว่าผู้สื่อสารได้ให้ความสนใจในเรื่องราวที่มา ปรึกษา มีความเป็นกันเอง และจริงใจที่จะช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหา และพร้อมที่จะให้ความ ช่วยเหลือต่อไปแม้กระบวนการสื่อสารจะสิ้นสุดลงแล้ว “เรื่องที่พวกเราพูดคุยกันในวันนี้ พอจะสรุปได้ว่า... หากมีเรื่องอะไรที่คุณสมศรีอยากจะ ให้ผมและแผนกของเรารับใช้เพิ่มเติม ขอให้ติดต่อกลับมาทางโทรศัพท์ได้เลยนะครับ จะฝาก เรื่องราวไว้กับเลขาฯ ของผมหรือจะติดต่อผมโดยตรงตามนามบัตรนี้เลยก็ได้ครับ...” บ่อยครั้งที่สัมพันธภาพระหว่างผู้สื่อสารและผู้ที่อยู่ตรงหน้าเกิดความเสียหายหรือ สั่นคลอนไปโดยมิได้ตั้งใจ ด้วยคาพูด ภาษาท่าทางหรือท่าทีของตัวผู้สื่อสาร ส่งผลให้ กระบวนการสื่อสารหยุดชะงักหรือไม่ราบรื่น “มีอะไรก็รีบปรึกษามา ผมจะรีบไปประชุม” “โตๆ กันแล้ว ต้องรู้จักคิดเองบ้าง” การทาลายความคาดหวังของผู้ที่อยู่ตรงหน้ามักเกิดขึ้นเสมอ ด้วยเหตุผลที่ว่าผู้สื่อสารมี เจตนาดีที่ไม่อยากให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้าคาดหวังมากจนเกินไป เกรงว่าเมื่อผิดหวังจากที่คาดหวังไว้ จะได้ไม่เสียใจมาก แนวความคิดเช่นนี้อาจไม่ถูกต้องนักและมักทาให้สัมพันธภาพระหว่างผู้ สื่อสารและผู้ที่อยู่ตรงหน้าเกิดการสะดุดขึ้น ผู้สื่อสารควรให้กาลังใจกับผู้ที่อยู่ตรงหน้าภายใต้ ข้อมูลที่เป็นความจริง มากกว่าที่จะให้เขาเผื่อใจ เพราะความหวังแม้เพียงเล็กน้อยจะเป็นกาลังใจ ให้เขาต่อสู่อยู่บนโลกใบนี้ได้แม้ยามเขามีความทุกข์แสนสาหัสก็ตาม 5. เปลี่ยนจากการเป็นผู้พูดมาเป็นผู้ฟังที่ดี ผู้สื่อสารส่วนใหญ่มักมีความคุ้นเคยกับการทาหน้าที่เป็นฝ่ายพูด ให้ข้อมูล ชี้แจงเหตุผล ตลอดจนให้องค์ความรู้ โดยมีเจตนาที่จะให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้ามีความเข้าใจตามที่ตนเองคิดว่า เหมาะสมและถูกต้อง และหวังว่าเขาจะคล้อยตาม เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม และปฏิบัติตามที่ ตนเองต้องการ แนวคิดในลักษณะนี้มักเข้าข่ายยึดตัวผู้สื่อสารเป็นศูนย์กลางมากกว่าการยึดผู้ที่
  8. 8. 8 อยู่ตรงหน้าเป็นศูนย์กลาง บ่อยครั้งที่ทาให้กระบวนการสื่อสารไม่ประสบความสาเร็จตามที่เรา คาดหวัง โดยเฉพาะการสื่อสารในเรื่องที่ยากและมีความสลับซับซ้อน ในอีกมุมมองหนึ่งซึ่งพยายามที่จะยึดผู้ที่อยู่ตรงหน้าเป็นศูนย์กลาง จาเป็นต้องเปลี่ยน แนวคิดของผู้สื่อสารจากการเป็นผู้พูดมาเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งต้องอาศัยทักษะในการฟังด้วยความใส่ ใจ กระตุ้นให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้าได้พูด แสดงความคิดเห็น และความรู้สึก แนวคิดในลักษณะนี้จะทา ให้ผู้สื่อสารมีความเข้าใจในปัญหาและความรู้สึกของผู้ที่อยู่ตรงหน้าเพิ่มขึ้นและมีความลึกซึ้ง เป็นช่องทางสาคัญที่จะนาไปสู่ความเข้าใจที่แท้จริง และทาให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม หรือการปฏิบัติอย่างเต็มใจ ผู้ที่อยู่ตรงหน้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง แนวทางการสื่อสารที่สาคัญในเรื่องนี้ต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงเจตคติจากการเป็นผู้ รอบรู้หรือผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมจะให้โดยผ่านการพูดมาเป็นการเป็นเพื่อนคู่คิดที่พร้อมที่จะให้ ความช่วยเหลือผ่านการฟังอย่างตั้งใจ ทาหน้าที่เก็บรวบรวมและเชื่อมโยงเพื่อนาข้อมูลมาสร้าง ให้เกิดความกระจ่างชัดของปัญหาและเกิดความเข้าใจในความรู้สึกของผู้ที่อยู่ตรงหน้า “พูดให้น้อยลง กระตุ้นให้เขาพูด และฟังอย่างใส่ใจ” เป็นแนวคิดสาคัญที่จะนามาใช้โดย อาศัยทักษะในการสื่อสารชนิดต่างๆ เช่น การเปิดประเด็น การใช้คาถามปลายเปิด การทวนซ้า การสรุปความ การกระตุ้น การสะท้อนอารมณ์ การเงียบ ซึ่งต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมระหว่าง กระบวนการสื่อสาร “คุณสมศักดิ์มาพบผมในวันนี้มีอะไรให้ผมช่วยเหลือครับ” (เปิดประเด็นด้วยคาถาม ปลายเปิด) “ดูคุณสมศักดิ์ไม่ค่อยมีความสุขในการทํางาน... (แล้วเว้นระยะด้วยทักษะเงียบเพื่อให้ เขาเล่าเรื่องราวต่อไป) ...” (ทวนซ้า) “สรุปว่าตั้งแต่คุณสมศักดิ์เข้ามาทํางานกับเรา คุณสมศักดิ์รู้สึกไม่ค่อยมีความสุข แต่ไม่รู้ ว่าเกิดจากอะไร