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DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE OCURSO DE LA SECCIÓN DE ACTOS JURÍDICOS DEL TRIBUNAL SUPREMO DE ELECCIONES

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Rectoría, Universidad Magister. – 2014.

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DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCEDIMIENTOS DE OCURSO DE LA SECCIÓN DE ACTOS JURÍDICOS DEL TRIBUNAL SUPREMO DE ELECCIONES

  1. 1. Licenciatura de Administración de Empresas con Énfasis en Gerencia General “Diagnostico y Propuesta de Mejoramiento Continuo de los Procedimientos de Ocurso de la Sección de Actos Jurídicos del Tribunal Supremo de Elecciones” Bach. Luis Diego Sánchez León Abril, 2012
  2. 2. Introducción Marco Institucional    Tribunal Supremo de Elecciones Departamento Civil & Electoral Sección de Actos Jurídicos Antecedentes   Trámites de Ocurso resueltos en ocho meses Existe un Manual de Procedimientos Justificación    Disconformidad de los Usuarios y los Funcionarios Reforma de la Ley 8220 establece sanciones por su incumplimiento Necesidad de mantener la imagen de la Oficina y la Institución
  3. 3. Introducción Formulación del Problema  ¿Qué mejoras se pueden realizar para agilizar los procedimientos de Trámite de Ocurso de la Sección de Actos Jurídicos del Tribunal Supremo de Elecciones, de manera que permita reducir los tiempos de resolución? Objetivo General  Diagnosticar y elaborar una propuesta de mejoramiento continuo de los procedimientos de Trámite de Ocurso, para lograr una reducción en los tiempos de resolución
  4. 4. Introducción Objetivos Específicos    Analizar los procedimientos actuales de los trámites de Ocurso para reconocer los factores críticos del proceso Evaluar la satisfacción de los clientes internos y externos con respecto al servicio brindado, con el fin de obtener el diagnostico actual Elaborar una Propuesta de Mejoramiento Continuo de los Procedimientos con el fin de agilizar el trámite de Ocurso Variables    Procedimientos Actuales Satisfacción de los Clientes Propuesta de Mejoramiento Continuo
  5. 5. Marco Teórico Administración  “Proceso de planificación, organización, dirección y control de la organización y de usar los recursos disponibles de la organización para alcanzar las metas establecidas” (Stoner, Freeman, Gilbert, Administración, 2004, p.7) Administración Gerencial  “Proceso por el cual la gerencia de una organización debe aportar su liderazgo, conducción y capacidad de coordinación para el logro de los objetivos” (Stoner, et al, Administración, 2004, p.41)
  6. 6. Marco Teórico Administración Pública  “Es la dirección de un organismo social y su efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes” (Koontz, Administración, Una Perspectiva Global 2007, p.68) Ocurso  “Rectificación o modificación dada en un asiento del Registro Civil en virtud de sentencia dictada por el Tribunal Supremo de Elecciones o por los Tribunales Civiles en juicio ordinario” (Tribunal Supremo de Elecciones, 2012)
  7. 7. Marco Metodológico Investigación Exploratoria  “Se realizan cuando el objetivo consiste en examinar un tema poco estudiado” (Hernández et al, Metodología de la Investigación, 2010, p.79) Investigación Descriptiva  ”Busca especificar propiedades, características, y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población” (Hernández et al, Metodología de la Investigación, 2010, p.80
  8. 8. Marco Metodológico Fuentes Primarias  “Las que contienen información original no abreviada ni traducida” (Bounocore, Diccionario de Bibliotecología, 2004, p.229) Fuentes Secundarias  “Contienen datos o informaciones reelaborados o sintetizados” (Bounocore, Diccionario de Bibliotecología, 2004, p.229)
  9. 9. Marco Metodológico Población  “Conjunto de los todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones” (Hernández et al, Metodología de la Investigación, 2010, p.174) Muestra  “Subgrupo de población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de esta” (Hernández et al, Metodología de la Investigación, 2010, p.174)
