Handbook communities

884 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
884
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Handbook communities

  1. 1. 1
  2. 2. 2 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 3 Handboek Communities Het Evenement Wat? Hoofdpersonen uit Handboek Communities delen hunnen kennis en ervaringen. Onder meer: Ronald van den Hoff (Seats2Meet) ‘Hoe social media zaken doen verandert’ Tim Overdiek (NOS) ‘Vertel ons niet wat je vindt maar wat je weet’ Martijn Aslander ‘Waarom Twitter de Nobelprijs voor de vrede verdient’ Petra de Boevere (Slijterijmeisje) ‘Verover Nederland vanuit de (mooiste) provincie’ Dagmar Heijmans (Sellaband) ‘Hoe het Sellaband model ook andere industrieen op zijn kop kan zetten’ Wanneer? Maandag 30 november. 14 - 17 uur. Borrel toe! Waar? Seats2Meet, Utrecht. Hoogh Catharijne Er bij zijn? Je kunt er bij zijn. Ruim 100 plaatsen zijn te vergeven! Bezoek de Mindz Plaza om je aan te melden: http://www.mindz.com/plazas/ Handboek_Communities Grote dank aan Mindz.com en Seats2Meet voor sponsoring van het evenement! evenement evenement
  3. 3. 4 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie Handboek Communities De kracht van sociale netwerken gratis pdf editie
  4. 4. Handboek Communities © 2009 A.W. Bruna Uitgevers B.V. © 2009 Erwin Blom Eerste PDF verspreiding november 2009. Ontwerp: Marcel Kampman, kampman.nl ISBN: 978 90 229 5948 0 NUR: 801, Management algemeen Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro). Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de redactie, noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade, die zou kunnen voortvloeien uit enige fout, die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. In dit boek komen namen voor van gedepo- neerde handelsmerken. Deze namen zijn in de tekst niet voorzien van een handelsmerksymbool, omdat ze slechts fungeren als aanduiding van de besproken producten. Hierbij wordt op geen enkele wijze getracht inbreuk te maken op de rechten van de handelsmerkhouder. Ga voor eventuele updates van dit boek naar www.awbruna.nl. Voor meer informatie over A.W. Bruna Uitgevers B.V. kijkt u ook op www.awbruna.nl. Blijft u graag op de hoogte van de nieuwste boeken van A.W. Bruna? Kijk dan op www.awbruna.nl/aanmelden en geef u op voor de digitale nieuwsbrief. Op deze manier krijgt u steeds als eerste alle informatie over nieuwe boeken en kunt u gebruikmaken van aantrekkelijke kortingen en andere lezersacties.
  5. 5. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 9 10 Dank 14 Voorwoord 48 Voorwaarden 76 Wie? 80 Wat? 90 Waarom? 96 Hoe? 114 Inhoud 132 Communitymanagement 152 Hoeveel 176 PS 8 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie inhoudsopgave gratis pdf editie
  6. 6. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie10 11 Dank Als er één boek is dat niet door een persoon in zijn eentje geschreven had kunnen worden, is het wel het Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken. Dit boek is nadrukkelijk door samenwerking tot stand gekomen. Hoe? Op het weblog ErwinBlom.nl bericht ik over de nieuwste media en hun mo- gelijkheden. Verhalen over communities en social media zijn daar een belangrijk onderdeel van. Daar ben ik begonnen met het plaatsen van presentaties over het onderwerp en interviews met denkers en doeners. Lezers gingen daar ideeën en voorbeelden van succesvolle sites aan toevoegen. Volgens de statistieken bereik ik met het blog zo’n 15.000 unieke bezoekers per maand. Vervolgens is een wiki gelanceerd: (Hoe) Communities Werken. Ook op die plek ben ik begonnen met informatie te delen. Via sites als Marketingfacts en Dutch Cowboys heb ik de oproep aan andere geïnteresseerden gedaan om mee te doen. 66 mensen sloten zich aan om hun kennis en ervaringen toe te voegen. Via een door mij in Google Docs, de internetvariant van Microsoft Office, gemaakt invulformulier, riep ik vervolgens vertegenwoordigers van communities op om hun ervaringen te beschrijven. Over valkuilen, succesfactoren en lessen. 33 sites gaven gevolg aan de oproep. Microblog Twitter is de rode draad door het hele proces van kennisvergaring geweest. Zo’n 5.000 mensen volgen daar mijn hersenspinsels en ik lees wat hen bezighoudt. Door af te stemmen op die informatiestromen en gebruik te maken van de daar aanwezige kennis, kwam ik op best practices en ervaringen die hun weg naar het boek vonden. Via Twitter stuitte ik ook op twintig deskundigen. Ervaringsdeskundigen, adviseurs, onderzoekers, ondernemers, mensen die de tijd wilden nemen om een uitgebreide online vragenlijst in te vullen. En dat natuurlijk naast alle kennis uit de praktijk die ik en mijn twee compag- nons (Wessel de Valk, Idse de Pree) bij ons bedrijf The Crowds en onze respec- tievelijke vorige werkgevers VPRO, Vara en Tros opdeden. Plus een twintigtal interviews met prominente communityvertegenwoordigers. De hoeveelheid informatie die het afgelopen jaar is verzameld, is te veel om in één boek kwijt te kunnen. Al het materiaal wordt dan ook online gepresenteerd. Alle kennis die ik heb opgedaan vindt zijn weg weer terug naar de community. Bezoek www.socialmediahub.nl voor het meest complete overzicht van social media in Nederland. En nog belangrijker: voeg kennis en ervaring toe. Laat het boek een startpunt zijn, geen eindpunt. Omdat het boek dankzij social media tot stand is gekomen, geen dankwoord aan het slot, maar een dankwoord bij aanvang. Onder veel meer gaat grote dank uit naar de volgende groep mensen die aan dit project in kleine of grote mate hebben meegewerkt. Voor allen geldt: bedankt! Marco Derksen (Marketingfacts), Davied van Berlo (Ambtenaar 2.0), Yme Bosma (Hyves), Laurens Verhagen (NUjij), Jim Stolze (Startpagina), Stephan Fellinger (Blogo), Ronald van den Hoff (Seats2meet), Sanne Walvisch (Viva), Bert Hagendoorn (Adobe), Bazz (Van Katoen), Tim Overdiek (NOS), Maxim Schram (RedesignMe), Leonieke Daalder (3VOOR12), Johan Sanders (Sara Lee), Chris Heijmans (NUfoto), Robert Lommers (Raboblog), Idse de Pree (The Crowds, Wij Bouwen Een Wijk), Jeroen van der Schenk (Gararagereview), Wessel de Valk (The Crowds, Kassa), Mathijs van Abbe (Mobypicture), Maurits Martijn (Vrij Nederland), Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag (iPhoneclub), Peter Kentie (PSV), Dagmar Heijmans (SellaBand), Bram Schoonhoven (Zygomatic), Iens Boswijk (Iens), David de Boer (Sanoma), Paul Molenaar, Wouter Neyndorff (Pocketinfo), Ton Wesseling (Online Dialogue), Petra de Boevere (Slijterijmeisje), Martijn Staal (TNO), Gordon Lokenberg (Rise Consulting), Ritzo ten Cate (De Ondernemers), Niels Schuddeboom, Mark de Kock (Sara Lee), Marjolijn Kamphuis (Dutch Cowgirls), Frank Meeuwsen (The Incredible Adventure Starts Here), Martin Kloos (Deloitte), Juha van ‘t Zelfde (Non-fiction), Ernst-Jan Pfauth (NRC Next), Gijsbregt Brouwer (Brightguys), Rutger Docter (CreativeCrowds), Jacqueline Fackeldey, Erno Hannink, Marcel de Leeuwe (Leerbeleving), Bas van de Haterd, Lode Broekman, Sanne Roemen, Gwendolen Tee (Sanparks), Bert Kommerij (RVU), Jorrit Venema (Vangstenregistratie), Freek Bersch (Doeners.net) Jasper Koning (Café de Liefde / VPRO), Bruno Peeters (Novito), Emile Dingemans (Future Music Charts), Edward Claushuis (Goed En Wel), dank dank Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
  7. 7. 12 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 13 meer Karel Colb (Babl), Berend Jan Verheijen (Spuiten en Slikken, BNN) Astrid Spaargaren, Bob Coret (Stamboomforum), Bente Bollmann (Lowlands) Edwin Mijnsbergen (Zeeuwse Bibliotheek), Patrick Boonstra (Bank.blog), Keimpe de Heer (Innoveertig), Robert Rutten (Monteverdi.tv), Bob Jansen (Tweetburner), Anne-Jan Roeleveld (EK-voetbal-2008), Sjoerd Bootsma (Froeks.tv), Ella Looise (Trotse Moeders), Karin Winters, Inge Janse (Eclectro), Caroline van Oosten de Boer (Whedonesque), Vincent Leenders (Barneveldse Courant) Rob Spijkerboer (WijGaanOpReis), Joitske Hulsebosch (Van Start), Bart Suichies (Skizone), Henk de Hooge (Dutch Cowboys), Martijn Aslander, Joost de Valk (Orange Valley). Zelfs zo’n uitgebreide lijst kan in dit geval niet compleet zijn. Dus ook dank aan al die anderen die gereageerd en bijgedragen hebben. Bijvoorbeeld op mijn weblog, in de wiki en op Twitter! www.erwinblom.nl www.thecrowds.nl www.socialmediahub.nl En bovenal bedankt Marcel Kampman (kampman.nl) voor de prachtige vorm- geving waarvan de ontwikkeling natuurlijk ook online te volgen was en Timo Boezeman van A.W. Bruna voor innovatief uitgeven! Socialmediahub is de site bij het Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken. Op de site wordt de complete verzameling aan interviews, links en aanvullende informatie voor dit boek gebundeld. Bezoek de site en laat dit boek geen eindpunt, maar een startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en voorbeelden toe! www.socialmediahub.nl dank koop het boek19,95
  8. 8. 14 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 15 Voorwoord ‘Blom, je moet eens op de zolder in Villa 71 gaan kijken,’ zei mijn VPRO- collega Gerard Walhof tegen me. ‘Dat vind je leuk.’ Hij wist van mijn passie voor het nieuwe en het onbekende. Dat gold voor muziek, dat gold voor techniek. Op die zolder bleek een nieuwe afdeling gehuisvest te zijn: VPRO Digitaal. Een internetafdeling. Het was voorjaar 1994, ik had eerlijk gezegd geen idee wat internet was. Maar na een uurtje te hebben rondgehangen op die afdeling, zag ik de potentie. Ik zag de mogelijkheden voor mij als journalist, als programmamaker. Internet was gebrek aan schaarste, internet was publiceren wat je maar wilde en hoe je maar wilde. In tekst, in beeld, in geluid. Items van een minuut of items van een uur, het maakte niet uit. Dat kon je zelf beslissen. Internet was je eigen krantje, je eigen zender. Geen zendercoördinator die je programma naar de randen van de nacht verbande. Geen regels dat interviews aan een maximum van drie minuten gebonden waren. Elk verhaal kon de ruimte en aanpak krijgen die het verdiende. Internet was vrijheid. Althans, zo zag ik het voor me. Want in 1994 kon er nog niet zoveel met inter- net. Natuurlijk, we vonden het prachtig dat de eerste browser er was zodat inter- net meer werd dan een verzameling tekst en links. Internet werd ook beeld. Maar de site zoals de afdeling Digitaal die in september 1994 online zette, viel door de medewerkers van de VPRO niet te bekijken. Die hadden namelijk nog allemaal zwart-witbeeldschermen op hun bureau staan. En voor hoeveel mensen we die site maakten, wisten we eerlijk gezegd ook niet. Bijna niemand had nog internet. Via de VPRO konden mensen een modem kopen en mochten de geïnteresseerden een halfuur gratis online om kennis te maken met het nieuwe fenomeen. Na dertig minuten werd de verbinding weer bruut verbroken. Dan was een ander aan de beurt om voor het eerst een URL in te tikken. Naar audio luisteren, nu is het de gewoonste zaak van de wereld, toen was het nog onmogelijk of van een geluids- kwaliteit die pijn