Tjänstemännens it-miljö 2008

917 views

Published on

Rapporten Tjänstemännens IT-miljö beskriver vad Unionens medlemmar tycker om sin IT-miljö.

IT-systemen är det viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar och styr i stor utsträckning det moderna arbetslivet. Rapporten Tjänstemännens IT-miljö, Varför blir det inte bättre? ger en bild hur tjänstemän i det privata näringslivet uppfattar sin IT-miljö. Unionen vill med rapporten bidra till att ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö.

Published in: News & Politics
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
917
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Tjänstemännens it-miljö 2008

  1. 1. Tjänstemännens IT-miljöVarför blir det inte bättre?
  2. 2. Tjänstemännens IT-miljöVarför blir det inte bättre?
  3. 3. 4
  4. 4. Innehållsförteckning Tjänstemännens IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Slutsatser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Verksamhetsutveckling – Innehållsförteckning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 inte systemutveckling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Förord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Det här tycker Unionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Jämförande resultat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Områden där tjänstemännen Jämförelser mellan branscher . . . . . . . . . . . . . 46 är nöjda med sin IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Jämförelser mellan yrkesgrupper . . . . . . . . . .47 Områden där tjänstemännen Jämförelser med inte är nöjda med IT-systemen . . . . . . . . . . . . . 8 andra undersökningar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Det har blivit bättre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Nygamla problem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Bilaga 1: Detta anser Unionen Om UsersAward . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 om tjänstemännens IT-miljö . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Bilaga 2: Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Övergripande beskrivning Motiv och bakgrund av undersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52 till IT-miljöundersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Pilotenkäter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Så här gick undersökningen till . . . . . . . . . . . . 14 Enkätundersökningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Frågor om IT-miljön 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Bilaga 3: Så mäts nöjda användare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Demografiska data 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . .55 Är tjänstemännen Bilaga 4: nöjda med IT-miljön? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Undersökningen 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Tjänstemännen om ”Nyttan” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Bilaga 5: Tjänstemännen om IT-system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 ”Införandemetoder” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Tjänstemännen om ”Teknisk utformning” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24ISBN: 978-91-7391-071-2 Tjänstemännen om ”IT-systemets påverkan på arbete” . . . . . . 28 Tjänstemännen om ”Kommunikation och samverkan” . . . . . . . . . 32 Tjänstemännen om ”Uppföljning” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Tjänstemännen om ”Arbetsmiljö” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Faktorer som påverkar IT-miljön . . . . . . . . . . 38 5
  5. 5. FörordSverige är en av världens mest avancerade IT-nationer. Det ställer högakrav på en god IT-miljö på våra arbetsplatser. Dessutom är IT-systemendet viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar. IT styr i storutsträckning det moderna arbetslivet vad gäller till exempel arbets-organisation, arbetsmiljö, arbetssätt och kompetensutveckling. Förökad användbarhet och effektivitet behöver användarna vara med vidinförande eller uppdatering av IT-systemen. När IT-systemen stödjerverksamheten och de arbetsuppgifter som ska utföras – inte tvärtom– förbättras de anställdas arbetsmiljö och arbetssituation.Tjänstemännens IT-miljö, beskriver vad Unionens medlemmar tyckerom sin IT-miljö. Tillsammans med rapporten ”Bättre men långt ifrånbra” (Sif, 2007) ger resultaten en god bild över tjänstemännens IT-miljö i hela det privata näringslivet. Det långsiktiga målet med rap-porten ”Tjänstemännens IT-miljö” är att bidra till att bättre ta tillvarade möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och attförbättra de anställdas arbetsmiljö.Rapporten är framtagen av Enheten för tillväxt och arbetsliv och är endel i en rapportserie som ska stödja påverkan på och förändring avUnionens medlemmars arbetsliv. Enheten för tillväxt och arbetslivansvarar för Unionens utredningsverksamhet, politikutveckling ochlobbying. Enhetens arbete ska bidra till att Unionen påverkar företagensutveckling och förändrar arbetsplatser till det bättre.Rapporten har utarbetats av Cecilia Beskow och Margareta Karlssonpå Enheten för tillväxt och arbetsliv i samarbete med Torbjörn Lindpå UsersAward.Cecilia BeskowTf enhetschef6
  6. 6. SammanfattningTjänstemännens IT-miljö är en uppföljning av en tidigare utredningfrån 2007 om tjänstemännens IT-miljö ”Bättre – men långtifrån bra”(Sif, 2007). Undersökningen från 2007 tillsammans med den från 2008omfattar totalt 8 000 tjänstemän från 20 yrkesgrupper och 23 branscher.Dessa representerar en stor del av det privata näringslivet och Unionensmedlemmar. Användarna har i båda undersökningarna svarat på eni huvudsak identisk enkät.Syftet med denna rapport är att vi vill få en bild av hur väl IT-systemenstödjer de anställda i arbetet, hur möjligheterna till kommunikation tastillvara och hur arbetsmiljön påverkas. Långsiktigt är målet att kunnabidra till att bättre ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller attutveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetssituation.Användarnas kommentarer och omdömen om de egna systemen kansammanfattas i följande punkter:Områden där tjänstemännen är nöjda med sin IT-miljö• Användarna anser att IT-systemen är verksamhetsnyttiga och till nytta för kunderna.• I stort anser användarna att IT-miljön på ett tillfredställande sätt underlättar arbetsuppgifterna. Samtliga branscher är som helhet nöjda i detta avseende.• Den interna samverkan underlättas i stor utsträckning inom företag och organisationen genom IT-systemen.• IT-systemen underlättar dessutom den externa kommunikationen och kommunikationen med kunderna. 7
  7. 7. Områden där tjänstemännen inte är nöjda med IT-systemen• Användarmedverkan vid införande eller uppgraderingar av systemen är låg.• Tjänstemännen anser inte heller att de får den utbildning som krävs för att handha systemen på ett tillfredsställande sätt.• Den tekniska utformningen i många system är inte tillräckligt bra och effektiv. Integrationen mellan systemen är i många fall mycket ofullständig.• IT-systemen styr ofta på besvärande eller onödigt sätt hur arbetet utförs.• Det görs heller inte många uppföljningar och mätningar av tjänste- männens erfarenheter av IT-systemen.I dessa avseenden stämmer denna undersökning mycket väl överensmed de resultat och slutsatser vi drog redan i rapporten 2007.Problemen med låg användarmedverkan och litet inflytande på hursystemen vidareutvecklas gäller också här. Vi tvingas också konstateraatt arbetsmiljön i flera viktiga avseenden, enligt användarna, är mindretillfredställande i de branscher som nu har undersökts. Till exempel ärbara 55 procent nöjda med den fysiska arbetsmiljön 2008 mot 74 pro-cent 2007.Det har blivit bättreVi kunde 2007 konstatera att IT-systemen och IT-miljöerna blivitmycket bättre under den senaste femårsperioden. Jämfört med IT-kartan i industrin (2001, UsersAward) är användarna mycket mer nöjdaockså i denna undersökning. Orsakerna är bland annat att IT-systemenhar utvecklats tekniskt och användarna har större erfarenhet av IT-användning. IT-systemen har genomgått en gradvis anpassning tillolika branscher, några av IT-systemen har försvunnit från marknaden,andra mera användbara system har tillkommit eller ökat i användning.Mer branschspecifika tillämpningar finns det flera goda exempel påi denna undersökning.8