  10. 10. Marco Metodológico Observación  “La observación puede definirse como el uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de investigación” (Álvarez, Jurguenson, Garua, Como hacer una Investigación Cualitativa, 2003p.115) Cuestionario  “Conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir” (Hernández, et al, Metodología de la Investigación, 2010, p.217 Entrevista  “La entrevista busca entender el mundo desde la perspectiva del entrevistado, y desmenuzar los significados de sus experiencias” (Kvale, Una introducción a la Investigación Cualitativa. 2006, p.255)
  11. 11. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL DE LOS OCURSOS INICIO VENTANILLA REGIONAL DOCUMENTAR CALIFICAR No DEVUELVE SI FALTAN DOCUMENTO No DEVUELVE POR MALA RESOLUCIÓN Si DISTRIBUCIO EXPEDIENTES RESOLVER DISTRIBUCIÓ EXPEDIENTE REVISIÓN Y FIRMA DE JEFATURA Si DISTRIBUCIÓ EXPEDIENTE DEVUELVE POR MALA RESOLUCIÓN No FIRMA Y REVISIÓN OFICIALÍA FIRMA Y REVISIÓN DIRECCIÓN Si No DEVUELVE POR MALA RESOLUCIÓN
  12. 12. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL DE LOS OCURSOS DISTRIBUCIÓN DE EXPEDIENTES Si NOTIFICAR PANI NOTIFICAR PREVENCIÓN NOTIFICAR RESOLUCIÓN MARGINAL TOMOS ARCHIVO FIN Fuente: Propia del Investigador. NOTIFICAR RESOLUCIÓN PAGO Si
  13. 13. ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE TRÁMITE DE OCURSO ESTADO TIEMPO EN DÍAS Oficina Regional 8 Ventanilla 1 Documentación 30 Calificación 30 Distribución 15 Resolución 2 Revisión y Firma de Jefatura 2 Revisión y Firma (Oficialía Mayor Civil ) (Dirección General) 90 Notificación 42 Captura y Aplicación de Marginal 20 Tiempo total 240 Fuente: Sección de Actos Jurídicos Tribunal Supremo de Elecciones, 2012.
  14. 14. Análisis e Interpretación de Resultados Entrevistas Área de Documentación  Procesos en forma manual  Dependencia de otros departamentos  Recurso Humano Insuficiente Área de Calificación  Devolución del Expediente a Documentar  Claridad en la solicitud de los interesados  Interrupciones telefónicas
  15. 15. Análisis e Interpretación de Resultados Área de Notificación    Notificación vía fax y correo convencional Procedimientos vía manual Funciones no propias de las labores Asistente de Jefatura   Revisión de expedientes en otros dependencias Procesos en Áreas de Documentación y Notificación muy lentos
  16. 16. Condiciones laborales actuales PÉSIMO MUY BUENO 17% MALO EXCELENTE 3% BUENO 3% 23% 54%
  17. 17. Calificación de los funcionarios sobre el Trámite de Ocurso PÉSIMO MALO BUENO MUY BUENO EXCELENTE 0% 20% 0% 50% 30%
  18. 18. Satisfacción con el Recurso Tecnológico PÉSIMO MALO BUENO MUY BUENO EXCELENTE 0% 3% 13% 44% 40%
  19. 19. Satisfacción con la Infraestructura PÉSIMO MALO BUENO 3% 3% MUY BUENO EXCELENTE 27% 40% 27%
  20. 20. Satisfacción de los Usuarios sobre el tiempo de resolución PÉSIMO MALO 17% BUENO MUY BUENO EXCELENTE 7% 23% 20% 33%
  21. 21. Comparación del Ocurso con otros Trámites de la Institución PÉSIMO MALO 27% 17% BUENO MUY BUENO EXCELENTE 10% 13% 33%
  22. 22. Conclusiones Procedimientos Actuales      Del Flujograma: el expediente pasa reiteradamente por el área de distribución del expediente Expediente es revisado por áreas de revisión y firma fuera de la oficina Área de Documentación: Espera de Documentos de otras dependencias, procesos en forma manual, poco personal Área de Calificación: Devolución de expedientes a documentar, peticiones confusas, poco personal Área de Notificación: Vías de notificación obsoletas, distracciones, poco personal
  23. 23. Conclusiones Satisfacción de los Clientes      La mitad los funcionarios están satisfecho con las condiciones laborales Una mayoría de los funcionarios consideran el servicio dado como deficiente Insatisfacción con el Recurso Tecnológico e infraestructura Percepción de los usuarios sobre el tiempo de resolución del trámite es regular Satisfacción de los usuarios con respecto a otros Trámites es aceptable
