TRAININGSSESSIE VOOR                             hashtag #UiTforumDOOR KRISTEL VAN AEL, NAMAHN EN CAROLINE VAN CAUWELAERT,...
AGENDADONDERDAG                        VRIJDAG11:00   Inleiding                10:30   Technieken „Testen‟        Voorstel...
INLEIDING            hashtag #UiTforum
DOELSTELLING Kennis maken met service design  Principes  Tools en technieken Concrete oefeningen  4 groepen  4 thema‟s
4 GROEPEN/4 THEMA’S UiT COMMUNICATIE  Hoe kunnen we de UiT communicatie consistent maken, zowel  digitaal als print. UiTPA...
VOORSTELLINGSRONDE
WIE IS WIE Voorstellingsronde via metafooroefening “stel jezelf voor als een dier”.   Teken jouw dier op een kaart   Notee...
WAT IS SERVICE DESIGN?                    hashtag #UiTforum
DEFINITIE “Een methode om gebruikersbelevingen te ontwerpen, in de tijd en doorheen de verschillende contactpunten.” Bron:...
METHODE: 4 UITGANGSPUNTEN Holistische benadering van de dienstverlening. Participatieve werkvormen vergroten het draagvlak...
HOLISTISCHE BENADERING Een dienstverlening optimaliseren, betekent dat je alle chronologische fasen van de dienstverlening...
PARTICIPATIEF WERKEN Pas als er draagvlak is, gecombineerd met kwaliteit, zal men doeltreffend zijn. In een service design...
MENSGERICHT WERKEN Service design vertrekt vanuit een mensgericht designdenken. We gaan uit van de noden en wensen van de ...
VISUALISATIE Door de dienstverlening, de processen en de verschillende actoren op een visuele manier voor te stellen, weet...
STAPPEN          hashtag #UiTforum
17VIER STAPPEN                   KADERENDESIGN BRIEFING      VELDSTUDIES                       INZICHTEN                  ...
18  LUISTERENHet project kaderen met destakeholders
19  LUISTERENVeldstudies bij eindgebruikers
20   LUISTERENVertalen naar inzichten
21    ONTWERPENCo-design workshops
22    ONTWERPENDe ideeën uitwerken
23   TESTENSchaal prototype en rollenspel
24   TESTENPrototype en veldtest
25   DESIGN BRIEFINGUit te werken contactmiddelen
TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’                    hashtag #UiTforum
TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’HET PROBLEEM KADEREN                         hashtag #UiTforum
CONTEXT MODEL Alle facetten van de problematiek bespreken door samen een tastbaar model te maken Iedereen vult luidop aan ...
SWOT Identificeren van de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen Vinden van verbetermogelijkheden door het combineren v...
OORZAKENMAP Nadenken over de achterliggende oorzaken van een probleem Achterliggende oorzaken worden meegenomen bij bedenk...
TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’VELDSTUDIES                         hashtag #UiTforum
ONDERDOMPELING Tot inzichten komen door de dienstverlening zelfs te beleven. Bereid een aantal realistische scenario‟s voo...
OBSERVATIE Inzicht krijgen in de gebruikscontext: omgeving, relaties, routines, … Let op lichaamstaal en gebruiksvoorwerpe...
INTERVIEW Inzicht krijgen in de directe en latente behoeften van de mensen die uw dienst gebruiken en diensten verlenen.  ...
DAGBOEKEN Inzicht krijgen in diensten waarmee de gebruiker verschillende dagen na elkaar in contact komt. Inzicht krijgen ...
VELDSTUDIE VERSLAG De verschillende taken en handelingen van de gebruiker uitzetten.  Geef aan wat de gebruiker zegt of de...
TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’VERTALEN NAAR INZICHTEN                         hashtag #UiTforum
DOELGROEPENMAP Identificeren van de toekomstige gebruikers van het syteem  Kerngebruikers  Secundaire gebruikers  Sporadis...
KWANTIFICATIE DOELGROEPEN Intensiteit per gebruiker versus aantal gebruikers                    Veel gebruikers      Veel ...
PERSONA’S Type gebruikers uitwerken  Maak concreet en individueel  (≠ marktsegmenten) Beschrijf hun leefwereld, drijfveren...
