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  1. 1. Tecnología de Información y Transformación Organizacional Sistemas y las Tecnologías de Información Integrantes : Glenis Castillo Irving Herrera Carlos Suman
  2. 2. Introducci ón Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM ( Customer Relationship Management ) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional. Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.
  3. 3. CRM <ul><li>Definición : </li></ul><ul><ul><li>La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. </li></ul></ul><ul><li>Beneficios : </li></ul><ul><li>- Inversión Rentable </li></ul><ul><li>- Mayor Productividad </li></ul><ul><li>- Integración </li></ul>
  4. 4. CRM <ul><li>Ventajas y Desventajas: </li></ul><ul><li>Ventajas </li></ul><ul><li>- Aumenta la información que la empresa posee de sus </li></ul><ul><li>actuales y potenciales clientes </li></ul><ul><li>- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas </li></ul><ul><li>- Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de </li></ul><ul><li>contar con menos cliente y menos personal </li></ul><ul><li>- El hecho de manejar un bajo caudal de información </li></ul><ul><li>también reduce los costos ya que muchas veces no es </li></ul><ul><li>necesario adquirir un software especial para hacerlo. </li></ul>
  5. 5. CRM <ul><li>Desventajas </li></ul><ul><li>- Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en </li></ul><ul><li>términos de recursos económicos, como humanos </li></ul><ul><li>- Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia </li></ul><ul><li>de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de </li></ul><ul><li>invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones </li></ul><ul><li>indeseadas </li></ul><ul><li>- En las empresas de menor tamaño se puede presentar </li></ul><ul><li>la falta de formalización de los procedimientos y la falta </li></ul><ul><li>de interés de los empleados por interiorizarse en la </li></ul><ul><li>importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de </li></ul><ul><li>la empresa. </li></ul>
  6. 6. CRM <ul><li>Componentes: </li></ul><ul><ul><li>CRM Analítico : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Herramienta para la explotación y análisis. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>BI: DataWarehouse, DataMining. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Detección de patrones de comportamiento. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas. </li></ul></ul></ul>
  7. 7. CRM <ul><li>Componentes: </li></ul><ul><ul><li>CRM Operacional : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Responsable de la gestión de las funciones de: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Venta </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Marketing </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Integración con sistemas existentes </li></ul></ul></ul></ul>
  8. 8. CRM <ul><li>Componentes: </li></ul><ul><ul><li>CRM Colaborativo : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Se gestionan los canales de relación con los clientes: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Front Office </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Web, E-mail </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Fax, Teléfono </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Interacción directa </li></ul></ul></ul></ul>
  9. 9. CRM <ul><li>Herramientas: </li></ul><ul><li>ERP : Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares. </li></ul><ul><li>- DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo. </li></ul><ul><li>Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. </li></ul>
  10. 10. CRM <ul><li>Herramientas: </li></ul><ul><li>- Narrowcast: es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles. </li></ul><ul><li>- Intelligence e-business : Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan. </li></ul><ul><li>- Trabajo de grupo : Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador. </li></ul>
  11. 11. CRM <ul><li>Pasos para Implementarlo: </li></ul><ul><li>- Análisis: estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores. </li></ul><ul><li>- Diseño: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica. </li></ul>
  12. 12. CRM <ul><li>Pasos para Implementarlo: </li></ul><ul><li>- Estrategia de Implementación: se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente . </li></ul><ul><li>- Puesta en marcha: controlar y monitorear de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir. </li></ul>
  13. 13. CRM <ul><li>¿Quién debe Implementarlo? </li></ul><ul><li>Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. </li></ul>
  14. 14. CRM <ul><li>Motores: </li></ul><ul><li>- Información basada en el cliente </li></ul><ul><li>- Segmentación y Análisis </li></ul><ul><li>- La Personalización </li></ul><ul><li>- Comunicaciones </li></ul><ul><li>- Transacciones </li></ul><ul><li>Costos de Implementar Proyectos: </li></ul><ul><li>- Análisis de la estrategia - Diseño - Hardware </li></ul>
  15. 15. CRM - Software - Mantenimiento - Administración del proyecto - Capacitación - Humanos - De Negocios
  16. 16. CRM <ul><li>¿Cómo lo vemos en un Futuro? </li></ul><ul><li>El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más eficaz.  Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria. </li></ul>
  17. 17. CONCLUSIONES El uso de CRM como herramientas de interacción cliente empresa nos brinda la capacidad de poder llegar a conocer mejor las necesidades de nuestros clientes para poder brindar mejores soluciones a las necesidades de los mismos. El poder expandir nuestro negocio y sacarle una ventaja competitiva distintiva.

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