Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces

274 views

Published on

Published in: Data & Analytics
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL eBOOK INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookeBOOK Crime, eeBOOK Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL eBOOK INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookeBOOK Crime, eeBOOK Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL eBOOK INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookeBOOK Crime, eeBOOK Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces

  1. 1. DATA DRIVEN DIGITAL MARKETING Customer Experience Optimisation Mike van der Burgt & Bas van Dijk 18-06-2019
  2. 2. CXO Verdieping Even voorstellen
  3. 3. CXO Verdieping Even voorstellen
  4. 4. Customer Experience Optimization Van conversieratio naar klantreis CRO Conversion Rate Optimisation CXO Customer Experience Optimisation
  5. 5. Voordat je begint: succes definiëren
  6. 6. Customer Experience Optimization Wat levert het optimaliseren van content mij op?
  7. 7. Customer Experience Optimization Succes definiëren Omzet Winst Kosten
  8. 8. Customer Experience Optimization Omzet is gemakkelijk te meten
  9. 9. Customer Experience Optimization Kosten zijn minder gemakkelijk beschikbaar
  10. 10. Customer Experience Optimization Omzet als KPI Conversies Gemiddelde orderwaarde Omzet Winst Kosten
  11. 11. Customer Experience Optimization Wat levert het optimaliseren van content mij op?
  12. 12. Customer Experience Optimization Meer of minder omzet? Omzet Conversies Gemiddelde orderwaarde -5% +3%
  13. 13. Customer Experience Optimization Succes definiëren is altijd stap 1
  14. 14. Customer Experience Optimization Key takeaways ➜ Bepaal voordat je start wat een verbeterde klantreis voor jouw organisatie moet betekenen ○ Hogere winst ○ Meer donaties ○ Minder retouren ➜ Zorg dat je KPI’s meetbaar zijn.
  15. 15. Het CXO proces
  16. 16. Customer Experience Optimization Structureel CXO proces Pijnpunten bepalen Hypotheses Impact vergroten Development Ideeën Bug backlog Test Roadmap Test Analyse Heatmaps User recordings Web analytics Surveys Klantenservice Expert review Usability lab Development Testing Ontwikkeling Design Groei! A B A B
  17. 17. Onderzoek Het verzamelen van kwantitatieve en kwalitatieve data Analyse & Roadmap Bepalen data gedreven pijnpunten en opzetten teststrategie Testen & valideren Design, ontwikkeling en de daadwerkelijk test Rapportage & Resultaat Analyse van de test en bepaling van de vervolgstap Customer Experience Optimization De 4 fases Onderzoek Analyse & Roadmap Testen & Valideren Rapportage & Resultaat 01 02 03 04
  18. 18. Onderzoek Het verzamelen van kwantitatieve en kwalitatieve data Analyse & Roadmap Bepalen data gedreven pijnpunten en opzetten teststrategie Testen & valideren Design, ontwikkeling en de daadwerkelijk test Rapportage & Resultaat Analyse van de test en bepaling van de vervolgstap Customer Experience Optimization De 4 fases Onderzoek Analyse & Roadmap Testen & Valideren Rapportage & Resultaat 01 02 03 04
  19. 19. Customer Experience Optimization It’s all about the research #1: Kwantitatief Achterhalen van afwijkend gedrag (wat) #2: Kwalitatief: Achterhalen beweegredenen (waarom) Web Analytics Form Analytics A/B testing Heatmaps Session recordings User testing Biometrics, interviews & user testing On-site surveys
  20. 20. Customer Experience Optimization Klantreis voor laptops
  21. 21. Hoge drop-off in de checkout Customer Experience Optimization Stap 1 Alle Laptops 69.000 sessies Stap 2 Laptop PDP’s 47.610 sessies Stap 3 Checkout 28.566 Sessies Transacties 1428 -31% -40% -95%
  22. 22. Waarom haken bezoekers af? Customer Experience Optimization
  23. 23. On-Site Surveys Exit Survey -Vraagstelling Is er iets dat u tegenhoudt om verder te gaan? Nee hoor, ik kan gewoon verder Open veld Ja, namelijk Bedankt voor uw bijdrage. We gebruiken uw mening om de website te verbeteren.