COINS Identificeren van de uitdagingen, opportuniteiten, inzichten en noden vanuit het standpunt van de gebruiker Bepalen ...
COINS Challenges: barrières of negatieve aspecten voor de gebruikers Opportunities: opportuniteiten  Kijk vanuit drijfvere...
BELEVINGSSAMENVATTING De belangrijkste huidige gebruikers- belevingen uitzetten  In de tijd, vanaf het moment de de  gebru...
VISIE EN SCOPE Concretiseren van het project, vanuit de gebruikersinzichten. Formuleer zo helder mogelijk de achtergrond e...
TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’CONCRETE OEFENINGEN                         hashtag #UiTforum
OEFENINGEN UiT & UiTPAS COMMUNICATIE, UiT BALIE FRONT STAGE  Persona‟s  Huidige beleving UiTPAS BACK STAGE  Context model ...
OEFENING PERSONA’S Kies 2 persona foto‟s Vul in:  Leefwereld  Dienst-  persoonlijkheid  Cultuur  participatie
OEFENING HUIDIGE BELEVING Ga uit van een concrete beleving  Welke stappen?  Welke dienst-  verlening per stap? Identificee...
OEFENING CONTEXT MODELMaak een context model Facetten      Gebruikers      Medewerkers      Fysieke onderdelen      Virtue...
OEFENING OORZAKENMAP Kies 1 knelpunt  Directe oorzaken  Achterliggende oorzaken  Bijdragende factoren  (structureel) Ident...
AGENDADONDERDAG                        VRIJDAG11:00   Inleiding                10:30   Technieken „Testen‟        Voorstel...
TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’                  hashtag #UiTforum
TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’CO-DESIGN                         hashtag #UiTforum
LOTUS BLOEM Het onderwerp ontleden  Wat zijn de dimensies of componenten?  Wat zijn de subdimensies? Identificer de meest ...
BRAINSTORM In groep genereren van nieuwe ideeën  Multidisciplinaire groep     Specialisten en generalisten  Eerst divergen...
SCENARIO’S De ideeën uitwerken in verhaalvorm Per stap, denk aan  Context  Acteurs  Contactpunten  Informatie elementen
CONTACTPUNTENDIAGRAM Denk na over de contactpunten in elke stap van het toekomstige scenario. Denk na over de relaties tus...
BLAUWDRUK De toekomstige dienstverlening „gelaagd‟ verder uitdenken  Welke acties moeten de gebruikers  ondernemen?  Wat d...
COCD BOX Prioritisering oplossingen  Meerwaarde voor gebruiker vs. inspanning                    Kleine meerwaarde   Grote...
TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’IDEEËN UITWERKEN                         hashtag #UiTforum
STORYBOARD De toekomstige gebruikersbeleving visueel maken  Communicatie naar beslissers en team In verhaalvorm, vanuit de...
„s Avonds op een terrasje, ziet ze Levi‟s logo en …Francine vervangt haar collegaJenny op de Levi‟s account               ...
TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’CONCRETE OEFENINGEN                         hashtag #UiTforum
OEFENINGEN UiT & UiTPAS COMMUNICATIE, UiT BALIE FRONT STAGE  Lotus bloem  Scenario‟s  Customer journey UiTPAS BACK STAGE  ...
OEFENING LOTUSBLOEM Schrijf je probleem of doelstelling in het midden  Bepaal 3 dimensies  Herhaal met  elke dimensie
OEFENING SCENARIO’S Schrijf in bulletstijl uit hoe jouw 2 persona‟s doorheen de Uit dienst gaan  Kies voor deze oefening 2...
OEFENING DIMENSIE TOUCHPOINTSVanuit de dimensies en de stappen:  Bekijk voor twee stappen welke  contactpunten nodig zijn ...
OEFENING CONTACTPUNTENDIAGRAMVanuit het scenario:  Zet de stappen uit  Bekijk voor elke  stap welke  contactpunten  nodig ...
OEFENING BLAUWDRUKVoor de 2 stappen:  Contactpunten  Gebruikers akties  Direct contact  Achter de schermen  Ondersteunende...
AGENDADONDERDAG                        VRIJDAG11:00   Inleiding                10:30   Technieken „Testen‟        Voorstel...
