1. 參與感
小米口碑營銷內部手冊
Alice Chang
MamiLove & My83
2015/3/12

2. Why?
● 網路圈“紅寶書”
● 媽咪愛：社群＋trust +滿足用戶需求+用戶體驗
● 豬站在風口有會飛，行業的大勢是“台風”，用戶的參與也
是“台風”
● 想做一個能讓發燒友一起參與的公司，這才是未來真正有
價值的公司，用戶能一起參與進來做產品

3. 期許
“不管這個公司未來能做多大，我們一定要把公司辦成一個小
餐館一樣，能讓用戶參與進來的公司。老闆呢，跟來吃飯的客
人都是朋友。這種朋友的方式，才是長期持續發展的方式”
朋友才會真心為你傳播、為你維護口碑，朋友是信任度最強的
用戶關係

5. 參與感三三法則
三個戰略：
做爆品、做粉絲、做自媒體
三個戰術：
開發參與環節、設計互動方式、擴散口碑事件

6. 做爆品、做粉絲、做自媒體
做爆品(產品): 聚焦，品類市場第一
做粉絲(用戶):
● “信任背書”才能擴散！
● 先讓員工成為品牌的粉絲-> 用戶獲益
做自媒體(內容):
● 每個員工、每個用戶都成為產品代言人
● 內容營運遵循 “有用、有情感、有互動”，引導用戶創作內容

7. 戰術執行
開放參與節點：
● 把做產品、做服務、做品牌、做銷售的過程開放，找出公司＆用戶雙方
獲利的參與才能持久
設計互動方式：
“簡單、獲益、有趣、真實”，2014微信搶紅包
擴散口碑事件:
● 產品內部植入鼓勵用戶分享的機制
● 與用戶互動中，發現話題來做深度事件傳播

8. 互聯網七字訣
專注、極致、口碑、快
“把簡單的事做到極致，就是絕招” -- 一代宗師

9. 快是做好服務的根本
天下武功，為快不破
“一小時快修敢賠”服務，一小時內修不好就賠20RMB
如果發貨不夠快，用戶服務不夠快，售後維修不夠快，這時談
什麼個性化服務、差異化服務，都是空談！
做好服務是根本，核心就是一個字：快！

10. 極致就是先把自己逼瘋
● 小米手機包裝盒，30多個版本，打樣上百次，做了一萬多
個樣品
● 新品發佈會的文案和設計，改過近百遍
● 牛逼的背後，都是苦逼！

11. 優先處理浮出水面的需求
1. 用戶需求論壇，“我也需要這個功能”，緊急的功能開發需求自然會按熱度排到
前面
2. 第一時間公布需求改進計畫
○ “橙色星期五”每週更新，定期公布未來一個月的更新計畫
3. 團隊結構碎片化
○ 2~3人一組，長期改進
○ 4個工程師僅用一個月就開發出電商後台第一個版本
○ 為了測試，內部員工“一折可買”，真正的訂單、收費、配送簽收(工程跑去
送貨)、每天進貨、每天盤點，提前解決電商系統很多問題。等系統真正上
線，一切都很順利

12. 人比制度重要
● KPI很重要，但更重要的是“和用戶做朋友”，讓大家發自內
心的去服務好用戶比一切都重要！
● 海底撈，先體現對員工的尊重和信任，才會在服務用戶的
時候真心把服務當成他的工作

13. 讓用戶來激勵團隊
● 讓員工成為粉絲，讓丈母娘也要用自己的產品
● Buglist與用戶社區做在一起
● “小米加油！”
● 用戶和品牌的關係，不僅僅是買和賣的關係，而是用戶深
入參與到品牌成長過程，和品牌建立深厚的感情
● 做出有愛的產品，用戶就會回報予愛，用戶的愛會持續激
勵團隊！