deed aan de oren. Om van video maar te zwijgen. Sinds de eerste dag dat ik die VPRO-zolder op liep, liefkozend 2 hoog ge- noemd, ben ik gegrepen door de mogelijkheden van internet. Als programmama- ker werd internet een integraal onderdeel van het werk. En als ik heel eerlijk ben, het leukste deel van het werk. Niet alleen door het gebrek aan schaarste, maar ook door het directe contact met het publiek. En doordat dat contact veel inten- siever was dan bij de radio (een mailtje is zo gestuurd als je achter een computer zit), groeide langzaam het besef dat ik dan misschien wel deskundig was op mijn terrein, maar dat de optelsom van het publiek dankzij het netwerkeffect van inter- net meer kennis en kunde in huis had dan ik. Als ik bezig was met het maken van een radioprogramma, waren honderden liefhebbers sites aan het afstruinen waar nieuws of nieuwe muziek te vinden was. Dat beseffende, wist ik dat ik gek zou zijn als ik daar niet van zou profiteren. Samen weten we meer, samen kunnen we meer. Daar ligt de basis voor mijn latere passie voor communities en wat men social media is gaan noemen. Hoe kun je meer doen met je publiek? Dat is de centrale vraag. Social media (van weblog tot wiki tot sociaal netwerk, maar natuurlijk met inzet van elke vorm van media of communicatie) gaat over mensen bij elkaar brengen. Of dat nu een vereniging is met zijn leden, een politieke partij met zijn achterban, een onder- nemer met zijn klanten, een merk met zijn kopers, een blad met zijn lezers of een groep mensen met dezelfde passie of een gelijk probleem. Samen weten we meer, samen kunnen we meer. Het is een oud principe dat op internet meer op gaat dan waar ook. Ik ken geen situatie waarbij de inzet van hedendaagse tools voor communicatie en kennisdeling geen rol zou kunnen spelen. Of dat nu intern is (er is enorm veel winst te halen door bijvoorbeeld de kracht van wiki’s goed in te zetten) of extern (nog veel te weinig bedrijven gaan het gesprek aan met hun klanten door middel van bijvoorbeeld webblogs). Of dat nu zakelijk is (kijk eens naar de site van Amazon welke rol het publiek daar speelt en vergelijk dat met de site van het bedrijf waar je werkt) of persoonlijk (van een simpel gezamenlijk online familiefotoalbum tot een online tool om ziekenhuisbezoek te organiseren of verenigingsactiviteiten op te coördineren). Toen ik in 1999 hoofd van de afdeling Digitaal van de VPRO werd, waren com- munities nog niet of nauwelijks een begrip. Toen ik eind 2007 de omroep verliet hadden we succesvolle voorbeelden als 3VOOR12, HappyVPRO en Landroof voorwoord voorwoord
  9. 9. 16 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 17 gerealiseerd. Communities waren belangrijk op internet geworden. En bij ons ook. Mijn collega’s Wessel de Valk (Vara) en Idse de Pree (Tros) hadden dezelfde passie als ik en begin 2008 richtten we The Crowds op, een bedrijf gespeciali- seerd in social media. Geloof me, die social media zijn geen hype, ze worden ooit zo gewoon en in al onze activiteiten geïntegreerd dat we er er niet meer over spreken. Dan hebben we het gewoon weer over media. Maar zo ver zijn we nog lang niet. De voorhoede van de media vindt bloggen, wiki’s en communities wellicht niks nieuws meer, maar het gros van de mensen heeft nog maar mondjesmaat van de mogelijkheden geproefd. Dat merk ik bijna dagelijks; bij lezingen over het onderwerp en bij gesprekken met klanten van The Crowds. Social media zijn eigenlijk nog maar net onder ons en we zijn de kracht en mogelijkheden ervan met zijn allen nog aan het uitvinden. Dit boek zet de lessen tot nu toe op een rij. Wat zijn succesfactoren van een community? Hoe krijg je een community levend en hoe hou je hem levendig? Welke waarde vertegenwoordigt een community? Vragen die interessant zijn voor elk bedrijf of organisatie, vragen die interessant zijn voor ieder individu. Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken: 15 jaar internet sa- mengebald, ervaringen en deskundigheid van in totaal 130 specialisten verwerkt in een boek dat wil informeren en inspireren. Een boek dat zowel van A tot Z als zappend gelezen kan worden. Vandaar dat sommige voorbeelden op meerdere plekken aan bod komen. voorwoord
  10. 10. 18 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 19 Voor wie is dit boek? Wat is de doelgroep van je boek, vragen mensen. En terecht. Je moet bij het schrijven een lezervoor je zien, dat helpt. Maar in mijn overtuiging hebben social media, de media die communicatie vergemakkelijken, bruggen slechten en transparantie bevorderen, invloed op alle facetten van de maatschappij. Op privé en zaak, op publiek en politiek. De directeur van een onderneming die zijn klanten in wil zetten bij cocreatie is dezelfde man die in het weekeinde voor hemzelf en zijn maten zijn visdagboek bijhoudt bij Vangstenregistratie.nl. En de mechanismen die een community rondom een hobby succesvol maken, zijn dezelfde die een zakelijk netwerk doen slagen. Door social media is er een wereld ontstaan waar open communicatie centraal staat, waar delen winst biedt en samenwerken mogelijkheden schept. Dat is zo in het dagelijks leven, dat is zo in werktijd. Het aantal voorbeelden van de kracht van social media is zo groot dat in elke situatie winst kan worden behaald. Dit boek gaat dan ook zowel over het individu als de organisatie, over hobby en werk, over passie en probleem. En dat alles in de overtuiging dat werk en privé steeds meer door elkaar heen aan het lopen zijn. Dezelfde communica- tiemiddelen waarmee vrienden of verenigingen communiceren, vinden hun weg naar bedrijven. Voor iedereen staan er praktijklessen in dit boek, voor iedereen worden aansprekende voorbeelden aangehaald. Daarbij: social media kunnen klein en groot ingezet worden. Het is een over- koepelend begrip dat vele uitwerkingen kent. Van complexe problemen oplossen tot kleine stemmechanismen inzetten. En kennis van mensen kan natuurlijk worden gedeeld rondom een hobby of beroep. Social media kunnen van waarde zijn bij werk en vrije tijd. Dit boek is zowel bedoeld voor de hobbyist als de zakenman. Het gaat zowel over netwerken in vrije tijd als waarde creëren in werktijd. Maar verwacht niet dat je na het lezen van dit boek een route naar gegaran- deerd succes hebt. Want helaas, die is er niet. De route is afhankelijk van je doel, de weg is afhankelijk van je doelgroep. Sorry, geen kant-en-klaar antwoord dus. Wel krijg je de lessen en inzichten mee van een grote groep aan ervaringsdes- kundigen. Daar kun je van leren, die kunnen je enthousiasmeren. En natuurlijk volgen handvaten voor wie van start wil gaan. Maar uiteindelijk is het een kwestie van doen, daar helpt dit boek een handje bij. voorwoord voorwoord
  11. 11. 20 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 21 ‘Door social media is de macht verschoven van organisaties en overheid naar consument en gebruiker. Die bepaalt wat hij wil en krijgt. Organisaties moeten hier op inspelen.’ — martijn staal — tno ‘De wereld is door social media kleiner en dus groter. Interactie met vrienden en zakencontacten worldwide is een peulenschil. Sneller, heftiger, intenser, handig.’ — ritzo ten cate — de ondernemers ‘Social media faciliteren een directe dialoog tussen iets groots als een merk en iets kleins als een consument. Door die dialoog kan wederzijds begrip worden gekweekt die belangrijk kan zijn voor de groei van het succes van een merk. Een merk kan dingen leren van zijn klanten en fans.’ — marjolijn kamphuis — dutchcowgirls ‘Vertrouwen is de munteenheid van de toekomst. Social media helpen bij het bouwen aan het vertrouwen in iemand. Dat betaalt zich uiteindelijk uit in meer werk, meer liefde, meer gezelligheid of meer (sport)beleving.’ — gijsbregt brouwer — brightguys ‘Social media helpen patronen doorbreken. Door middel van social media kunnen burgers nieuwsverhalen onder de aandacht brengen zonder dat ze daar de traditionele media voor nodig hebben.’ — ernst-jan pfauth — NRC Next ‘Social media is wat mij betreft gewoon media omdat het gaat over mensen die dingen met elkaar delen, zowel zakelijk als privé, zowel hobby als werk, zowel vrolijk als verdrietig, zowel leverancier als klant.’ — jacqueline fackeldey — voorwoord voorwoord
  12. 12. 22 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 23 Ontwikkelingen Het wordt te vaak vergeten: internet is nog piepjong. En toch is de impact op ons leven enorm. Persoonlijk, zakelijk. Lange tijd kon ik volhouden dat mijn 75-jarige vader een van de weinige mensen was die ik kende die geen internet had. Die tijd ligt inmiddels ook al lang achter me. Hij voelde zich namelijk buitengesloten. Luisterde hij naar de radio, dan verwezen de reclames hem naar een website. Belde hij met een helpdesk, dan kreeg hij te horen dat de informatie op internet stond. En dat hij daar maar moest gaan kijken. Er was een wereld ontstaan waar hij geen toegang toe had. En dat wilde hij niet. Dus staat er nu ook een pc op zijn kamer. Het gevolg? Hij heeft nog nooit zoveel contact gehad met zijn broer die naar Nieuw-Zeeland is verhuisd. Bellen doen ze niet. Dat is te duur. Maar een kort mailtje is snel geschreven. Waar opa nu dus met zijn broer contact houdt en via internet de banden heeft aangehaald, is het voor zijn kleindochter van dertien vanzelfsprekend dat ze nog altijd contact heeft met vriendinnen die jaren geleden naar Portugal en Hongkong zijn verhuisd. Ze zijn ver weg en toch dichtbij. Voor MSN maken kilometers geen verschil. Om nog maar te zwijgen over de 11-jarige zoon des huizes die online games speelt met tegenstanders van over de hele wereld. ‘Het is echt leuker dan in je eentje,’ zegt hij. ‘Dan kunnen we samen een plan smeden tegen de tegen- standers.’ In welke taal? Engels natuurlijk. De taal die internet hem heeft geleerd. En dan vader en moeder. Met hun iPhone op zak zijn ze de hele dag ‘con- nected’. We vinden het normaal. Natuurlijk, nog lang niet iedereen is de hele dag online, maar de trend is onmiskenbaar. En dan te bedenken dat ik nog een semafoon huurde toen de oudste in 1996 geboren werd. Om opgepiept te kunnen worden als de bevalling zou beginnen… Wat zijn voor mij de belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen vijftien jaar? In vogelvlucht. Creatie Wie een nieuw televisieprogramma op het zenderschema wil, moet zorgen dat een ander plaatsmaakt. Wie een artikel in de krant wil hebben, moet een verhaal van zijn collega verdringen. Wie met zijn product in de winkel wil komen te liggen, moet zorgen dat andere koopwaar verdwijnt. Dat is de werkelijkheid die we kenden. En die werkelijkheid is er nog steeds. Maar er is een werkelijkheid bijgekomen. Op internet is die schaarste niet. Een maker of omroep kan zoveel programma’s online plaatsen als hij maar wil. Harde schijfruimte is spotgoedkoop geworden. En een journalist van een krant kan een veelvoud aan verhalen schrijven van wat hij gewend was. De winkel van Amazon of BOL is online nooit vol. Immers, ze hoeven alleen productomschrijvingen op de site te plaatsen en de koopwaar zelf niet op voor- raad te hebben. Ze kunnen inkopen als de bestelling geplaatst is. Publiceren is de afgelopen decennia simpel en betaalbaar geworden. Ik schrijf dit in een tot muziekstudio omgebouwde kamer. Omringd met appara- tuur die samen bij aanschaf 50.000 euro heeft gekost, maar nu niet meer wordt gebruikt. Synthesizers, samplers, software, mijn gereedschappen zitten allemaal in mijn Apple-laptop. Voor tweeduizend euro heb ik betere spullen dan de 50.000 die ik vijftien jaar geleden nodig had. Computers, camera’s, recorders, allemaal zijn ze goedkoper en beter ge- worden. Iedereen met een idee en een verhaal kan dat nu vertellen. Is niet meer afhankelijk van de partijen die over de schaarse middelen beschikken. Hij kan op zoek gaan naar een publiek. En dat publiceren, dat creëren, doen we massaal. Of we het nu hebben over de twee miljard foto’s die jaarlijks aan de fotosite Flickr worden toegevoegd, of de twintig uur video (!) die elke minuut bij YouTube wordt geüpload of de 200 miljoen weblogs die over zowel huis-tuin-en-keuken als serieuze onderwerpen worden volgeschreven; met zijn allen zijn we internet aan het vullen met onze verhalen over passies en problemen. Internet is een medium waar de niches centraal staan. Een schier oneindige reeks van sites rondom thema’s, onderwerpen en personen. voorwoord voorwoord