ดูคุณสมศักดิ์ก็พอใจกับเจ้านายและเพื่อนร่วมงาน ลองค่อยๆ คิดและเล่า รายละเอียดให้ผมฟังได้ไหมครับ” (สรุปความและกระตุ้นให้คิด/พูด) “คุณสมศักดิ์รู้สึกไม่สบายใจที่ได้รับมอบหมายงานที่ตนเองไม่ถนัดและคาดหวังว่าควรจะ ทําได้ดีกว่านี้ (แล้วใช้ทักษะเงียบ)” (สะท้อนอารมณ์และสรุปความ) นอกจากการเป็นผู้ฟังที่ดีแล้ว ผู้สื่อสารควรมีภาษากายที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นสีหน้า ท่าทาง แววตา ตลอดจนการสัมผัส ซึ่งมักแสดงออกได้เองอย่างเป็นธรรมชาติ หากมีความมุ่งมั่น ที่จะให้ความช่วยเหลือและเข้าใจความรู้สึกของผู้ที่อยู่ตรงหน้า 6. เลือกใช้ทักษะในการสื่อสารให้เหมาะสม ผู้สื่อสารควรทาความรู้สึกและเลือกใช้ทักษะในการสื่อสารให้เหมาะสมแล้วแต่ตาม คุณลักษณะของผู้ที่อยู่ตรงหน้าและแล้วแต่สถานการณ์ที่เผชิญอยู่ การสื่อสารเมื่อผู้ที่อยู่ตรงหน้ามีอารมณ์โกรธ โมโห และไม่พอใจ ต้องอาศัยความอดทน ในการรับฟังเรื่องราวและทาความเข้าใจถึงสาเหตุที่ชัดเจนของการเกิดอารมณ์ดังกล่าว หลีกเลี่ยงการตอบโต้และการชี้แจงข้อมูลหรือเหตุผลจนกว่าจะเข้าใจความรู้สึกและรับทราบ
  9. 9. 9 สาเหตุที่แท้จริง ทักษะในการสื่อสารที่สาคัญและควรเลือกใช้คือ ทักษะรับฟัง ทักษะสะท้อน อารมณ์ และทักษะสรุปความ “คุณคงโกรธมากที่ลูกน้องของผมพูดจาไม่สุภาพ” (สะท้อนอารมณ์และสรุปความ) การสื่อสารเมื่อผู้ที่อยู่ตรงหน้ามีอารมณ์เศร้า เสียใจ หรือถึงขั้นร้องไห้ฟูมฟายต้องอาศัย ความไวในการทาความเข้าใจกับความรู้สึกเหล่านั้น หลีกเลี่ยงการปลอบโยนโดยไม่จาเป็น และ ไม่ทาการเปลี่ยนประเด็นในการสื่อสาร ทักษะในการสื่อสารที่สาคัญและควรเลือกใช้คือ ทักษะ เงียบ ทักษะกระตุ้น และทักษะสะท้อนอารมณ์ “เห็นคุณสมศรีนิ่งไป แล้วร้องไห้ พอจะเล่าเรื่องราวให้ฟังได้ไหมครับ” (สะท้อนอารมณ์ และกระตุ้นให้พูด) การสื่อสารเมื่อผู้ที่อยู่ตรงหน้ามีอารมณ์เฉยๆ ไม่ค่อยพูด ถามคาตอบคา ต้องอาศัย ความใจเย็น พยายามจับความรู้สึกว่าเป็นเรื่องของความไม่พอใจหรือความเศร้าโศกเสียใจหรือ ทั้งสองอย่าง พยายามแกะรอยหรือเจาะลึกให้เกิดความเข้าใจในปัญหาและความกังวลใจ ทักษะ ในการสื่อสารที่สาคัญและควรเลือกใช้มีลักษณะเช่นเดียวกับที่ใช้กับคนที่มีอารมณ์เสียใจคือ ทักษะเงียบ ทักษะกระตุ้น และทักษะสะท้อนอารมณ์ “ดูเหมือนกับว่าคุณสมศักดิ์จะมีเรื่องไม่สบายใจ แต่เท่าที่ผมได้ฟังยังจับใจความไม่ได้ ชัดเจน... รู้สึกเหมือนคุณสมศักดิ์จะไม่พอใจอะไรบางอย่าง พอจะขยายความให้ฟังได้ไหมครับ เผื่อมีอะไรที่ผมพอจะช่วยเหลือได้ (แล้วเงียบ)” (สะท้อนอารมณ์ กระตุ้น และเงียบ) การสื่อสารตามสถานการณ์สามารถจาแนกได้เป็นสถานการณ์ทั่วไปและสถานการณ์ วิกฤติ การสื่อสารในสถานการณ์ทั่วไปสามารถเลือกใช้ทักษะในการสื่อสารได้ตามความ เหมาะสม แต่การสื่อสารในสถานการณ์วิกฤติหรือสภาวการณ์คับขันไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแจ้ง ข่าวร้าย การรับมือกับการสูญเสีย และการรับมือกับผู้ที่มีความไม่พอใจ เป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่ ต้องอาศัยทักษะที่ดีในการสื่อสาร ควรเลือกใช้ทักษะที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ เช่น ทักษะสะท้อน อารมณ์ ทักษะให้กาลังใจ ทักษะเงียบ การแจ้งข่าวร้ายและความสูญเสียควรใช้เวลาไม่มากนัก ในขั้นตอนของการแจ้งข่าว เพื่อประหยัดเวลาไว้ใช้ในการจัดการเกี่ยวกับอารมณ์ของผู้ที่อยู่ ตรงหน้าหลังจากได้รับทราบข่าว ส่วนการรับมือกับผู้ที่รู้สึกไม่พอใจควรเป็นผู้ฟังที่ดี พยายาม ทาความเข้าใจกับความรู้สึก และเลือกใช้ทักษะสะท้อนอารมณ์ โดยไม่เร่งรีบที่จะชี้แจงข้อมูล “ผมมีเรื่องจะแจ้งให้คุณสมศักดิ์ทราบว่า คณะผู้บริหารมีความจําเป็นต้องให้คุณสมศักดิ์ ออกจากบริษัทของเรา (แล้วเงียบ)” “อาการของคุณพ่อหนักมากจนหมอไม่สามารถรักษาได้ คุณพ่อจากพวกเราไปแล้ว (แล้วเงียบ)” “คุณสมศักดิ์คงรู้สึกตกใจที่ได้รับแจ้งให้ออกจากงาน” (สะท้อนอารมณ์) “น้องๆ คงเสียใจมากที่คุณพ่อต้องจากพวกเราไป” (สะท้อนอารมณ์) 7. ให้ความสาคัญของความรู้สึกและอารมณ์ของผู้ที่อยู่ตรงหน้า
