Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Upcoming SlideShare
Influencermarketing nima
Influencermarketing nima
Loading in …3
×

Check these out next

1 of 83 Ad

5 tips voor effectieve webcare via Facebook

Download to read offline

Presentatie op Congres Facebook Marketing op 9 juni 2015 over het inrichten, organiseren en uitvoeren van webcare via facebook. Vijf tips voor effectieve webcare door organisaties op Facebook en voorbeelden.

Presentatie op Congres Facebook Marketing op 9 juni 2015 over het inrichten, organiseren en uitvoeren van webcare via facebook. Vijf tips voor effectieve webcare door organisaties op Facebook en voorbeelden.

Advertisement
Advertisement

More Related Content

Similar to 5 tips voor effectieve webcare via Facebook (20)

Advertisement

More from Upstream (20)

Advertisement

5 tips voor effectieve webcare via Facebook

  1. 1. WEBCARE VIA FACEBOOK 5 tips voor effectieve webcare via Facebook 09 juni 2015 | Arne Keuning
  2. 2. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Arne Keuning helpt, als adviseur en projectmanager, bedrijven en organisaties bij het opzetten van social media monitoring, online communities, webcare en andere internetprojecten. Onlangs publiceerde hij voor de de derde maal het jaarlijkse rapport over de stand van webcare in Nederland. Daarnaast geeft Arne Keuning o.a. trainingen over reageren via webcare. #congresfb
  3. 3. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  4. 4. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ONDERZOEK
  5. 5. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  6. 6. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE PROGRAMMA 9 juni 2015 - Congres Facebook Marketing • Kennismaking • Definitie van Webcare • Stand van Webcare 2015 1. Service in je social identity (?!) 2. Zoek SPOC’s in je organisatie 3. Manage verwachtingen 4. Geef echt antwoord 5. Hoe ga je om met klachten? • Vragen/afsluiting/reacties #congresfb
  7. 7. “Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te signaleren en te behandelen. Webcare kan reactief, proactief en preventief uitgevoerd worden en levert een bijdrage aan de customer service, pr- of marketingdoelstellingen van een merk of organisatie” WAT IS WEBCARE? #congresfb
  8. 8. GEEN WEBCARE #congresfb
  9. 9. WAAROM WEBCARE? #congresfb
  10. 10. WAAROM WEBCARE?
  11. 11. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  12. 12. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  13. 13. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  14. 14. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  15. 15. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  16. 16. STAND VAN WEBCARE 2015
  17. 17. Tip #1 #congresfb
  18. 18. SOCIAL IDENTITY ‘Als mijn organisatie een Facebookvriend zou zijn hoe zou je die dan omschrijven?” #congresfb
  19. 19. Social Identity: Hertog Jan 'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.'
  20. 20. Social Identity: KRAS ’KRAS is op Facebook de vriend/vriendin die …. als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn …. en … jou uit om ook …. te uiten.'
  21. 21. SOCIAL IDENTITY ‘Welke vriend ben jij op facebook? Zit daar ook servicecomponent in? #congresfb
  22. 22. Herken de dialoog TYPEN DIALOOG #congresfb
  23. 23. SOCIAL IDENTITY Tip: Zorg dat service onderdeel is van je social identity #congresfb
  24. 24. SOCIAL IDENTITY
  25. 25. Tip #2 #congresfb
  26. 26. Wie heeft juiste kennis, antwoorden of skills? Vind SPOCS!
  27. 27. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  28. 28. Persoon met juiste kennis, antwoorden of skills SINGLE POINT OF CONTACT
  29. 29. Wie kan het beste antwoord geven? Of input voor antwoord geven SINGLE POINT(S) OF CONTACT Mdw Webcare SPOC Klant Contact Center SPOC Marketing SPOC Sales SPOC Woordvoering/ Communicatie SPOC Fin. Administratie SPOC Externe leverancier/partner #congresfb
  30. 30. SINGLE POINTS OF CONTACT Tip: Zorg je vooraf je SPOCS kent en afspraken hebt gemaakt over belang, inhoud en responstijd #congresfb