  13. 13. 24 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 25 Natuurlijk, waar de drempel tot publiceren wordt verlaagd, neemt de hoeveel- heid rommel toe. Maar ook de hoeveelheid parels die anders geen plek hadden gevonden. Mijn belangrijkste bronnen op internet zijn vaak geen sites van klas- sieke mediapartijen meer, maar zijn weblogs waar mensen met veel kennis van zaken over hun hobby of vak publiceren. Internet is zowel oppervlakkig en vluchtig als verdiepend en blijvend. Waar ik vroeger één keer per maand middels een tijdschrift op de hoogte gehouden werd over ontwikkelingen op het gebied van de Mac heb ik nu Macrumors.com dat dagelijks bericht over alle ontwikkelingen rondom Apple, zoomt iPhoneclub. nl verder in op het nieuws en de wetenswaardigheden rondom mijn favoriete mo- biel en legt Screencastsonline.com me wekelijks in detail uit hoe ik Mac-software optimaal kan gebruiken. Ik kan beter en sneller dan ooit op de hoogte blijven rondom de onderwerpen die me interesseren. En wat voor mij voor Apple geldt, gaat voor ieder onderwerp op: de hoeveelheid informatie die tot onze beschikking staat is enorm toegenomen. Aan de kant van het aanbod zorgt internet er dus voor dat er een einde aan de schaarste is gekomen. Maar voor de vraagzijde is de werkelijkheid anders. Bij een groter aanbod, neemt de tijd om te consumeren niet toe. Dus de uren die aan media worden besteed, worden simpelweg over meer bronnen verdeeld. Het is die schaarste aan aandacht waar we allemaal mee te maken hebben. De concurrent van een televisiezender is niet langer alleen een concurrerend kanaal, de concurrent van een krant niet langer een ander dagblad. De concurrenten zijn even goed een weblog, een community, een gesprek op Twitter. Oude en nieuwe partijen vechten om de aandacht van de klant, de consument, de gebruiker, de mens. Daarmee is het nog belangrijker geworden dat de inhoud relevantie heeft en is het nog belangrijker geworden dat inhoud makkelijk gevonden kan worden. Communicatie Zeker, de eerste generatie internetters heeft gelijk dat communicatie via zogenoemde IRC-kanalen al sinds jaar en dag mogelijk was op internet. En natuurlijk is het zo dat daarnaast de eerste communities op forums en nieuwsgroepen ontstonden. Maar pas echt een grote vlucht heeft de open communicatie (mailen en chatten zijn altijd belangrijk geweest) de afgelopen vijf jaar genomen. Wanneer is dit eigenlijk begonnen, vraag je je terugblikkend af? De komst van blogs een jaar of tien geleden was hier belangrijk bij. Niet alleen dat het eenvoudig werd om te publiceren, maar dat de reactiemogelijkheid op artikelen geïntroduceerd werd. Nu is een site zonder die optie niet van deze tijd, een decennium geleden was hier nog niet of nauwelijks sprake van. Hyves bestaat nog maar een jaar of vijf en heeft nu negen miljoen gebruikers waarvan acht miljoen in Nederland. Nee, die zijn niet allemaal actief, maar volgens cijfers van Raymond Spanjar van Hyves loggen vijf miljoen Nederlanders wel maandelijks bij Hyves in. Een andervoorbeeld, LinkedIn (de site waar mensen hun professioneel netwerk up-to-date houden) heeft meer dan 40 miljoen mensen die zich wereldwijd bij het zakelijk netwerk hebben aangesloten. Het Amerikaanse Facebook is al ruim de 250 miljoen gebruikers gepasseerd. Dat zijn een paar grote voorbeelden van sites die communities faciliteren. Bij LinkedIn vind je de groep Dutch Media Professionals, zo’n 6.000 mensen die elkaar daar rondom hun professie hebben gevonden. Zoek op Hyves en zie dat de H&M Hyve 250.000 modeliefhebbers herbergt. Naast de grote sites die communities faciliteren is het aantal specialistische communities oneindig. Ik ken er veel, maar word elke dag verrast. De ene keer zijn IJslandse paarden de overeenkomende factor (Tolt.nl heeft ruim 8.000 leden), de andere keer is het een actie voor natuurbehoud die mensen bindt (op Landroof zetten ruim 2.000 mensen zich in), de volgende keer zijn fotograferen (bij het Nederlandse Birdpix bekijken 40.000 mensen maandelijks de foto’s die amateurfotografen van vogels publiceren) of werk (bij Ambtenaar 2.0 zijn bijna voorwoord voorwoord
  14. 14. 26 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 27 2.000 mensen aangesloten die naar een opener overheid streven) het bindende element. De techniek is zo eenvoudig geworden dat iedereen zijn eigen clubje kan starten rondom een onderwerp dat voor hem of haar belangrijk is. Wie een decennium geleden wereldwijd naar de meest populaire websites keek, kwam nog namen als de New York Times en CNN hoog op de ranglijst tegen. Wie nu het overzicht raadpleegt moet lang zoeken naar de zenders van weleer. Naast de zoekmachines zijn het stuk voor stuk sites die het publiek centraal stellen die het meest populair zijn. Of ze nu de communicatie rondom producten faciliteren (bij Amazon zijn waarderingen en recensies belangrijk), creativiteit en publicatie stimuleren (YouTube biedt een platform voor videocommunicatie) of gelijkgestemden bij elkaar brengen (op Facebook en Twitter stelt ieder zijn eigen community samen door mensen tot zijn kring toe te laten), bij allen draait het om de gebruiker. In Nederland zijn naast Hyves, ook Marktplaats, Bol en Startpagina voorbeelden uit die categorie. Het afgelopen decennium heeft zich een kleine revolutie op internet voltrok- ken. Nieuwe merken namen de plekken in van oude namen. Nieuwkomers die de kracht van het netwerk snapten en communicatie vooropstelden. Cynisch redenerend kun je concluderen dat de oude merken niks op internet te zoeken hebben. Ik geloof daar niet in. Wel is het zo dat je de essentie van internet volhar- tig moet omarmen om er ook een plek van waarde te vervullen. Communicatie is dan een sleutelwoord. Samenwerken Communiceren is één ding, maar samenwerken is door de opmars van goedkope communicatiemiddelen ook eenvoudig geworden. Niet alleen doordat computers en dus personen aan elkaar zijn gekoppeld, maar ook doordat steeds meer inhoud en informatie ‘in the cloud’ staat. Documenten worden niet meer lokaal op een harde schijf opgeslagen, maar staan op internet te wachten op de mensen die er samen aan werken. En doordat we toegroeien naar een tijd waarin iedereen altijd online is (na flat fee breedband is nu flat fee breedband mobiel aan een opmars bezig), kunnen mensen altijd en overal samenwerken. Met mijn iPhone heb ik de beschikking over al mijn online gereedschap en word ik op de hoogte gehouden van ontwikkelingen van mijn collega’s. Natuurlijk komen we bij elkaar als het van toegevoegde waarde is om in persoon spijkers met koppen te slaan of een brainstorm te doen. Maar even zo vaak werken we thuis of onderweg. Hedendaagse tools bieden niet alleen de optie om intern beter samen te werken (met een wiki belangrijke informatie op één plek up-to-date houden, via weblogs elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen en vorderingen, via projectmanagement softwareprojecten coördineren), ook geven ze de mogelijk- heid om een grotere groep te betrekken. Gesloten met vakgenoten of open met wie maar wil. Mooie voorbeelden te over. Of het nu gaat om het vullen en up-to- date houden van Wikipedia (een van de grootste successen op dit terrein), of het bouwen van complex open source-contentmanagementsystemen als Drupal (de belangrijkste internet technieken zijn door samenwerking in een open source- omgeving tot stand gekomen) of het oplossen van complexe bedrijfsprocessen bij Innocentive (een markt waar problemen en oplossers elkaar vinden), de idee dat de inzet van externe deskundigheid en creativiteit tot betere producten kan leiden, doet steeds meer opgang. Nee, het is geen wet van meden en perzen. Het is niet zo dat een bedrijf alleen maar succesvol kan zijn door open te zijn en door alles te delen. Apple bij- voorbeeld is een gesloten bedrijf en maakt toch innovatieve en goede producten. En een film of roman is ook niet gebaat bij een democratisch proces. Maar ook in die gevallen is winst te behalen door het publiek te betrekken. Doordat Apple zijn iPhone voor developers openstelde en ze een platform gaf om voor hun telefoon toepassingen te bouwen, zijn nu duizenden programmeurs applicaties aan het produceren. En de passie van de aanhang van een schrijver of regisseur kan ingezet worden bij de promotie en marketing van een boek of film. Het is voor mij niet de vraag of social media een rol kunnen spelen, het is de vraag hoe. Dat kan voor iedereen anders zijn. Dat kan in elke situatie verschillen. voorwoord voorwoord