  10. 10. 10 ผู้สื่อสารควรให้ความสาคัญในเรื่องความรู้สึกและอารมณ์ของผู้ที่อยู่ตรงหน้า ต้อง พยายามทาความเข้าใจและพยายามใช้ทักษะสะท้อนอารมณ์ให้ตรงกับความรู้สึกและอารมณ์ ของเขา หากสามารถใช้ทักษะดังกล่าวได้ในจังหวะที่เหมาะสม จะทาให้เขารู้สึกว่า เราเข้าใจเขา อย่างแท้จริง ทาให้สัมพันธภาพระหว่างกันดีขึ้นและพร้อมที่จะเล่าเรื่องราวต่อไปอย่างเปิดเผย ผู้สื่อสารไม่ควรให้ความสาคัญของการให้ข้อมูลที่มากหรือเร็วจนเกินไป ซึ่งนอกจากจะ ไม่เกิดประโยชน์แล้ว ยังอาจทาให้เกิดความขัดแย้งและความสับสนเพิ่มขึ้น ทั้งนี้ไม่ได้ หมายความว่า ข้อมูลจะไม่มีความสาคัญ แต่ควรจะนามาแจ้งภายหลังจากได้ทาความเข้าใจกับ ความรู้สึกของเขาก่อนเสมอ “น่าเห็นใจคุณสมศรีเป็นอย่างยิ่งที่ตาทั้งสองข้างเริ่มมองเห็นไม่ชัดและอาจถึงขั้นตาบอด ได้ (สรุปความ) ... ถ้าเรื่องเช่นนี้เกิดขึ้นกับใครหรือแม้แต่กับญาติของหมอหรือตัวหมอเอง ก็คงมี ความรู้สึกไม่แตกต่างจากคุณสมศรี (สะท้อนอารมณ์) ... แต่บางครั้งคนเราก็ต้องเจอกับสิ่งร้ายๆ ในชีวิต มีผู้ป่วยเบาหวานจํานวนไม่น้อยที่มีปัญหาด้านสายตา ซึ่งอาจร้ายแรงกว่าคุณสมศรี(ให้ ข้อมูล)” ผู้สื่อสารควรระมัดระวังในการจัดการกับอารมณ์ของผู้ที่มาปรึกษาด้วยคาพูดที่ไม่ ก่อให้เกิดประโยชน์ และอาจทาให้สัมพันธภาพระหว่างกันเกิดความเสียหายได้ เช่น “ใจเย็นๆ” “อย่าคิดมาก” “คิดไปก็ไม่มีประโยชน์” แต่ควรจะสะท้อนความรู้สึกออกไปตรงๆ โดยไม่ต้องปรุง แต่งเรื่องราวเพิ่มเติม “คุณสมชายคงรู้สึกไม่พอใจที่...” “ตอนนั้นคุณป้าคงโกรธคุณลุงมากที่...” “คุณสมหญิงคงรู้สึกตกใจและเสียใจมากกับเรื่องราวมากมายที่เข้ามาในชีวิตครอบครัว” 8. ทาความเข้าใจกับปัญหาและความรู้สึก ผู้สื่อสารควรทาความเข้าใจกับปัญหาและความรู้สึกที่ถ่องแท้ของผู้ที่อยู่ตรงหน้าโดยการ ฟังอย่างใส่ใจเพื่อเก็บข้อมูล นามาเชื่อมโยง และสรุปประเด็นให้ถูกต้อง ขั้นตอนนี้มีความสาคัญ เพราะจะนาไปสู่ความเข้าใจในการแก้ไขปัญหาต่อไป พึงระลึกเสมอว่า คาตอบแรกของผู้ที่อยู่ตรงหน้าเราอาจไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงก็ได้ อย่า เร่งด่วนที่จะสรุปปัญหาและทาการแก้ไข เพราะจะเข้าลักษณะเกาไม่ถูกที่คัน แต่ควรจะใช้เวลา ในการทาให้ปัญหามีความชัดเจนก่อน ขั้นตอนนี้เปรียบเสมือนเป็นการแหวกเข้าไปดูว่ามีอะไร อยู่ข้างหลังม่าน มิใช่ทึกทักว่าสิ่งที่อยู่หน้าม่านนั้นเป็นปัญหาที่แท้จริงแล้ว ผู้สื่อสารควรเลือกใช้ทักษะทวนซ้า ทักษะสรุปความ ทักษะสะท้อนอารมณ์ และทักษะ เงียบ ไม่ควรเร่งด่วนสรุปประเด็น และที่สาคัญคือ ไม่ควรเบี่ยงเบนประเด็นเพื่อเปลี่ยนแปลง ประเด็นใหม่ในการสื่อสาร “คุณสมศักดิ์คงโกรธมากที่ถูกให้ออกจากงาน” (สะท้อนอารมณ์และสรุปความ) “ก็ใช่ครับ รู้สึกโกรธเหมือนกัน ถ้าบอกผมล่วงหน้าก็คงจะดีกว่านี้” “ควรจะบอกคุณสมศักดิ์ล่วงหน้า” (ทวนซ้า)
  11. 11. 11 “ใช่ครับ บอกล่วงหน้าสัก 2-3 เดือน ผมจะได้มีเวลาเตรียมตัว” “ถ้าบอกคุณสมศักดิ์ล่วงหน้าสัก 2-3 เดือน จะดีกว่านี้ เพราะจะได้มีเวลาเตรียมตัว (สรุป ความ) ... คุณสมศักดิ์ช่วยขยายความคําว่าเตรียมตัวได้ไหมครับ (กระตุ้นให้คิดและพูด)” “ผมมีลูกที่ต้องรับผิดชอบถึง 2 คน ภรรยาก็ไม่ได้อยู่ด้วยกันแล้ว คุณพ่อคุณแม่ก็อยู่ใน ความดูแลของผมทั้งหมด ท่านก็ไม่ค่อยแข็งแรง” “คุณสมศักดิ์คงห่วงลูกๆ และคุณพ่อคุณแม่มาก” (สะท้อนอารมณ์) “ใช่ครับ ผมต้องหารายได้ดูแล 5 ชีวิตในครอบครัวของผม มันก็เครียดมากครับถ้าต้อง ตกงาน” “ผมฟังแล้วก็รู้สึกเห็นใจและเข้าใจคุณสมศักดิ์ที่ต้องมีค่าใช้จ่ายในการดูแลครอบครัว เมื่อ ต้องออกจากงานโดยไม่ทราบล่วงหน้า ก็เป็นธรรมดาที่ต้องรู้สึกตกใจและเครียดมาก (สรุปความ และสะท้อนอารมณ์)” “...................................................” 9. สนับสนุนและช่วยเหลือให้เกิดการแก้ไขปัญหา เมื่อทาความเข้าใจกับปัญหาและความกังวลใจของผู้ที่อยู่ตรงหน้าได้อย่างชัดเจนแล้ว ก็ ถึงขั้นตอนในการแก้ไขปัญหา ผู้สื่อสารไม่ควรทาหน้าที่แนะนาโดยตรงในการแก้ไขปัญหาให้กับ ผู้ที่อยู่ตรงหน้า โดยมักจะใช้ความเป็นผู้รู้ มีประสบการณ์มาก มีความเชี่ยวชาญมากกว่า หรือแม้ เพียงการมีวัยวุฒิและคุณวุฒิมากกว่าเท่านั้น เพราะแม้ว่าเราจะมีข้อมูลเกี่ยวกับเขามากน้อย เพียงใดก็ตาม แต่การตัดสินใจแก้ไขปัญหาของแต่ละคนในแต่ละสถานการณ์มีความแตกต่างกัน ตามบริบทของเรื่องนั้นๆ การตัดสินใจให้ผู้อื่นจึงมักไม่เกิดประโยชน์และนาไปสู่การปฏิบัติจริงได้ ยาก มิหนาซ้าอาจเกิดผลเสียตามมาได้ เช่น