  24. 24. On-Site Surveys Exit Survey - Inzichten “Ik mis informatie over garantie” “Mijn kortingscode werkt niet” “Mijn laptop werd opeens €30,- duurder” “De levering was niet gratis”
  25. 25. Onderzoekstools Customer Experience Optimization ➜ Kwantitatief: ・ Google Analytics ・ Hotjar ・ Adobe Analytics ➜ Kwalitatief ・ OrangeValley Usability Lab ・ Usabilla ・ Informizely
  26. 26. Customer Experience Optimization Key takeaways ➜ Goed onderzoek versnelt je CXO proces ○ Helpt je bij het bepalen van prioriteiten ○ Verhoogt de kans op succesvolle hypotheses ➜ Combineer kwantitatief en kwalitatief onderzoek voor een optimaal resultaat ○ Antwoord op de “wat” vraag ○ Maar ook antwoord op de “waarom” vraag
  27. 27. Onderzoek Het verzamelen van kwantitatieve en kwalitatieve data Analyse & Roadmap Bepalen data gedreven pijnpunten en opzetten teststrategie Testen & valideren Design, ontwikkeling en de daadwerkelijk test Rapportage & Resultaat Analyse van de test en bepaling van de vervolgstap Customer Experience Optimization De 4 fases Onderzoek Analyse & Roadmap Testen & Valideren Rapportage & Resultaat 01 02 03 04
  28. 28. Customer Experience Optimization Wat doen we als eerste?
  29. 29. Customer Experience Optimization PIE model
  30. 30. A/B testing PXL Model
  31. 31. A/B testing Roadmap op basis van prioritering
  32. 32. Onderzoek Het verzamelen van kwantitatieve en kwalitatieve data Analyse & Roadmap Bepalen data gedreven pijnpunten en opzetten teststrategie Testen & valideren Design, ontwikkeling en de daadwerkelijk test Rapportage & Resultaat Analyse van de test en bepaling van de vervolgstap Customer Experience Optimization De 4 fases Onderzoek Analyse & Roadmap Testen & Valideren Rapportage & Resultaat 01 02 03 04
  33. 33. Customer Experience Optimization Zo weet je dat de aanpassing daadwerkelijk voor verandering zorgt! Maar 1 verschil tussen de groepenExterne factoren gelijk Verschillen in KPI’s analyseren Weer Actie Campagne Adwords campagne Propositie verandering Groep #1 Groep #2 Aanpassing Conversie Conversie Wat is het verschil in effect?
  34. 34. Customer Experience Optimization Bescherming voor verkeerde keuzes die omzet kosten Data gedreven of commercieel inzicht Idee Test #1 Test #2 A B A B Live! Geen onnodig verlies
  35. 35. ➜ Hoeveel tests wil je doen? ➜ Welke tool past het best bij de techniek van je website? ➜ Welke technische competenties zijn er aanwezig? ➜ Welk budget is er beschikbaar voor tooling? Customer Experience Optimization Welke A/B test tool gebruik je?
