formas y metodos para satisfacer al cliente

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Este proyecto nos muestra las formas y los metodos para poder satisfacer al cliente

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formas y metodos para satisfacer al cliente

  1. 1. Gualaceo – Ecuador Tema: Formas y métodos de Satisfacción al cliente Autor: Jorge Luis Azanza Profesor: Ing. Paul Mera Curso: Primero de Marketing Fecha:24 de Noviembre del 2011
  2. 2. Tema: Formas y métodos para la satisfacción al clienteObjetivo: El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés tanto para nosotros los estudiantes, como para los empresarios y el público en general así que el objetivo que tengo al realizar esta investigación es el de conocer cuáles son las formas y los métodos para poder satisfacer al cliente, para así poderlos aplicar a futuro.Introducción: En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización. 2
  3. 3. Marco teórico: Métodos y formas para satisfacer al cliente “Trata a una persona como es y seguirá siendo como es, trátala como podría ser y se convertirá en lo que debe ser.”- Jimmy Johnson Satisfacer al cliente es importante para todas las empresas; que el cliente quede satisfecho por adquirir aquel producto o servicio que brinda nuestra empresa es algo fundamental. Sin embargo los clientes ahora necesitan más, ahora hay que enamorar al cliente en todos sus aspectos, satisfacer sus necesidades psicosociales como ser humano. Un ser humano por naturaleza solicita ser acariciado, valorado, respetado, escuchado, recompensado, e incluso ser disculpado, pertenecer a un grupo, no estar limitado y generalmente tener siempre la razón. La competencia cruel que se ha desencadenado hoy en nuestros días, solicita más que una guerra de precios e involucra mas virtudes que características, digamos que ahora los negocios si se combinan con el placer. Esta combinación de necesidades ha hecho que la calidad en el servicio al cliente se haya vuelto algo más que una ciencia, se haya convertido en un arte en el cual entra en juego toda la empresa, desde el contacto directo hasta el indirecto con el cliente. Debido a que el cliente ya no pretende salir únicamente satisfecho de nuestra empresa, se debe crear un ambiente propicio para que el cliente salga sumamente enamorado del servicio prestado, tal vez hablar de enamoramiento sea un poco drástico, sin embargo al ganarnos el corazón de nuestro cliente, lograríamos un cliente fiel a nuestra empresa. Enamorar a un cliente, como plantea Brian Clegg en su libro Cautive el corazón de sus clientes, supone persuadirle, arroparlo, sonreírle, satisfacer sus deseos…Cautivar su corazón es fácil: facilítele una gran variedad de canales para que compre, solicite información, se queje o reclame. El crear este ambiente propicio de enamoramiento en nuestra empresa, es comparable con aquella cena romántica con la mujer de nuestros sueños, mesa pequeña a la luz de las velas y una fina botella de vino, delicadeza, voz baja, atención, sonrisas sutiles y demás, un ambiente perfecto en un momento indicado, de la misma forma se debe sentir nuestro cliente al introducirse en ese mundo de terciopelo que se crea única y exclusivamente para él. Esto puede ser posible solo si la empresa tiene el carisma indicado para poder llevar a cabo los componentes necesarios para este enamoramiento. Convertirse en personas que tratan con personas seria una estrategia muy buena para poder empezar un servicio al cliente de calidad que no cubra su única satisfacción. Digamos que podríamos regresar a lo básico y emplear los valores principales que hace que una persona se sienta socialmente aceptada y porque no, también querida. El emplear las técnicas de una satisfacción al cliente, cual instrucciones de armado de un 3
  4. 4. librero hace que el trato sea plástico y sin fondo, hay que tratar a nuestrocliente como si fuera el mejor de nuestros clientes, el más frecuente y elmás querido por nuestra empresa, sin embargo debemos como empresacreer realmente que todos nuestros clientes lo son, para poder facilitar elcarisma que genere ese ambiente que logre enamorar a nuestros clientes.La necesidad de ser una empresa líder obliga a muchos a olvidarse de lascuestiones básicas que no generan una inversión, ni un costo, como lo esbrindar un servicio de calidad, que cuando el cliente sale satisfecho haceque nuestros clientes nos prefieran, sin embargo por el mismo costo, cuandonuestros clientes se enamoran de nuestro servicio logramos que noprefieran a nadie más y eso puede ser más valioso. Entonces ya estaríamoscombinando los negocios con el placer.Los Diez Mandamientos De La Atención Al ClienteLas empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes porencima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.1.- El cliente por encima de todo.Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzoy ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventaso retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómolograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en susnecesidades y deseos.5.- Para el cliente tú marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un grancompromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.Eso hace la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llegaaccidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nosequivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 4
  5. 5. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se lessatisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, porello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias demarketing.8.-El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentirlo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción delconsumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no datregua".10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar enpro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o decualquier otro asunto. 5