  31. 31. Door je SPOCS te kennen kun je snel en inhoudelijk reageren
  32. 32. Tip #3 #congresfb
  33. 33. Wanneer, hoe snel en welke taal? MANAGE VERWACHTINGEN
  34. 34. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  35. 35. STAND VAN WEBCARE 2015 #congresfb
  36. 36. MANAGE VERWACHTINGEN Tip: Geef duidelijk aan wat je belofte is #congresfb
  37. 37. MANAGE VERWACHTINGEN • openingsdagen • openingstijden • responstijd • oplostijd • type vragen & thema’s • talen
 (extern + intern) #congresfb
  38. 38. Tip #4 #congresfb
  39. 39. REAGEREN Tip: Geef echt antwoord (ook openbaar) #congresfb
  40. 40. REAGEREN • Standaardreacties • Vergelijkbare reacties • Standaardverwijzingen • Niet de vraag beantwoorden • Niet openstaan voor reacties #congresfb
  41. 41. KLANTTEVREDENHEID #congresfb
  42. 42. PIEKEN MET WEBCARE • De PIEK-methode om dialoog aan te gaan (via social media) staat voor: • Persoonlijk (herken de klant, zijn situatie, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a) • Inlevend (empathie, verplaats je in situatie) • Efficiënt (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact) • Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop) De methode geeft mdw. kader om zelf antwoorden te bedenken en op persoonlijke, 1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. Mdw. krijgt tevens verantwoordelijkheid, mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze dialoog te voeren.
  43. 43. Tip #5 #congresfb
  44. 44. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE #congresfb
  45. 45. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE #congresfb
  46. 46. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE STELLING “Niet reageren (op negatieve) berichten is schadelijker voor reputatie dan wel reageren” #congresfb
  47. 47. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE #congresfb
  48. 48. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE STELLING On topic! • Evt. onduidelijkheden en onjuistheden rechtzetten • Geen antwoord is niet respectvol • Hart voor publieke zaak? #congresfb
  49. 49. OMGAAN MET KLACHTEN Tip: Beantwoord ook klachten en negatieve berichten via Facebook (ook openbaar) #congresfb
  50. 50. OMGAAN MET KLACHTEN • Gehoord voelen • Reageer empathisch • Laten zien dat je om je klanten geeft • Sta open voor feedback op product & dienstverlening #congresfb
  51. 51. OMGAAN MET KLACHTEN #congresfb Kanttekening: Klagen is niet altijd webcare vragen #congresfb
  52. 52. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
  53. 53. OMGAAN MET KLACHTEN Tip: Beantwoord ook klachten en negatieve berichten via Facebook (ook openbaar) #congresfb
  54. 54. 5 TIPS VOOR EFFECTIEVE WEBCARE 1. Zet service in je social identity 2. Vind de SPOC’s in je organisatie 3. Manage verwachtingen 4. Geef echt antwoord 5. Beantwoord ook klachten #congresfb
  55. 55. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE • Mensen en de onderlinge interactie tussen mensen bepalen het succes
 • Fans & Meelezers • Webcareteam • SPOCS MENSEN Mensen bepalen succes #congresfb
  56. 56. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE • Tools besparen je veel tijd • Tools bieden dieper inzicht • Tools bieden je de mogelijkheid om met meerdere mensen te luisteren en reageren (monitoring & webcare)
 • Tools vergelijken is lastig • Verkoper schetst „oneindige mogelijkheden” • Elke tool heeft zijn sterkste kant LUISTEREN Social Media Tools om te monitoren #congresfb
  57. 57. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE WHITEPAPER Social media tools vergelijken Download onze whitepaper met stappenplan, criteria en factsheets van 21 social media monitoring tools op www.socialmediatoolvergelijken.nl #congresfb
  58. 58. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE LIKE? Ik hoor graag je feedback en vragen Vragen & contact Arne Keuning arne@upstream.nl @arnekeuning www.upstream.nl #congresfb

×