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Tiendas e-commerce en Chile
Un estudio de:
Usabilidad y Experiencia del Usuario
Informe 2014
ContextoEstudio
Para ello, durante el mes de octubre de 2014, hemos testeado 40 sitios web e-commerce a través de un
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Metodología
Muestra de 40 sitiosMetodología
Durante el mes de octubre de 2014, se analizaron 40 sitios e-commerce chilenos
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Retail generalista
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Tecnología
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Moda
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Supermercados y
venta alimentos
15%Venta de entradas
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Elementos analizados
✓ Disponibilidad del sitio a través de dispositivos móviles.
✓ Existencia de un redireccionamiento 30...
Top 5
Top 5 Top 5 sitios experiencia global (escritorio + mobile)
1. dafiti.cl
2. fundoexpedito.cl
3. lider.cl
4. ripley.cl & 3m...
Top 5 Top 5 sitios experiencia m-commerce
1. dafiti.cl
2. fundoexpedito.cl
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App Móvil Marcas que tienen una aplicación para Android o iOS
11 marcas con app para iOS
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HallazgosEstudio
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HallazgosEstudio
Paradójicamente, el sector de la venta de
tecnología es el menos preparado para la
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HallazgosEstudio
Así mismo, más del 60% de los sitios analizados
no están optimizados para ser visualizados en
smartphones.
HallazgosEstudio
En cuanto a la facilidad para concretar la compra,
33% de los sitios permiten comprar sin
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HallazgosEstudio
La obligatoriedad del registro y el llenado de formularios son definitivamente unos de los peores enemigo...
HallazgosEstudio
Un sitio web, cualquier sea su objetivo de conversión (vender, informar, relacionarse con
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HallazgosEstudio
Para facilitar la lectura en pantalla se recomienda ocupar una fuente de mínimo 16 pixeles.
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Resultados por sector
Brechas por sector
Sectores con
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1. Moda
2. Supermercado
3. Retail generalista
Sector con mejor
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Preparadas
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Supermercado y venta de alimentosResultados por sector
6 sitios web analizados Costo de despacho Mejor experiencia
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TecnologíaResultados por sector
7 sitios web analizados Costo de despacho
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ModaResultados por sector
6 sitios web analizados Costo de despacho Mejor experiencia
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¿Qué tipo de error penalizamos?
Precio del producto difícil de identificar a primera vista
Control y manejo de errores
Imposible registrarse, sin que el sistema comunique la razón.
Sobrecarga de información y ruido visual
Demasiados elementos compitiendo a nivel visual
Sobrecarga de información y ruido visual
En una pantalla como la que sigue , es complejo encontrar un elemento determinado...
Ruido visual
El exceso de alineaciones genera una percepción de desorden que hace la lectura en la pantalla, más compleja.
Información insuficiente sobre el producto
Ficha del producto limitada.
Formularios complejos con falta de alineamientos
Más allá de la gran cantidad de campos, que puede ser un elemento de desm...
Formularios excesivamente largos
Considerando que el usuario está a un clic de cerrar la página y continuar navegando en o...
Relevancia del contenido en el contexto de la búsqueda
En la siguiente pantalla se filtró por “Electrodomésticos” y los pr...
Navegación poco intuitiva
La interfaz no usa patrones de diseño que apuntan a lo que el usuario ya sabe o está acostumbrad...
Cambio de navegación
El menú es un elemento importante de la navegación que debería ser constante en el sitio.
Buscador deficiente o que no indexa toda la información relevante del sitio
¿Qué valoramos?
Formularios claramente estructurados y con un flujo visual claro
Página de error 404 personalizada
Información transparente y flexibilidad
Interfaz de compra clara, sin ruido visual
Flujo visual indicando los pasos necesarios para comprar
Tácticas para aumentar la conversión
El uso de cupones de descuento o el envío gratuito para compras de un valor superior ...