ลูกน้องจาใจเลือกวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อตามใจ เจ้านาย ทั้งๆ ที่มีทางเลือกอื่นที่ดีกว่า “เชื่อพี่เถอะ พี่อาบนํ้าร้อนมาก่อน อยู่ในบริษัทนี้มาหลายสิบปี ทนทํางานไปสักหน่อย ให้ ครบหนึ่งปี รับรองอยู่ได้นานแน่เลย เห็นแฮ้ปปี้กันทั้งนั้น ลองกลับไปคิดดูใหม่นะจ๊ะ” ผู้สื่อสารควรทาหน้าที่เป็นเพื่อนคู่คิด ช่วยสนับสนุนและช่วยเหลือให้ผู้ที่อยู่ตรงหน้า สามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง โดยกระบวนการสื่อสารมีความต่อเนื่องมาจากการทาความ เข้าใจกับปัญหาและความรู้สึก จากนั้นพยายามกระตุ้นให้เขาคิดเอง ช่วยให้ข้อมูลที่ยังขาดไป และเชื่อมโยงให้เกิดช่องทางที่นาไปสู่การแก้ไขปัญหาในที่สุด “ถึงตอนนี้น้องคงรู้สึกสับสนที่จะเปลี่ยนงานดีหรือไม่ ใจหนึ่งก็รู้สึกเสียดายเพื่อนร่วมงาน และเจ้านายที่มีความเป็นกันเอง แต่อีกใจหนึ่งก็รู้สึกว่าได้รับเงินเดือนน้อยกว่าวุฒิของเรา ทําให้ บางเดือนเงินเดือนที่ได้รับไม่พอใช้ (สรุปความ) น้องคิดจะทําอย่างไรต่อไปครับ (กระตุ้นให้คิด)” ในกรณีจาเป็นผู้สื่อสารก็อาจเสนอแนวคิดในการแก้ไขปัญหาของตนเองบ้างก็ได้ โดยเฉพาะหากผู้ที่อยู่ตรงหน้าไม่สามารถแสดงความคิดเห็นในการแก้ไขปัญหาได้เลย ทั้งๆ ที่ผู้ สื่อสารได้พยายามอย่างเต็มที่แล้ว เพื่อให้เขาได้แก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อน อาจแสดงแนวคิด
  12. 12. 12 เดียวหรือหลายๆ แนวคิดก็ได้ ที่สาคัญคือต้องไม่ลืมถามย้อนกลับถึงความคิดเห็นเกี่ยวกับ แนวทางที่เสนอว่านาไปสู่การปฏิบัติได้จริงหรือไม่ “มีแนวทางหนึ่งซึ่งพี่เคยใช้กับน้องๆ หลายคนแล้วได้ผลดีคือ... (เสนอทางเลือก) ... ไม่ ทราบน้องมีความคิดเห็นอย่างไรกับแนวความคิดนี้ และมีความเป็นไปได้ในการนําไปสู่การ ปฏิบัติจริงมากน้อยแค่ไหน (กระตุ้นให้คิด)” อย่างไรก็ตาม มีคนจานวนไม่น้อยที่มาปรึกษาเพียงเพื่อต้องการให้มีคนรับฟังความรู้สึก และความคิดเห็นของเขาเท่านั้น หรือต้องการเพียงให้ผู้สื่อสารช่วยทาให้เกิดความกระจ่างของ ปัญหา ทาให้ความสับสนที่เคยมีอยู่ลดน้อยลง ในลักษณะเช่นนี้ผู้สื่อสารก็ไม่มีความจาเป็นต้อง ช่วยเหลือให้เกิดขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาก็ได้ ผู้ที่มาปรึกษามักแสดงความรู้สึกพึงพอใจให้ เห็นหลังจากที่เราและเขาได้เห็นปัญหาที่ชัดเจนแล้ว 10. หลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลที่มากจนเกินไป ผู้สื่อสารจานวนไม่น้อยยังยึดติดกับความเป็นผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญ ผู้มีประสบการณ์สูง และ พร้อมที่จะให้ข้อมูลมากมาย เข้าข่ายลักษณะพูดมากและยึดตนเองเป็นศูนย์กลาง พึงสังวรไว้ เสมอว่า อย่าเร่งรีบที่จะให้ข้อมูลถ้ายังไม่เข้าใจประเด็นปัญหาชัดเจน การให้ข้อมูลหลังจากทราบ ประเด็นปัญหาที่ชัดเจนแล้ว ทาให้เกิดลักษณะที่เรียกว่า “เกาถูกที่คัน” “โดนใจ” และข้อมูลที่ให้ ไม่ควรมากเกินไป ใช้เพียงเพื่อตอบสนองต่อคาถามของผู้ที่มาปรึกษาหรือเพื่อประกอบเป็นส่วน ช่วยในการแก้ไขปัญหาเท่านั้น การให้ข้อมูลที่มากเกินไปอาจทาให้ผู้ที่มาปรึกษาเกิดความ สับสนกังวลใจเพิ่มขึ้น เครียด และอาจให้ความสาคัญกับประเด็นปลีกย่อยมากกว่าการให้ ความสาคัญกับประเด็นหลัก ทาให้กระบวนการในการแก้ไขปัญหาเป็นไปโดยไม่ราบรื่น ระหว่างการให้ข้อมูลผู้สื่อสารควรใช้น้าเสียงในการพูดให้เหมาะสมและสอดคล้องกับ ความรู้สึกของผู้ที่อยู่ตรงหน้าและความรู้สึกของตนเอง ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกเป็นห่วงเป็นใย เห็นใจ และเข้าใจ บรรณานุกรม 1. จีน แบรี่. การให้คาปรึกษา Counseling. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ: เจริญวิทย์การพิมพ์, 2549. 2. ชิษณุ พันธุ์เจริญ. การสื่อสารทางการแพทย์. ใน: ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์, บรรณาธิการ. คู่มือทักษะการสื่อสารด้านบริการทางการแพทย์. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2551:1-9. 3. ชิษณุ พันธุ์เจริญ. ปรัชญาของทักษะการสื่อสาร. ใน: ชิษณุ พันธุ์เจริญ, ปัญญา เสกสรร, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์, บรรณาธิการ. คู่มือทักษะการสื่อสารเพื่อดูแลผู้ป่วยเรื้อรัง. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:1-14.