TECHNIEKEN ‘TESTEN’                      hashtag #UiTforum
SCHAAL PROTOTYPE De dienst uitwerken aan de hand van „snelle‟ maquettes Lego® of Playmobil® is handig voor maquettes op sc...
DRAAIBOEK De toekomstige gebruikersbeleving beschrijven  Aftoetsing  Voorbereiding rollenspel/veldtest Beschrijf wat er ge...
ROLLENSPEL De toekomstige gebruikersbeleving „spelen‟  Aftoetsing  Voorbereiding veldtest Verbeter indien nodig
VELD PROTOTYPE De dienst uitwerken tot een testbaar niveau  Kartonnen balie, papier interface, … Een proefopstelling maken...
DESIGN BRIEFING                  hashtag #UiTforum
CONTACTPUNTSAMENVATTING De toekomstige contactpunten oplijsten Roadmap, vanuit:  „Ownership‟  Middelen  Timing  …
DESIGN BRIEFING Elk touchpoint verder uitwerken tot briefing voor uitvoerder (Ontwerper, IT ontwikkelaar, change manager, ...
TECHNIEKEN ‘TESTEN’CONCRETE OEFENINGEN                      hashtag #UiTforum
OEFENINGEN ALLE GROEPEN  Tafel prototype  Rollenspel  Voorstelling
OEFENING TAFEL PROTOTYPEIn subgroepen van 2   Maak een maquette van je oplossing   Speel de oplossing na (aan de hand van ...
EVALUATIE            hashtag #UiTforum
EVALUATIE Bespreking in groep  Wat heb je bijgeleerd?  Wat was moeilijk aan de technieken?  Hoe zal je deze technieken kun...
TOOLKIT          hashtag #UiTforum
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
UiTforum 2011 - Service Design
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

UiTforum 2011 - Service Design

1,038 views

Published on

Een aantal deelnemers van het UiTforum 2011 ging samen met hun collega’s aan de slag rond een zelf gekozen doelstelling of case. Procesbegeleiders boden de nodige ondersteuning zodat de deelnemers aan het einde van dag 2 met een rijk en haalbaar plan van aanpak naar huis gingen. Ondertussen maakten ze kennis met de resultaat- en gebruikersgerichte methodiek van service design.

Hiervoor werken we samen met Namahn (begeleiding), Design Vlaanderen en VVSG (organisatiepartners).

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,038
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
59
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Voorstellingsronde: metafoor oefeningDeelnemers stellen zichzelf voor aan de hand van de ‘metafoor oefening’. Deze oefening is ook meteen een inleiding op het thema design.Metafoor oefening: Elke deelnemer wordt gevraagd zichzelf voor te stellen als een dier.Elke deelnemer krijgt een kaart en dikke stift. Daarop mag hij/zij dit dier tekenen.Daaronder mag worden genoteerd welke de drie positieve eigenschappen van het dier zijn. Dit is de kracht die de deelnemer meebrengt in de training.Er volgt een korte nabeschouwing waarin wordt gewezen op het nut van creatief denken (een beeld zegt meer dan duizend woorden).
  • Het gebruik van de service design toolkit is gebaseerd op enkele belangrijke uitgangspunten:Holistische benadering van de dienstverleningParticipatieve werkvormen vergroten het draagvlak en kennis. Men zit op één golflengte omdat het ‘totaalbeeld’ voor iedereen duidelijk is: gemakkelijker om tot een consensus te komenHet is een mensgericht aanpak die gebruik maakt van een grote diversiteit aan stakeholders Visualisatie van de inhoud van het proces stimuleert creativiteit en kennis opbouw ---Kennisoverdracht en leren moet op verschillende niveaus worden gestimuleerd mag vermeld worden maar los van de uitgangspunten.
  • Hier introduceren van het het begrip ‘gebruikersbeleving’ of customer journey’ en de ‘contactpunten’ of ‘touchpoints’
  • Alles is opgebouwdvanuit het concept ‘customer journey’: de reis die de gebruikermaakt door de organisatie.
  • Hier introduceren van het het begrip ‘gebruikersbeleving’ of customer journey’ en de ‘contactpunten’ of ‘touchpoints’
  • Hier introduceren van het het begrip ‘peronas’Persona’s zijnarchetypischegebruikersvan uwdienst. De gebruikerskrijgeneennaam, eengezicht, enkelepersoonlijkekenmerken, doelen entaken. Persona’s helpen u om dedoelgroepaftebakenen en uwdienstteanalyserenvanuitverschillendegebruikersperspectieven.