  24. 24. Recomendaciones Procedimientos Actuales       Eliminar área de distribución de expedientes Expedientes sean únicamente revisados y firmados por la jefatura Área de Documentación: Solicitud de documentos sean enviados vía electrónica, digitalizar todos los documentos Área de Calificación: Capacitación del personal de documentación, único documento (machote) para lo usuarios Área de Notificación: Activar notificación vía correo electrónico, dedicación del personal exclusivamente a sus funciones Reforzar las áreas de Documentación, Calificación y Notificación con una personas más respectivamente
  25. 25. Recomendaciones Satisfacción de los clientes        Mejorar las condiciones labores mediante reconocimientos al personal, realizar estudio de reorganización y reclasificación Proporcionar a los funcionarios de recursos tecnológicos y mejor espacio físico Mejora de los procedimientos de Ocurso para cambiar la percepción de servicio regular Mantener la buena imagen de la oficina y de la institución Jornada extraordinaria en tiempos de mayor flujo de trabajo Implementación de un Sistema de Información Gerencial Poner en practica la propuesta
  26. 26. COSTO ECONOMICO DE LA INVESTIGACIÓN EN DÓLARES CONCEPTO CANTIDAD DE HORAS COSTO $ 360 30 Papelería y Materiales - - 500 Costo estimado de la investigación - - 11300 Honorarios del consultor según horas Fuente: Propia del investigador, con base en el mercado. El valor estimado del presente estudio es de $11.300 (once mil trescientos dólares americanos) TOTAL 10.800
  27. 27. Propuesta Propuesta de un Plan para el Mejoramiento Continuo de los Procedimientos de Ocurso de la Sección de Actos Jurídicos del Tribunal Supremo de Elecciones
  28. 28. Propuesta Objetivo General  Proveer a la jefatura de la Sección de Actos Jurídicos del Tribunal Supremo de Elecciones de una Propuesta de Mejoramiento Continuo de los Procedimientos con el fin de reducir los tiempos de resolución Objetivos Específicos de los procedimientos actuales   Elaborar un diagrama de flujo con las recomendaciones aplicadas, a fin de reducir los tiempos de resolución Permitir a las Áreas de Documentación y Notificación el uso del correo electrónico, para agilizar el trámite de Ocurso
  29. 29. Propuesta      Reforzar las Áreas de Documentación, Calificación y Notificación con más personal, a fin de reducir el flujo existente Capacitación a los funcionarios del Área de Documentación para que soliciten únicamente los documentos requeridos Eliminar las presentación de cartas como medio de petición y creación de un único documento para calificar los expedientes Reasignación de la Funcionaria de Distribución de Expedientes a atención de llamadas telefónicas, para evitar atrasos en otros puestos Implementar un Sistema de Información Gerencial, con el fin de mejorar la toma de decisiones
  30. 30. Propuesta Objetivos Específicos de la satisfacción de los clientes      Realizar una reclasificación de puestos en la oficina y creación coordinadores de Área para motivar al personal Capacitar al personal en servicio al cliente con el fin de mejorar el criterio sobre la atención que reciben Dotar al personal del mobiliario y equipo necesario con el fin de realizar el trabajo a cabalidad Aprobar jornadas extraordinarias en tiempos de alta afluencia para evitar atrasos en la tramitación de los Ocursos Capacitar a todo el personal sobre el proceso de Ocurso para crear conciencia sobre el trabajo eficiente
  31. 31. Propuesta  Estudio de la reorganización del personal con el fin de optimizar el recurso humano Objetivo Específico del seguimiento del plan  Controlar y dar seguimiento al plan de trabajo, con el propósito de los lograr los objetivos propuestos Alcance de la Propuesta    Incluye actividades para el logro de los objetivos No pretende ser exhaustiva Dirigida específicamente a la Sección de Actos Jurídicos
  32. 32. PROPUESTA DE DIAGRAMA DE FLUJO DE LOS OCURSOS INICIO VENTANILLA REGIONAL DOCUMENTA CALIFICAR No DEVUELVE SI FALTAN DOCUMENTO No DEVUELVE POR MALA RESOLUCIÓN Si RESOLVER REVISIÓN Y FIRMA DE JEFATURA Si Si NOTIFICAR PANI NOTIFICAR PREVENCIÓN NOTIFICAR RESOLUCIÓN MARGINAL TOMOS ARCHIVO FIN NOTIFICAR RESOLUCIÓN PAGO Si