  36. 36. + Gratis + Gemakkelijk instappen + Geen integratie nodig met Analytics - praat heen en terug − Geen multi-page editor − Testen kunnen niet gepauzeerd worden. − Geen support (behalve als je betaalt) Customer Experience Optimization Overzicht per Tool
  37. 37. + Betaald, maar veel goedkoper dan Optimizely/Sitespect + Connected CRO Platform (kun je bijvoorbeeld heatmaps of surveys gemakkelijk meesturen met condities). - Geen multi-page editor - Support aanwezig, maar beperkt. - Weinig documentatie → expertise nodig voor geavanceerdere tests. Customer Experience Optimization Overzicht per Tool
  38. 38. + Zowel Client als Server side (snellere laadtijd, geen flickering). + Multi-page editor + Veel goede functionaliteiten (Javascript API) + Zeer uitgebreide documentatie + Goede support - Is duur Customer Experience Optimization Overzicht per Tool
  39. 39. + Kan zowel client- als serverside + Search- and replace op HTML + Multi page editor + Goede support - Is duur - Technische georiënteerde interface Customer Experience Optimization Overzicht per Tool
  40. 40. Customer Experience Optimization Key takeaways ➜ Stem je testing tool af op de wensen en capaciteiten van je organisatie
  41. 41. Onderzoek Het verzamelen van kwantitatieve en kwalitatieve data Analyse & Roadmap Bepalen data gedreven pijnpunten en opzetten teststrategie Testen & valideren Design, ontwikkeling en de daadwerkelijk test Rapportage & Resultaat Analyse van de test en bepaling van de vervolgstap Customer Experience Optimization De 4 fases Onderzoek Analyse & Roadmap Testen & Valideren Rapportage & Resultaat 01 02 03 04
  42. 42. Customer Experience Optimisation Validiteit vs. Betrouwbaarheid
  43. 43. Customer Experience Optimisation Wat wil je meten (e-commerce)?
  44. 44. Customer Experience Optimisation Meer winst per user
  45. 45. Customer Experience Optimisation Wat is winst? Omzet Conversies Gemiddelde orderwaarde Conversieratio Visits Winst Kosten
  46. 46. Customer Experience Optimisation Indicatoren voor conversieratio? ➜ Add-to-cart rate ➜ Click-through rate ➜ Bounce rate ➜ Number of pages per sessions ➜ Time on page
  47. 47. “Hoe dichter je bij je hoofd-KPI test, hoe meer valide je test is”
  48. 48. Customer Experience Optimisation Wat wil je meten (non-profit)?
  49. 49. “Hoe dichter je bij je hoofd-KPI test, hoe meer valide je test is”
  50. 50. Customer Experience Optimisation Validiteit vs. Betrouwbaarheid
  51. 51. Customer Experience Optimization Zo weet je dat de aanpassing daadwerkelijk voor verandering zorgt! Maar 1 verschil tussen de groepenExterne factoren gelijk Verschillen in KPI’s analyseren Weer Actie Campagne Adwords campagne Propositie verandering Groep #1 Groep #2 Aanpassing Conversie Conversie Wat is het verschil in effect?
  52. 52. Customer Experience Optimization Zorg voor een grote sample size N ≠ 1
  53. 53. ➜ Hypothese is bevestigd - 80% bayesiaanse kans ➜ 1 business cycle- voorkomt tijdseffecten ➜ Tenminste 2 weken stabiel - zodat je niet te maken hebt met uitschieters ➜ Minimaal 100 conversies - om er zeker van te zijn dat je steekproef groot genoeg is. Customer Experience Optimization Wanneer heb je een “winnaar”?
  54. 54. Customer Experience Optimization Key takeaways ➜ Zorg voor valide én betrouwbare testresultaten
  55. 55. Belang van onderzoek
  56. 56. Micro Event Biometrisch Usability Onderzoek Iedere onderzoeksmethode heeft zijn eigen doel Wat / waar? vs Waarom? Heatmaps User recordings Web Analytics Surveys Klantenservice Expert Review Usability Onderzoek
  57. 57. Micro Event Biometrisch Usability Onderzoek Usability Onderzoek uniek in zijn soort Heatmaps User recordings Web Analytics Expert Review Wat / waar? Surveys Klantenservice Waarom? bewust Usability Onderzoek Waarom? onbewust
  58. 58. Stel je de data de juiste vragen?
