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參與感 小米口碑營銷內部手冊 - Alice Chung

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參與感 小米口碑營銷內部手冊 - Alice Chung

  1. 1. 參與感 小米口碑營銷內部手冊 Alice Chang MamiLove & My83 2015/3/12
  2. 2. Why? ● 網路圈“紅寶書” ● 媽咪愛:社群+trust +滿足用戶需求+用戶體驗 ● 豬站在風口有會飛,行業的大勢是“台風”,用戶的參與也 是“台風” ● 想做一個能讓發燒友一起參與的公司,這才是未來真正有 價值的公司,用戶能一起參與進來做產品
  3. 3. 期許 “不管這個公司未來能做多大,我們一定要把公司辦成一個小 餐館一樣,能讓用戶參與進來的公司。老闆呢,跟來吃飯的客 人都是朋友。這種朋友的方式,才是長期持續發展的方式” 朋友才會真心為你傳播、為你維護口碑,朋友是信任度最強的 用戶關係
  4. 4. 參與感三三法則 三個戰略: 做爆品、做粉絲、做自媒體 三個戰術: 開發參與環節、設計互動方式、擴散口碑事件
  5. 5. 做爆品、做粉絲、做自媒體 做爆品(產品): 聚焦,品類市場第一 做粉絲(用戶): ● “信任背書”才能擴散! ● 先讓員工成為品牌的粉絲-> 用戶獲益 做自媒體(內容): ● 每個員工、每個用戶都成為產品代言人 ● 內容營運遵循 “有用、有情感、有互動”,引導用戶創作內容
  6. 6. 戰術執行 開放參與節點: ● 把做產品、做服務、做品牌、做銷售的過程開放,找出公司&用戶雙方 獲利的參與才能持久 設計互動方式: “簡單、獲益、有趣、真實”,2014微信搶紅包 擴散口碑事件: ● 產品內部植入鼓勵用戶分享的機制 ● 與用戶互動中,發現話題來做深度事件傳播
  7. 7. 互聯網七字訣 專注、極致、口碑、快 “把簡單的事做到極致,就是絕招” -- 一代宗師
  8. 8. 快是做好服務的根本 天下武功,為快不破 “一小時快修敢賠”服務,一小時內修不好就賠20RMB 如果發貨不夠快,用戶服務不夠快,售後維修不夠快,這時談 什麼個性化服務、差異化服務,都是空談! 做好服務是根本,核心就是一個字:快!
  9. 9. 極致就是先把自己逼瘋 ● 小米手機包裝盒,30多個版本,打樣上百次,做了一萬多 個樣品 ● 新品發佈會的文案和設計,改過近百遍 ● 牛逼的背後,都是苦逼!
  10. 10. 優先處理浮出水面的需求 1. 用戶需求論壇,“我也需要這個功能”,緊急的功能開發需求自然會按熱度排到 前面 2. 第一時間公布需求改進計畫 ○ “橙色星期五”每週更新,定期公布未來一個月的更新計畫 3. 團隊結構碎片化 ○ 2~3人一組,長期改進 ○ 4個工程師僅用一個月就開發出電商後台第一個版本 ○ 為了測試,內部員工“一折可買”,真正的訂單、收費、配送簽收(工程跑去 送貨)、每天進貨、每天盤點,提前解決電商系統很多問題。等系統真正上 線,一切都很順利
  11. 11. 人比制度重要 ● KPI很重要,但更重要的是“和用戶做朋友”,讓大家發自內 心的去服務好用戶比一切都重要! ● 海底撈,先體現對員工的尊重和信任,才會在服務用戶的 時候真心把服務當成他的工作
  12. 12. 讓用戶來激勵團隊 ● 讓員工成為粉絲,讓丈母娘也要用自己的產品 ● Buglist與用戶社區做在一起 ● “小米加油!” ● 用戶和品牌的關係,不僅僅是買和賣的關係,而是用戶深 入參與到品牌成長過程,和品牌建立深厚的感情 ● 做出有愛的產品,用戶就會回報予愛,用戶的愛會持續激 勵團隊!

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