  13. 13. 13 การสื่อสารสาหรับพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์อื่น ปัญหาและข้อขัดข้องที่พบบ่อยในการสื่อสารของพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์ สาขาอื่นๆ ได้แก่ การขาดสัมพันธภาพที่ดีกับผู้ป่วยและญาติ การพูดให้ข้อมูลที่มากเกินไป การ ไม่เข้าใจในปัญหาและความกังวลใจของผู้ป่วยอย่างแท้จริง การสื่อสารทางเดียวกับผู้ป่วย การ ไม่ให้ความสาคัญกับอารมณ์และความรู้สึกของผู้ป่วย และการชี้แนะเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับผู้ป่วย การสื่อสารใดๆ ก็ตาม รวมทั้งการสื่อสารทางการแพทย์มีหลักการและแนวคิดที่ คล้ายคลึงกัน ไม่ว่าเราจะเป็นแพทย์ พยาบาล บุคลากรทางการแพทย์อื่น รวมทั้งนักศึกษาใน สายทางการแพทย์ ก็จะใช้หลักในการสื่อสารทางการแพทย์ที่ใกล้เคียงกัน จะแตกต่างกันไปบ้าง ด้วยหน้าที่ของแต่ละคนและลักษณะของผู้รับบริการ เพื่อให้ง่ายแก่ความเข้าใจ จะเน้นย้าหลักการในการสื่อสารที่เป็นปัญหาหรือเป็น ข้อขัดข้องที่พบบ่อยในการปฏิบัติหน้าที่ของพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์อื่น นอกจากนี้ จะขยายความการสื่อสารที่อาจมีความแตกต่างไปตามหน้าที่และสถานที่ทางานของแต่ละบุคคล ปัญหาและข้อขัดข้องในการสื่อสารที่พบบ่อยในทางเวชปฏิบัติ 1. การไม่ให้ความสาคัญของสัมพันธภาพที่ดีกับผู้รับบริการ การปฏิบัติหน้าที่ประจา เป็นระยะเวลานานๆ ทาให้ผู้ปฏิบัติงานเริ่มคุ้นเคยกับสิ่งที่ปฏิบัติอยู่จนไม่ให้ความสาคัญกับ ประเด็นหลักๆ ในกระบวนการสื่อสาร โดยเฉพาะสัมพันธภาพระหว่างผู้ให้บริการและ ผู้รับบริการ บุคลากรทางการแพทย์ต้องให้ความสาคัญของการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับผู้ป่วยและ ญาติ โดยสร้างสัมพันธภาพให้ได้อย่างรวดเร็วด้วยการแนะนาตนเอง ตกลงบริการ ให้ความเป็น กันเอง จากนั้นยังต้องรักษาสัมพันธภาพให้คงอยู่หรือเพิ่มขึ้นด้วยการใช้ทักษะในการสื่อสารที่ เหมาะสมในกระบวนการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นทักษะการฟัง ทักษะการทวนซ้าและสรุป ทักษะ เงียบ พยายามยึดหลักผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง สร้างกระบวนการสื่อสารให้เป็นสองทางให้มากที่สุด โดยเน้นการใช้คาถามปลายเปิด “สวัสดีค่ะ คุณป้าสมศรีหนูชื่อสมใจ เป็นพยาบาลประจําหอผู้ป่วยนี้ หนูจะขอซักถาม ประวัติการเจ็บป่วยของคุณป้า ใช้เวลาประมาณ 10 นาทีค่ะ... คุณป้ามีอาการอะไรจึงมา โรงพยาบาลคะ” การใช้ทักษะที่ไม่ใช่คาพูดที่เรียกว่า อวจนภาษา เป็นสิ่งที่มีความสาคัญไม่แพ้ภาษาพูด ผู้ให้บริการต้องสบตากับผู้รับบริการเสมอและใช้ภาษากายอย่างเหมาะสม บรรยากาศในการ พูดคุยไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสถานที่ การจัดโต๊ะเก้าอี้ ตลอดจนความเป็นส่วนตัว ล้วนมีส่วน สาคัญที่จะช่วยให้สัมพันธภาพระหว่างกันดีขึ้นเป็นลาดับ พึงตระหนักว่าหากผู้รับบริการรู้สึก
  14. 14. 14 ไว้วางใจและมีความศรัทธาในตัวผู้ให้บริการแล้ว จะทาให้เขาเปิดใจที่จะเล่าเรื่องราวอย่างสบาย ใจและเป็นความจริง ทาให้ขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่น บุคลากรทางการแพทย์ต้องไม่แสดงตนด้วยภาษาพูดหรือภาษากายที่แสดงความเป็นผู้รู้ และผู้มีประสบการณ์มากจนเกินไป เพราะอาจทาให้ผู้รับบริการรู้สึกเกรงกลัวและเกรงใจ ไม่กล้า เล่าเรื่องราวหรือเปิดเผยความจริงให้เราทราบ บางคนเปรียบเปรยว่าผู้ให้บริการควรทาตัวให้เล็ก ที่สุดเพื่อให้เกิดความรู้สึกว่าตัวตนของผู้รับบริการดูใหญ่ขึ้นและทาให้เขารู้สึกสบายใจหรือมั่นใจ มากขึ้นที่จะเล่าเรื่องราวต่างๆ ให้เราฟัง “เชื่อพี่เถอะ ถ้าทําตัว อย่างที่พี่แนะนํา สุขภาพจะดีขึ้นอย่างมาก” บุคลากรทางการแพทย์พึงระมัดระวังคาพูดหรือท่าทีที่จะทาให้ผู้รับบริการเกิดความไม่ พอใจ ไม่ไว้วางใจ หรือรู้สึกว่าผู้ให้บริการไม่เข้าใจความรู้สึกและไม่ให้ความสาคัญของประเด็น ปัญหาของตน ซึ่งบ่อยครั้งทาไปด้วยความหวังดีและไม่ได้มีเจตนาร้าย ส่วนใหญ่เป็นเรื่องการ ปฏิบัติตนในการดูแลรักษาสุขภาพ “อย่าคิดมากไปเลย... คิดมากไปก็ไม่มีประโยชน์อะไร” “ใจเย็นๆ นะคะ...” “ก็ไม่ได้แปลว่า คุณป้าจะเป็นอะไรไปตอนนี้” สัมพันธภาพระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการควรเริ่มต้นให้ดีและมีความต่อเนื่อง จนถึงสิ้นสุดกระบวนการสื่อสาร โดยการให้โอกาสซักถาม การกล่าวสรุป การนัดหมายครั้งต่อไป และการเปิดโอกาสให้ติดต่อกลับมาเมื่อต้องการปรึกษาเพิ่มเติม 2. การเป็นฝ่ายพูดที่ให้ข้อมูลจานวนมาก บ่อยครั้งที่เรามักมีความเชื่อว่า