Tácticas para aumentar la conversión
Hacer uso del sentido de urgencia, creando una percepción de rareza (“queda un sólo p...
Tácticas para aumentar la conversión
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Tácticas para aumentar la conversión
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Buenas prácticas
Comparar con los sitios (....) que empiezan a enviar emailings promocionales una vez que el usuario
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Usabilidad y Experiencia del Usuario (UX) en tiendas e-commerce en Chile

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Informe de 40 tiendas e-commerce en Chile. Usabilidad y Experiencia del Usuario

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Usabilidad y Experiencia del Usuario (UX) en tiendas e-commerce en Chile

  1. 1. Tiendas e-commerce en Chile Un estudio de: Usabilidad y Experiencia del Usuario Informe 2014
  2. 2. ContextoEstudio Para ello, durante el mes de octubre de 2014, hemos testeado 40 sitios web e-commerce a través de un computador de escritorio (desktop) y smartphone (mobile). En el marco del Día Mundial de la Usabilidad, evento que se celebra anualmente el 13 de noviembre, el objetivo de este estudio es diagnosticar el nivel de preparación de las tiendas en línea en Chile, en términos de usabilidad y experiencia de usuario (UX).
  3. 3. Metodología
  4. 4. Muestra de 40 sitiosMetodología Durante el mes de octubre de 2014, se analizaron 40 sitios e-commerce chilenos agrupados en las siguientes categorías: SECTOR SITIOS WEB ANALIZADOS Retail generalista 6 Supermercados 6 Tecnología 7 Moda 6 Venta de entradas 5 Venta de cupones 4 Home center 3 Otros 3 TOTAL 40
  5. 5. Retail generalista 15% Tecnología 18% Moda 15% Supermercados y venta alimentos 15%Venta de entradas 13% Venta de cupones 10% Home Center 8% Otros 8% Retail generalista Tecnología Moda Supermercados y venta alimentos Venta de entradas Venta de cupones Home Center Otros Distribución por sector de los 40 sitios analizadosMetodología
  6. 6. Elementos analizados ✓ Disponibilidad del sitio a través de dispositivos móviles. ✓ Existencia de un redireccionamiento 301 (nombre de dominio que funciona sin o con www). ✓ Existencia de una página de error 404 personalizada. ✓ Tiempo de carga de la página de inicio (home) y la página de producto. ✓ Estructura de la página del producto: información exhaustiva sobre precios, cantidad, medio de pago, productos complementarios, evaluaciones efectuadas por clientes, claridad de los medios de pago, etc. ✓ Tamaño de la letra en el cuerpo de texto (<body>) de la página del producto. ✓ Visibilidad del carrito de compra en la interfaz. ✓ Facilidad de compra (ej: el sitio permite comprar sin registrarse; en caso de registro, recuerda o no el contenido del carrito de compras, etc.). ✓ Costo de envío de un producto pequeño en la Región Metropolitana. ✓ Flexibilidad de día y hora para el despacho. ✓ Etc. Algunos criterios considerados: Metodología Para el estudio comparativo, la pauta de evaluación se elaboró en base a buenas prácticas en usabilidad, principios universales de diseño y criterios validados como siendo parte de una buena experiencia de usuario en interfaces digitales. La medición del tiempo de carga de la página se realizó con Google PageSpeed Insights y se midió tanto la home como la página del producto en escritorio y smartphone: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/ Para estos fines, se consideró como tarea la búsqueda y la compra de un producto de tamaño pequeño, como un hervidor, una lámpara de escritorio, un cojín, etc. - según el tipo de sitio y el stock de productos disponibles. Cuando el sitio tenía una versión adaptada para smartphones, además de la versión escritorio, se analizó el flujo de venta en línea a través de un dispositivo móvil.