  • De visualisering is een belangrijk instrument voor een werksessie. Zijlaat toe alle door de deelnemersingebrachteinformatie vast teleggen en tebenutten, maaktnuttelozeherhalingenoverbodig en vermijdtdatbepaaldeideeënvergetenworden. Visualisatiehelptbijreflectie en discussie. Zijlaat de deelnemers toe actiefteparticiperenvermitszijzelfgeen nota's moetennemen.Overdracht van kennis:Beschrijven zonder te tonen 20 %:Tonen zondertebeschrijven 40 %Beschrijven en tonen 50 %Beschrijven, tonen en doenherhalen 70 %Beschrijven en actiefuitproberen 90 %  Introduceren van diagrammen, scenario’s en protoypes
  • Voorbeeld:Wat is de leefwereld van de chauffeurs? Truckchauffeurs? Installateurs?Wat zijn de activiteiten en interesses?Hoe is hun sociaal netwerk opgebouwd, met wie komen ze in contact (vrienden, ouders, leerkrachten,…)?Welke producten en diensten kan bpost bieden?Facetten nodig. Overzicht van alle verschillende participatoren (evt onder de vorm van persona’s), hun plaats in het proces (taken, aandeel, frustraties en noden…), heel basis scenario van wat ze te maken zullen hebben met het rekeningrijden (overzicht van taken en interactie)
  • Nodig: gebruikerstypesScenario’sVisie over hoe de service zalverlopen
  • Nodig: gebruikerstypesScenario’sVisie over hoe de service zalverlopen
  • Kan abstract of concreet met persona’s. Voor deze oefening concreet
  • Twee tegengestelde persona’s per groepMateriaal:personafoto’sPersona fichesSmaakprofielkarakteristieken
  • Materiaal:BelevingspostersPost-it’
  • Materiaal:Ondergrond papier (flip)Facetkaarten
  • Materiaal:OorzakenmapPost-it’s
  • originally developed by Yasuo Matsumura of Clover Management Research in Chiba City, Japan. Write the central problem in the center of the diagram. 2. Write the significant themes, components or dimensions of your subject in the surrounding circles labeled A to H surrounding the central theme. List The optimal number of themes for a manageable diagram is between six and eight. If you have more than eight, make additional diagrams. Ask questions like: What are my specific objectives? What are the constants in my problem? If my subject were a book, what would the chapter headings be? What are the dimensions of my problem? 3. Use the ideas written in the circles as the central themes for the surrounding lotus blossom petals or boxes. Thus, the idea or application you wrote in Circle A would become the central theme for the lower middle box A. It now becomes the basis for generating eight new ideas or applications.4. Continue the process until the lotus blossom diagram is completed.
  • originally developed by Yasuo Matsumura of Clover Management Research in Chiba City, Japan. Write the central problem in the center of the diagram. 2. Write the significant themes, components or dimensions of your subject in the surrounding circles labeled A to H surrounding the central theme. List The optimal number of themes for a manageable diagram is between six and eight. If you have more than eight, make additional diagrams. Ask questions like: What are my specific objectives? What are the constants in my problem? If my subject were a book, what would the chapter headings be? What are the dimensions of my problem? 3. Use the ideas written in the circles as the central themes for the surrounding lotus blossom petals or boxes. Thus, the idea or application you wrote in Circle A would become the central theme for the lower middle box A. It now becomes the basis for generating eight new ideas or applications.4. Continue the process until the lotus blossom diagram is completed.