  15. 15. 28 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 29 Personalisatie Internet is veel. Internet is vaak te veel. Het is de kunst om te filteren wat van waarde voor je is en de tijd die je hebt zo goed mogelijk te benutten. Vroeger moest je al je favoriete sites af om te kijken of er iets van je gading bij zat. Logisch dat maar een beperkt aantal sites regelmatig werd bezocht. In de loop der tijd zijn technieken hun intrede gaan doen die het moge- lijk maakten om de inhoud naar je toe te halen. Dankzij RSS (Really Simple Syndication) kun je je nu abonneren op nieuws en berichten naar keuze. In mijn zogenoemde RSS-lezer (aan die afkorting moet nog iets gebeuren, dat staat acceptatie in de weg) haal ik wel het internet nieuws van NU.nl binnen, maar voor de sport abonneer ik me op de Volkskrant. En hoef ik niet dagelijks te gaan kijken of favoriete bloggers als Kevin Kelly of Robert Scoble iets hebben geschreven, maar zie ik het vanzelf als een publicatie van hun hand opduikt. Op veel terreinen kun je personaliseren. Ga bijvoorbeeld naar het Nederlandse Symbaloo en maak een persoonlijke startpagina naar keuze. Gebaseerd op het idee van RSS, maar dan begrijpelijk voor iedereen. En bij het Dagblad van het Noorden geeft de site de gebruiker de optie om zijn voorpa- gina naar smaak in te delen. Of kijk bij Delicious en je kunt profiteren van de bookmarks van anderen door je te abonneren op een trefwoord. Als ik me daar abonneer op het woord ‘social media’ krijg ik automatisch binnen welke sites andere gebruikers hebben opgeslagen met dat trefwoord. Ik profiteer van hun zoekgedrag, van hun tijd. Personalisatie is ook lokalisatie. Laat me zien wat voor mij relevant is in de omgeving waar ik me bevind. Het wordt steeds beter mogelijk om inhoud op een lokatie vast te pinnen. Doordat berichten (van politieberichten tot advertenties op Marktplaats) van postcodes of coördinaten zijn voorzien, kunnen ze ook gedetailleerd worden gepresenteerd. Bijvoorbeeld: laat het grote wereldnieuws zien, maar toon me daarnaast op superlokaal niveau wat in mijn directe omgeving plaatsvindt. Steeds meer apparaten geven aan waar inhoud is vastgelegd. Of het nu foto’s of video’s zijn. De mobiel is in snel tempo belangrijk aan het worden als persoonlijk internet- apparaat. Onder meer dankzij de iPhone zijn mensen steeds meer en steeds permanenter aan het publiceren en communiceren. Natuurlijk, je kunt er ook mee bellen of sms’en, maar twitteren, hyven, foto’s en video’s publiceren zijn snel in belangrijkheid aan het oprukken. Bij Hyves gaat men ervan uit dat binnen jaren de overgrote meerderheid van het Hyves-verkeer zich op de mobiel afspeelt. Dan kun je op je mobiel zien wat je vrienden zeggen en doen, maar ook belangrijk: waar ze zijn. Want de mobiel weet waar je bent en dus is het simpel om ook te kijken of een van je maatjes ergens in de buurt uithangt om koffie te drinken. Dus… De vier hoofdrichtingen van de afgelopen vijftien jaar — creatie, communicatie, samenwerken, personalisatie — komen samen in communities rondom passies, belangen of problemen. Mensen publiceren over de onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over wat ze bezighoudt, ze werken samen om communities levend te houden of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen persoonlijk raken. Die ontwikkelingen hebben gevolgen. Wat betekenen ze voor bedrijven, orga- nisaties en individuen die met social media aan de slag willen gaan? Daar wordt in de rest van dit boek op ingegaan. Dit boek brengt tips, trucs en ervaringen in kaart. Soms door terug te grijpen en te verdiepen wat in de afgelopen hoofdstuk- ken werd gemeld, soms door een communityvoorbeeld aan te halen, soms door een externe deskundige uitleg te laten geven. Maar laten we nog even bij het begin beginnen. Communities, wat zijn dat? Social media, wat is dat? voorwoord voorwoord
  16. 16. 30 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 31 Wat is het? Net zoals Web 2.0 een overkoepelend begrip was om de verandering op internet aan te geven dat de gebruiker, de consument, de touwtjes steeds meer in handen kreeg, zijn woorden als communities en social media begrippen die vele gedaanten kunnen aannemen. Wikipedia zegt het volgende over social media: ‘Social media is content created by people using highly accessible and scalable publishing technologies. At its most basic sense, social media is a shift in how people discover, read and share news, information and content. It’s a set of technologies, tools and platforms facilitating the discovery, participation and sharing of content. It is transforming monologues (one to many) into dialogues (many to many) and the democratization of information, transforming people from content readers into publishers. Social media has become extremely popular because it allows people to connect in the online world to form relationships for personal and business.’ Social media zijn gereedschappen om mensen bij elkaar te brengen. Om de stem van het publiek online te laten horen en communicatie te faciliteren. Weblogs, wiki’s, chats, communitysites, noem maar op. Tools om inhoud te genereren, om meningen uit te wisselen, gesprekken te voeren, samen te werken. Als een site het publiek inhoud met sterren laat waarderen, spreken de bezoekers hun mening uit. Dat is een eenvoudige vorm van social media. Als een blogger zijn berichten van een commentaarmogelijkheid voorziet is dat een vorm van social media. Wie zich op Hyves begeeft, wie Marktplaats inzet, wie Iens raadpleegt, begeeft zich op het pad van de social media. Social media begint met communicatie, maar kan overgaan in samenwerken, cocreatie e.d. Bij NUfoto leveren fotografen de nieuwsbeelden, bij Sara Lee denkt het publiek mee over de toekomst van thee. Van vrijblijvend naar betrokken. En wat is dan een community? De begrippen social media en community worden door elkaar gebruikt. In zijn simpelste omschrijving is een community een groep mensen met een gezamenlijk doel, belang of interesse. Door internet is zo’n community niet meer gebonden aan fysieke beperkingen als lokatie, maar kunnen mensen elkaar over grenzen heen vinden. Er bestaan hechte communi- ties met vaste rolverdelingen en losse communities waar de grenzen en posities minder vast liggen. Bijvoorbeeld. Ik maak deel uit van de community van Alex Osterwalder die hij gestart is met als doel een groep lezers nauw te betrekken bij zijn boek Business Model Generation. Hij heeft de leidende en bepalende rol in de community, de leden kunnen meepraten, meedenken en suggesties doen. Dan staat een community duidelijk onder leiding van een autoriteit. Twitter is een voorbeeld van een losser verband. Ik en de mensen die me op Twitter volgen zijn samen een community. Althans, zo voel ik dat. We hebben iets samen. Met de een deel ik mijn voorliefde voor muziek, met de ander mijn passie voor schaatsen en weer een ander is net als ik geïnteresseerd in nieuwe media. Twitter faciliteert losse en dynamische communities. Dagelijks komen er ‘followers’ bij, dagelijks haken ‘followers’ af. Het heeft mijns inziens geen zin om een sluitende definitie proberen te vin- den. Het heeft ook geen zin om de begrippen aan te gaan vechten. Ze helpen ons bij het praten. En volgens mij weten we allemaal dat als we het over social media en communities hebben, we duiden op de ontwikkeling dat we van publicatie naar conversatie zijn gegaan, van zenden naar gesprek. Internet is geen verzameling toeterende schreeuwers meer tegen wie je kunt praten tot je een ons weegt zonder gehoord te worden, internet is communicatie. Dialoog. Dat is voor mij de essentie. Communities en social media gaan over het online gesprek. De ene keer met als doel passie of kennis te delen, de andere keer een probleem op te lossen of middels cocreatie aan innovatie te doen. Waarom zou je? Waarom zou je social media inzetten? Waarom zou je community- aspecten aan je site toevoegen? De simpelste reden is omdat alle grote internetsuccessen van dit moment het publiek centraal stellen. Oftewel: omdat het is wat het publiek op internet wil en waardevol vindt. Zoals voorwoord voorwoord
  17. 17. 32 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 33 eerder beschreven, kijk naar de wereldwijde ranglijst en zie dat vrijwel alle hedendaagse internetsuccessen het publiek vooropstellen en een rol geven. Of ze internationaal nu Amazon, YouTube of Facebook heten. In Nederland is de trend niet wezenlijk anders. Van Marktplaats tot Hyves, sites die de bezoekers een rol geven, voeren de boventoon. Wie die trend en die karakteristiek van hedendaags internet negeert, heeft weinig op internet te zoeken, is mijn overtuiging. Dat de mate waarin het publiek een rol speelt daarna nog te bezien valt en per site kan verschillen, spreekt voor zich. Geen Stijl is aan de ene kant een klassiek magazine waarbij een redactie berichten publiceert, maar doordat het zich van meet af aan open heeft gesteld voor reacties en suggesties van de lezers, is het een krachtige community geworden die te mobiliseren valt. Zelfs om een omroep te starten. Hyves daar- entegen is een platform waar mensen zelf communities kunnen beginnen. Hyves faciliteert. En bij BOL profiteert het publiek van het gedrag (wie dit kocht, kocht ook dat) en de mening (recensies) van anderen. Maar om social media in te zetten omdat alle grote successen het doen, is een defensieve strategie. Je moet het doen vanuit de overtuiging dat social media tot hechtere groepen, betere producten, snellere innovaties e.d. kan leiden. De sites die vanuit liefhebbers of lotgenoten zijn ontstaan hebben duidelijk als doel gelijkgestemden bij elkaar te brengen. Als dat lukt, zijn ze geslaagd. Maar ook voor bedrijven en organisaties zijn ze van belang. Bijvoorbeeld intern. Of het nu komt door het delen van bookmarks die de moeite waard zijn, of het nu is door het bloggen over werk en passie, social media kunnen intern voor betere communicatie zorgen. Als mensen meer van elkaars werk, problemen en successen weten, neemt de onderlinge betrokkenheid toe. En bij een bedrijf of organisatie met betrokken mensen, is het leuk werken. Betrokken mensen zorgen voor beter resultaat. Maak gebruik van elkaars kennis, kunde en passie. Het wordt een mantra, maar kan niet vaak genoeg worden gezegd. Het kan in alle lagen van een onderneming. Maar ook extern. Dankzij internet kan ieder bedrijf zijn publiek makkelijk be- reiken en betrekken. Of dat nu is door te luisteren (monitoren hoe er op internet over een merk of product wordt gesproken), praten (via blogs en sites over visie, deskundigheid en ontwikkelingen vertellen) of het gesprek aangaan (met klanten, leden, publiek) over meningen, wensen of producten. Hoe dan? Het Handboek Communities helpt je op weg. Zoals eerder gezegd, een vaste route naar succes ontbreekt. Elke case is anders, want de mensen die meedoen en de doelen zijn verschillend. Maar toch, er zijn wel degelijk grondregels te geven die de kans op succes verhogen. Er is wel degelijk een model te tekenen dat helpt het verhaal in kaart te brengen. Maar voor we daar aan toe komen zodirect enkele voorwaarden op rij. Grondhoudingen die belangrijk zijn, manieren van werken die tellen. En de belangrijkste vraag: ben je als individu of bedrijf klaar voor social media? Begin er niet enkel aan omdat de kranten vol staan van de Twitters en Hyves van deze tijd. Want het is zo simpel gezegd ‘we gaan wat met communities doen’. Maar voor je erachter komt of de community wat met jou wil, moet je je afvragen of je er zelf wel klaar voor bent. Social media is geen trucje, het is geen formule om anderen werk uit handen te laten nemen, om gratis inhoud te verzamelen, om mensen aan elkaar te koppelen. Social media moet onderdeel van de cultuur zijn. Daarover zodirect meer. Eerst enkele praktijkvoor- beelden. Van een multinational tot een kleine onderneming, van een band met fans tot een groepsblog van marketeers; social media in de praktijk. voorwoord voorwoord
