18 juni 2019
Service Design ontraadseld:
ons recept voor de ultieme
klantervaring


Fabrique

› Internationaalstrategischontwerpbureau
› Sinds1992
› Opgerichtdoorindustrieelontwerpers
› 90mannenenvrouwen
2

Amsterdam Rotterdam

Wij geloven in het
creëren van impact
door middel van design.

Ons motto
“Challenge reality”


Strategie
Wat we doen
6

Service design
Communicatie &
storytelling
Merkontwikkeling
Design onderzoek Product & service
innovatie


Middelen
Wat we maken
8

Digital design
Hard-software-
combinaties
Visuele identiteit
Spatial design Training &
masterclasses


Je kan ons kennen van…
10

11

12

13

14


Een paar van onze klanten
15

We worden blij van
het ontwikkelen van
prettige ervaringen in
complexe omgevingen.

Enter…Service Design


Wat is Service Design?
Een bruikbare definitie
22

Service Design is
de orkestratie
van touchpoints, plaatsen,
processen en mensen
die samen de totale
klantervaring ondersteunen
- Cheryn Flanagan, Director of Experience Design @ Salesforce

Service Design is de sleutel tot
ultieme klantervaringen

Service Design is de sleutel tot
ultieme klantervaringen
En verbeterde business
resultaten voor onze
opdrachtgevers

Tools


Service Design
ontraadseld
Weg met de complexiteit
28

Onze aanpak van Service
Design heeft drie onderdelen

+ Design onderzoek
+ Mapping & concept
+ Organisatie ontwikkeling
= Service Design

Drie onderdelen,
verdeeld in vijf
stappen

1. Het kader bepalen

Eerste stap in een Service
Design project is het definiëren
van het probleem

Probleemdefinitie & stakeholder onderzoek

2. Onderzoek

Met onderzoek gaan we op zoek
naar de inzichten die
verscholen liggen bij
betrokkenen van de service.


Klantreis onderzoek
37


Probleem interviews
38


Co-design
39


Desk research
40

Tate Gallery
case

Observatie onderzoek

From wayfinding to dayfinding

Receptieruimte
verbeteren
case

Klantreis onderzoek

Klantreis
onderzoek

3. Service mapping &
concept

Het ordenen van middelen in
ruimte en tijd is de sleutel tot
Service Design.


Customer journey map
49


Service Blueprint
50


Flowchart
51
Ik heb zorg
nodig
J4: Ik heb zorg nodig
Relevante segmenten
• Ernstige aandoeningen
• Onzekere klant (over
behandleing of zorgsysteem)
• Ervaren zorggebruiker
Zie voor meer details de uitgebreide klantreis in de projectmap
Ik zoek zelf
informatie
over mijn
situatie
Ik ga naar de
huisarts
Ik krijg een
doorverwij-
zing naar een
zorgverlener
Ik maak een
afspraak voor
een
behandelplan
De zorg-
consulent
helpt mij de
beste info en
zorg te vinden
Ik onderga de
behandeling
Ik betaal
factuur
verzekeraar
helpt zoeken
naar
alternatieven
Zorgverlener
declareert
Ik declareer
(J5)
Ik moet
betalen
(J3)
Ik of
zorgverlener
vraagt
machtiging
aan
Ik ontvang
bericht dat
aanvraag in
behandeling
is
Machtiging
geregeld?
Aanvraag
volledig?
Toestemming
voor
behandeling?
Ik ontvang
verzoek om
aanvullende
informatie
Geen
alternatief >
afwijzing
(EINDE)
Zorgverlener
stuurt
rekening aan
verzekeraar
Ik ontvang
rekening/
betaalopdr.
van
verzekeraar
Ik betaal
Ik betaal niet
Ik ontvang
een
herinnering /
aanmaning
Ik ontvang
een
aangepaste
rekening/
betaalopdr.
Ik
consumeer
zorg
J3: Ik moet betalen
Ik declareer
(J5)
Akkoord?
Ik kies (in
overleg met
jullie) voor
een betaal-
regeling
Ik ontvang
bevestiging
van de
betaal-
regeling
Ik ontvang
een
bevestiging
van betaling
Ik heb
overzicht
over mijn
zorgfinanciën
Ik wil meer
info over mijn
zorgfinanciën
Duidelijk?
Ik betaal
rekening zelf
Incasso-
procedure
Ik overleg
met jullie
over het
bedrag
@
@
@
@
@
@
@
Relevante segmenten
• Eerste factuur anders dan
premie
• Structurele/incidentele zorg
• Verzekeringnemer/
meeverzekerde
• Betalingsregelingen/
betaalachterstanden
• In buitenland wonend
Zie voor meer details de uitgebreide klantreis in de projectmap
Ik zoek info
over
mogelijk-
heden
Ik vergelijk
de opties
Ik maak een
keuze en
toets deze
nog een keer
Ik meld me
aan
Niet akkoord:
ik ontvang
reden en
tegenvoorstel
Akkoord:
ik ontvang
een
welkomst-
pakket
Ik herzie mijn
keuze
Ik betaal
premie
(J2)
Ik her-
overweeg
mijn zorg-
verzekering
Ik kies niet
voor jullie
en zoek
verder
J1: Ik word klant
Aanvraag
akkoord?
@
@
@
@
@
Aanvraag
volledig?
Feedback:
niet volledigIk lever extra
informatie
@
Relevante segmenten
• Late aanmelders
• Terugkerende klanten
• Buitenland wonend
• Anderstalig
• Select of non-select
• Via collectiviteit / adviseurs
• Aanvrager / medeverzekerde
@
Zie voor meer details de uitgebreide klantreis in de projectmap


Stakeholder map
52

Grootste Museum van Nederland
case

Service om de kunst te ervaren

Customer journey map

Het service concept is datgene
wat de service uniek maakt.

57IKEA
case

58Service om cadeautjes te geven

59
Persona’s en customer journey
mapping

60Geven met aandacht

4. Implementatie

Service Design leidt tot een
briefing voor design &
development en aanpassingen
in de organisatie.


Design & development
63


Organisatie ontwikkeling
64

Grootste Museum van Nederland
case

Tour installatie

Vrijwilligers
training

Swapfiets
case

Interne tooling

5. Leren & itereren

Complexe omgevingen zijn in
beweging. Zorg dat de service
hier steeds bij aansluit.


Impact op de klantervaring
72


Impact op business resultaten
73

Rijksmuseum
validated
learning

Rijksmuseum
validated
learning


Wrap-up
Service Design ontraadseld
76

Fabrique
3 Onderdelen…
1. Designonderzoek
2. Mapping&concept
3. Organisatieontwikkeling
77

Fabrique
…in 5 stappen
1. Hetkaderbepalen
2. Onderzoeken
3. Servicemapping&concept
4. Implementeren
5. Leren&itereren
78

Fabrique79

FabriqueX
Vragen?
Anna
Offermans
06-30408870
anna@fabrique.nl
Quérine
van Casteren
06-55374754
querine@fabrique.nl