  • Hoe gebeurt dit: communicatie, inrichting, personeel, achterliggende organisatie, ….Hoe doe je de communicatiecampagne, wat is je boodschapHoe informeer je over het aanbod, wanneer er activiteiten plaatsvinden, …Wat bied je aan tijdens de ‘activiteit’Wat doet het personeelWelke processen en middelen zijn er nodigBv. Bib - Aandacht trekken - Contactpunt = speciale facebook paginaBurger: Gebruiker ziet een banner en shared met zijn vriendenMedewerkers: één medewerker verzorgt de facebook pagina. Er wordt regelmatig feedback gevraagd aan tienersAchterliggend: pagina en banner aanmaken + tijd en middelen voorzien op te onderhoudenProcessen: Admin systeem + workflowBv. Rusthuis - Gebruiken- Contactpunt = dementie praatgroepBurger: neemt deel maar durft alleen met dochter arbijMedewerker: een verzorger zorgt ervoor dat iedereen aan het woord komt, achter de schermen: cateringAchterliggend: zorgen voor intieme ruimte, communicatie naar familie
  • Voorbeeld van adaptive path
  • Idee =extra slide met von hippel chasm
  • Materiaal:Poster
  • Materiaal:Stappenkaarten
  • Materiaal:Stappenkaarten
  • Materiaal:ContactpuntposterContactpuntkaartenuit toolkit.
  • Materiaal:Blauwdrukposter
  • Bv. Rusthuis - Gebruiken- Contactpunt = dementie praatgroepBurger: neemt deel maar durft alleen met dochter arbijMedewerker: een verzorger zorgt ervoor dat iedereen aan het woord komt, achter de schermen: cateringAchterliggend: zorgen voor intieme ruimte, communicatie naar familie
  • Materiaal:Knutselmateriaal
  • UiTforum 2011 - Service Design

    1. 1. TRAININGSSESSIE VOOR hashtag #UiTforumDOOR KRISTEL VAN AEL, NAMAHN EN CAROLINE VAN CAUWELAERT, YELLOW WINDOW
    2. 2. AGENDADONDERDAG VRIJDAG11:00 Inleiding 10:30 Technieken „Testen‟ Voorstellingsronde Overzicht Wat is service design? Oefening Stappen Voorstelling Technieken „Luisteren‟ 11:45 Design Vlaanderen Overzicht Oefening 12:00 Afronding en evaluatie14:00 Technieken „Co-design‟ Overzicht Oefening
    3. 3. INLEIDING hashtag #UiTforum
    4. 4. DOELSTELLING Kennis maken met service design Principes Tools en technieken Concrete oefeningen 4 groepen 4 thema‟s
    5. 5. 4 GROEPEN/4 THEMA’S UiT COMMUNICATIE Hoe kunnen we de UiT communicatie consistent maken, zowel digitaal als print. UiTPAS COMMUNICATIE Hoe kunnen we consistent communiceren over de UiTPAS UiT BALIE FRONT STAGE Hoe kunnen we UiT, als merk en dienst, optimaliseren? UiTPAS BACK STAGE Hoe kunnen we UiT organisatorisch opzetten?
    6. 6. VOORSTELLINGSRONDE
    7. 7. WIE IS WIE Voorstellingsronde via metafooroefening “stel jezelf voor als een dier”. Teken jouw dier op een kaart Noteer drie positieve eigenschappen van jouw dier.
    8. 8. WAT IS SERVICE DESIGN? hashtag #UiTforum
    9. 9. DEFINITIE “Een methode om gebruikersbelevingen te ontwerpen, in de tijd en doorheen de verschillende contactpunten.” Bron: http://servicedesign.org/service_design/
    10. 10. METHODE: 4 UITGANGSPUNTEN Holistische benadering van de dienstverlening. Participatieve werkvormen vergroten het draagvlak en kennis. Mensgerichte aanpak die uitgaat van de wensen en noden van burgers en medewerkers. Visualisatie van de inhoud van het proces stimuleert creativiteit en kennisopbouw.
    11. 11. HOLISTISCHE BENADERING Een dienstverlening optimaliseren, betekent dat je alle chronologische fasen van de dienstverlening en ook alle trajecten vanuit verschillende gezichtspunten in rekening brengt, zowel fysiek als digitaal. In service design spreekt men over gebruikersbeleving en contactpunten.
    12. 12. PARTICIPATIEF WERKEN Pas als er draagvlak is, gecombineerd met kwaliteit, zal men doeltreffend zijn. In een service design traject zijn er steeds een aantal workshop- en testmomenten waarbij medewerkers en toekomstige gebruikers betrokken worden.
    13. 13. MENSGERICHT WERKEN Service design vertrekt vanuit een mensgericht designdenken. We gaan uit van de noden en wensen van de eindgebruikers en zoeken samen met hen en met andere belanghebbenden naar oplossingen. In service design werkt men met persona‟s om vanuit de gebruikers te ontwerpen.