  18. 18. 34 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 35 ‘Als jij het goede verhaal hebt, vertelt de wereld het door. Communiceren werkt door social media als een lopend vuurtje. Wat zeg ik? Rennend vuurtje is misschien een betere aanduiding.’ — ritzo ten cate — de ondernemers ‘Giving is the new taking. Als je in een online netwerk laat zien dat je op een terrein mensen helpt, zul je uiteindelijk ook zelf geholpen worden. Het gaat om elkaar verder helpen.’ — rutger docter — CreativeCrowds ‘Internet is een lakmoesproef voor veranderingsgezindheid. Als je een bedrijf laat bloggen kun je zien hoe open of gepassioneerd ze zijn. Maar weinig bedrijven zijn succesvol omdat maar bij weinig bedrijven met passie wordt gewerkt.’ — stephan fellinger — Blogo ‘Social media zijn belangrijk voor elk groot en klein merk. Voor kleine merken bij het groeiproces, voor grote merken bij het continueren van hun succes door zich nog meer op de consument te richten.’ — marjolijn kamphuis — DutchCowgirls ‘Je vindt er gelijkgestemden, of juist andersdenkenden waarmee je je eigen denken en wereldbeeld kunt aanscherpen. Je bouwt je eigen wereld op, je bepaalt zelf welke informatie je met wie deelt.’ — frank meeuwsen — The Incredible Adventure Starts Here ‘Groepen kunnen zich makkelijker verenigen. Dat zal zowel positieve als negatieve gevolgen hebben. Want ook de “Adolf Hitlers” van deze wereld kunnen via deze middelen makkelijker een groep volgers opbouwen en aan zich binden.’ — bas van de haterd — voorwoord voorwoord
  19. 19. 36 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 37 Sara Lee: zet open innovatie in voor de echt belangrijke zaken Sara Lee, het moederbedrijf van merken als Douwe Egberts en Pickwick, is in 2007 met een open innovatietraject begonnen. Zowel klanten als partners worden sindsdien betrokken bij productontwikkeling. Johan Sanders is daar verantwoordelijk voor. Waarom zijn jullie met open innovatie aan de slag gegaan? ‘We realiseren ons dat er steeds meer kennis buiten het bedrijf beschikbaar is. Dat je als grote onderneming snel intern georiënteerd bent en dat je ook buiten de deur moet kijken. Dat geldt zowel voor de interactie met klanten die je producten kopen, als voor de interactie met relaties die oplossingen kunnen aandragen voor technische problemen en vraagstukken. Via de sites van Douwe Egberts of Pickwick proberen we klanten naar onze site te leiden. Daar kunnen mensen zowel eigen ideeën kwijt, als meedenken met vragen en problemen die wij hebben. Maar als we een specifiek doel hebben, gaan we op zoek naar de mensen die ons kunnen helpen. Zo hebben we de site voor creatieven RedesignMe ingezet bij productontwikkeling van Pickwick.’ ‘Aan de technologiekant hebben we ervoor gekozen om op internet per toeleverancier een omgeving te creëren waar we die partij meer vertellen over de behoeftes die we hebben. Vroeger zeiden we “dit is de oplossing die we zien voor ons probleem, kunnen jullie bij de realisatie helpen”. Nu zeggen we: “dit is ons probleem, willen jullie meehelpen bij het werken aan de oplossing”.’ Hoe is het tot nu toe gegaan? ‘We zijn met een sessie voor het topmanagement begonnen waar we lieten zien wat de concurrentie doet. Dat overtuigde. Bij de marketeers zie je nog de meeste twijfel. Daar zeggen ze “we doen dit soort zaken al, we praten al heel veel op verschillende manieren met klanten. Ook via internet. Wat levert dit nu nog meer op”?’ En wat zeg je dan? ‘Er zijn een aantal verschillen. Ten eerste zijn we gewend om iets concreets aan het publiek voor te leggen om daarop te reageren. Nu stellen we een opener vraag en nodigen de klant uit actief mee te denken. Ten tweede kunnen we dit traject door internet veel interactiever maken. We kunnen het gesprek meer blijvend aangaan. Ten derde zorgt de inzet van grotere groepen mensen voor een “blur” tussen productontwikkeling en commercialisering van producten. Een deel van de ideeën wordt gelijk bij een grotere groep bekend en gaat dus al leven. Marketing.’ Wat maakt open innovatie moeilijk voor een klassieke organisatie? ‘Waar je op moet letten is dat je je niet bezig gaat houden met spielerei in de marge. Je moet wel met trajecten komen die voor de merken en producten heel erg belangrijk zijn. Als mensen zeggen dat ze eigenlijk geen tijd en energie hebben om aan een probleem te werken en daarom het publiek erbij willen betrekken, moet je op de rem gaan staan. Want dan zal het gevolg zijn dat er ook geen tijd en energie is als het publiek met oplossingen of antwoorden komt. Dat is een val.’ ‘Wat we als issue hebben gezien is dat je als intern georiënteerd bedrijf extra veel waarde hecht aan de feedback die aansluit bij je huidige denkbeelden. Maar je moet de openheid en flexibiliteit hebben dat afwijkende oplossingen beter kunnen zijn dan de oplossingen die je nu hebt. Mensen zijn vaak op zoek naar confirmatie in plaats van inspiratie.’ voorwoord voorwoord
  20. 20. 38 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 39 Wanneer zijn deze trajecten voor Sara Lee geslaagd? ‘Als er betere ideeën of oplossingen komen of als ze eerder dan voorheen binnenkomen. En ze moeten daadwerkelijk gebruikt gaan worden. Het gaat ons niet om leuke ideeën waar we niks mee doen. Het gaat om technieken en ideeën die echt naar de markt moeten worden gebracht. Maar dit is geen wondermiddel. Het is een van de tools die je hebt als bedrijf om aan goede marketing en product- ontwikkeling te doen.’ Als jij nu een advies aan een ander bedrijf zou moeten geven, wat zou je adviseren? ‘Ten eerste moet je je realiseren dat ieder bedrijf uniek is en dat je dus je eigen portfolio van tools moet ontwikkelen. Kopieer niemand, maar leer van iedereen wat voor jouw bedrijf relevant is. Dat betekent ook dat je moet experi- menteren. En er moet niet één persoon zijn die iets bedenkt, open innovatie moet breed gedragen worden. Tot slot: hou het heel dicht bij je eigen business. Zorg dat je open innovatie inzet voor dingen die echt belangrijk zijn voor je bedrijf.’ Slijterijmeisje: Google is God, hou daar rekening mee Petra de Boevere heeft een slijterij in Zeeland: slijterij De Vuurtoren. Maar op internet blogt ze als Meisje van de Slijterij en twittert ze onder de naam Slijterijmeisje. Ze won de Social Media Star Award voor de manier waarop ze als ondernemer nieuwe media inzet. Welke rol speelt je actieve blog- en Twitter-gedrag voor je slijterij? ‘Door internet geef je je bedrijf een smoel en vergroot je je marktgebied. Van je eigen dorp naar je gehele taalgebied. De markt voor nicheproducten is niet zo groot, maar met een groot bereik wordt dat toch een interessante markt. Ik sta nog steeds versteld van het succes van de Zwangere Doos, een pakket met alcoholvrije wijnen. Daar heb ik er geen enkele van in mijn fysieke winkel verkocht, maar er gaan wekelijks een aantal dozen op de post. Het idee ontstond spontaan op Twitter, iemand blogde erover, de pers pikte het op en binnen twee dagen stond het in een Belgische nationale krant.’ Hou je je bedrijf bewust in je achterhoofd bij Twitter-berichten en blogposts? ‘Vroeger niet, tegenwoordig wel. Maar meestal ben ik trouwens mezelf. Het is de waan van de dag die ik deel en ik heb best een spannend leven, vind ik zelf. Bij onderwerpen waarin ik hoog wil scoren ga ik in blogposts wel Google- vriendelijke titels gebruiken om goed gevonden te worden en gebruik ik bewust in de eerste alinea de woorden waarop mensen zullen zoeken als ze informatie voorwoord voorwoord
  21. 21. 40 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 41 over dat onderwerp willen. Ik doe vooral wat ik leuk vind, gaandeweg zag ik daarin mogelijkheden voor mijn bedrijf.’ Op welke manier levert bloggen en twitteren je concreet inkomsten op? ‘Twintig procent van mijn omzet komt inmiddels via Twitter. Ik wilde nooit een postorderbedrijf, dat lijkt me saai en geestdodend. Ik doe op Twitter hetzelfde als achter mijn toonbank, eigenlijk. Mensen zien mij op drankgebied als auto- riteit, vragen advies die ik ze geef. Ik ga dus van relatie naar transactie en niet andersom.’ ‘Klanten die al vijftien jaar in je fysieke winkel komen, lopen voor tien cent voordeel naar de borrelshop op de hoek. Mijn Twitter-vrienden gunnen me de omzet. Het gaat om gunnen en ook om pronken met de wijn die ze van Slijterijmeisje kochten. De laatste maanden lijkt dat wel een keurmerk te worden. Ik zie steeds meer tweets en blogs of reacties voorbijkomen waarin bijvoorbeeld gezegd wordt: “Eigen schuld, dan had je maar bij Slijterijmeisje moeten kopen, want dan weet je dat het goed is.’’ Wat kunnen andere bedrijven van jou leren, wat raad je ze aan? ‘Je creëert een band met je volgers op het moment dat je durft te delen. “Push” werkt niet in de sociale media, zogauw jouw tweets als spam worden ervaren, ben je fout bezig. Het gaat om “pull”, dus geef mensen wat ze vragen, tast af waar behoeftes liggen. Eigenlijk verandert er niet zo heel veel. Mond-tot- mondreclame is al eeuwenlang de beste reclame. Maar of je nu op een verjaardag zit met twintig mensen die dat positieve verhaal horen of op Twitter waar 2.500 mensen je volgen, tja… dat is toch een groter bereik.’ Van Katoen: Breng je aanhang goed in kaart Dat het belangrijk is om je adressenboek goed op orde te hebben, had de band Van Katoen al vroeg door. Meer dan 75.000 namen, nummers en adressen zitten inmiddels in een database waardoor de groep de fans op maat kan bedienen. Als ze in Zoetermeer optreden is het eenvoudig om dat aan de liefhebbers uit die stad te laten weten. Als ze Delfzijl aandoen, krijgt een andere groep fans dat tijdig te horen. Bazz is de voorman van Van Katoen. Van Katoen was al een zogenoemde 2.0 groep toen dat begrip nog moest worden uitgevonden. Het contact tussen band en fans is altijd nauw geweest. Wat doen jullie om de band zo sterk mogelijk te houden? ‘Eigenzinnigheid is de basis. Die hoor je terug in onze muziek, die lijkt nergens op, en dat zie je terug in de aanpak. We zijn niet bang anders te doen of te zijn. De aanpak is niet verzonnen, maar heeft zich langzaam ontwikkeld. Het leuke van internet is dat alles wat je verzint uitvoerbaar is, zonder dat je daar heel veel geld aan kwijt bent. Met een hoop zelfwerkzaamheid en een hoop creativiteit kun je de hele wereld over. Je bindt de fans door te laten zien wie je bent en waar je voor staat. Dat is de mogelijkheid die er nu is. Of dat dan gebeurt met acties of nieuwsbrieven of stickers en buttons maakt niet uit. Wat wij gedaan hebben is verzinnen wat we leuk vinden en onze fans daar deelgenoot van maken.’ voorwoord voorwoord
