Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Fabrique - Service design ontraadseld

160 views

Published on

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Fabrique - Service design ontraadseld

  1. 1. 18 juni 2019 Service Design ontraadseld: ons recept voor de ultieme klantervaring 
  2. 2. Fabrique  › Internationaalstrategischontwerpbureau › Sinds1992 › Opgerichtdoorindustrieelontwerpers › 90mannenenvrouwen 2
  3. 3. Amsterdam Rotterdam
  4. 4. Wij geloven in het creëren van impact door middel van design.
  5. 5. Ons motto “Challenge reality”
  6. 6.  Strategie Wat we doen 6
  7. 7. Service design Communicatie & storytelling Merkontwikkeling Design onderzoek Product & service innovatie
  8. 8.  Middelen Wat we maken 8
  9. 9. Digital design Hard-software- combinaties Visuele identiteit Spatial design Training & masterclasses
  10. 10.  Je kan ons kennen van… 10
  11. 11. 11
  12. 12. 12
  13. 13. 13
  14. 14. 14
  15. 15.  Een paar van onze klanten 15
  16. 16. We worden blij van het ontwikkelen van prettige ervaringen in complexe omgevingen.
  17. 17. Enter…Service Design
  18. 18.  Wat is Service Design? Een bruikbare definitie 22
  19. 19. Service Design is de orkestratie van touchpoints, plaatsen, processen en mensen die samen de totale klantervaring ondersteunen - Cheryn Flanagan, Director of Experience Design @ Salesforce
  20. 20. Service Design is de sleutel tot ultieme klantervaringen
  21. 21. Service Design is de sleutel tot ultieme klantervaringen En verbeterde business resultaten voor onze opdrachtgevers
  22. 22. Tools
  23. 23.  Service Design ontraadseld Weg met de complexiteit 28
  24. 24. Onze aanpak van Service Design heeft drie onderdelen
  25. 25. + Design onderzoek + Mapping & concept + Organisatie ontwikkeling = Service Design
  26. 26. Drie onderdelen, verdeeld in vijf stappen
  27. 27. 1. Het kader bepalen
  28. 28. Eerste stap in een Service Design project is het definiëren van het probleem
  29. 29. Probleemdefinitie & stakeholder onderzoek
  30. 30. 2. Onderzoek
  31. 31. Met onderzoek gaan we op zoek naar de inzichten die verscholen liggen bij betrokkenen van de service.
  32. 32.  Klantreis onderzoek 37
  33. 33.  Probleem interviews 38
  34. 34.  Co-design 39
  35. 35.  Desk research 40
  36. 36. Tate Gallery case
  37. 37. Observatie onderzoek
  38. 38. From wayfinding to dayfinding
  39. 39. Receptieruimte verbeteren case
  40. 40. Klantreis onderzoek
  41. 41. Klantreis onderzoek
  42. 42. 3. Service mapping & concept
  43. 43. Het ordenen van middelen in ruimte en tijd is de sleutel tot Service Design.
  44. 44.  Customer journey map 49
  45. 45.  Service Blueprint 50
  46. 46.  Flowchart 51 Ik heb zorg nodig J4: Ik heb zorg nodig Relevante segmenten •  Ernstige aandoeningen •  Onzekere klant (over behandleing of zorgsysteem) •  Ervaren zorggebruiker Zie voor meer details de uitgebreide klantreis in de projectmap Ik zoek zelf informatie over mijn situatie Ik ga naar de huisarts Ik krijg een doorverwij- zing naar een zorgverlener Ik maak een afspraak voor een behandelplan De zorg- consulent helpt mij de beste info en zorg te vinden Ik onderga de behandeling Ik betaal factuur verzekeraar helpt zoeken naar alternatieven Zorgverlener declareert Ik declareer (J5) Ik