    14. 14. VISUALISATIE Door de dienstverlening, de processen en de verschillende actoren op een visuele manier voor te stellen, weet iedereen waar het over gaat. Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Service design ideeën worden gevisualiseerd aan de hand van diagrammen, scenario‟s en prototypes.
    15. 15. STAPPEN hashtag #UiTforum
    16. 16. 17VIER STAPPEN KADERENDESIGN BRIEFING VELDSTUDIES INZICHTEN CO-DESIGN WORKSHOPS VELDTEST IDEEËN UITWERKENTAFEL PROTOTYPE
    17. 17. 18 LUISTERENHet project kaderen met destakeholders
    18. 18. 19 LUISTERENVeldstudies bij eindgebruikers
    19. 19. 20 LUISTERENVertalen naar inzichten
    20. 20. 21 ONTWERPENCo-design workshops
    21. 21. 22 ONTWERPENDe ideeën uitwerken
    22. 22. 23 TESTENSchaal prototype en rollenspel
    23. 23. 24 TESTENPrototype en veldtest
    24. 24. 25 DESIGN BRIEFINGUit te werken contactmiddelen
    25. 25. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’ hashtag #UiTforum
    26. 26. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’HET PROBLEEM KADEREN hashtag #UiTforum
    27. 27. CONTEXT MODEL Alle facetten van de problematiek bespreken door samen een tastbaar model te maken Iedereen vult luidop aan met eigen inzichten Doel: Gemeenschappelijk begrip opbouwen
    28. 28. SWOT Identificeren van de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen Vinden van verbetermogelijkheden door het combineren van de top 3 sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen.
    29. 29. OORZAKENMAP Nadenken over de achterliggende oorzaken van een probleem Achterliggende oorzaken worden meegenomen bij bedenken van oplossingen
    30. 30. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’VELDSTUDIES hashtag #UiTforum
    31. 31. ONDERDOMPELING Tot inzichten komen door de dienstverlening zelfs te beleven. Bereid een aantal realistische scenario‟s voor. Neem foto‟s en notities.
    32. 32. OBSERVATIE Inzicht krijgen in de gebruikscontext: omgeving, relaties, routines, … Let op lichaamstaal en gebruiksvoorwerpen en „hulpmiddelen‟.
    33. 33. INTERVIEW Inzicht krijgen in de directe en latente behoeften van de mensen die uw dienst gebruiken en diensten verlenen. Best in de gebruiksomgeving. Vraag om dingen te tonen. Laat luidop vertellen wat men doet. Stel waarom vragen (5 why‟s).
    34. 34. DAGBOEKEN Inzicht krijgen in diensten waarmee de gebruiker verschillende dagen na elkaar in contact komt. Inzicht krijgen in de gebruikerscontext doorheen de tijd. Maak „lege‟ dagboeken met vragen en opdrachten.
    35. 35. VELDSTUDIE VERSLAG De verschillende taken en handelingen van de gebruiker uitzetten. Geef aan wat de gebruiker zegt of denkt. Vermeld tegen wie iets gezegd wordt. Geef aan welke informatie nodig is om de taak uit te voeren. Zet onbedoeld gebruik in de kijker! Maak het verslag zo visueel mogelijk
    36. 36. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’VERTALEN NAAR INZICHTEN hashtag #UiTforum
    37. 37. DOELGROEPENMAP Identificeren van de toekomstige gebruikers van het syteem Kerngebruikers Secundaire gebruikers Sporadische gebruikers Beïnvloeders
    38. 38. KWANTIFICATIE DOELGROEPEN Intensiteit per gebruiker versus aantal gebruikers Veel gebruikers Veel gebruikers Occasioneel gebruik Dagelijks gebruik Weinig gebruikers Weinig gebruikers Aantal Occasioneel gebruik Dagelijks gebruik Intensiteit
    39. 39. PERSONA’S Type gebruikers uitwerken Maak concreet en individueel (≠ marktsegmenten) Beschrijf hun leefwereld, drijfveren, wensen, noden en angsten
    40. 40. COINS Identificeren van de uitdagingen, opportuniteiten, inzichten en noden vanuit het standpunt van de gebruiker Bepalen van de belangrijkste „gebruikersgerichte‟ ontwerpvereisten voor het systeem
    41. 41. COINS Challenges: barrières of negatieve aspecten voor de gebruikers Opportunities: opportuniteiten Kijk vanuit drijfveren naar andere voorbeelden Insights: opmerkelijke inzichten Needs: specifieke noden van gebruikers, aangaande dienst en maatschappij System challenges: ontwerpvereisten
    42. 42. BELEVINGSSAMENVATTING De belangrijkste huidige gebruikers- belevingen uitzetten In de tijd, vanaf het moment de de gebruiker de dienst opmerkt tot en met het uitbouwen van een relatie „na gebruik‟. Noteer de positieve en negatieve aspecten bij elk contactpunt
    43. 43. VISIE EN SCOPE Concretiseren van het project, vanuit de gebruikersinzichten. Formuleer zo helder mogelijk de achtergrond en de context (incl. beperkingen). Stel een rolverdeling en een planning op voor de ontwerpfase.