  22. 22. 42 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 43 Door internet en social media worden artiesten steeds onafhankelijker ten opzichte van de media. Maar communicatie met fans kost ook tijd. Bands klagen daarover. Hoeveel tijd kost het jullie in een drukke periode en wat maakt het die investering voor jou waard? ‘Fans zijn je bestaansrecht. Een band met fans kost tijd. Maar wij hebben de mazzel dat we leuke fans hebben. Dat er mensen zijn die zeggen dat ze hun leven danken aan onze muziek, of kracht halen uit de teksten of een stuk verder komen door de andere fans die ze ontmoeten. Dat maakt elke seconde die ik geïnves- teerd heb waard. Ik ben er fulltime mee bezig!’ Jullie waren van het begin af aan doordrongen van het belang van een goede database vol fans. Wat was jullie visie daarop en hoe heeft dat gegeven jullie geholpen? ‘Ik wil niet dat anderen mijn kansen bepalen, dus heb ik altijd gewerkt aan onafhankelijkheid. Een eigen systeem. Bouwen aan mensen met wie het klikt, fans. Zorgen dat je ze kunt bereiken en dat je weet waar ze wonen. E-mail is niet voldoende, maar in combinatie met de postcode is het erg waardevol. Daardoor kunnen we spelen waar we willen. Vaak is een inzicht in de fanbase voldoende om een kans te krijgen. Als een zaal weet hoeveel fans er in de buurt wonen, helpt dat. Krijgen we de kans van een zaal niet, dan mail ik alle fans uit bijvoor- beeld Zwolle om ons per mail aan te vragen in zaal Hedon. Een week later staat dan vaak de boeking. Als dat niet zou lukken, huur ik zelf een zaal en regel het op die manier. Onafhankelijk. Heerlijk!’ Hoe zet je de database in? ‘De fans benader ik alleen als ik echt wat te melden heb, of als ik echt wat wil. Dat komt dus neer op maximaal drie mailingen per jaar. En incidenteel, als we in de buurt spelen. Dan selecteer ik de adressen op de postcode uit de buurt en dan vertel ik dat we eraan komen en dat het heel erg tof wordt.’ Marketingfacts: Passie en door- zettingsvermogen Online marketing is het thema dat centraal staat op Marketingfacts. Met zijn ruim 150.000 unieke bezoekers per maand is de site een van de succesvolle communities op dit gebied. Marco Derksen begon de site in 2002. Wat is voor jou de kracht van Marketingfacts? ‘Ik had sowieso het geluk dat ik een van de eersten was. Dat speelt mee bij ieder segment waar je een community begint. Dat is het first movers-effect. Het is moeilijk om nu met een vergelijkbaar platform dezelfde impact te heb- ben. Daarnaast zijn de passie, betrokkenheid en het doorzettingsvermogen van mensen die achter Marketingfacts zitten belangrijk.’ Wat zijn voor jou succesfactoren van een community? ‘Een van de belangrijkste succesfactoren van een community is goed communitymanagement. Iemand die bovenop de discussies zit, actief meedoet, ingrijpt op discussies die uit de hand dreigen te lopen, op tijd en snel reageert op reacties. Dat is een belangrijke factor. Als reacties heel erg persoonlijk worden, of heel erg op de man worden gespeeld, kan het voorkomen dat ik ze verwijder. Of als het alleen negatief is, spreek ik iemand daarop aan. Dat het prima is als-ie het ergens niet mee eens is, maar dan wel met opbouwende kritiek moet komen. Dan probeer ik de discussie naar het inhoudelijke te krijgen.’ voorwoord voorwoord
  23. 23. 44 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 45 Welke fouten zie jij gemaakt worden? ‘Door het succes van andere communities denken met name bedrijven dat ze er wel komen met simpelweg het realiseren van een platform. Dat het dan vanzelf gaat. Dat is absoluut niet het geval. Je hebt wel degelijk een aantal mensen nodig die vanuit passie en kennis actief zijn en de rest meetrekken. Je ziet het misgaan. Mensen die te snel geld terugverwachten van een community, te snel succes verwachten. Dan raken ze teleurgesteld en stoppen ermee. Maar zo werkt het niet. Je hebt een lange adem nodig. En je moet openstaan voor reacties en kritiek. Heel veel bedrijven zijn daar nog niet aan toe.’ ‘Bedrijven stellen daarbij vaak de bedrijfsdoelstellingen voorop bij een community. Ik denk dat je moet beginnen bij de passie en interesse van mensen zelf. Ik geloof niet in top-down, maar in bottom-up. Je hebt mensen die interesse in een onderwerp hebben, van daaruit ga je verder bouwen. Daarom gaat het bij grote bedrijven vaak mis. Die hebben hun bedrijfsdoelstellingen in het achter- hoofd en kijken onvoldoende naar het publiek. Ik geloof dat grote bedrijven beter kunnen kijken waar mensen actief zijn en beter daar bij aansluiten dan zelf beginnen.’ ‘Grote bedrijven als Vodafone en Rabobank kijken naar wat communities hen opleveren. Ik vind dat ze meer naar de lange dan de korte termijn zouden moeten kijken. Uiteindelijk wil je loyaliteit, wil je een grote groep bij elkaar brengen en op de een of andere manier aan je binden. Als mensen langer bij je blijven, kunnen ze je ook helpen bij het bedenken van nieuwe producten of bij het uitdragen van jouw verhaal en boodschap naar andere mensen. Dat is indirecte waarde. Een community is geen kwestie van maanden, maar van jaren.’ Wat is het bereik van Marketingfacts? ‘Marketingfacts trekt ongeveer 150.000 unieke bezoekers per maand. De kern bestaat uit 10.000 regelmatige bezoekers waarvan 10% ook regelmatig een reactie achterlaat. Daar weer 10% van, tussen de 100 en 150 blogt ook regelma- tig. De bloggers vormen de kern van de site, maar de reageerders zijn ook heel belangrijk. Omdat ze vaak toevoegingen geven aan de oorspronkelijke berichten. Het verrijkt de content. Daarbij zijn veel van de actieve bloggers begonnen met het plaatsen van reacties. Ik zie vier fases waarin bezoekers van een community zich bevinden. De strangers komen voor het eerst, de lurkers komen regelmatig terug omdat ze de content interessant vinden maar doen nog niks. Na verloop van tijd gaan mensen ook reageren en een klein deel daarvan wordt ook echt actief op een site. Je moet aandacht voor al die groepen hebben.’ Waarom worden mensen actief op Marketingfacts? ‘Omdat het een podium is waar mensen zich bekend kunnen maken. Door regelmatig te schrijven, speel je jezelf in de kijker bij je vakgenoten. Dat is een reden om mee te doen. Maar wat je ook ziet is dat allerlei spinoffs wel degelijk geld opleveren. Men denkt bij uitgeven vaak aan advertentieopbrengsten. Ik denk dat je dat moet loslaten. Van de totale inkomstenstroom van Marketingfacts is 25% afkomstig van advertenties. 75% is afkomstig van indirecte inkomsten. Vanuit vacatures, vanuit het Marketingfacts Jaarboek, vanuit workshops, vanuit de spin-offs die ontstaan vanuit de community. Er zijn veel inkomstenbronnen rondom een community te realiseren. De mensen die daar aan meewerken krijgen een gedeelte van de opbrengst. Om het voorbeeld van het jaarboek uit te werken: één keer per jaar geven we het Marketingfacts Jaarboek uit, de basis daarvan wordt door de inhoud van de site gevuld. We zijn begonnen met een oplage van 2.000 en dat is snel doorgegroeid naar 7.000. Als we er daar 5.000 van verkopen is dat een omzet van honderdduizend euro per jaar. Da’s best veel voor een boekje dat je uitgeeft vanuit een weblog.’ voorwoord voorwoord
  24. 24. 46 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 47 Sanoma: Dankzij de wiki doen we met minder mensen meer De afdeling Business-to-Business Marketing van Sanoma zet met succes een wiki in. Gezamenlijk wordt belangrijke informatie over o.a. eigen en concurrerende mediamerken, tarieven en oplagen actueel gehouden en worden ervaringen gedeeld. David de Boer over het belang van een kleine groep believers om tot succesvolle acceptatie te komen. Waarom zijn jullie met de wiki begonnen? ‘Mijn vraag was: hoe kunnen we zorgen dat de grootte van Sanoma, een bedrijf met bijna 1.750 mensen, in ons voordeel gaat werken. En dat we de struc- tuur niet remmend laten zijn, maar de kracht uit de samenwerking van mensen kunnen halen. Hoe kunnen we zorgen dat we onze kennis en informatie delen en daar allemaal beter van worden? Dat zijn we met een wiki gaan uitproberen. Onze doelstelling is niet zo veel mogelijk pagina’s, maar de gebruikers zo snel mogelijk bij voor hen relevante informatie te laten komen. Dan is het een kwestie van beginnen, bijsturen en fijnslijpen. En we hebben dat met succes gedaan. 65% van de accountmanagers gebruikt de Sanoma Sales Wiki dagelijks.’ Hoe overtuig je mensen van het nut van een wiki? ‘We zijn een paar accountmanagers gaan volgen. Die waren in het verleden twaalf minuten bezig om alle informatie bij elkaar te halen die ze nodig had- den om naar een klant te gaan. Van verschillende schijven en plekken. Op een gegeven moment was dat door de wiki nog maar twee minuten. Dat is winst. Dat scheelt iemand dus tien minuten per keer. Als een “non-believer” ziet dat zijn collega steeds sneller is dan hij bij het verzamelen van informatie en beter op de hoogte is, gaat-ie ook overstag. Mond-tot-mondreclame doet dan zijn werk. Voor anderen was het winst omdat ze actuele informatie zoals oplage of tarief niet meer op zes plekken in documenten hoefden aan te passen, maar nog maar op slechts één plek. Gemak en tijdwinst.’ Hoe heb je voor verspreiding in het bedrijf gezorgd? ‘Techniek staat niet voorop. Het gaat erom wat je ermee kunt doen. Kies voor de meest gebruiksvriendelijke open source-software die er is. Je moet een klein groepje believers hebben dat met een duidelijke visie aan de slag gaat voordat de rest er aan toekomt. Mensen die erin geloven en ook bij tegenslag doorgaan. En het kleinste stapje voorwaarts moeten ze als een succes vieren. Iemand in de top van het bedrijf moet het daarnaast snappen en je dekken als het kritisch wordt.’ ‘We zijn ook speciale trainingen gaan houden. Met de eigen mensen, de believers, als trainers. Mensen konden zich daar voor opgeven. Ze leerden over het waarom, het nut en hoe het best in te zetten. Doordat mensen erover gingen praten, werden anderen enthousiast. Hoe groter de groep, des te relevanter. Na het aanvankelijk gevuld krijgen van de wiki, is mijn tijd meer gaan zitten in acceptatie binnen de onderneming. Weerstanden en vooroordelen wegnemen. En zorgen dat de wiki op alle platforms goed beschikbaar is.’ ‘Als je mensen gemotiveerd aan de slag wilt krijgen, moet je ze niet verplich- ten. Dan moet je erop vertrouwen dat waar je mee bezig bent het beste alterna- tief is dat er is. Voor de mensen die de wiki gebruiken is het vrijwillig, maar de mensen die onder mij vallen moeten wel zorgen dat de meest actuele informatie in de wiki staat. Dat staat in hun taakomschrijving.’ Wat levert de wiki het bedrijf op? ‘Met twee mensen minder, doen we meer dan in het verleden. Deze lijn zal zich voortzetten. En een accountmanager wordt productiever met deze tool. Hij is minder zoektijd kwijt en komt met relevante informatie bij een klant zodat zijn kans op succes daar groter is. We zijn als bedrijf dus efficiënter geworden.’ voorwoord voorwoord
  25. 25. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie48 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken 49 Voorwaarden gratis pdf editie
