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Kelly Shigeno | Conversando com ninguém – uma reflexão sobre os chatbots

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Chatbots e redes sociais não são novidades, mas se tornaram essenciais no relacionamento das marcas com os clientes nas redes sociais. Além de mais um canal de atendimento, os chatbots apresentam características inclusivas dentro do contexto brasileiro. Neste cenário, discutimos as oportunidades e desafios para o design.

Published in: Design
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Kelly Shigeno | Conversando com ninguém – uma reflexão sobre os chatbots

  1. 1. CONVERSANDO COM NINGUÉM uma reflexão sobre os chatbots kelly shigeno
  2. 2. Chatbots e interfaces conversacionais vão alterar fundamentalmente a forma como interagimos com computadores. – Satya Nadella, 2016 (Microsoft's CEO)
  3. 3. eniac ENIAC - June 26, 1947 Xerox PARC, 1981 xerox star
  4. 4. Pela primeira vez na história da computação nós não precisaremos aprender a interagir na linguagem dos computadores, eles precisarão aprender a nossa linguagem.
  5. 5. Por que isso interessa agora?
  6. 6. CHATBOTS
  7. 7. INTERFACES CONVERSACIONAIS 1. Assistentes de Voz interfaces de voz sem “corpo” 2. Diálogos Baseados em Texto chatbots 3. Agentes Virtuais Interativos sistemas conversacionais com “corpos” digitais 4. Robôs Conversacionais sistemas conversacionais com “corpos” físicos
  8. 8. Agentes conversacionais que interagem com usuários utilizando linguagem natural em formato textual. – Candello et. al., 2017 chatbots
  9. 9. 1957 – MIT’s Elisa
  10. 10. “Os agentes de interface precisam aprender a evoluir ao longo do tempo, como nossos amigos e assistentes humanos.” – Negroponte, 2002, p. 149
  11. 11. BOT PLATFORMS Chat Fuel Facebook Messenger, Telegram https://chatfuel.com/ Blip Facebook Messenger, Telegram, Twitter, Skype http://blip.ai/ ChatClub Facebook Messenger https://chatclub.me/
  12. 12. BOT DEV FRAMEWORK Flow.ai https://flow.ai/ Rasa http://rasa.ai/ Microsoft Bot Framework https://dev.botframework.com/ Facebook Bot Engine https://wit.ai/ Antigo Api.ai atual https://dialogflow.com/
  13. 13. O QUE JÁ SABEMOS
  14. 14. THE UNCANNY VALLEY
  15. 15. I recommend designers take the first peak as the goal in building robots rather than the second. Although the second peak is higher, there is a far greater risk of falling into the uncanny valley. We predict that it is possible to produce a safe familiarity by a non humanlike design. – Masahiro Mori, 1970
  16. 16. PERCEPÇÃO HUMANA
  17. 17. Pessoas reagem de forma mais educada quando estão em frente a eles, mesmo sabendo que não é uma pessoa e sim um computador. – Clifford Ness e Youngme Moon, 2000
  18. 18. [Em testes com o Eliza] Mesmo usuários sofisticados, que sabiam muito bem estarem conversando com uma máquina, logo se esqueceram disso, assim como os espectadores de teatro, dominados pela suspensão da descrença, logo se esquecem que a ação que estão testemunhando não é real. – Janet Murray, 2000
  19. 19. Há evidências de que o uso de humor nas interfaces é na maioria das vezes positivo. Preferencialmente inocente, leve e não-provocativo . O humor auto- depreciativo, hostil, sarcástico, intelectual e até trocadilhos não devem ser usados. – Rosalind Picard, 1997 humor
  20. 20. PERCEPÇÃO HUMANA Usuários que interagem com sistemas conversacionais de personas inconsistentes tendem a não gostar destes sistemas (em comparação com personas coerentes). Além disso a inconsistência é extremamente impactante na realização de tarefas pelo usuário. – Nass e Brave, 2005
  21. 21. Consumidores podem facilmente pensar sobre as marcas como se elas fossem celebridades ou figuras históricas famosas. – Jennifer L. Aaker, 1997
  22. 22. PERCEPÇÃO DE GÊNERO Em um experimento onde as pessoas precisavam aceitar um conselho de um sistema, não apenas os usuários masculinos gostavam mais de interagir com computadores "masculinos", mas também confiavam mais neles e vice-versa. – Lee et al. 2000
  23. 23. PERCEPÇÃO DE GÊNERO Na Alemanha, a BMW foi obrigada a fazer um recall de um sistema de navegação com voz feminina no final dos anos 1990 após receber inúmeras ligações de homens dizendo que se recusavam a receber instruções de uma mulher. http://edition.cnn.com/2011/10/21/tech/innovation/female-computer- voices/index.html
  24. 24. HOJE
  25. 25. http://link.estadao.com.br/noticias/gadget,ate-o-fim-de-2017-brasil-tera-um-smartphone-por-habitante-diz-pesquisa-da-fgv,70001744407
  26. 26. https://m.tecmundo.com.br/redes-sociais/122403-governo-br-quer-regulamentar-inteligencia-artificial-atendimento-bots.htm