เราเป็นผู้รู้ ผู้ป่วยและญาติรู้น้อยกว่าเรา เราต้องให้ความรู้ ให้สุขศึกษา ให้ข้อมูลมากๆ ซ้าๆ เพื่อให้เขา เข้าใจและนาไปปฏิบัติตนตามที่เราต้องการ เรามักได้รับการสอนว่า ข้อมูลที่ให้กับผู้ป่วยและ ญาติต้องมีความสมบูรณ์ครบถ้วน โดยเฉพาะในยุคที่สังคมเต็มไปด้วยความคาดหวัง และมีคดี ร้องเรียนและคดีฟ้องร้องเพิ่มขึ้นอย่างมาก ในอีกมุมมองหนึ่ง เราลืมคิดไปว่าคนเรามีสมาธิในการรับฟังได้ไม่นานมากนัก โดยเฉพาะเวลาเจ็บป่วย เครียด หรือเป็นทุกข์ นอกจากนั้นสิ่งที่ผู้ป่วยและญาติต้องการทราบ หรือกังวลใจอาจไม่ตรงกับสิ่งที่เราพูด และที่สาคัญข้อมูลหรือองค์ความรู้ไม่สามารถจะ เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ป่วยได้ตามที่เราต้องการเสมอไป ด้วยเหตุผลดังกล่าว บุคลากรทางการแพทย์จึงควรเปลี่ยนแปลงบทบาทจากการเป็นผู้ พูดมาเป็นผู้ฟังที่ดีคือฟังอย่างใส่ใจเพื่อทาความเข้าใจกับปัญหาและความกังวลใจของผู้ป่วยและ ญาติ 3. การให้ข้อมูลก่อนทาความเข้าใจให้ชัดเจน การถูกสอนให้เป็นผู้รู้มักทาให้เราขาด ทักษะในการรับฟัง ทาให้ไม่เข้าใจปัญหาและความกังวลของผู้ป่วยและญาติอย่างถ่องแท้ แต่ กลับเร่งรีบในการให้ข้อมูล ซึ่งบ่อยครั้งมักไม่ตรงใจผู้ป่วยและญาติ เปรียบเสมือนการเกาไม่ถูกที่ คันหรือไม่โดนใจนั่นเอง
  15. 15. 15 ดังนั้นเราจึงควรใช้เวลาให้เพียงพอในช่วงต้นเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับ ปัญหาหรือความกังวลใจของผู้ป่วยและญาติ โดยเลือกใช้ทักษะที่สาคัญคือ ทักษะทวนซ้า ทักษะ สรุปความ ทักษะสะท้อนอารมณ์ และทักษะเงียบ เมื่อมีความเข้าใจที่ชัดเจนแล้ว จึงช่วยเหลือ ผู้ป่วยและญาติโดยการให้ข้อมูลที่ตรงหรือเกี่ยวข้องกับความต้องการของผู้ป่วย โดยให้ข้อมูล สั้นๆ กะทัดรัด เข้าใจง่าย ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาลงได้และมักถูกใจผู้ป่วยและญาติ 4. การให้ความรู้ทางการแพทย์... สื่อทางเดียว การให้ความรู้ทางการแพทย์หรือการ ให้สุขศึกษาเป็นกิจกรรมที่บุคลากรทางการแพทย์มีความคุ้นเคยและมีประสบการณ์กันมาไม่ น้อย บ่อยครั้งที่วิธีการนาเสนอมักมีลักษณะเป็นการสื่อสารทางเดียวที่มีผู้พูดเป็นศูนย์กลาง จึง ควรปรับเปลี่ยนให้มีลักษณะเป็นการสื่อสารสองทางและผู้ฟังเป็นศูนย์กลาง “บ่ายนี้เราจะคุยกันเรื่องทําอย่างไรให้คลอดลูกได้ง่าย ไม่ทราบว่าใครในที่นี้อย่างแสดง ความคิดเห็นหรือต้องการแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับเพื่อนๆ บ้าง (กระตุ้นให้คิดและพูด)” การให้ความรู้ทางการแพทย์สามารถทาเป็นรายบุคคลหรือทาเป็นกลุ่มก็ได้ โดยมี หลักการในทานองเดียวกันว่า ผู้พูดต้องมีประโยคหรือข้อความสาคัญไว้ 2-3 ประโยคและพูดซ้า บ่อยๆ ทุกครั้งที่มีโอกาส อีกทั้งควรปรับรูปแบบให้เข้าลักษณะผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง “วันนี้พี่ได้คุยให้กับคุณแม่ทั้งหลายฟังว่า โรคติดเชื้อหลายโรคสามารถป้องกันได้ด้วย วัคซีน เราจึงควรให้ความสําคัญของวัคซีนซึ่งมีประโยชน์ทั้งสําหรับเด็กและผู้ใหญ่ (สรุปประโยค สาคัญ 2 ประโยค)” “แม้ว่าเชื้อเอชพีวีจะติดต่อได้โดยวิธีอื่นอีก แต่ทางติดต่อที่สําคัญที่สุดคือ การติดต่อทาง เพศสัมพันธ์” 5. ไม่ให้ความสาคัญของอารมณ์และความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติ บุคลากรทาง การแพทย์มักถูกสอนให้มีความคิดแบบนักวิทยาศาสตร์ ให้ความสาคัญกับข้อมูลและตัวเลข จน บ่อยครั้งที่ลืมให้ความสาคัญของอารมณ์และความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติ การเริ่มต้นให้ข้อมูล เร็วจนเกินไปมักทาให้ผู้ป่วยรู้สึกว่า เราไม่สนใจ ไม่เข้าใจ และไม่ให้ความสาคัญกับ (อารมณ์ ของ) ตัวผู้ป่วย จึงแนะนาให้ทาความเข้าใจกับอารมณ์และความรู้สึก โดยการใช้ทักษะสะท้อน อารมณ์แล้วจึงตามด้วยการให้ข้อมูล “น่าเห็นใจคุณป้าเป็นอย่างยิ่งที่สายตาเริ่มเห็นเลือนลางลง และอาจถึงขั้นมองไม่เห็นได้ ถ้าเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นกับใครก็ตาม เขาก็คงรู้สึกแย่เหมือนคุณป้า (สรุปปัญหาและสะท้อน อารมณ์)... แต่บางครั้งเราก็ไม่ได้โชคดีเสมอไป เพราะผู้ป่วยสตีเฟ่นจอห์นสันมักพบปัญหาทาง ตาได้บ่อย (ให้ข้อมูล)” 6. มักทาหน้าที่แก้ไขปัญหาให้กับผู้ป่วยและญาติ ในขั้นตอนของการแก้ไขปัญหา บุคลากรทางการแพทย์มักสื่อสารไปในทางที่ตนเองเชื่อ ต้องการ หรือมีประสบการณ์ โดยยึด ความคิดเห็น ความเชื่อ และความรู้สึกของตนเองเป็นสาคัญ บ่อยครั้งที่บุคลากรทางการแพทย์ จะทาหน้าที่ให้ข้อมูล แนะนา ชี้แนะ บางครั้งมีลักษณะแบบอบรมสั่งสอน ซึ่งการกระทาดังกล่าว