  8. 8. Nygamla problemVi har också sett att delvis nya IT-miljöproblem växer fram. De kog-nitiva arbetsmiljöproblemen (till exempel ”brist på användbarhet ochlogik” i systemen) och stressen i arbetet har ökat. En tänkbar orsak äratt allt fler uppgifter utförs i IT-systemen och att användarna i störreutsträckning känner att de inte har tillräcklig kontroll över systemen.Hälften av användarna känner besvär eller värk i nacke, axlar ellerskuldror. Ju mer knuten till datorn användaren är desto mer besväruppkommer.I de undersökta branscherna har användarna små möjligheter att växlamellan datorarbete och andra uppgifter. Här är bara 50 procent avanvändarna nöjda mot 80 procent i den tidigare undersökningen. Ettskäl är att vi i dessa branscher har ett större antal små arbetsplatser ochsmå enheter som inte har samma resurser att skapa tillfällen för arbets-rotation och förbättringar av den fysiska arbetsmiljön som många avstorföretagen.Undersökningen visar också att det är sällsynt med samverkan medden fackliga organisationen vid införandet. Inte heller samverkan medföretagshälsovården sker i någon högre grad. Trots att IT-systemet ärdet viktigaste arbetsverktyget för de allra flesta av Unionens medlem-mar, betraktas det inte som en viktig arbetsmiljöfråga. 9
  9. 9. Detta anser Unionen om tjänstemännens IT-miljöBaserat på det vi har sett i undersökningarna anser Unionen att:• Rutiner för användarmedverkan vid införande av nya eller förändrade IT-system ska vara tydliga och förankrade. Det ska vara en själv- klarhet att Unionens medlemmar ska vara med under hela införande-, genomförande- och uppföljningsprocessen av nya arbetsmetoder och IT-miljöer.• IT-systemen ska vara anpassade till användarna. Särskilt vad gäller rent tekniska lösningar såsom till exempel navigering, integration, svarstider och driftsäkerhet.• IT-systemen måste vara anpassade till organisationen, arbetssätten och rutinerna. Verksamheten ska stödjas av IT-systemen – inte tvärtom.• Alla har rätt till en återkommande och individuellt anpassad kom- petensutveckling för att kunna utnyttja IT-systemen effektivt och på rätt sätt.• De fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljöfrågorna ska väga tungt vid utvärdering, införande och planering av IT-miljön.• För att IT-miljön ska bli bättre krävs goda fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljökunskaper hos cheferna. Cheferna ska också balansera verksamhetens krav mot individens förutsättningar.• Det arbete som Unionens medlemmar utför ska inte vara styrt och bundet av IT-miljön.10
  10. 10. InledningMotiv och bakgrund till IT-miljöundersökningenDet införs ofta stora, övergripande affärssystem med syfte att kopplaihop hela företagets IT-struktur. Många menar att den nya teknikenbidrar till merarbete och stress. Ofta utgår företagsledningen från IT-systemen och försöker anpassa och förändra företagsstrukturen, ruti-ner, arbetsroller, arbetssätt och kompetens.Motiven till att införa nya eller uppdatera gamla system är naturligtvismånga och beroende på bransch och sysselsättning. Vi kan dockurskilja några inriktningar varför företag väljer att införa nya elleruppdatera äldre system.• Kostnadsminskningar och personalsnålhet. Många verksamheter har krav på kostnadsminskningar och personalsnåla organisationer. Färre personer ska göra mer. Genom att utnyttja IT och ny teknik försöker företaget lösa dessa problem.• Standardisera processer. Genom att standardisera vissa processer till exempel ärendehantering kan förnyelse och uppdatering för- enklas. Det är även vanligt att kunden själv tar över delar av ären- dehanteringen. Om alla uppdrag och tjänster hanteras på samma sätt finns det en risk att de arbeten som finns kvar blir lösryckta och fragmentariska. Tjänstemännen får ett mer monotont och rutin- artat arbete.• Generella system. I företag har man oftast ett generellt system som har till uppgift att stödja alla typer av arbetsuppgifter och uppdrag. Detta gör att företag hellre väljer en grundprocess för alla arbets- uppgifter och uppdrag. Det innebär att systemen inte alltid stödjer arbetet, utan det blir tjänstemännen som får ändra sitt arbetssätt. 11
  11. 11. Det finns anledning att vara kritisk mot på vilka grunder många företagbeslutar sig för att investera i IT-system och hur valet av system gårtill. På många arbetsplatser lyssnar ledningen för mycket på externakonsulter eller hänger på trender utan närmare eftertanke. Det är viktigtatt företaget breddar diskussionerna och inte låter sig förföras av snabba,tekniska, enkla lösningar. Framför allt fundera över vilken typ av för-bättringar som behövs. Här både ska och behövs användarnas erfaren-heter och synpunkter tas med. Först därefter bör olika tekniska alter-nativ behandlas.Rapporten visar att IT-systemen inte alltid stödjer användarna i derasarbete, användarna vittnar bland annat om dåliga designlösningar,tekniska problem, krångligheter och dåligt anpassade lösningar i IT-användningen. Det är mera regel än undantag att en IT-förändringkombineras med andra förändringar till exempel förändrad bemanning,förändrad arbetsorganisation och ledarskap. Det leder till att medar-betare får förändrat ansvar, befogenheter och arbetsinnehåll. Det ärofta ogenomtänkta förändringar som innebär att tjänstmännen intehar haft en chans att planera för hur dessa kan och bör utformas föratt uppnå det positiva som företagsledningen eftersträvar. Detta innebäratt många negativa bieffekter och problem får lösas i efterhand. Innanbeslut fattas ska en risk- och konsekvensbedömning av de planeradeförändringarna ske. Detta förhandlas enligt MBL, utvecklingsavtal ellerandra avtal.Tjänstemännens IT-miljö är en uppföljning till en tidigare rapportfrån 2007 om tjänstemännens IT-miljö ”Bättre – men långtifrån bra”.Tillsammans ger dessa båda undersökningar ett underlag som visarhur IT-miljön ser ut för stora delar av det privata näringslivet.12
  12. 12. Vi vet att IT:s påverkan på tjänstemännens arbete under de senastedecennierna har ökat. Idag arbetar nästan alla tjänstemän i ett IT-system. I rapporten ”Att påverka strategiska förändringar” (Sif, 2005)var IT-system ett av de största problemområdena. Det framkom att IT-system styr arbetet och organisationen i stor utsträckning. Teknikbestämmer ofta förändringstakten. Hur tjänstemannen ska, kan ochfår utföra sina arbetsuppgifter påverkas i mycket hög grad av hur IT-systemen är konstruerade och utformade.Med rätt införandemetoder leder IT-systemen till förbättringar ochmedarbetaren kan utföra mer arbete på ett effektivare sätt. Bättre till-gång till information, kommunikation, kunskap och kompetens för-bättras. Det hela leder till en utveckling i arbetet.Syfte med undersökningen är att vi vill få en bild av hur väl IT-systemenstödjer de anställda i arbetet, hur möjligheterna till kommunikation tastillvara och hur arbetsmiljön påverkas. Långsiktigt är målet att kunnabidra till att bättre ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller attutveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö. 13