    44. 44. TECHNIEKEN ‘LUISTEREN’CONCRETE OEFENINGEN hashtag #UiTforum
    45. 45. OEFENINGEN UiT & UiTPAS COMMUNICATIE, UiT BALIE FRONT STAGE Persona‟s Huidige beleving UiTPAS BACK STAGE Context model Oorzakenmap
    46. 46. OEFENING PERSONA’S Kies 2 persona foto‟s Vul in: Leefwereld Dienst- persoonlijkheid Cultuur participatie
    47. 47. OEFENING HUIDIGE BELEVING Ga uit van een concrete beleving Welke stappen? Welke dienst- verlening per stap? Identificeer knelpunten en wow momenten
    48. 48. OEFENING CONTEXT MODELMaak een context model Facetten Gebruikers Medewerkers Fysieke onderdelen Virtuele onderdelen Processen PartnersIdentificeer knelpunten
    49. 49. OEFENING OORZAKENMAP Kies 1 knelpunt Directe oorzaken Achterliggende oorzaken Bijdragende factoren (structureel) Identificeer verbetermogelijkheden
    50. 50. AGENDADONDERDAG VRIJDAG11:00 Inleiding 10:30 Technieken „Testen‟ Voorstellingsronde Overzicht Wat is service design? Oefening Stappen Voorstelling Technieken „Luisteren‟ 11:45 Design Vlaanderen Overzicht Oefening 12:00 Afronding en evaluatie14:00 Technieken „Co-design‟ Overzicht Oefening
    51. 51. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’ hashtag #UiTforum
    52. 52. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’CO-DESIGN hashtag #UiTforum
    53. 53. LOTUS BLOEM Het onderwerp ontleden Wat zijn de dimensies of componenten? Wat zijn de subdimensies? Identificer de meest significante dimensies Input voor idee brainstorming
    54. 54. BRAINSTORM In groep genereren van nieuwe ideeën Multidisciplinaire groep Specialisten en generalisten Eerst divergentie, dan convergentie Kwaliteit primeert op kwantiteit Geen kritiek Voorbereiden Doel, context en inspiratiemateriaal
    55. 55. SCENARIO’S De ideeën uitwerken in verhaalvorm Per stap, denk aan Context Acteurs Contactpunten Informatie elementen
    56. 56. CONTACTPUNTENDIAGRAM Denk na over de contactpunten in elke stap van het toekomstige scenario. Denk na over de relaties tussen de contactpunten.
    57. 57. BLAUWDRUK De toekomstige dienstverlening „gelaagd‟ verder uitdenken Welke acties moeten de gebruikers ondernemen? Wat doen de directe medewerkers? Wat gebeurt er achter de schermen? Welke processen zijn hiervoor nodig?