  26. 26. 50 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 51 Open cultuur Een belangrijke randvoorwaarde voor succesvol inzetten van social media is transparantie. Snap dat een actief publiek (en dat wil je toch) iets terug wil van de site waar hij zijn tijd en energie in steekt. Voor wat hoort wat. Inzicht, uitleg, feedback, contact. Open communicatie. Dat kan gaan over simpele dingen: ingaan op vragen en kritiek, uitleggen van keuzes, een open en eerlijk gesprek. Realiseer je dat de community bestaat bij de gratie van zijn leden, bestaat dankzij de activiteit van de bezoekers, de community heeft daarmee recht op een stem en een gewillig oor. Zo’n open cultuur klinkt eenvoudig, maar is het in de praktijk niet. We zijn met zijn allen bij de bedrijven en organisaties waar we actief zijn immers gewend naar binnen gekeerd te werken. Wel iets voor een ander te maken, maar dat niet met een ander samen te doen. En al helemaal niet in openheid. Wie zich op het gebied van social media begeeft, moet zich dat realiseren. Zorg voor een open cultuur of werk aan een open cultuur. Ben je een bedrijf met community-aspiraties? Natuurlijk snapt je publiek dat niet alles openbaar is, maar leg simpelweg uit waarom sommige informatie achterwege moet blijven. Vertel alleen geen onzin, dan kom je jezelf uiteindelijk tegen. Want dan is internet hard. Dan moet je op de blaren zitten. Iedereen kan zijn verhaal immers op internet vertellen, kan zijn ervaring kwijt. En Google leest mee en zal zowel hulde als kritiek bij zoekopdrachten blijven tonen. Bereidheid tot delen Deel en je ontvangt, stop energie in een site of community en je krijgt wat terug. Maar altijd in die volgorde. Internet anno nu is delen van kennis, delen van passie. Wees niet bang om kennis en informatie weg te geven, maar deel in de overtuiging dat je uiteindelijk alleen maar meer terugkrijgt. De blogger die zijn inzichten en observaties deelt, merkt dat zijn community van lezers altijd waarde toevoegt door een kritische blik, een nieuw idee, een andervoorbeeld in de reacties te melden. De blogger die zijn kennis publiceert, geeft dan ook geen kennis weg, zoals sommigen denken, hij laat simpelweg zien dat hij deskundig is. Hij werkt aan zijn autoriteit. En als hij het goed doet, verzamelt hij gelijkgezinden om zich heen. Ik merk het dagelijks op mijn blog ErwinBlom.nl. Aanvankelijk — toen ik bij de VPRO werkte — ben ik gaan bloggen omdat ik in vergaderingen het gevoel had dat ik mijn afdeling niet goed op de hoogte kon houden van de ontwikkelingen die ik signaleerde en de tools en sites die ik tegenkwam. Het weblog was bedoeld om kennis met mijn collega’s te delen. Gaandeweg kreeg ik lezers buiten die kring en merkte ik ook hier dat de optelsom van mijn lezers meer wist van nieuwe media dan ik in mijn eentje. Ik blog sindsdien in de wetenschap dat ik informatie en inzichten van anderen opdoe door zelf over mijn visie en kennis te berichten. Kennis is geen exclusief bezit, bijzonder maakt wat je ermee doet. voorwoord voorwoord
  27. 27. 52 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 53 Betrokken Of je nu de oprichter van een communitysite over paarden bent, of de vertegenwoordiger van een bedrijf die zijn klanten bij productontwikkeling wil betrekken, of het afdelingshoofd dat ‘online collaboration’ op de werkvloer wil introduceren, zorg dat je zelf als initiatiefnemer of als organisatie zichtbaar bent in de community. Geef het goede voorbeeld. Zorg dat je meedoet en meepraat. Via het delen van inzichten in blogposts, door te reageren op bijdragen in een forum, middels het in de schijnwerpers zetten van communityleden in een nieuwsbrief. Door zichtbaar tijd en energie in een community te steken – echt, het gaat niet vanzelf — geef je het belang aan dat je aan de community hecht. Dat werkt inspirerend voor de deelnemers. Dat zien ze, dat voelen ze. Als een community de indruk heeft slechts gebruikt te worden, bijvoorbeeld om makkelijk ideeën voor een bedrijf te genereren of alleen kostenbesparend te werken, is die community op termijn kansloos. Dan haken de deelnemers af. Maar als een community voelt dat ze gewaardeerd wordt door de initiatiefnemers, als ze input van die zijde ziet en feedback krijgt op eigen inbreng, blijft ze actief. Tweerichtingsverkeer is essentieel. En zorg dat de passie en betrokkenheid afspatten van elk verhaal dat je vertelt en elk gesprek dat je aangaat. Zorg dat je van toegevoegde waarde bent. Want waarom zou een ander kijken, lezen of luisteren als jij niet met overtuiging kunt duidelijk maken waarom? Dan gaan ze wel weer een site verder kijken. Simpel. Flexibel Internet is een onvoorspelbaar medium. ‘Er is geen aantoonbaar grotere kans op succes voor een site waar we vijf ton in stoppen, dan in een site waar we vijfduizend euro in stoppen,’ aldus Paul Molenaar toen hij nog in de directie van Sanoma Uitgevers zat. En dat komt niet doordat Sanoma van oudsher een klassieke uitgever is, dit gegeven wordt breed onderschreven. ‘Online gaat negen van de tien dingen mis. Simpel zat. Daar moet je van uitgaan.’ Het gedrag van het publiek is moeilijk te voorspellen. Dat is jammer, maar zie het als een gegeven. Oftewel: wees flexibel. Denk niet dat je voor je bezoekers kunt denken, maar zorg ervoor dat je een site snel en dus in een vroege fase lanceert, kijk naar het gedrag en de meningen van je publiek en hou die in je achterhoofd bij het verder bouwen. Want voor je het weet stop je te veel energie in dure videoclips, terwijl het publiek veel liever naar zelfgemaakt materiaal van vrienden kijkt. Wees flexibel, kijk wat er gebeurt en speel daarop in. Een keuze voor flexibiliteit en samenwerken met een community houdt automatisch in controle uit handen geven. Die mensen zijn immers niet bij je in dienst. Je kunt niet bepalen wat ze moeten doen, hoe ze zich moeten gedragen, et cetera. Wie controle niet kan of wil loslaten, moet zich hier verre van houden. Natuurlijk is degene die de community start degene die bepaalt wat de spelregels zijn en wat er met input gebeurt. Maar het staat de community ook vrij om zich van je af te keren of een site anders te gebruiken dan de initiatiefnemer bedacht had. voorwoord voorwoord
  28. 28. 54 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 55 Incasseringsvermogen Als we van zender naar gesprek gaan, als we van publicatie naar conversatie gaan, moet je online het gesprek aan willen gaan en dat ook nadrukkelijk uitstralen. Moet je de stem en de mening van de sitebezoeker zichtbaar willen maken. Moet je het aanvaarden dat je hulde en kritiek binnenhaalt. Moet je daar dus tijd voor willen maken omdat je het belangrijk vindt. Maar doe dat dan wel in de wetenschap dat het niet altijd leuk is. Het nadeel van open communicatie is dat hulde even makkelijk geuit kan worden als kritiek. De relatieve anonimiteit op internet zorgt ervoor dat mensen zich makkelijker en sneller extreem uiten. Schelden, piepen of zeuren vanaf de zolderkamer is eenvoudig gedaan. En dat is niet leuk voor degene die met passie van een project een succes probeert te maken. Dan heb je soms een olifantenhuid nodig om vrolijk door te publiceren en kost het moeite om te blijven zien dat de vervelende gast niet synoniem is met al je sitebezoekers. Overigens, het is maar al te vaak zo dat mensen beginnen te schelden (je kent ze wel, die mailtjes met hoofdletters) omdat ze niet gewend zijn dat ze reacties krijgen op klachten of onvrede. Dus zetten ze de toon maar een beetje aan. Als ze dan een keurig mailtje terugkrijgen, verandert de toon doorgaans snel in een gewoon gesprek. Trap dus niet in deval. Geef de schelder, de klager, de pieperniet onmiddellijk een koekjevan eigen deeg. Maarkijk wat-ie echt probeertte zeggen en ga daarop in. Realisme Al zijn we in onze beleving met zijn allen massaal aan het publiceren en communiceren, de groep mensen die een beperkte bijdrage levert of simpelweg consumeert is nog veel groter. Dat is een gegeven. Omdat mensen actief kunnen worden, wil het nog niet zeggen dat ze dat ook doen. Slechts tien procent van het publiek is doorgaans actief, de rest is passief. Maar die meerderheid van meelezers is weer belangrijk voor de actieven om bij te blijven dragen. Die willen een publiek. Beschouw dat als een feit. Oftewel: wees niet teleurgesteld als je site niet in korte tijd succesvol wordt en mensen zich niet onmiddellijk actief gaan roeren. Hoe goed je idee ook lijkt, het overtuigen van bezoekers kan even duren. Snel succes is een grote uitzon- dering. Doorbijten, doorgaan, volhouden. Communities zijn een kwestie van een lange adem. Doorzettingsvermogen is essentieel. Hoe lang nodig is? Ga eens uit van een twaalf maanden durende eerste fase. En kijk daarna verder. Reken op een korte piek aan bezoekers die te realiseren is met een uitgekiende promotieactie, maar ga daarna uit van een dip omdat veel van de nieuwsgierige kijkers zullen afhaken. Zie dat als je eigenlijke startpunt. Beschouw dat als je nulpunt en ga vanaf dat moment bouwen. Win daarna één communitylid tegelijk. Had je het idee om een kortlopende community van de grond te tillen? Niet doen. Zoiets kost veel energie en uiteindelijk frustreer je je bezoekers. Sluit dan met een actie aan op een al bestaande community. voorwoord voorwoord
  29. 29. 56 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 57 Maar we zijn een bedrijf! Een bedrijf bestaat uit veel personen. De kans dat een bestaande onderneming van vandaag op morgen als geheel de kracht van social media omarmt en inziet is klein. Iedereen is (onbewust) actief met of op Web 2.0 sites (van Hyves tot Iens), maar ziet de kracht die in de vrije tijd ervaren wordt, vaak niet in werktijd. Wie een traditioneel bedrijf de kracht van communities wil laten gebruiken en ervaren moet zich ervan bewust zijn dat verandering langzaam gaat. En moet zorgen voor de combinatie van top-down (de leiding moet het belang duidelijk maken) en bottom-up (de mensen die de kracht zien en willen experimenteren moeten de ruimte krijgen en gesteund worden). Vervolgens is het een kwestie van kleine stappen zetten. Laat successen zien, enthousiasmeer de early adopters en laat social media als een olievlek door het bedrijf gaan. Zien is geloven, doen is merken, social media zijn ‘experiental,’ je moet eraan beginnen om de kracht te ervaren. Dat is de enige weg. voorwoord
  30. 30. 58 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 59 ‘De wereld is binnen handbereik, zolang je elkaar af en toe ook maar echt tegenkomt. Want: what goes online, must go offline.’ — ritzo ten cate — De Ondernemers ‘Social media zijn uit zichzelf niets, ze zijn media, middelen. De inhoud en de personen die verantwoordelijk zijn voor de inhoud zorgen voor de waarde en de kwaliteit.’ — juha van ‘t zelfde — Non-fiction ‘Je moet social media niet gebruiken om te roepen hoe goed je wel niet bent. Of als je iets te verbergen hebt. Als je een haai bent of een rat. Als je kwaad wilt. Als je een verborgen agenda hebt. Als je niet integer bent. Waarom? Omdat je hoe dan ook uiteindelijk door de mand valt.’ — sanne roemen — ‘Begin klein en met focus. Social media is alleen social media als het draait om duidelijke sociale objecten. Dus maak het niet te breed!’ — rutger docter — CreativeCrowds ‘Probeer social media niet in te zetten als rechtstreeks verkoopkanaal. Ga niet alleen zenden en hou zeker niet je oren dicht voor de feedback die je terugkrijgt. De kans dat het even hard op je terugslaat in de vorm van negatieve publiciteit is dan erg groot.’ — frank meeuwsen — The Incredible Adventure Starts Here ‘Social media moet je ook echt sociaal gebruiken, niet alleen als uithangbord. Als je dat wel doet, prikken mensen daar doorheen.’ — edwin mijnsbergen — Zeeuwse Bibliotheek voorwoord voorwoord