  13. 13. Så här gick undersökningen tillUndersökningen från 2007 tillsammans med den från 2008 omfattartotalt 8 000 tjänstemän från 20 yrkesgrupper och 23 branscher. Dessarepresenterar en stor del av det privata näringslivet. Användarna hari båda undersökningarna svarat på en i huvudsak identisk enkät.En viktig skillnad mellan undersökningar är att i 2007 års undersökningbaserades urvalet på yrkesroller och användarna fick i frågeformuläretange den bransch som de ansåg sig tillhöra. I 2008 års undersökningbaserades urvalet på branscher och användarna har istället fått angesin yrkesroll i frågeformuläret.De aktuella branscherna 2008 och deras andel av det totala antalettjänstemän i undersökningen framgår av nedanstående tabell: Bransch Andel användare Gross- och partihandel 11 % Spedition 12 % Resebyråer 7% Flygbolag 11 % Ideella och idéburna organisationer 8% Detaljhandeln 9% Hotell och restaurang 6% Tandläkarmottagningar 6% Bemanningsbranschen 5% Callcenter 7% Annat 18 %14
  14. 14. I undersökningen 2008 har 2 000 tjänstemän besvarat en enkät omsin IT-miljö. 6 000 tjänstemän besvarade enkäten 2007. Sammantagethar alltså 8 000 tjänstemän deltagit. De största yrkesgrupperna 2008framgår av tabellen nedan: Bransch Andel användare Programmerare mm 3% Ekonomiassistent 5% Löneadministratör, personalhandläggare 2% Assistent 4% Kontorsservice mm 6% Inköpare mm 3% Säljare 14 % Kundtjänst 7% Orderbehandlare 2% Speditör 4% Tandsköterska 5% Flygvärdinna 4% Konsulent 2% Konsult 4% Annan 24 % Flera yrken av ovanstående 14 % 15
  15. 15. Frågor om IT-miljön 2008Tjänstemännen har fått besvara frågor om sin IT-miljö, det vill sägade olika IT-system de använder i det dagliga arbetet. Många användermer än ett IT-system, det är ofta ett affärssystem tillsammans med ettegenutvecklat system eller ett specialsystem till exempel för säljstöd.De stora affärssystemen finns i de flesta IT-miljöer. Det är till exempelSAP r3, IFS, Movex och Navision. Samtidigt finns här en mycket störreandel egenutvecklade och branschanpassade standardsystem än vadsom var fallet i den tidigare undersökningen.Tjänstemännen har utvärderat IT-miljön utifrån följande huvud-kriterier:• Nyttan. Är nyttan med det införda IT-stödet tillfredsställande vad gäller förbättrad kvalitet, höjd produktivitet och kompetens- utveckling?• Införandet. Har användarna varit med i utformningen och delgett sina synpunkter vid införande och uppgradering? Har användarna fått alla nödvändiga kunskaper och färdigheter som behövs för att använda IT-stödet?• Teknik. Går stödet att anpassa till de övriga IT-stöden på arbets- platsen?• Arbetsuppgifter. Underlättar IT-stödet användarnas arbete? Har användandet av stödet minskat stress och strul?• Samverkan och kommunikation. Har stödet underlättat samverkan med andra kollegor, externa leverantörer och kunder?• Uppföljning. Sker det kontinuerliga mätningar eller uppföljningar av användarnas behov av eller nöjdhet med IT-stödet?• Arbetsmiljö. Växlar användarna mellan datorarbete och andra uppgifter?16
  16. 16. Så mäts nöjda användareFrågorna från intervjuerna och enkäterna har formen av påståendensom respondenten ska ta ställningar till i utifrån skalan: 1, Instämmerinte alls – 6, Instämmer helt.I denna undersökning redovisas andel nöjda användare vilket betyderandelen användare som svarat 4, 5 eller 6 det vill säga huvudsakligeninstämmer i det positiva påståendet. Med ”inte nöjda” avses de somsvarat 1, 2 eller 3. Instämmer Instämmer Vet ej Ej relevant inte alls helt 1 2 3 4 5 6I följande tabeller redovisas användarnas nöjdhet med IT-systemeninom sju olika områden. I dessa tabeller finns resultaten angivna sommedelvärdet av samtliga svar mellan 1 och 6. Ett medelvärde på 4,0motsvarar i de flesta fall 65 – 70 procent nöjda tjänstemän. 17
  17. 17. Är tjänstemännen nöjdamed IT-miljön?Tjänstemännen om ”Nyttan”Ett bra IT-system ska bidra till ökad produktivitet och lönsamheti verksamheten. De ska vara effektiva och nyttiga för användarna. Dennaegenskap är mycket viktig vid utvärdering av IT-system. Om IT-systemen krånglar kan konsekvenserna bli att effektivitet, kvaliteteller kunder drabbas.Nytta100% Instämmer ej 80% Instämmer 60% 40% 78% 78% 20% 0% -16% -15%-20% IT-systemen bidrar till att IT-systemen bidrar till nytta utveckla verksamhetens kvalitet för kundenAnvändarnas kommentarer: De underlättar mitt arbete och samlar den information jag behöver. Om alla arbetar likadant blir det lättläst och eliminerar fel. Tjänsteman, resebyrå18
  18. 18. Kund- och verksamhetsnytta är generellt mycket viktiga kriterier föranvändarna vid utvärdering av IT-system. Åtta av tio tjänstemän ärnöjda med IT-systemens kvalitet och lika många med den kundnyttasom systemet ger.Det finns självfallet kvalitetsskillnader mellan de olika IT-systemeni dessa avseenden, men sammantaget får IT-miljön uppskattning avsina användare. Mest nöjda med sin IT-miljö är tjänstemän inom yrkes-grupper inom ekonomi och branschen resebyråer.Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Sett över hela undersökningen är användarna lika nöjda med nyttaför verksamheten såväl som för kunden som i 2007 års undersökning.Jämförbara grupper i undersökningen som säljare, anställda inomekonomi och löner, har samma nivå av nöjdhet i förhållande till andragrupper som i den tidigare undersökningen. 19
  19. 19. Tjänstemännen om ”Införandemetoder”Att införa ett IT-system är kanske en av de mest kritiska uppgifternaom man vill nå framgång i ett verksamhetsprojekt. Samtidigt visar detsig att det är en av de mest försummade aktiviteterna. Har företagettydliga och välförankrade mål för införandet ökar chanserna att flertjänstemän aktivt deltar i förändringsarbetet. Införande av IT innebäralltid att arbetet förändras.Införande80% Instämmer ej60% Instämmer40% 20% 49% 42% 39% 51% 0% -31% -44% -47% -43%-20%-40%-60% Förankrade Användarnas Inflytande Utbildning strategier inflytande (it) (arbete) I utvecklingsprocessen bör personal inom användarkåren sitta med och utforma, det är lätt att det fokuseras på fel saker när de som designar programmen och systemen inte vet om den praktiska biten. Det blir flashigt istället för genomtänkt i vissa delar. Tjänsteman, tandläkarmottagning20
  20. 20. För dåliga system köps in och de har inte alla önskvärda funktio- ner vilket gör att arbetet inte kan flyta på. Jag skulle helst se att man köper in system som har de funktioner som önskas och att de inte ska behöva byggas efter vägen. Tjänsteman, kundcenterKnappt hälften av användarna menar att systemförändringarna harvarit förankrade på ett bra sätt. Det är givetvis viktigt att användarna haren helhetsbild av systemet i verksamheten. Ju mer logiskt användarnauppfattar systemet desto mer underlättas inlärning men också över-blicken av hela IT-systemet. Bara hälften av användarna anser att manhar fått den utbildning som krävs för att de ska kunna hantera systemeteffektivt. Bara fyra av tio tjänstemän anser att man har haft tillräckligtinflytande vid upphandlingen och utformningen av systemet och vidutformningen av arbetsrutinerna. Det är inte tillfredställande. I dentidigare rapporten visade vi att om användarna tillåts delta på ett effek-tivt sätt skapar det sannolikt ett mera effektivt system bland annatvisas det genom att användarna är mer nöjda med hur systemet harunderlättat utförandet av deras arbete.Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Användarna är mindre nöjda med medverkan vid utformning av arbets-rutiner och arbetssätt (fyra av tio nöjda 2008 mot fem av tio 2007).Samtidigt finns också skillnader mellan olika branscher och yrkes-grupper. Speciellt låga omdömen om användarmedverkan i sambandmed utformning av arbetsrutiner har bland annat ordermottagareoch speditörer. 21