  7. 7. Top 5
  8. 8. Top 5 Top 5 sitios experiencia global (escritorio + mobile) 1. dafiti.cl 2. fundoexpedito.cl 3. lider.cl 4. ripley.cl & 3mstore.cl+
  9. 9. Top 5 Top 5 sitios experiencia m-commerce 1. dafiti.cl 2. fundoexpedito.cl 3. 3mstore.cl & lider.cl 4. wados.cl E-Commerce en mobile
  10. 10. App Móvil Marcas que tienen una aplicación para Android o iOS 11 marcas con app para iOS 12 marcas con app para Android El “récord” lo tiene Sodimac con 3 apps para Android y 5 para iOS 65% 35% Sin app Con iOS/Android app
  11. 11. Hallazgos
  12. 12. HallazgosEstudio Los sitios de moda tienen los mejores resultados generales La categoría moda es la que tiene el resultado más alto (dafiti.cl) y también el promedio más alto, comparado con las otras categorías. #1 MODA
  13. 13. HallazgosEstudio Paradójicamente, el sector de la venta de tecnología es el menos preparado para la navegación y venta a través de smartphones.
  14. 14. HallazgosEstudio Así mismo, más del 60% de los sitios analizados no están optimizados para ser visualizados en smartphones.
  15. 15. HallazgosEstudio En cuanto a la facilidad para concretar la compra, 33% de los sitios permiten comprar sin registrarse o en modo invitado y sólo 2 de los 40 sitios analizados ocupan tácticas para recuperar el carrito de compra abandonado. Hace cosas raras
  16. 16. HallazgosEstudio La obligatoriedad del registro y el llenado de formularios son definitivamente unos de los peores enemigos de la conversión en tiendas e-commerce. En esta ocasión comparamos las 40 tiendas chilenas con estudios similares realizados en Estados Unidos y Reino Unido: Comprar como invitado o sin registrarse MERCADO MUESTRA PERMITEN COMPRAR COMO INVITADO % FUENTE Estados Unidos, 2012 10 sitios 8 80% Econsultancy Estados Unidos, 2014 25 sitios 23 92% Econsultancy Reino Unido (UK), 2014 30 sitios 11 37% Econsultancy Chile, 2014 40 sitios 13 33% Usability Chefs Costo de despacho • 68% de las tiendas cobran un costo de despacho para la entrega a domicilio. • El mayor costo de despacho por un objeto pequeño en la Región Metropolitana se observó en http://www.lapolar.cl/ donde el costo mínimo de envío es de $6.990.
  17. 17. HallazgosEstudio Un sitio web, cualquier sea su objetivo de conversión (vender, informar, relacionarse con clientes, etc.) debería ser accesible al escribir el nombre de dominio con o sin www. Para ello, es relevante tener un redireccionamiento 301, tal como lo hace el 43% de los sitios analizados. El manejo de errores es otro elemento importante y una forma de hacerlo es contemplar una página 404 personalizada, para compensar por las páginas eliminadas o errores de tipeo a la hora de escribir la URL. Para saber más, visitar nuestro blog: usabilitychefs.com/blog/ El tiempo de carga de la página también afecta la experiencia del usuario. Una página que contiene código fuente e imágenes poco optimizadas será más difícil de acceder por el navegador, lo que generará la percepción de lentitud pudiendo ser frustrante para el usuario. Algunos detalles técnicos que tienen impacto sobre la usabilidad y la experiencia del usuario
  18. 18. HallazgosEstudio Para facilitar la lectura en pantalla se recomienda ocupar una fuente de mínimo 16 pixeles. En el estudio realizado por UsabilityChefs, se tomó como muestra el texto que constituye el cuerpo (<body>) de la página de presentación / ficha de cada producto, donde se encontró que la mitad de las interfaces analizadas no facilitan la lectura en pantalla. Así mismo, se observó que gran parte de los sitios e-commerce tienden a dar más espacio a la imagen de producto que a la descripción de sus características. Características de la interfaz 50 % 47 % 3% Menos de 12 px Entre 12 y 15 px 16 px y + Tamaño adecuado de la fuente para lectura en pantalla 22: A a B b C c D d E e F f G g 20: A a B b C c D d E e F f G g 18: A a B b C c D d E e F f G g 16: A a B b C c D d E e F f G g 14: A a B b C c D d E e F f G g 12: A a B b C c D d E e F f G g 10: A a B b C c D d E e F f G g La realidadv/s
  19. 19. Resultados por sector
  20. 20. Brechas por sector Sectores con mejor resultado 1. Moda 2. Supermercado 3. Retail generalista Sector con mejor promedio Supermercados En el segmento home center y venta de cupones se observan niveles similares entre los sitios, es decir poca diferenciación o ninguno que sea sobresaliente. Por el contrario, en moda, supermercados y tecnología. se observa una diferencia importante entre el mejor sitio del segmento y el promedio.