  59. 59. ➜ Kwantitatieve onderzoeksmethodes voorzien in de wat vraag van bezoekersgedrag. Wat doet een bezoeker op pagina X? ➜ Usability testing voor de waarom vraag achter gedrag. Waarom klikt een bezoeker op de Call-To-Action op pagina X? Met usability testing vul je deze blindspot in je data. Je analyseert en optimaliseert het gedrag van je bezoekers op kwantitatieve wijze, en de onderliggende oorzaken en drijfveren achter dit gedrag middels het usability lab. Biometrisch usability onderzoek Waarom biometrisch usability onderzoek?
  60. 60. ➜ Kwantitatieve Biometrie om (on)bewuste pijnpunten bloot te leggen. ➜ Kwalitatieve inzichten door in-the-moment feedback en een interview na afloop De optimale mix van kwantitatieve en kwalitatieve data binnen een onderzoek. Biometrisch usability onderzoek Onderzoeksmethode Eye tracking Facial expressions Skin response Think aloud
  61. 61. Biometrisch usability onderzoek Eye tracking Kijk richting Waar kijkt een bezoeker naar? Heatmaps Wat valt er op? En wat niet? Kijk patronen Waar kijkt de bezoeker als eerst naar? En hoe lang?
  62. 62. Biometrisch usability onderzoek Facial expressions Joy Contempt Surprise Sadness Disgust Anger Fear
  63. 63. Vergelijk CX over pagina’s heen Biometrisch usability onderzoek
  64. 64. Stress-niveaus op twee verschillende manieren. ➜ Skin-conductance (GSR) ➜ Hartslag Biometrisch usability onderzoek Skin response
  65. 65. Respondenten praten hardop mee over wat hen bezighoudt. Dit is een sterke bron van input voor komende testen. We krijgen hiermee inzicht in waar bezoekers bewust aan denken op de website: ➜ Wat zijn pijnpunten? ➜ Wat hadden zij anders verwacht op de pagina? ➜ Hoe zien zij de pagina liever voor zich? Biometrisch usability onderzoek Think Aloud
  66. 66. Optimaliseer naar een naadloze customer experience Biometrisch usability onderzoek
  67. 67. Kwantitatieve naast Kwalitatieve validatie
  68. 68. Vergelijk CX over onderzoeken heen Biometrisch usability onderzoek Onderzoek Q1 Onderzoek Q2
  69. 69. ➜ Datagedreven test ideeën worden direct doorgezet naar de CXO workflow en roadmap. ➜ Eens in het kwartaal usability onderzoek, houdt de kleine onderzoekscirkel draaiende. ➜ Zo meet je de bijdrage van individuele A/B testen aan Customer Experience. ➜ En daarnaast vul je keer op keer de backlog aan. Biometrisch usability onderzoek Continue CXO proces 3 maanden 1 maand
  70. 70. Van inzicht naar optimalisatie Biometrisch usability onderzoek Eye tracking Facial expressions Skin response Task recording Interview Think aloud Aanvullen backlog met data-driven inzichten Emotie-dashboard om pijnpunten te prioriteren Valideren van je A/B-tests op basis van Customer Experience
  71. 71. Customer Experience Optimization Key takeaways ➜ Bepaal voordat je start wat een verbeterde klantreis voor jouw organisatie moet betekenen ○ Hogere winst ○ Meer donaties ○ Minder retouren ➜ Zorg dat je KPI’s meetbaar zijn.
  72. 72. Customer Experience Optimization Key takeaways ➜ Onderzoek: a. Goed onderzoek versnelt je CXO proces b. Combineer kwantitatief met kwalitatief onderzoek c. Inzichten vanuit Biometrisch Usability Lab geven een extra dimensie ➜ Analyse en Roadmap: a. Prioriteer voor een zo groot mogelijke impact ➜ Testen en Valideren: a. Investeer in de juiste tooling ➜ Rapportage en resultaat a. Zorg voor valide betrouwbare testresultaten b. Valideer je optimalisaties periodiek met User Experience data

×