  21. 21. I undersökningen ställdes också frågor om hur den fackliga samverkanoch samverkan med företagshälsovården fungerat.Samverkan före införande20% Instämmer ej Instämmer 7% 4% 8% 0% -10% -5% -7%-20% Samverkan Samverkan Samverkan facklig organisation företagshälsovård arbetsmiljöombudSvaren visar att det är relativt sällsynt (7 procent) att det förekommersamverkan med den fackliga organisationen vid införandet. Inte hellersamverkan med företagshälsovården sker i någon högre grad (4 procent).Trots att IT-systemet är det viktigaste arbetsverktyget för de allra flestatjänstemän, betraktas det inte av verksamheten som en viktig arbets-miljöfråga.Flera stora granskningar av IT-projekt (till exempel den numera åter-kommande amerikanska Chaos-rapporten (The Standish Group 1995)visar att för de mest framgångsrika IT-projekten (projekt som klararbåde projektmål och budget) är användarmedverkan, ledningens stödoch bra kravspecifikationer de allra viktigaste framgångsfaktorerna.Den fackliga organisationen har en självklar roll i IT-projekten genomatt bevaka och följa upp att projekten genomförs med en så effektivanvändarmedverkan som möjligt. Chaos-rapporten visar att det tjänaralla på.22
  22. 22. Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.IT-miljön är ett område där företagen hittills saknat kunskap omkonsekvenserna av låg användarmedverkan vid införande och vidare-utveckling av IT-systemen. Också undersökningen 2007 visade påmycket svagt fackligt inflytande vid införande av IT. 23
  23. 23. Tjänstemännen om ”Teknisk utformning”Enkla och självklara system underlättar förståelsen av IT-systemetoch det dagliga arbetet. En del av den tekniska utformningen handlarom systemets design eller gränssnitt. Att IT-systemen är lätta att lärasig och att hitta i är viktigt när det gäller det dagliga arbetet. Likaså attalla funktioner som behövs i arbetet finns tillgängliga är viktigt för attfå arbetet att flyta på.Teknik – Navigation och funktioner100% Instämmer ej80% Instämmer60%40%20% 53% 58% 44% 46% 61% 0%-20% -43% -37% -49% -47% -34%-40%-60% Lätta Lätta Lättanvända Funktioner Har rätt att lära att hitta i hjälpfunktioner för att ångra funktioner Mer användarvänligt i bland annat faktureringssystem/offert samt kundfrågor genom att man behöver jobba mindre med musen och sedan komma snabbare in i de fält som man oftast använder.” Tjänsteman, gross- och partihandel24
  24. 24. Endast drygt hälften av användarna ger systemen godkänt i detta av-seende. Navigeringen i systemen är bara sex av tio tjänstemän nöjdamed. Mindre än fem av tio tjänstemän är nöjda med hjälp- och ångra-funktionerna. Mer än en tredjedel av användarna anser att systemetsaknar rätt funktioner för arbetet.En annan del av hur tekniken upplevs handlar om svarstider ochdriftsäkerhet. Driftsäkerheten handlar om att IT-användarna kan litapå systemen och att det inte förekommer störningar. Det handlarockså om att IT-systemet ska kunna användas tillsammans med andraIT-system som tjänstemännen är beroende av i sitt arbete.Teknik – Driftsäkerhet och anpassning80% Instämmer ej60% Instämmer40%20% 52% 51% 53% 33% 0%-20% -44% -38% -40% -54%-40%-60% Driftsäkra Andra Svarstiderna Personlig datorprogram anpassning En bedövande mångfald av system med mängder av fallgropar som införs över våra huvuden.” Tjänsteman, flygindustrin 25
  25. 25. För att underlätta mitt arbete skulle jag vilja att systemen pratade mer med varandra, vilket de inte gör idag, vilket innebär klipp och klistra användning mellan programmen. Mycket tidsödande och en risk att det blir fel.” Tjänsteman, resebyråVare sig driftsäkerhet eller snabbhet är imponerande, bara fem av tiotjänstemän är nöjda. Många uttrycker starka önskemål om ökad pre-standa i systemen. Långa väntetider upplevs stressande och frustrerandesärskilt för alla användare med kunden i telefonen, till exempel säljareeller kundtjänst. Brister i integrationen mellan systemen är besvärandeför många tjänstemän. Bara fem av tio är nöjda. Ofta tvingas använ-darna skriva ned informationen på papper för att sedan manuellt skrivain den i andra system. Inte sällan har system dessutom ofta olika upp-sättning kommandon och menyer. Detta belastar på ett onödigt sättanvändarnas korttidsminne.Tillräckliga anpassningsmöjligheter för arbetsrollen saknas ofta. Baraen tredjedel av användarna är nöjda med den funktionen.Flygindustrin visar bäst resultat jämfört med andra grupper. Systemenuppfattas som snabba och tillförlitliga. Kundtjänst och speditioner ärminst nöjda med svarstiderna. Kraven på systemen i detta avseendeär också mycket höga i deras arbetssituationer.26
  26. 26. Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Resultaten från avsnittet teknisk utformning är sämre än i undersök-ningen från 2007.Områden som får lägre omdömen är bland annat ångra- och hjälp-funktionerna i systemen. Genom sådana funktioner ges användarnamycket större möjligheter att lära sig systemen och att utforska dem påegen hand. Utan dessa möjligheter blir användarna beroende av help-desk eller i bästa fall kollegor med längre erfarenhet av systemen. 27
  27. 27. Tjänstemännen om ”IT-systemets påverkan på arbete”Ett av det viktigaste kravet på ett bra IT-system är att det ska det bidratill att underlätta arbetet. Det som kan bidra till att underlätta arbetetär till exempel IT-systemets förmåga att överblicken arbetsuppgifterna.Om IT-systemet är effektivt utformat så tvingar det inte användarna attutföra arbetet på ett onödigt sätt och därigenom minskas teknikstress.Arbete100% Instämmer ej80% Instämmer60%40% 59% 78% 49% 54% 53%20% 0% -35% -18% -46% -39% -42%-20%-40%-60% Överblick över Underlättar Roliga att Styr inte Förhindra fel arbetsuppgifter arbete använda utförande i arbetet Systemet är utformat för att underlätta våra behov, men det kan inte användas av någon annan arbetsplats. Tjänsteman, detaljhandeln IT-systemet har ett arbetsschema styrt till lönekörningen. Ger bra överblick över personalens arbetstider och faktiskt arbetad tid alternativt frånvaro. Tjänsteman, detaljhandeln28
  28. 28. Drygt åtta av tio tjänstemän anser att IT-systemen bidrar till att under-lätta arbetet på ett tillfredställande sätt. Det är ett gott betyg.Sex av tio anser att IT-systemet erbjuder en god överblick över dearbetsuppgifter som systemet ska stödja. Hälften av användarna anseratt systemen är roliga och engagerande att använda. Fyra av tio tjänste-män anser att IT-systemet i alltför hög grad styr arbetet på ett onödigteller irriterande sätt och lika många anser att det inte bidrar till atthindra fel i arbetet.Arbete100% Instämmer ej80% Instämmer60%40%20% 46% 58% 56% 54% 36% 0%-20% -48% -36% -35% -38% -59%-40%-60% Anpassade för Uppföljning Större Lär mig Stress och mina behov arbetsuppgifter självständighet nytt strul 29
  29. 29. Användarkomplexiteten måste bort. Vi har många anställda som är enormt duktiga tekniker och mekaniker men som helt enkelt hindras i sitt arbete av ett komplicerat IT-system, som det rapporteringssystem som nu är i bruk, vilket förstörproduktiviteten och kvaliteten” Tjänsteman, flygbolagBara knappt fem av tio tjänstemän är nöjda med systemens anpass-ning till användarnas behov eller arbetsroller. Samtidigt anser sex avtio att systemet bidrar till ett ökat lärande i arbetet.Minst nöjda är speditioner och kundtjänst (25 respektive 23 procent).Kraven på arbetet har ofta ökat utan att IT-systemen har kunnat svaraupp mot den ökade arbetsmängden eller komplexiteten på ett tillräck-ligt effektivt sätt.30
  30. 30. Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.Som helhet visar resultaten 2008 att användarna inte är lika nöjdamed hur systemet påverkat arbetet som i den tidigare undersökningen.Till exempel kravet på att systemet underlättar utförandet av arbetetär bara 68 procent nöjda med, mot 80 procent i förra undersökning-en. Systemen är sämre anpassade till användarnas faktiska behov(64 procent 2007, 46 procent 2008). Stress och strul är bara 36 procentnöjda med, mot 47 procent i förra undersökningen. 31