moet betalen (J3) Ik of zorgverlener vraagt machtiging aan Ik ontvang bericht dat aanvraag in behandeling is Machtiging geregeld? Aanvraag volledig? Toestemming voor behandeling? Ik ontvang verzoek om aanvullende informatie Geen alternatief > afwijzing (EINDE) Zorgverlener stuurt rekening aan verzekeraar Ik ontvang rekening/ betaalopdr. van verzekeraar Ik betaal Ik betaal niet Ik ontvang een herinnering / aanmaning Ik ontvang een aangepaste rekening/ betaalopdr. Ik consumeer zorg J3: Ik moet betalen Ik declareer (J5) Akkoord? Ik kies (in overleg met jullie) voor een betaal- regeling Ik ontvang bevestiging van de betaal- regeling Ik ontvang een bevestiging van betaling Ik heb overzicht over mijn zorgfinanciën Ik wil meer info over mijn zorgfinanciën Duidelijk? Ik betaal rekening zelf Incasso- procedure Ik overleg met jullie over het bedrag @ @ @ @ @ @ @ Relevante segmenten •  Eerste factuur anders dan premie •  Structurele/incidentele zorg •  Verzekeringnemer/ meeverzekerde •  Betalingsregelingen/ betaalachterstanden •  In buitenland wonend Zie voor meer details de uitgebreide klantreis in de projectmap Ik zoek info over mogelijk- heden Ik vergelijk de opties Ik maak een keuze en toets deze nog een keer Ik meld me aan Niet akkoord: ik ontvang reden en tegenvoorstel Akkoord: ik ontvang een welkomst- pakket Ik herzie mijn keuze Ik betaal premie (J2) Ik her- overweeg mijn zorg- verzekering Ik kies niet voor jullie en zoek verder J1: Ik word klant Aanvraag akkoord? @ @ @ @ @ Aanvraag volledig? Feedback: niet volledigIk lever extra informatie @ Relevante segmenten •  Late aanmelders •  Terugkerende klanten •  Buitenland wonend •  Anderstalig •  Select of non-select •  Via collectiviteit / adviseurs •  Aanvrager / medeverzekerde @ Zie voor meer details de uitgebreide klantreis in de projectmap
  47. 47.  Stakeholder map 52
  48. 48. Grootste Museum van Nederland case
  49. 49. Service om de kunst te ervaren
  50. 50. Customer journey map
  51. 51. Het service concept is datgene wat de service uniek maakt.
  52. 52. 57IKEA case
  53. 53. 58Service om cadeautjes te geven
  54. 54. 59 Persona’s en customer journey mapping
  55. 55. 60Geven met aandacht
  56. 56. 4. Implementatie
  57. 57. Service Design leidt tot een briefing voor design & development en aanpassingen in de organisatie.
  58. 58.  Design & development 63
  59. 59.  Organisatie ontwikkeling 64
  60. 60. Grootste Museum van Nederland case
  61. 61. Tour installatie
  62. 62. Vrijwilligers training
  63. 63. Swapfiets case
  64. 64. Interne tooling
  65. 65. 5. Leren & itereren
  66. 66. Complexe omgevingen zijn in beweging. Zorg dat de service hier steeds bij aansluit.
  67. 67.  Impact op de klantervaring 72
  68. 68.  Impact op business resultaten 73
  69. 69. Rijksmuseum validated learning
  70. 70. Rijksmuseum validated learning
  71. 71.  Wrap-up Service Design ontraadseld 76
  72. 72. Fabrique 3 Onderdelen… 1. Designonderzoek 2. Mapping&concept 3. Organisatieontwikkeling 77
  73. 73. Fabrique …in 5 stappen 1. Hetkaderbepalen 2. Onderzoeken 3. Servicemapping&concept 4. Implementeren 5. Leren&itereren 78
  74. 74. Fabrique79
  75. 75. FabriqueX Vragen? Anna Offermans 06-30408870 anna@fabrique.nl Quérine van Casteren 06-55374754 querine@fabrique.nl

×