  16. 16. 16 มักไม่เกิดประโยชน์กับผู้ป่วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งไม่สามารถเปลี่ยนแปลงเจตคติและพฤติกรรม ของผู้ป่วยได้ บุคลากรทางการแพทย์ควรเปลี่ยนวิธีการจากการแนะนาและชี้แนะมาเป็นการกระตุ้นให้ ผู้ป่วยและญาติได้คิดหาวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อน กรณีที่ผู้ป่วยและญาติไม่สามารถหา แนวทางในการแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง เราอาจเป็นผู้เสนอแนวทางและสอบถามถึงความ เป็นไปได้ในการปฏิบัติ “คุณป้าจะแก้ปัญหาที่ไม่สามารถคุมนํ้าตาลในเลือดได้อย่างไรคะ” “ถ้าเราจะปรับการกินยาจากเดิม 6 โมงเช้าและ 6 โมงเย็น มาเป็น 7 โมงเช้าและทุ่มนึง คุณสมชายว่ามีความเป็นไปได้หรือไม่ครับ” ปัญหาและข้อขัดข้องในการสื่อสารตามสถานที่ทางาน 1. ห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉิน การทางานในห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉินมักสร้าง ความเครียดให้กับผู้ปฏิบัติงานไม่น้อย เนื่องจากผู้ป่วยมักมีจานวนมาก มีอาการหนัก และอาจ เกิดการสูญเสียแบบเฉียบพลัน ความจาเป็นในการเร่งรีบให้บริการอาจทาให้เวลาที่ใช้ในการ สื่อสารกับผู้ป่วยและญาติไม่เพียงพอ ผู้ปฏิบัติงานจึงต้องมีทักษะในการสื่อสารที่หลากหลายและ มีประสิทธิภาพ ให้ความสาคัญของอารมณ์และความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติ อีกทั้งต้องมีเทคนิค ในการให้ข้อมูลที่กระชับและชัดเจน “ดิฉันเสียใจที่จะแจ้งให้คุณป้าทราบว่า คุณลุงเสียชีวิตแล้ว (แล้วอยู่กับญาติสักพักหนึ่ง)” 2. ห้องตรวจผู้ป่วยนอก วิธีการสื่อสารสาหรับผู้ปฏิบัติงานในห้องตรวจผู้ป่วยนอกมี ลักษณะใกล้เคียงกับห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉิน แต่ผู้ป่วยมีจานวนมากกว่าและมักมีอาการไม่หนัก การชี้แจงและการให้ข้อมูลควรสั้น กะทัดรัด และชัดเจน เตรียมประโยคสาคัญสัก 3-5 ประโยค “ดิฉันจะเรียกชื่อผู้ป่วยครั้งละประมาณ 10 คน เพื่อให้เข้าไปรอตรวจในพื้นที่ด้านในค่ะ” ผู้ป่วยและญาติมักต้องใช้เวลาในการรอการตรวจจากแพทย์เป็นเวลานาน ทาให้มี อารมณ์หงุดหงิด ผู้ปฏิบัติงานควรสะท้อนความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติก่อนให้ข้อมูล “เป็นไงครับ รอนานไหมครับ อีกไม่นานเราจะเริ่มเรียกชื่อผู้ป่วยเข้าไปรอตรวจในพื้นที่ ด้านในครับ” นอกจากนั้นญาติและผู้ป่วยอาจมีความสับสนขั้นตอนในการรอตรวจ การตรวจเลือดและ เอ็กซเรย์ การจ่ายเงิน การซื้อยา และการส่งต่อผู้ป่วย ผู้ปฏิบัติงานควรแสดงความเห็นใจและ เข้าใจความรู้สึกเหล่านั้น และให้คาแนะนาสั้นๆ และเข้าใจง่าย “ตรวจเสร็จแล้วนะคะ... จากนี้ให้นําแฟ้มไปรับใบนัดสําหรับการตรวจครั้งต่อไปที่โต๊ะ หมายเลข 4 และนําไปสั่งยาไปที่ห้องจ่ายยาด้านนอกค่ะ” พึงหลีกเลี่ยงที่จะพูดให้ข้อมูลโดยไม่สนใจเรื่องความรู้สึก เพราะจะทาให้สัมพันธภาพ ระหว่างผู้ป่วยกับผู้ปฏิบัติงานเกิดความเสียหาย “ใจเย็นๆ นะคะ หมอยังไม่ออกตรวจ ทุกคนต้องรอเหมือนกันทั้งนั้น”
  17. 17. 17 “หมอเพิ่งแจ้งงดตรวจเมื่อกี้นี้เอง ตรวจกับหมอคนอื่นก็เหมือนกัน ถ้าไม่อยากตรวจก็ ต้องมาใหม่อาทิตย์หน้า แต่ก็ไม่ได้รับรองว่าหมอจะออกตรวจแน่หรือเปล่า” 3. หอผู้ป่วยใน ผู้ป่วยในหอผู้ป่วยในจาแนกเป็นสองกลุ่มหลักคือ ผู้ป่วยเฉียบพลัน และผู้ป่วยเรื้อรัง ผู้ป่วยกลุ่มแรกมักเป็นผู้ป่วยที่แข็งแรงดีมาก่อนและการเจ็บป่วยรุนแรงแต่ละ ครั้งถือเป็นเรื่องร้ายสาหรับเรา ส่งผลให้ผู้ป่วยและญาติเกิดอาการเครียดซึ่งมักทุเลาไปได้เองเมื่อ อาการของผู้ป่วยดีขึ้นและมีแนวโน้มที่จะหายขาด ในขณะที่ผู้ป่วยกลุ่มเรื้อรังและญาติจะมี ความเครียดและความกังวลใจเป็นพื้นฐานเดิมอยู่ และความรู้สึกเหล่านี้มักเพิ่มขึ้นเมื่อผู้ป่วยมี อาการเพิ่มเติมหรือต้องรับไว้รักษาในโรงพยาบาล การที่ผู้ป่วยทั้งสองกลุ่มต้องนอนรักษาตัวใน โรงพยาบาลแม้จะเป็นเพียงชั่วคราว จะเปลี่ยนวิถีชีวิตประจาวันของผู้ป่วยและญาติ ไม่ว่าจะเป็น เรื่องขาดงาน ขาดเรียน สูญเสียรายได้ และต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น พยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์ที่ปฏิบัติงานในหอผู้ป่วยในควรสื่อสารกับผู้ป่วยและ ญาติในลักษณะให้ความสาคัญของเขา ไม่ควรปฏิบัติงานในลักษณะเดิมๆ แบบประจาวัน (routine) “เป็นไงบ้างคะคุณป้า สบายขึ้นไหม อาหารโรงพยาบาลอร่อยหรือเปล่า นอนหลับไหม” คาพูดเหล่านี้มีลักษณะทั่วไปจนเกินไป ไม่ค่อยมีสาระ อาจเป็นส่วนหนึ่งของ small talk ได้ แต่ไม่ควรเป็นบทสนทนาหลักในการดูแลผู้ป่วย