  31. 31. Tjänstemännen om ”Kommunikation och samverkan”Kommunikation handlar dels om den interna samverkan mellan grupperoch arbetskamrater inom den egna verksamheten och dels om kom-munikationen med kunder och externa partners. Här har IT-systemenstora möjligheter att bidra till ökad effektivitet.Kommunikation och samarbete100% Instämmer ej80% Instämmer60%40% 65% 66% 62% 50%20% 0% -28% -27% 25% -26%-20%-40% Underlättar min Samverkan med Kommunikationen Kommunikationen samverkan med kollegor på andra med våra kunder med våra externa andra kollegor enheter/ partners/leverantörer inom enheten avdelningar/orter I vissa system kan kunder själv föra över information till oss i stället för att ringa och i andra system kan kunden själv söka blandad information, vilket också underlättar för oss. Tjänsteman, spedition Om man jämför med vårt gamla system så får våra kunder bättre service då vi lätt kan se vad vi gjort för kunden. Tjänsteman, spedition32
  32. 32. IT-systemen ger stora möjligheter till effektivitet i verksamhets- ochaffärsprocesser. Om IT-systemet bidrar till ökad transparens i organisa-tionen och gör arbetsprocesserna mer genomskinliga, bidrar det tillatt öka individens självständighet i arbetet.De flesta tjänstemän är nöjda med att kundkontakterna underlättas(sex av tio nöjda). Systemen bidrar till ökade kontakter mellan kollegorpå den egna arbetsplatsen och på andra enheter inom koncernen ellerorganisationen. Ett skäl till att förhållandevis få är nöjda med kontaktenmed leverantörerna är troligen att färre tjänstemän är direkt inblandadei den typen av kontakter (fem av tio nöjda).Skillnaderna mellan olika yrkesgrupper är generellt små. Ett undantagär orderbehandlare som har lägre omdömen för kommunikationenmot leverantörerna än övriga grupper.Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007.Resultaten avseende samarbete och kommunikation avviker inte frånden tidigare undersökningen. Med till exempel IT-stödets bidrag tillkundkommunikationen är lika många nöjda (62 procent) i båda under-sökningarna. 33
  33. 33. Tjänstemännen om ”Uppföljning”På de flesta områden i näringslivet är uppföljning och kravhanteringsjälvklarheter för att förbättra produkter och tjänster. Så är det sällan närdet gäller IT-systemen. Krav på uppföljning är ett viktigt verktyg föratt uppnå förbättringar. I undersökningen frågar vi om det sker upp-följningar av användarnas behov och om uppföljningar ger relevantaresultat och om supporten fungerar.Uppföljningar60% Instämmer ej40% Instämmer20% 28% 25% 29% 47% 12% 0%-20% -57% -51% -54% -46% -51%-40%-60% Uppföljning av Relevanta Vidare- System- och Ohälsorisker användarkrav uppföljningar utveckling datasupport följs upp Jag skulle gärna vilja att någon professionell person kom och satte sig på min plats för att göra en utvärdering om vad som kan ändras dels för att förbättra själva systemet i sig men också det sätt som jag använder systemet. Tjänsteman, detaljhandeln För många viljor vid skapande av nya system gör att de ofta blir krångliga för slutanvändare. Vår produktion lägger ner alltför stor del av arbetet med att dokumentera i stället för att producera. Tjänsteman, flygbolag34
  34. 34. Bara knappt tre av tio tjänstemän tycker att det sker uppföljningar ellermätningar av de anställdas erfarenheter. Att användarnas (= verksam-hetsexperternas) erfarenheter i så liten grad beaktas vid införande ochutveckling är ohälsosamt både för verksamheten och för IT-industrin.Flyget avviker positivt, 45 procent av användarna menar att man tarhänsyn till användarkraven vid vidareutveckling. Det får betraktas somett steg i rätt riktning jämfört med resultatet i stort. Mycket få företag(12 procent) följer upp ohälsorisker med nya och gamla IT-system.Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Uppföljningen av användarkrav ligger på samma låga nivå som i dentidigare undersökningen. Två frågor är nya i undersökningen, delsfrågan om ohälsorisker (bara 12 procent nöjda, se vidare avsnittet omarbetsmiljö) och frågan om man tar tillvara användarnas synpunktervid vidareutveckling av systemen (bara 29 procent nöjda). 35
  35. 35. Tjänstemännen om ”Arbetsmiljö”Datorarbetet påverkar den fysiska arbetsmiljön men även den psyko-sociala arbetsmiljön. Det är viktigt att kunna växla mellan arbetsupp-gifter och ha möjlighet att kunna lägga in pauser för att en god arbets-miljö ska uppnås. Det är viktigt att inte IT-systemet ger en känsla avatt vara styrd och stressad i sitt arbete. De symptom som förekommerär ofta besvär i ögon, nacke eller skuldror.Arbetsmiljö100% Instämmer ej80% Instämmer60%40% 20% 55% 43% 58% 54% 40% 49% 18% 0%-20% -43% -52% -35% -41% -56% -48% -73%-40%-60%-80% Kontors- Professionell Pauser i Arbets- Besvär Besvär/ Sömn- miljö hjälp datorarbete växla eller värk i svårig- irritation handleder heter i ögonen Systemet ligger på servrar ute i världen och det är ofta långa svarstider så det känns stressande när det är trögt. Tjänsteman, spedition Då IT-systemet förbättras, höjs samtidigt kraven på oss anställda om att leverera högre effektivitet, vilket leder till mer stress och ohälsa. Tjänsteman, annan bransch36
  36. 36. En god arbetsmiljö är en framgångsfaktor i de flesta verksamheter. Engod IT-miljö ser till användarnas fysiska, psykosociala och kognitivabehov i arbetet.Vi menar att alla tjänstemän vill göra ett bra arbete om möjligheterges. Om användarna hindras från att göra ett effektivt och bra arbete,av fysiska förhållanden på arbetsplatsen, av psykosocial arbetsför-hållanden eller av dålig användbarhet i de IT-verktyg som användsfinns risker för att det påverkar användarnas hälsa, välbefinnande ocharbetslust negativt. Konsekvensen blir bristande produktivitet, kvalitet,ökad personalomsättning, frånvaro etcetera.Vad visar resultaten jämfört med kartläggningen 2007Som helhet är resultaten för denna undersökning något sämre än förden tidigare undersökningen. Den fysiska arbetsmiljö upplevs somsämre, möjligheterna till arbetsväxling mellan datorarbete och andraarbetsuppgifter och möjligheter till pauser i arbetet är också någotsämre enligt användarna.Dessbättre visar resultaten att de direkta konsekvenserna inte ärdramatiska avseende direkta fysiska besvär som värk i handleder, sömn-svårigheter etcetera. Nivåerna här ligger på samma nivå som i den tidi-gare undersökningen, åtminstone för undersökningen som helhet. 37
  37. 37. Faktorer som påverkar IT-miljönDet är långt flera faktorer, utöver den fysiska arbetsmiljön, som till-sammans påverkar effektiviteten och arbetsmiljön.Goda arbetslokaler. Speciellt viktigt för kundservicecenters är godaljud- och synförhållanden till exempel så att ljus inte reflekterar iskärmar. Arbetet kräver allmänt goda ljusförhållanden och är hörsel-krävande. Den vanligaste störningen uppstår av att man hör varan-dras samtal. Det har också visat sig i studier att personer som arbetari störande ljud anpassar sina arbetsställningar i mindre grad änandra.God ventilation och luftkvalitet är en annan viktig miljöfaktor. Lokal-erna blir lätt varma av att många människor vistats där samtidigt ochav de värmealstrande datorerna.Vidare är det viktigt med arbetsstolar som går att ställa in och utrust-ning som gör att arbetsställningar som går att variera.Datorutrustningen ska vara kvalitetstestad till exempel TCO-märktaskärmar.Allmänt bör man undvika ensidigt och långvarigt arbete med mycketmusklickande.Variationer och 10-minuterspauser minskar riskerna betydligt. I en stu-die av Callcentermiljöer (”Arbetsförhållanden och hälsa bland manligaoch kvinnliga anställda på ett urval av callcenters” Arbetslivsrapportnr 2005:23, Allan Toomingas med flera) uppger tre av fyra att man inågon grad har haft besvär i nacke, axlar, skuldror etcetera. 25 procenthar sömnstörningar som ett resultat av besvären. Det är nästan sammanivå för Callcenters i vår undersökning.Kognitiva belastningar som bland annat orsakas av svårigheter föranvändarna att kontrollera IT-systemet kombinerat med höga arbets-krav uppstår särskilt i samband med införandet av nya system. För att38