  21. 21. Retail generalistaResultados por sector Preparadas para móvil 6 sitios web analizados Costo de despacho Notas: • No se incluyó en el análisis www.hites.cl ya que, aunque pareciera ser un catálogo e- commerce, no tiene incorporado el pago en línea. • Al realizar una verificación en los primeros días de noviembre, observamos que la versión mobile de falabella.cl dejó de funcionar. www.abcdin.cl www.corona.cl www.falabella.cl www.lapolar.cl www.paris.cl www.ripley.cl El costo de despacho para un objeto pequeño (ej: hervidor) en una comuna de la Región Metropolitana es idéntico en 6 de las 7 tiendas ($2.990) , y mucho mayor en lapolar.cl ($6.990). Sólo 2/6 sitios del retail generalista están optimizados para ser usados en smartphones. En general, se comportan más bien como catálogos de productos que emplean pocas tácticas de e- commerce, como por ejemplo enviar mensajes para recordar el carrito de compra abandonado o incentivar que los clientes que ya compraron evalúen proactivamente los productos.
  22. 22. Supermercado y venta de alimentosResultados por sector 6 sitios web analizados Costo de despacho Mejor experiencia Es el sitio que ofrece la mejor experiencia de compra en la categoría. www.lider.cl www.tottus.cl www.jumbo.cl www.ensucasa.cl www.telemercados.cl www.fundoexpedito.cl Dos de los 6 supermercados en línea ofrecen envío gratuito en la RM para compras mayores a un monto determinado ($10.000, $18.000 respectivamente para ensucasa.cl y fundoexpedito.cl). 5/6 sitios de supermercados y venta de alimentos están optimizados para ser usados en smartphones. www.fundoexpedito.cl
  23. 23. TecnologíaResultados por sector 7 sitios web analizados Costo de despacho www.dell.com/cl www.wei.cl www.linio.cl store.sony.cl www.hponline.cl www.maconline.cl www.pcfactory.cl El costo de despacho para un objeto pequeño (ej: notebook) en una comuna de la Región Metropolitana varía desde los $2.000 hasta los $5.898. Paradójicamente, ninguno de los sitios web dedicados a la venta de productos de tecnología está optimizado para la navegación y la venta a través de smartphones.
  24. 24. ModaResultados por sector 6 sitios web analizados Costo de despacho Mejor experiencia Es el sitio que ofrece la mejor experiencia de compra en la categoría. www.adidas.cl www.bataclub.cl www.dafiti.cl www.fashionspark.com www.viaunochile.com www.wados.cl Dos de los 6 supermercados en línea ofrecen envío gratuito en la RM para compras mayores a un monto determinado ($10.000, $18.000 respectivamente para ensucasa.cl y fundoexpedito.cl). 2/6 no cobran por despacho independientemente del valor de la compra. 3/6 ofrecen el envío gratuito a partir de cierto monto de compras. Todos los sitios tienen una página de error 404 personalizada. En un contexto muy competitivo, todos los sitios ocupan una variedad de tácticas para incentivar la compra en línea y la recuperación del carrito de compra abandonado. Varios tienen una estrategia de retargeting. El emailing puede ser considerado abusivo algunos llegando a enviar más de un email diario. www.dafiti.cl
  25. 25. ¿Qué tipo de error penalizamos?