    58. 58. COCD BOX Prioritisering oplossingen Meerwaarde voor gebruiker vs. inspanning Kleine meerwaarde Grote meerwaarde Grote inspanning Grote inspanning Inspanning Kleine meerwaarde Grote meerwaarde Kleine inspanning Kleine inspanning Meerwaarde
    59. 59. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’IDEEËN UITWERKEN hashtag #UiTforum
    60. 60. STORYBOARD De toekomstige gebruikersbeleving visueel maken Communicatie naar beslissers en team In verhaalvorm, vanuit de leefwereld van de klant Geef aan wat de gebruiker denkt en te horen krijgt
    61. 61. „s Avonds op een terrasje, ziet ze Levi‟s logo en …Francine vervangt haar collegaJenny op de Levi‟s account Zij haalt haar tablet boven en ziet … … herinnert zich de boodschap van Jenny
    62. 62. TECHNIEKEN ‘ONTWERPEN’CONCRETE OEFENINGEN hashtag #UiTforum
    63. 63. OEFENINGEN UiT & UiTPAS COMMUNICATIE, UiT BALIE FRONT STAGE Lotus bloem Scenario‟s Customer journey UiTPAS BACK STAGE Lotus bloem Per dimensie: brainstorm touchpoints Blauwdruk
    64. 64. OEFENING LOTUSBLOEM Schrijf je probleem of doelstelling in het midden Bepaal 3 dimensies Herhaal met elke dimensie
    65. 65. OEFENING SCENARIO’S Schrijf in bulletstijl uit hoe jouw 2 persona‟s doorheen de Uit dienst gaan Kies voor deze oefening 2 stappen
    66. 66. OEFENING DIMENSIE TOUCHPOINTSVanuit de dimensies en de stappen: Bekijk voor twee stappen welke contactpunten nodig zijn Laat je inspireren door de contactpuntkaarten
    67. 67. OEFENING CONTACTPUNTENDIAGRAMVanuit het scenario: Zet de stappen uit Bekijk voor elke stap welke contactpunten nodig zijn Laat je inspireren door de contactpuntkaarten
    68. 68. OEFENING BLAUWDRUKVoor de 2 stappen: Contactpunten Gebruikers akties Direct contact Achter de schermen Ondersteunende processen en systemen
    69. 69. AGENDADONDERDAG VRIJDAG11:00 Inleiding 10:30 Technieken „Testen‟ Voorstellingsronde Overzicht Wat is service design? Oefening Stappen Voorstelling Technieken „Luisteren‟ 11:45 Design Vlaanderen Overzicht Oefening 12:00 Afronding en evaluatie14:00 Technieken „Co-design‟ Overzicht Oefening
    70. 70. TECHNIEKEN ‘TESTEN’ hashtag #UiTforum
    71. 71. SCHAAL PROTOTYPE De dienst uitwerken aan de hand van „snelle‟ maquettes Lego® of Playmobil® is handig voor maquettes op schaal
    72. 72. DRAAIBOEK De toekomstige gebruikersbeleving beschrijven Aftoetsing Voorbereiding rollenspel/veldtest Beschrijf wat er gebeuren moet, welke middelen daarvoor nodig zijn en wie welke taken heeft.
    73. 73. ROLLENSPEL De toekomstige gebruikersbeleving „spelen‟ Aftoetsing Voorbereiding veldtest Verbeter indien nodig
    74. 74. VELD PROTOTYPE De dienst uitwerken tot een testbaar niveau Kartonnen balie, papier interface, … Een proefopstelling maken Een aantal scenario‟s testen met medewerkers en gebruikers
    75. 75. DESIGN BRIEFING hashtag #UiTforum
    76. 76. CONTACTPUNTSAMENVATTING De toekomstige contactpunten oplijsten Roadmap, vanuit: „Ownership‟ Middelen Timing …
    77. 77. DESIGN BRIEFING Elk touchpoint verder uitwerken tot briefing voor uitvoerder (Ontwerper, IT ontwikkelaar, change manager, …) Beschrijf steeds de algemene doelstelling Beschrijf de doelgroep en het gewenste resultaat
    78. 78. TECHNIEKEN ‘TESTEN’CONCRETE OEFENINGEN hashtag #UiTforum
    79. 79. OEFENINGEN ALLE GROEPEN Tafel prototype Rollenspel Voorstelling
    80. 80. OEFENING TAFEL PROTOTYPEIn subgroepen van 2 Maak een maquette van je oplossing Speel de oplossing na (aan de hand van het draaiboek) Stel voor aan de groep
    81. 81. EVALUATIE hashtag #UiTforum
    82. 82. EVALUATIE Bespreking in groep Wat heb je bijgeleerd? Wat was moeilijk aan de technieken? Hoe zal je deze technieken kunnen inzetten in je organisatie? Hoe zou je de technieken verbeteren?
    83. 83. TOOLKIT hashtag #UiTforum

    ×