  38. 38. undvika kognitiva belastningar krävs bland annat att användarna för-står IT-systemet roll i arbetsprocessen, att systemet är enkelt att navi-gera i, att det erbjuder god överblick över de funktioner användarnabehöver, att det är enkelt att lära, är konsekvent i manövrering avsystemet och använder språk och begrepp som användarna förstår.Möjligheterna till ökad styrning av det egna arbetet minskar skade-riskerna. Flera frågor i undersökningen är starkt relaterade till indivi-dens möjligheter till egenkontroll. Undersökningen visar att fyra avtio tjänstemän upplever att IT-systemet inneburit sämre möjligheteri detta avseende.I avsnittet ”Påverkan på arbetet” ställs frågan om ”arbetet styrs på ettonödigt och besvärande sätt”. Fyra av tio tjänstemän är inte nöjda. Iavsnittet ”Kommunikation och samverkan” frågas om ”IT-systemethar bidragit till ökad självständighet i arbetet”. Också här är fyra avtio användarna inte nöjda. I jämförelse med undersökningen 2007 ärsiffrorna på lägre eller samma nivå.Att känna sig behövd och inte utnyttjad har stor påverkan på arbets-miljön. I avsnittet ”Teknisk design” visas att faktorerna ”personligintegritet” och ”kundernas integritet” får bäst omdömen. Intressant äratt i intervjuer med tjänstemän ifrån Kundservice säger man till exem-pel om övervakningen av samtalen att det är en del av kulturen ochinte alltid upplevs som besvärande.Ett systematiskt arbetsmiljöarbete är grunden för kvalitetssäkring avarbetsmiljön. Användbarheten i IT-miljön är en del av den samladearbetsmiljökvaliteten. Samtidigt är det en del av kvaliteten i verksam-heten det vill säga dåligt utformade IT-system gör att både verksam-heten och användarna mår dåligt.Mycket talar alltså för att arbetsmiljöfrågor bör få en större tyngd vidutvärdering av IT-miljön. 39
  39. 39. SlutsatserAnvändarnas kommentarer och omdömen om de egna systemen kansammanfattas i följande punkter:På några områden är användarna nöjda med sin IT-miljö:• Användarna anser att IT-systemen är verksamhetsnyttiga och till nytta för kunderna (åtta av tio nöjda).• I stort anser användarna att IT-miljön på ett tillfredställande sätt underlättar arbetsuppgifterna (åtta av tio nöjda). Samtliga yrkes- grupper är nöjda i detta avseende.• Den interna samverkan underlättas i stor utsträckning inom företag och organisationen genom IT-systemen. (Sju av tio nöjda.)• IT-systemen underlättar dessutom den externa kommunikationen och kommunikationen med kunderna (åtta av tio nöjda).Men det finns områden där användarna inte är nöjda med IT-systemen:• Användarna är inte nöjda med användarmedverkan vid införande eller uppgraderingar av systemen. (Mindre än fyra av tio nöjda).• Användarna anser inte heller att de får den utbildning som krävs för att handha systemen på ett tillfredsställande sätt (fem av tio nöjda).• Den tekniska utformningen i många system är inte tillräckligt bra och effektiv. Integrationen mellan systemen är i många fall mycket ofullständig (fem av tio nöjda).• IT-systemen styr ofta på besvärande eller onödigt sätt hur arbetet utförs (bara fem av tio nöjda med smidigheten i IT-verktygen).• Uppföljning av användningskvalitén i IT-systemen är mycket brist- fällig (endast tre av tio nöjda).40
  40. 40. Resultaten i den här undersökningen skiljer sig inte på något avgörandesätt mot den tidigare avseende de krav användarna har på sina IT-system. Att det finns samma typer av problem i undersökningarna harnaturligtvis att göra med hur IT-branschen alltför ofta brukar utvecklasystem. Dålig användarmedverkan och för lite systematisk uppföljning,många gånger kombinerat med bristande kunskaper om design avgränssnitt, är tyvärr alltför vanliga fenomen i branschen. Positivt ärdock att det i flera av branscherna finns standardsystem som använ-darna är relativt nöjda med.Verksamhetsutveckling – inte systemutvecklingOfta kombineras IT-förändringarna också med annat; till exempelförändrad bemanning, arbetsorganisation, ledning och förändrat ansvaroch befogenheter. Alla nya IT-system eller förändringar i befintligasystem leder till förändringar i arbetets innehåll. Vi tvingas till ogenom-tänkta förändringar i organisationer, ansvar, arbetsinnehåll, utan attha haft en chans att planera för hur dessa kan och bör utformas för attuppnå de positiva effekter som företaget eftersträvar. Vi får efterhandta hand om negativa bieffekter som uppstår i organisationen, arbetetoch arbetsmiljö.Det är viktigt att komma ihåg att det är mycket sällan ett nytt IT-systeminförs utan att det får konsekvenser för arbetet, det är ju själva arbetetman vill förändra med stöd av IT-systemet. De förändringsprocesserman arbetar efter när det gäller IT-utveckling och IT-införande får där-för inte vara enbart inriktade på hur de tekniska systemen ska utformas.Processerna måste också inkludera hur verksamheten, arbetsorganisa-tionen och arbetsprocesserna ska förändras och fungera. 41
  41. 41. När teknikstöden sedan utvecklas måste detta ske med verksamhets-målen framför ögonen, vilket innebär att de som ansvarar för dentekniska utvecklingen måste ha kompetensen att göra det. Det innebäratt under förändringsprocessen måste inte bara de rent tekniska funk-tionerna utan också effekterna på arbetet, kompetenser, arbetsmiljöetcetera utvärderas.Det som fordras är att utbildningen fokuserar på hur man ska arbetapå ett effektivt sätt i den nya förändrade verksamheten med hjälp avdet nya teknikstödet.Om vi har IT-system som är anpassade för den verksamhet som tjänste-mannen arbetar i kommer effektiviteten och arbetsmiljön att påverkaspositivt. 2007 års undersökning pekar på att marknad/försäljning, in-köpare, planerare, logistik och materialhantering har IT-miljöer därdet finns särskilt stora problem med IT-systemens anpassning ochflexibilitet. I denna undersökning har vi konstaterat att det finns storaproblem bland annat i IT-miljöerna för kundtjänst och för speditörer.Det här tycker UnionenIT-verktygen styr och påverkar på ett påtagligt sätt de anställdas arbets-miljö. Användarnas medverkan är kritisk för att systemen ska kunnaanpassas rätt till verksamheten behov och blir tillsammans med IT-systemets användarvänlighet avgörande för kvaliteten i arbetet. Detfackliga IT-arbetet har som mål att bidra till att skapa så goda förut-sättningar för användarnas medverkan som möjligt.42
  42. 42. Baserat på det vi har sett i undersökningarna anser Unionen att:• Rutiner för användarmedverkan vid införande av nya eller förändrade IT-system ska vara tydliga och förankrade. Det ska vara en själv- klarhet att Unionens medlemmar ska vara med under hela införande-, genomförande- och uppföljningsprocessen av nya arbetsmetoder och IT-miljöer.• IT-systemen ska vara anpassade till användarna. Särskilt vad gäller rent tekniska lösningar såsom till exempel navigering, integration, svarstider och driftsäkerhet.• IT-systemen måste vara anpassade till organisationen, arbetssätten och rutinerna. Verksamheten ska stödjas av IT-systemen – inte tvärtom.• Alla har rätt till en återkommande och individuellt anpassad kom- petensutveckling för att kunna utnyttja IT-systemen effektivt och på rätt sätt.• De fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljöfrågorna ska väga tungt vid utvärdering, införande och planering av IT-miljön.• För att IT-miljön ska bli bättre krävs goda fysiska, psykiska och sociala arbetsmiljökunskaper hos cheferna. Cheferna ska också balansera verksamhetens krav mot individens förutsättningar.• Det arbete som Unionens medlemmar utför ska inte vara styrt och bundet av IT-miljön. 43