  27. 27. https://medium.com/botsbrasil/bots-landscape-brasil-de-80-bots-nacionais-a0d37086eb70
  28. 28. ROBÔ ED 11 anos no ar 2 a 3 mil perguntas genéricas “Você é o meu único amigo” Rodrigo Siqueira https://twitter.com/rsiqueira
  29. 29. POUPINHA 10 meses no ar 786,5 mil mensagens trocadas 348,5 mil agendamentos 70 mil mensagens de “obrigada” e “Deus te abençoe”
  30. 30. http://www.paraiba.com.br/2017/09/08/76654-dia-da-educacao-brasil-ainda-tem-13-milhoes-de-analfabetos-e-maioria-esta-no-nordeste
  31. 31. A tecnologia não é neutra Ela é infuenciada por quem cria ou quem treina
  32. 32. https://www.theverge.com/2016/3/24/11297050/tay-microsoft-chatbot-racist
  33. 33. A linguagem pode influenciar nosso modo de pensar e nossas expectativas
  34. 34. Culturas inteiras podem desaparecer se a sua língua for substituída.
  35. 35. How China Is Changing Your Internet | The New York Times
  36. 36. Neste momento podemos definir qual a melhor forma de construir os chatbots no futuro
  37. 37. BB-8 finds R2-D2 - Star Wars Episode VII (2015)
  38. 38. Samantha - Her (2013) Hal - 2001 A Space Odissey (1968)
  39. 39. Navi - The Legend of Zelda Ocarina of Time (1998)
  40. 40. Microsoft Office’s Clippy (1997)
  41. 41. CRIAÇÃO
  42. 42. ZALANDO design process avocado bots
  43. 43. USER INTERVIEW communication channels cards ideo
  44. 44. ZALANDO job stories
  45. 45. ZALANDO convesational flow
  46. 46. WIZARD OF OZ sms prototype ideo
  47. 47. CANDELLO et al, 2017 118 product reaction cards adjectives
  48. 48. 1. Escrever, escrever e depois reescrever Essa é a parte mais importante no processo de desenhar uma conversa para um sistema “inteligente”. 2. Mensagens isoladas não parecem humanas Cuidado com o contexto na hora de desenhar os cenários de uso em que o usuário vai interagir e principalmente no momento em que ele muda de um cenário para outro. 3. Detalhes encantadores Saber se o usuário está entrando no sistema pela primeira vez e se o sistema deveria se lembrar da última conversa.
  49. 49. 4. O Contexto dita o conteúdo das conversas Se possível, descubra por onde o usuário passou antes de chegar ao seu sistema. Sem perguntar para ele. 5. Easter Eggs Deixe surpresas escondidas como recompensas para os usuários mais curiosos 6. O tempo muda a interpretação Um bot que demora muito tempo para enviar dois caracteres "OK" pode irritar algumas pessoas. Tente calcular o tempo pela quantidade de texto ou pelo espaço que ele ocupa em tela.
  50. 50. As pessoas vão querer papear com o seu chatbot.
  51. 51. Até um filhotinho de cachorro sabe quando fez algo errado: os computadores não Negroponte, 2002
  52. 52. O desafio para a próxima década [...] É fazer computadores que conheçam o usuário, aprendam quais são suas necessidades e entendam linguagens verbais e não-verbais. – Negroponte, 2002, p. 92
  53. 53. REFERÊNCIAS AAKER, Jennifer L. Dimensions of brand personality. Journal of marketing research, p. 347-356, 1997. BONNEFON, Jean-François; SHARIFF, Azim; RAHWAN, Iyad. The social dilemma of autonomous vehicles. Science, v. 352, n. 6293, p. 1573-1576, 2016. CANDELLO, Heloisa et al. Shaping the Experience of a Cognitive Investment Adviser. In: International Conference of Design, User Experience, and Usability. Springer, Cham, 2017. p. 594-613. LEE, Eun Ju; NASS, Clifford; BRAVE, Scott. Can computer-generated speech have gender?: an experimental test of gender stereotype. In: CHI'00 extended abstracts on Human factors in computing systems. ACM, 2000. p. 289-290. MURRAY, Janet Horowitz. Hamlet no holodeck o futuro da narrativa no ciberspaço. Unesp, 2003. MORI, Masahiro. The uncanny valley. Energy, v. 7, n. 4, p. 33-35, 1970. NASS, Clifford; MOON, Youngme. Machines and mindlessness: Social responses to computers. Journal of social issues, v. 56, n. 1, p. 81-103, 2000. NEGROPONTE, N. Vida digital. São Paulo: Companhia das Letras, 1995. PICARD, Rosalind W.; PICARD, Roalind. Affective computing. Cambridge: MIT press, 1997. APA ROOK, Dennis W. The ritual dimension of consumer behavior. Journal of Consumer Research, v. 12, n. 3, p. 251-264, 1985. Adrian Zumbrunnen - Technical and social challenges of conversational design https://uxdesign.cc/my-website-is-now-conversational-here-is-what-i-learned-7e943cc6ace0 Chatbots: Your Ultimate Prototyping Tool – https://medium.com/ideo-stories/chatbots-ultimate-prototyping-tool-e4e2831967f3 How we got a 98% success rate for our bot for Zalando — A UX case study https://chatbotsmagazine.com/how-we-got-a-98-success-rate-for-our-bot-for-zalando-a-ux-case-study-fcdc0e70469d
  54. 54. Mew
  55. 55. Obrigada! Kelly Shigeno kshigeno@usp.br @kellykiyumi

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