  26. 26. Precio del producto difícil de identificar a primera vista
  27. 27. Control y manejo de errores Imposible registrarse, sin que el sistema comunique la razón.
  28. 28. Sobrecarga de información y ruido visual Demasiados elementos compitiendo a nivel visual
  29. 29. Sobrecarga de información y ruido visual En una pantalla como la que sigue , es complejo encontrar un elemento determinado como el carro de compras o el login.
  30. 30. Ruido visual El exceso de alineaciones genera una percepción de desorden que hace la lectura en la pantalla, más compleja.
  31. 31. Información insuficiente sobre el producto Ficha del producto limitada.
  32. 32. Formularios complejos con falta de alineamientos Más allá de la gran cantidad de campos, que puede ser un elemento de desmotivación para un usuario, un formulario de fácil uso debiese tener un alineamiento de los campos que facilite la lectura y, que cuando corresponde, una agrupación de campos en sus secciones (ej: Datos Personales, Dirección, etc).
  33. 33. Formularios excesivamente largos Considerando que el usuario está a un clic de cerrar la página y continuar navegando en otro sitio web, es muy probable que al encontrar formularios con una cantidad excesiva de campos, abandone el proceso y no vuelva más.
  34. 34. Relevancia del contenido en el contexto de la búsqueda En la siguiente pantalla se filtró por “Electrodomésticos” y los primeros resultados siguen siendo los smartphones.
  35. 35. Navegación poco intuitiva La interfaz no usa patrones de diseño que apuntan a lo que el usuario ya sabe o está acostumbrado a hacer, dado que navega en otras interfaces. En la siguiente pantalla, la ubicación del mensaje de bienvenida (que permite saber si el login funcionó o no y si el usuario está identificado enel sistema) es poco intuitiva. Este debería estar ubicado arriba a la derecha.
  36. 36. Cambio de navegación El menú es un elemento importante de la navegación que debería ser constante en el sitio.
  37. 37. Buscador deficiente o que no indexa toda la información relevante del sitio
  38. 38. ¿Qué valoramos?
  39. 39. Formularios claramente estructurados y con un flujo visual claro
  40. 40. Página de error 404 personalizada
  41. 41. Información transparente y flexibilidad
  42. 42. Interfaz de compra clara, sin ruido visual
  43. 43. Flujo visual indicando los pasos necesarios para comprar
  44. 44. Tácticas para aumentar la conversión El uso de cupones de descuento o el envío gratuito para compras de un valor superior a un monto determinado son sólo dos de las tácticas utilizadas por las tiendas online para aumentar la conversión.
  45. 45. Tácticas para aumentar la conversión Hacer uso del sentido de urgencia, creando una percepción de rareza (“queda un sólo producto”), es otra táctica común.
  46. 46. Tácticas para aumentar la conversión Envío de alertas personalizadas cuando un producto que ya no se encuentra en stock, volverá a estar disponible.
  47. 47. Tácticas para aumentar la conversión Cuando el usuario puede ser identificado, enviar un recordatorio de carro de compras abandonado no debería ser una tarea muy complicada
  48. 48. Buenas prácticas
  49. 49. Comparar con los sitios (....) que empiezan a enviar emailings promocionales una vez que el usuario te inscribió. Cuando se trata de ser relevante, el correo recordatorio de carrito de compra abandonado es mucho más atingente que el resto que llega a ser muy invasivo o hasta lo podemos considerar SPAM. En el proceso de vitrineo en Internet, todos están a un clic de cerrar la ventana y abandonar la compra. Las distracciones - sonó el teléfono, hay que salir a almorzar, te llegó un correo, etc. - son múltiples y las tiendas e-commerce deben manejar el rescate de un cliente potencial 2
  50. 50. www.usabilitychefs.com

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