  43. 43. 44
  44. 44. Jämförande resultat 45
  45. 45. Jämförelser mellan branscher Tabellen visar användarnas samlade genomsnittliga omdömen för sex viktiga frågor för de tio största branscherna i undersökningen.Vilken bransch Antal IT-systemen IT- När IT- IT- IT- IT-systementillhör företaget? bidrar till systemen systemen systemen systemen styr inte på att utveckla är till införs deltar har de underlättar ett onödigt verksam- nytta för användarna funktio- utförandet eller hetens kunderna aktivt vid ner jag av mitt besvärande kvalitet utformningen behöver arbete sättGross- och 226 4,7 4,7 3,4 4,0 4,5 3,6partihandelSpedition 237 4,9 5,0 3,2 4,1 4,9 3,7Resebyråer 144 5,1 5,1 3,6 4,1 4,8 4,1Flygbolag 211 4,7 4,7 3,0 3,7 4,5 3,8Ideella och 163 4,7 4,8 3,5 4,1 4,7 4,2idéburnaorganisationerDetaljhandeln 175 4,6 4,6 3,1 3,9 4,6 3,7Hotell och 113 4,7 4,7 3,7 4,2 4,8 4,1restaurangTandläkar- 120 5,0 4,9 3,8 4,6 5,3 4,9mottagningarBemannings- 105 5,0 5,0 2,9 4,1 4,8 3,6branschenCallcenter 131 4,3 4,5 2,7 4,1 4,6 3,4 46
  46. 46. I samtliga branscher är användarna överens om att ”IT-systemen bidrartill verksamhetens kvalitet” och till ökad kundnytta”, de flesta har om-kring 4,5 – 5,0 i genomsnittsomdöme. Användarna är också nöjda medIT-systemens påverkan arbetet. Användarnas medverkan i utformning-en av IT (och uppföljning) får låga omdömen i alla branscher. Call-centers har lägst omdömen om ”systemet styr inte användaren på ettonödigt besvärande eller irriterande sätt”Flygbolagen är minst nöjda med de funktioner systemen har ochBemanningsbranschen och Callcenter är minst nöjda användar-medverkan vid utformning av nya arbetsrutiner.Jämförelser mellan yrkesgrupperI detta avsnitt beskrivs de olika gruppernas arbetsmiljö och IT-använd-ning. Tabellen på nästa sida visar genomsnittsomdömen för någrayrkesgrupper. 47
  47. 47. Tabell: Yrkesgrupperna och IT-miljönYrke Vår kontors- Jag får Jag lägger in Jag växlar Datorarbetet Datorarbetet Mina miljö (lokaler, profes- pauser i mitt mellan mitt medför att medför att jag besvär kontorsmöbler, sionell hjälp datorarbete datorarbete jag känner känner besvär/ medför datorer, utrust- att anpassa utan att det och andra besvär eller värk i hand- ofta ning) är tillfred- och ställa in påverkar arbets- irritation i leder, axlar sömn- ställande utrustning arbetet uppgifter ögonen eller rygg svårigheterProgram- 4,4 3,4 4,2 3,2 2,7 3,2 1,9merareEkonomi- 3,9 3,3 4,3 3,7 3,3 4 2,3assistentAssistent 4,3 3,9 4,2 3,6 3,9 3,9 2,2Kontors- 3,8 3,5 4,2 4,2 3,4 3,6 2,2service mmInköpare mm 3,5 3,2 3,3 3,5 3,6 3,8 2,6Säljare 3,6 3,2 3,9 3,6 3,3 3,5 2,2Kundtjänst 3,4 3,3 3,4 2,6 3,2 3,7 2,4Orderbe- 3,3 2,9 4,2 3,6 3,6 4,4 2,7handlareSpeditör 3,9 3,2 3,8 3,4 3,5 3,5 2,4Tand- 4,2 3,5 4,4 5,6 2,3 2,8 1,9sköterskaFlyg värdinna 3 3,3 4,4 5,4 3,1 3,5 2,5Konsulent 3,9 3,6 4,1 3,8 3,1 3,8 2,2Konsult 3,7 3,2 4,6 3,3 3,4 3,4 2,2Annan 3,9 3,5 4,1 4,1 3 3,3 2,1Flera yrken 3,6 3,2 4 4 3,4 4 2,3 48
  48. 48. Tabellen visar att Kundtjänst har minst möjligheter till arbetsväxling.Att orderbehandlare har mest besvär i axlar, rygg och nacke och högstandel med sömnbesvär. Bäst fysisk arbetsmiljö har programmerareassistenter och tandsköterskor. Tandsköterskor och flygvärdinnor ärmest nöjda med möjligheterna till arbetsväxling. 49
  49. 49. Jämförelser med andra undersökningarEn jämförelse med UsersAwards undersökningar av användarnöjd-heten med IT-system inom banker och Vård och omsorg, visar följandetabell:Tabell. Andelen nöjda tjänstemän i fyra undersökningar Kriterier Bank- Vård- Unionen Unionen IT-kartan IT-kartan 2007 2008 Kundnytta 8 7 8 8 Användarmedverkan vid införande 3 3 4 3 Tillräcklig utbildning 5 7 6 6 Lätt att förstå 6 7 6 6 Flexibelt/styr inte arbetet 5 4 5 5 Underlättar kommunikation med 8 4 6 6 kunden Fungerar bra med andra IT-stöd 5 4 5 5 Uppföljning av IT-kvalitet 4 2 3 3Unionens medlemmar är ungefär lika nöjda med IT-miljön som an-vändarna på bankkontoren. Utbildning och användarmedverkan ärnågot högre för Unionens medlemmar, men uppföljningen någotsämre. För Unionens medlemmar underlättas inte ”kommunikationmed kunderna” alls i samma grad som för användarna i banken. IT-systemen i vård och omsorg får av användarna där bara högre omdö-men avseende utbildningskriteriet.50
  50. 50. Bilaga 1: Om UsersAwardUnionens IT-miljöundersökning har genomförts av UsersAward. Users-Award har tidigare genomfört ett stort antal enkätundersökningaroch analyser av tjänstemäns upplevelser av IT-stöd i arbetslivet (tillexempel IT-kartan 2002), och har tillsammans med forskare från CID(Centrum för användarorienterad IT-design), KTH och vid UppsalaUniversitet (HCI), utvecklat en egen metod för att kartlägga använ-darnas upplevelser av sina IT-stöd. Forskarna vid samverkande kom-petenscentra CID och HCI har lång erfarenhet av utvärdering avverksamhetsnära IT-stöd.Med denna metod har UsersAward genomfört olika undersökningaroch uppdrag, bland annat:• ”Bank-IT-kartan” Undersökningar av IT-system på svenska bank- kontor• Skatteverket (Användarnöjdheten med IT-systemen i Skatteverket, intern rapport)• Vård-IT-kartan (IT-system och IT-användning i svensk vård och omsorg)• IT-kartan (IT-system och användare i svenskt näringsliv).Detta innebär vidare att de metoder som använts vid framtagningen avUnionens undersökning har testats vid ett stort antal tillfällen och attresultat och utfall kan jämföras med andra liknande undersökningar. Enav poängerna med att använda samma kritierier (med viss anpassningav begrepp och språkbruk) för de olika verksamheterna är att kunnagöra jämförelser mellan branscher och applikationsområden. 51
  51. 51. Bilaga 2: Övergripande beskrivningav undersökningenUsersAward har genomfört flera aktiviteter för insamling och bedöm-ning av data:• Pilotenkäter• Användarenkäter• Bortfallsenkäter• Strukturerade intervjuer• ObservationsstudierPilotenkäterPilotenkäter har genomförts i båda undersökningarna. Syftet med pilot-enkäterna har varit att testa enkätfrågorna och de olika svarsalterna-tiven. Till exempel bör frågorna om vilka IT-system som användsomfatta de vanligaste systemen för att undvika efterföljande kodningoch onödiga missförstånd.Ett annat syfte har varit att få en uppfattning om vilka egenskaper somär viktigast för just den typen av system som utvärderas. Det har ocksågjorts i tidigare UsersAward undersökningar, en löpande kontroll kanavslöja ”onormala förhållanden ” till exempel vad avser insamlings-metoden eller förändringar eller glidningar i användarnas uppfattningarom viktigaste egenskaper.Provenkäten gav följande resultat de viktigaste egenskaperna för IT-system vara:• Underlättar arbetet• Innehåller de funktioner som kan behövas för arbetet• Driftsäkert• Flexibelt och smidigt• Snabba svarstider• Lätt att överblicka och navigera i systemet52