  6. 6.  Formas para satisfacer al clientePensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos parece notener sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamentalpara poder posicionar a una empresa y para tener esa reputación con la quetanto soñamos, ya que los clientes que se enamoran de una marca siempreatraerán nuevos clientes.Que se enamoren de mi empresaRecordemos la fórmula básica: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel deSatisfacción. Y si mejoramos lo primero será mucho mejor y más sencillo.Aquí les compartimos 3 pasos infalibles para que tengan a sus clientessatisfechos y completamente apegados a su marca:1. Seguimiento: Sí deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debesestar pendiente de él, saber que le gusta o le disgusta, saber cómo utiliza tuproducto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimientoque te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimientopero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización,sino mejorar la confianza de tus compradores. Se trata de cuidar los detalles.Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Ecuador, que si el aireacondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido esensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempode espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que elcliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar másvalor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas,echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de laatención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz,el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, lasatisfacción definida.3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás porequivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existenproblemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar unarespuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tuproducto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cómosacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberseequivocado con la compra.Datos de interés:Es importante tener en cuenta que: 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. 6
  7. 7. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.Específicamente en el sector de servicios: Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. 7
  8. 8.  Métodos y seguimiento para satisfacer al cliente El tema de la certificación para determinar la satisfacción del cliente, no es un asunto sólo para las empresas grandes o de gran experiencia, sino también para las Pymes. Con base en la retroalimentación que recibimos de nuestros clientes, es cómo podemos reorientar nuestras baterías para lograr mayor éxito en nuestras ventas. Por ello es importante seguir ciertos pasos para alcanzar ese objetivo. En primer término, se recomienda que si tenemos como herramienta la Internet es básico contar con un Buzón de Sugerencias para saber por dónde van las necesidades de nuestros clientes. Conoceremos también cuáles son sus inconformidades o inquietudes para mejorar nuestro servicio y calidad. Otro concepto es llevar a cabo Encuestas Periódicas, algo parecido a un FocusGroup o panel, que nos permite reunir a varios clientes para conocer de manera veraz cómo están percibiendo la calidad de nuestros productos, así como el servicio que les brindamos. Una más de estas recomendaciones es realizar un análisis de Clientes Perdidos. En ese sentido es muy importante acudir a ver a estos clientes que se nos han ido y preguntarles las razones y los motivos por los que dejaron de comprarnos. Esta retroalimentación (comunicación y respuesta) nos da pie para saber en qué momento no hicimos bien las cosas a la hora de ofertar nuestros bienes o servicios. Estos clientes son los que verdaderamente conocen la debilidad de la empresa y nos ayudarán a realizar los cambios pertinentes. Por último está la herramienta de los compradores disfrazados o MisteryShoper. Estos vienen a ser una especie de exploradores espías que se dedican a verificar procedimientos, servicios y la manera en que el empleado trata al cliente. Se busca que el trabajador actúe con base en las normas establecidas, tenga una buena presentación y cumpla con las reglas más estrictas para satisfacer las necesidades del cliente. Todo esto se traduce en una mejor atención a nuestra clientela y que obviamente haya mayores resultados económicos para la empresa. 8
  9. 9.  Conclusión: Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en la satisfacción del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Imágenes: 9
  10. 10.  Anexos: Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PCs tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. 10
  11. 11.  Web grafía: http://www.degerencia.com/articulo/satisfacer_al_cliente_ya_no_es_sufic iente http://avconsultorespymes.wordpress.com/2011/04/15/tres-formas- sencillas-para-satisfacer-a-tus-clientes/ http://www.acav-analisivalor.com/images/DIPTIC_AVALOR.pdf http://www.masterdisseny.com/master- net/atrasadas/como_satisfacer_al_cliente_online.pdf http://www.sappiens.com/castellano/articulos.nsf/Gesti%C3%B3n_de_la_I nnovaci%C3%B3n/%C2%BFC%C3%B3mo_satisfacer_al_cliente_y_mejorar_ la_calidad_de_la_nueva_econom%C3%ADa_(Entrevista_a_Jos%C3%A9_Lui s_Guerrero)/3CA6611203C21B7CC1256C1D00733E84!opendocument 11
  12. 12. Índice.Tema……………………………………………………………………………………………………….2Objetivo………………………………………………………………………………………………..2Introducción………………………………………………………………………………………….2Marco teóricoMétodos y formas para satisfacer al cliente……………………….3-4Los diez mandamientos………………………………………………………….…….4-5Formas para satisfacer al cliente…………………………………………….6-7Métodos y seguimientos para satisfacer al cliente………………….8Conclusión………………………………………………………………………………………….….9Imágenes…………………………………………………………………………………………..….9Anexos………………………………………………………………………………………………….10Web grafía………….…………………………………………………………………….……….11 12

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