ควรให้ความสาคัญการยึดผู้ป่วยเป็น ศูนย์กลางและให้ความสาคัญของอารมณ์และความรู้สึกของเขา “คุณป้าครับ มีอะไรจะให้พวกเราช่วยเหลือไหมครับ” “ดูสีหน้าของคุณป้าไม่ค่อยดีเลย มีอะไรไม่สบายใจ เล่าให้หนูฟังได้นะคะ เราจะได้ ช่วยกันแก้ไข” 4. หอผู้ป่วยวิกฤติ บ่อยครั้งที่ผู้ปฏิบัติงานในหอผู้ป่วยวิกฤติเป็นเวลานานๆ จะรู้สึกถึง ความเป็นธรรมดาของการเจ็บป่วยรุนแรงและการเสียชีวิต โดยไม่ค่อยให้ความสาคัญของ ความรู้สึกและอารมณ์ของผู้ป่วยและญาติที่ผิดหวังกับเรื่องที่เกิดขึ้นและอาจมีการสูญเสีย การ ทางานโดยเน้นความช่วยเหลือทางกายเท่านั้นมักทาให้ผู้ป่วยและญาติบางคนมีความรู้สึกว่า ผู้ปฏิบัติงานไม่เข้าใจหรือไม่ได้ให้ความสาคัญกับการดูแลผู้ป่วยและญาติเท่าที่ควร การรายงาน ข้อมูลและอาการของผู้ป่วยแล้วเดินจากไปควรพิจารณาเปลี่ยนเป็นการสอบถามความรู้สึกและ ความคิดเห็นของผู้ป่วยและญาติก่อน แล้วจึงให้ข้อมูลในเชิงวิทยาศาสตร์ “ขณะนี้คุณลุงมีอาการแย่ลง (ด้วยสีหน้าที่ไม่ได้แสดงอารมณ์ใดๆ) ความดันไม่ค่อยดี เรา ได้ให้การรักษาด้วย...” “คุณป้าได้มีโอกาสเยี่ยมคุณลุงเมื่อเช้านี้แล้ว รู้สึกอย่างไรบ้างคะ (ให้ความสําคัญของ อารมณ์และความรู้สึกของญาติก่อนที่จะให้ข้อมูลทางวิทยาศาสตร์)” “คุณป้ามีเรื่องไม่สบายใจอะไรจะให้หมอช่วยไหมครับ (ควรมีสีหน้าและท่าทีที่แสดง ความห่วงใย)”
  18. 18. 18 ผู้ป่วยในหอผู้ป่วยวิกฤติสามารถจาแนกได้เป็นผู้ป่วยที่แข็งแรงดีมาก่อนแล้วเกิด เหตุการณ์ที่ทาให้ผู้ป่วยมีอาการหนัก เช่น ผู้ป่วยที่ประสบอุบัติเหตุ ผู้ป่วยที่มีเส้นเลือดหัวใจหรือ เส้นเลือดสมองตีบตัน และผู้ป่วยที่มีโรคเรื้อรังหรือโรคประจาตัวมาก่อนแล้วมีอาการทรุดลง เช่น ผู้ป่วยมะเร็ง ผู้ป่วยเอชไอวี ผู้ป่วยเบาหวาน การสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติในกลุ่มแรกมักทาได้ยากกว่าเนื่องจากผู้ป่วยไม่ได้ ตระเตรียมใจไว้ล่วงหน้า การสื่อสารส่วนใหญ่ต้องเน้นที่ความรู้สึกและอารมณ์ของผู้ป่วยซึ่งเกิด จากผลกระทบจากเหตุการณ์หรืออาการเจ็บป่วย การให้ข้อมูลที่เกี่ยวกับโรคที่เกิดขึ้นควรมี ลักษณะเข้าใจง่าย กะทัดรัด และมีความหวังให้ผู้ป่วยและญาติเสมอ ผู้สื่อสารควรรับรู้และเข้าใจ ว่า ภายหลังได้รับแจ้งข่าวร้ายประเภทนี้ต้องใช้เวลาในการปรับใจให้ยอมรับกับสิ่งที่เกิดขึ้นโดย ไม่ได้คาดหมาย ผู้ป่วยและญาติที่ศึกษาธรรมะและปฏิบัติธรรมจะมีความเข้าใจและยอมรับใน ธรรมชาติของการเกิด แก่ เจ็บ ตาย และมักปรับตัวได้เร็วกว่าคนทั่วไป การสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติในกลุ่มหลังมักทาได้ง่ายกว่าเพราะอาการเจ็บป่วยมาก่อน ของผู้ป่วยทาให้ผู้ป่วยและญาติได้เตรียมใจไว้บ้างแล้ว ควรใช้ทักษะสะท้อนอารมณ์ รับรู้ปัญหา และความกังวลใจของผู้ป่วยและญาติ ก่อนให้ข้อมูลทางการแพทย์หรือการให้สุขศึกษา บรรณานุกรม 1. ชิษณุ พันธุ์เจริญ. ปรัชญาของทักษะการสื่อสาร. ใน: ชิษณุ พันธุ์เจริญ, ปัญญา เสกสรร, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์, บรรณาธิการ. คู่มือทักษะการสื่อสารเพื่อดูแลผู้ป่วยเรื้อรัง. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:1-14 2. สุชีรา ฉัตรเพริดพราย, ชิษณุ พันธุ์เจริญ. การสื่อสารในห้องตรวจผู้ป่วยนอก. ใน: วีระศักดิ์ ชลไชยะ, สุชีรา ฉัตรเพริดพราย, ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์. ทักษะการสื่อสาร เพื่อความเป็นเลิศด้านบริการทางการแพทย์. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552. 3. ชิษณุ พันธุ์เจริญ. การสื่อสารรในหอผู้ป่วย. ใน: วีระศักดิ์ชลไชยะ, สุชีรา ฉัตรเพริดพราย, ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์. ทักษะการสื่อสาร เพื่อความเป็นเลิศด้านบริการทาง การแพทย์. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:163-7. 4. กัญญา ศุภปีติพร, ชิษณุ พันธุ์เจริญ. การสื่อสารในหอผู้ป่วยวิกฤติ. ใน: วีระศักดิ์ชลไชยะ, สุชีรา ฉัตรเพริดพราย, ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์. ทักษะการสื่อสาร เพื่อความ เป็นเลิศด้านบริการทางการแพทย์. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:169-81. 5. ชิษณุ พันธุ์เจริญ. การสื่อสารในห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉิน. ใน: วีระศักดิ์ชลไชยะ, สุชีรา ฉัตร เพริดพราย, ชิษณุ พันธุ์เจริญ, จรุงจิตร์ งามไพบูลย์. ทักษะการสื่อสาร เพื่อความเป็นเลิศ ด้านบริการทางการแพทย์. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:183-9.

×