  52. 52. • Bra planeringsfunktioner respektive ritfunktioner• Bidrar till verksamhetens effektivitet och kvalitet• Bra integration mot andra dataprogram• Underlättar intern samverkanDet betyder att dessa faktorer särskilt bör beaktas vid tolkningen avenkätresultaten. De överensstämmer för övrigt väl med resultaten fråntidigare undersökningar. Egenskaperna undersöktes endast i 2007 årsundersökning.EnkätundersökningenUrvalet har gjorts med hjälp av Unionens medlemslistor, där med-lemmar med e-postadresser slumpmässigt valts ut. En preliminär be-dömning av antalet erforderliga enkäter har baserats på behovet avfördjupning och uppskattad svarsfrekvens. Enkäterna har besvaratsvia webbformulär. En uppmaning att besvara enkäterna har skickatsut via e-post.Enkätundersökningen 2007 genomfördes som en webbenkät, sam-manlagt skickades mer än 16 000 enkäter via e-post till sju valda yr-keskategorierna. Målsättningen, baserad på tidigare erfarenheter varatt nå 30 procents svarsandel. Resultatet blev 38 procent, vilket vi tol-kar som ett gott intresse för undersökningens frågeställningar.I undersökningen 2008 användes samma förfarande. 5 800 enkäterskickades ut. Svar inkom från 2 000 tjänstemän. 33 procent svarsandel.I jämförelse brukar totalundersökningar inom företag/organisationerge cirka 35 – 55 procent svarsandel för större IT-undersökningar.Svarsfrekvensen är relativt god för den här typen av undersökning. Virekommenderar ändå att resultaten ska tolkas med viss försiktighet.Antalet varianter av system och tillämpningar är mycket stor. 53
  53. 53. Det stora totala antalet svarande bidrar till att göra de kvalitativa resul-taten rimligt säkra. Att gruppen tjänstemän som tillfrågats är repre-sentativ för olika yrkeskategorierna och att flera av frågorna är avkvalitativ natur gör att vi anser att undersökningen ger en god bild avde erfarenheter användarna har av IT-systemen.En jämförelse mellan tidiga resultat och sena resultat i undersökningenvisar god överensstämmelse mellan resultaten (Alla skillnadernamindre än +-2 procent för enskilda kriterier). Kontrollen var utfördbåde på ekonomi och marknad/försäljning och för de nio viktigastekriterierna.54
  54. 54. Bilaga 3: Demografiska data 2008Företagsstorlek i olika branscher Bransch- Mindre 10 – 20 – 50 – 100 – 250 – Större Totalt tillhörighet än 19 49 99 249 499 än 500 Gross- och 8 17 26 22 13 19 76 181 partihandel Spedition 3 14 35 25 22 25 65 189 Resebyråer 18 6 15 13 9 23 20 104 Flygbolag 6 5 4 11 7 5 112 150 Ideella och 101 9 11 6 3 2 1 133 idéburna organisationer Detaljhandeln 15 15 9 6 16 13 55 129 Hotell och 8 9 25 14 19 8 8 91 restaurang Tandläkar- 75 12 1 1 2 91 mottagningar Bemannings- 3 3 2 6 6 5 53 78 branschen Callcenter 2 9 16 31 23 24 105 Annan 43 19 28 26 44 17 87 264De största företagen finns inom gross- och partihandel och inomflygbolagsbranschen. Även bemanningsbranschen har många störreföretag. Ideella organisationer och tandläkarmottagningar har flestanställda i småföretag bland de svarande. 55
  55. 55. Antal svarande per yrkeskategori och kön Vilken bransch tillhör företaget? Kvinnor Män Gross- och partihandel 128 66 Spedition 81 123 Resebyråer 26 103 Flygbolag 83 105 Ideella och idéburna organisationer 60 83 Detaljhandeln 72 79 Hotell och restaurang 46 50 Tandläkarmottagningar 1 107 Bemanningsbranschen 30 60 Callcenter 47 68 Annan 178 15356
  56. 56. Ålderfördelning yngre än 25 – 34 35 – 44 45 – 54 äldre än 25 år år år år 54 år Gross- och partihandel 2% 20 % 35 % 25 % 18 % Spedition 2% 20 % 35 % 24 % 20 % Resebyråer 5% 31 % 39 % 19 % 6% Flygbolag 1% 16 % 31 % 28 % 25 % Ideella och idéburna 1% 7% 26 % 35 % 31 % organisationer Detaljhandeln 3% 32 % 35 % 18 % 13 % Hotell och restaurang 7% 29 % 37 % 18 % 10 % Tandläkarmottagningar 0% 9% 27 % 35 % 29 % Bemanningsbranschen 7% 31 % 20 % 17 % 25 % Callcenter 23 % 48 % 20 % 2% 8% Annan 3% 30 % 30 % 17 % 20 %Callcenters har störst andel unga tjänstemän och ideella organisationerden högsta medelåldern. 57
  57. 57. Utbildningsbakgrund Grund- Gymnasie- Efter- Högskola / Annan skola skola gymnasial universi- högre utbildning tetet utbildning Programmerare mm 0% 26 % 24 % 34 % 2% Ekonomiassistent 7% 36 % 23 % 19 % 0% Kontorsservice mm 14 % 34 % 15 % 13 % 0% Inköpare mm 2% 35 % 29 % 11 % 1% Orderbehandlare 8% 37 % 18 % 17 % 2% Tandsköterska 13 % 26 % 36 % 8% 2% Flyg och transport 0% 28 % 23 % 23 % 0% Konsult 2% 14 % 11 % 49 % 2%Andelen högst utbildade (Högskola och universitet) har konsulteroch programmerare.Andelen med gymnasieskola är ungefär lika stor jämfört med dentidigare undersökningen 200758
  58. 58. Datoranvändning per dag Yrke 6 timmar per dag Programmerare mm 88 % Ekonomiassistent 75 % Löneadministratör 70 % Personalhandläggare 50 % Assistent 75% Kontorsservice mm 47 % Inköpare mm 67 % Säljare 58 % Kundtjänst 84 % Orderbehandlare 81 % Speditör 78 % Tandsköterska 6% Flygvärdinna 0% Trafikinformatör 100 % Transportassistent 90 % Konsulent 42 % Konsult 83 % Annan 59 % Flera yrken 57 % 59
  59. 59. Det är mycket stor skillnad på användningen av IT i de olika yrkes-grupperna. Programmerare, konsulter, ekonomiassister och kund-tjänst tillhör grupper med hög datoranvändning per dag60
  60. 60. Bilaga 4: Undersökningen 2007I undersökningen 2007 var följande branscher representerade. Bransch Andel användare Verkstad 24 % Fordon 9% Telekom 4% IT 4% Bygg 8% Kemi 3% Läkemedel 1% Försvar 1% Stål/Gruv 3% Skog / Papper 5% Energi 4% Livsmedel 5% Media 1% Övriga 27 % 61
  61. 61. I 2007 års undersökning valdes yrkesgrupper både på grund av stor-lek och yrkesroller. Ekonomiadministratörer, konstruktörer, inköparevar de till antalet största. Dessa kompletterades med yrkesgruppernaproduktionsledning, tillverkningsplanering / materialadministration,marknad / försäljning och personalarbete. Tanken var att undersök-ningen på så vis skulle bidra till att ge en god bild av tjänstemännensIT-användning i viktiga och kritiska delar av informationsflödet i ettföretag. Yrke Andel i undersökningen Produktionsledning 4% Konstruktörer 24% Planering och material 13% Försäljning 20% Inköpare 10% Ekonomi 23% Personal 5%62
  62. 62. Bilaga 5: IT-systemMed begreppet IT-miljö menar vi de IT-system som tjänstemännenanvänder i sitt dagliga arbete. Oftast är det ett affärssystem eller ettekonomisystem.Användarna har fått ange de system man använder i sin dagliga verk-samhet. Det betyder att i den utvärdering som användarna gör av sinIT-miljö har man ofta vägt in flera system. Typiskt har användarnaangett 1 – 2 system.Tabell. Vanligaste IT-systemen System Antal förekomster Andel Egenutvecklat 465 20,6% SAP R/3 123 5,5% Agda 104 4,6% SPCS 95 4,2% Hogia 91 4,0% Movex 67 3,0% IFS 54 2,4% Superoffice 46 2,0% Navision 42 1,9% XOR/Visma 41 1,8% Amadeus 41 1,8% Opus 38 1,7% ASW 32 1,4% 63
  63. 63. System Antal förekomster Andel Cognos 32 1,4% Axapta 31 1,4% Alma 26 1,2%En ovanligt stor andel egenutvecklade IT-system finns i de undersöktabranscherna. Speciellt vanliga är de inom mindre branscher till exempelidrottsrörelsen.Dessutom finner vi system som visserligen är standardsystem mensom är särskilt inriktade mot en bransch.Exempel på sådana är Amadeus för hotell och restaurang respektiveOpus och Alma för tandläkarmottagningar.Agda är det vanligaste ekonomisystemet och SAP/R3 det vanligasteaffärssystemet. SAP finns inom säljkåren och är vanligt bland ekonomi-anställda i alla branscher.64
  64. 64. 65
  65. 65. 66
  66. 66. Tnr: 1 1 1 1 : 1. ISBN: 978-91-7391-071-2. Oktober 2008. 3 000 ex. Produktion: Blomquist & Co. Illustration: Klas Fahlén. Tryck: Ekotryckredners. IT-systemen är det viktigaste arbetsverktyget för Unionens medlemmar och styr i stor utsträckning det moderna arbetslivet. Rapporten Tjänste- männens IT-miljö, Varför blir det inte bättre? ger en bild hur tjänstemän i det privata näringslivet uppfattar sin IT-miljö. Unionen vill med rapporten bidra till att ta tillvara de möjligheter IT ger både vad gäller att utveckla verksamheten och att förbättra de anställdas arbetsmiljö. Rapporten är framtagen av Enheten för tillväxt och arbetsliv som ansvarar för Unionens utredningsverksamhet, politikutveckling och lobbying. Unionen är Sveriges största fackförbund i det privata arbetslivet. Tillsam- mans skapar vi framgång genom utveckling, trygghet och glädje.Olof Palmes Gata 17105 32 StockholmTel +46 8 504 15 000www.unionen.se

×