  33. 33. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL SEGUNDO SEMESTRE 2012 ACT TAREA META RESPONSABLE PROCEDIMIENTOS ACTUALES 1 IMPLEMENTACIÓN DE FLUJOGRAMA MES J EJECUCIÓN A S O COSTO N D (COLONES) JEFATURA X 2 CORREO ELECTRÓNICO P/ DOCUM, NOTIF EJECUCIÓN JEFATURA X 3 REFORZAR ÁREAS DE DOC, NOTIF, CALIF APROBACIÓN DIRECC GRAL 8.400.000 X 4 CHARLAS A DOCUMENTADORES 2 CHARLAS CALIFICADOR 25.000 X X 5 IMPLEMENTACIÓN DE MACHOTE EJECUCIÓN JEFATURA X 6 REASIGNACIÓN DE FUNCIONARIA EJECUCIÓN JEFATURA X 7 IMPLEMENTACIÓN DE SIG EJECUCIÓN JEFATURA X
  34. 34. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL SEGUNDO SEMESTRE 2012 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 8 RECLASIFICACIÓN DE PUESTOS PLATEAMIENT JEFATURA 9 X CHARLAS DE SERVICIO AL CLIENTE 3 CHARLAS ASESOR 10 REVISIÓN DE NECESIDAD MOB Y EQUIPO EJECUCIÓN ASIST JEFE 11 JORNADA EXTRAORDINARIA APROBACIÓN DIRECC GRAL 12 ESTUD/ REORGANIZACIÓN DE PERSONAL EJECUCIÓN ASIST JEFE 13 CHARLAS SOBRE EL TRÁMITE DE OCURSO 6 CHARLAS FUNCIONARIO X X CADA MES ASESOR / JEFE X X X X X 150.000 X X 3.000.000 X X X X 75.000 X X X X 1200.000 X X SEGUIMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO 14 EVALUAR AVANCE DEL PLAN DE TRABAJO TOTAL Fuente: Propia del investigador, con base en el plan de trabajo. 12.850.000
  35. 35. Propuesta Beneficios        Con la implementación del Flujograma reducen 105 días en la resolución del Trámite Con la autorización del uso del correo electrónico se lograría la agilización de las actividades y por ende del tiempo de resolución Con el reforzamiento del personal, los tiempos en las actividades bajarían en gran medida Con la capacitación en aspectos legales a los documentadores estos serán capaces de solicitar solo los requerimientos específicos Con la implementación de un machote los usuarios podrán plantear claramente sus peticiones La reasignación de la funcionaria del área de distribución a la atención de consultas telefónicas procurara que otros funcionarios se dedique exclusivamente a sus funciones En cuanto a la implementación de un Sistema de Información
  36. 36. Propuesta        Con la reclasificación de puestos y nombramiento de coordinadores de área se motivará al personal y se tendrán responsables directos sobre las actividades Con la capacitación en servicio al cliente se mejorará la satisfacción de los usuarios y por ende la imagen la institución Con chequeo de las necesidad de mobiliario y equipo se dará una herramienta para realizar el trabajo más eficientemente La autorización de horas extras para los meses de octubre y noviembre reducirán el flujo de expedientes. Con la reorganización del personal se logrará el máximo aprovechamiento del recurso humano La capacitación a los funcionarios sobre el Trámite de Ocurso, logrará hacer conciencia sobre el mismo y formaran funcionarios poli funcionales Con la evaluación de mensual del plan de trabajo se hará un efectivo control del cumplimiento del mismo
  37. 37. Propuesta Acotaciones Finales      No existen estudios previos de esta naturaleza Impacto Económico Impacto Organizacional Impacto en la imagen de la Institución Estudios Derivados de la Investigación
  38. 38. COSTO ECONÓMICO DE LA PROPUESTA EN DOLARES GASTOS CANTIDAD DE HORAS COSTO TOTAL Salario del nuevo personal p/ horas 4320 3.87 16.718 Horas extraordinarias personal p/ horas 1200 4.97 5.964 Capacitación del personal p/horas 6 49.70 298.21 Evaluación del Plan de trabajo 96 24.85 2385.68 Papelería y materiales 1 49.71 49.71 Otros gastos (alimentación, otros) 1 149.11 149.11 Total de Gastos de Propuesta 25.565 Fuente: Empresa Kaisen Group. El valor estimado de la propuesta es de $25.565 (veinticinco mil quinientos sesenta y cinco dólares americanos).
  39. 39. “No le tenga miedo a la competencia, téngale miedo a la incompetencia”
  40. 40. !!!!! GRACIAS !!!!!

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