  31. 31. 60 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 61 NOS: Niks volgen, leiden! Voor bedrijven die op internet zijn ontstaan, zijn de wetten van de nieuwe media tweede natuur. Traditionele ondernemingen hebben moeite die nieuwe werkelijkheid te omarmen. De NOS laat zien dat het kan. Het is een oud bedrijf dat modern handelt, aldus adjunt- hoofdredacteur Tim Overdiek. Waarom zijn weblogs belangrijk voor de NOS? ‘In de eerste plaats biedt een weblog transparantie. We kunnen inzicht geven aan de kijker, luisteraar, bezoeker hoe we nieuwsafwegingen maken. Of om aan te geven hoezeer we soms zelf ook worstelen met journalistieke dilemma’s. We verwachten geen begrip of instemming, iedereen mag er zijn of haar eigen mening op nahouden, maar behalve professionals zijn we bij de NOS ook mensen die streven naar perfectie, maar soms fouten maken. In een weblog kun je je verklaren.’ ‘In andere weblogs geven verslaggevers een kijkje achter de schermen, leggen ze bijvoorbeeld uit hoe hun reportages tot stand zijn gekomen. En door dat te doen gaan ze in dialoog met de lezer. We zenden niet langer, we ontvangen eveneens. Met wederzijds respect, we nemen de bezoeker serieus en die heeft toegang tot “ons”.’ Hoe verandert het contact met het publiek door social media? ‘Het is van vitaal belang dat wij als NOS op zoek gaan naar het publiek. We weten allang dat je je graf graaft als je denkt dat het publiek heus nog wel naar ons komt. Dat is een levensgevaarlijke houding. Natuurlijk zijn we dankbaar voor het grote publiek dat ons op radio en televisie weet te vinden. Maar dat is aan het kantelen, en door nu mee te buigen, door nu aanwezig te zijn op internet, op sociale media-platforms, hopen we mee te groeien met ons publiek. En niet alleen dat, we kunnen op die manier ook gebruikmaken van de kennis van ons publiek. Kennis is één muisklik verwijderd van onze nieuwsvloer.’ Hoe zou de NOS volgens jou nog meer kunnen profiteren van kennis, passie, kunde en meningen van het publiek? ‘Meningen van het publiek zeggen me niet zo heel veel. Ons chatforum is kapotgegaan door de meningen van enkelingen die iedere serieuze discussie ondermijnden met hun bekende stokpaardjes. Zeg mij liever wat je weet in plaats van wat je vindt. Daarom is het uitwisselen van kennis zo’n goudmijn, die we steeds vaker aan het aanboren zijn.’ Kan het publiek een actieve rol spelen bij de nieuwsgaring van de NOS? ‘Ja, altijd. Een deel van het publiek is daar waar het gebeurt en waar dan nog geen verslaggevers aanwezig zijn. Juist in deze tijden is snelheid van groot belang. Je wordt geklopt door de concurrentie voordat je goed en wel de feiten op een rijtje hebt. Daarom is het ook zo belangrijk dat de nieuwsconsument bij “breaking news” weet dat-ie bij de NOS moet zijn. Maar ook dat-ie bij de NOS terechtkan met de eerste beelden, de eerste tips, de eerste ooggetuigeverslagen. We zouden gek, zelfs niet-journalistiek, bezig zijn als we het publiek als actieve gaarders zouden negeren.’ Twitter is een snelgroeiend fenomeen dat door de NOS enerzijds wordt ingezet om nieuws te verspreiden (“volg de Tour de France via Twitter”), maar waar veel medewerkers ook zelf actief op zijn. Daar gaan werk en privé door elkaar lopen. De NOS heeft een zogenoemde Twitter-notitie geschreven waarin richtlijnen staan over het gebruik van Twitter. Waarom was die richtlijn nodig? ‘Steeds meer collega’s begonnen zich af te vragen “wat dat hele Twitter nou eigenlijk voorstelde”. Veel vraagtekens, veel nieuwsgierigheid ook, veel behoefte voorwoord voorwoord
  32. 32. 62 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 63 aan opheldering. Daarom schreven Roeland Stekelenburg en ik de notitie om aan de hand van onze eigen ervaring uit te leggen hoe geweldig, maar ook hoe onbenullig Twitter kan zijn in onze nieuwsgaring en -verspreiding.’ Wat is voor jou de essentie van die notitie? ‘Belangrijk is om Twitter te beschouwen en te gebruiken als een journalis- tieke techniek in het versnipperde medialandschap. Waar ook de journalistieke basisvoorwaarden bijhoren: De feiten zijn heilig, we checken, en checken nogmaals. Een oud trucje in een nieuwe wereld, doe er je voordeel mee!’ Hoe kan de NOS winnen bij het gegeven dat het bedrijf en zijn personeelsleden zichtbaarder worden door aanwezigheid op sociale netwerken als Twitter? ‘Journalistiek wordt steeds persoonlijker. Daarom kiezen we bijvoorbeeld om Bram Schilham te benoemen tot milieu- en klimaatdeskundige. Geef de verslag- geving van een thema een betrouwbaar gezicht, maar laat dat gezicht ook actief aanwezig zijn op sociale netwerken. Laat hem of haar daar zoeken naar bronnen, laat hem of haar daar de discussies voeren. Daar wordt je als journalist wijzer van en als bedrijf betrouwbaarder.’ Wat kunnen andere bedrijven leren van de manier waarop de NOS met social media omgaat? ‘We zijn een oud bedrijf, maar handelen modern. We willen koploper zijn in het veranderende medialandschap. Niks volgen, leiden!’ iPhoneclub: Onze wil is wet Een van de mooie succesnummers van Nederland op het gebied van social media vind ik de iPhoneclub. Omdat de site laat zien dat rondom een niche zo klein als een telefoon een levendige community kan ontstaan waar de initiatiefnemers ook nog van kunnen leven. De site van Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag waar dagelijks het laatste nieuws over de iPhone en aanverwanten te lezen valt, trekt op de drukste dagen 100.000 bezoekers. De iPhoneclub won in 2009 de Small Business Blog Award. Waarom is de iPhoneclub volgens jullie een succes? Jean-Paul: ‘De passie voor de iPhone is essentieel. Er zijn een hoop andere websites, maar er zijn er weinig waar de passie voor de iPhone meteen zo duidelijk is. Je moet er zelf liefde voor hebben, anders wordt het geen succes. Dan hou je het niet vol. Ik zeg weleens gekscherend: we eten, slapen en verder werken we aan de iPhoneclub. Daar komt het wel op neer. Dat kun je alleen als je lijp bent van dat onderwerp.’ Is de iPhoneclub een community? Jean-Paul: ‘Ik heb lange tijd getwijfeld omdat het in eerste instantie gewoon een blog was. Weliswaar met reactiemogelijkheid, maar meer niet. Er kwam een roep om een forum. Ik heb getwijfeld omdat ik uit eerdere ervaringen weet dat het veel werk is om een forum te onderhouden. Dat je de juiste moderatoren moet zien te vinden, et cetera. Ik heb het uiteindelijk gedaan en het forum, de community, heeft er mede voor gezorgd dat de iPhoneclub snel gegroeid is.’ Hoe vind je moderatoren? Jean-Paul: ‘Door op je site te kijken hoe mensen reageren, welke “tone of voice” ze hebben, e.d. Hoe ze mensen helpen, hoe ze mensen benaderen. Ik weet voorwoord voorwoord
  33. 33. 64 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 65 wie daarvoor geschikt is. Als iemand altijd kortaf is, maar wel de goede ant- woorden geeft, vind ik hem toch geen moderator. We benoemen ook iPhoneclub Goeroes die wel veel kennis hebben en daar met die titel voor beloond worden, maar niet of nog niet geschikt zijn als moderator. Mensen die zich voor jouw website inzetten, moet je natuurlijk wel belonen. Duidelijk waardering laten mer- ken is belangrijk. We gaan ook af en toe borrelen en dan betalen wij de rekening.’ Waar zijn jullie trots op? Gonny: ‘Ik vind het bijzonder dat we een speciale plek in de levens van mensen innemen. Dat ze naar hun werk gaan en als eerste kijken wat er op iPhoneclub staat.’ Jean-Paul: ‘Internet is “instant gratification”. Je schrijft een stukje, ververst je pagina en er staan drie reacties bij je verhaal. ‘Wow hij is uit, iPhoneclub bedankt,’ schrijven mensen dan. Je hebt onmiddellijk beloning voor wat je doet. Wij hebben veel voor bladen geschreven, daar werkt het heel anders. Je hoort nooit wat. Als je het inlevert, krijg je als je mazzel hebt te horen dat het een leuk verhaal was. Op internet krijg je onmiddellijk feedback. Dat is waardevol.’ Wat is je tegengevallen? Jean-Paul: ‘Je krijgt ook wel een bak commentaar over je heen. Hoge bomen vangen veel wind. Zo is dat nu eenmaal in Nederland. Daar moet je wel tegen kunnen, dat moet je wel aankunnen.’ Gonny: ‘Het is niet alleen tegen ons, maar in het algemeen. Dan schrijf je over een leuke applicatie die je hebt ontdekt en is de eerste reactie “ik vind het maar niks”.’ Jean-Paul: ‘Of als we ergens enthousiast over zijn: “jullie hebben er zeker betaald voor gekregen”. Dan voel ik een steek in mijn hart, want het is niet waar en gemeen om te zeggen.’ Wat werkt er volgens jullie niet bij communities? Gonny: ‘Mensen volledige vrijheid geven.’ Jean-Paul: ‘Dan wordt het een losgeslagen bende.’ Gonny: ‘Mensen moeten weten tot hoe ver ze kunnen gaan. Beledigende grap- pen over homo’s of buitenlanders kunnen bijvoorbeeld niet. Je moet mensen dan ook gewoon afstraffen en een maand lang geen toegang geven.’ Jean-Paul: ‘Uiteindelijk is het wel onze wil is wet. Het is mijn website en ik bepaal wat er gebeurt. Ik bepaal tot hoe ver mensen kunnen gaan. Zint dat je niet, dan is een andere website misschien beter geschikt voor jou. Weest welkom als je je daar wel aan wilt confirmeren, want we hebben je er graag bij.’ Hoe verdienen jullie je geld? ‘Met Google-advertenties, dat loopt goed. We hebben ook gewone betaalde advertenties. En affiliate deals. Bijvoorbeeld als mensen via ons wat bij Apple kopen of een telefoon plus abonnement elders afsluiten, krijgen wij een percentage.’ voorwoord voorwoord
  34. 34. 66 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 67 Seats2meet: Begin voor een echt nieuw concept een nieuw bedrijf Seats2meet is een vernieuwend concept binnen de vergaderwereld. Aan de ene kant wordt hedendaagse techniek ingezet om het boeken van vergaderstoelen te versimpelen, aan de andere kant worden social media benut om de communicatie te verzorgen. En met succes, want het bedrijf maakt drie keer zoveel winst als vergelijkbare ondernemingen, vertelt Ronald van den Hoff. Wat is het concept van Seats2meet? ‘Wij benaderen zaken van twee kanten. Van de communicatieve kant en de transactionele kant. Om bij het laatste te beginnen: wij hebben geconstateerd dat de klant steeds meer vrijheid wil hebben en op een laat moment nog wil kunnen beslissen. Daarom hebben we onze bedrijfsprocessen sterk vereenvoudigd. We verhuren als vergadercentrum geen zalen meer, maar stoelen. Hoe eerder je via ons reserveringssysteem boekt, hoe goedkoper het is. We hebben geen sales en reserveringsafdeling meer nodig.’ ‘Communicatie blijft belangrijk. Daarvoor hebben we naast Seats2meet een sociaal netwerk voor de vergaderbranche opgezet. Dat hebben we Fris In Je Hoofd genoemd. Daar faciliteren we de dialoog voor de Nederlandse vergader- markt. Als die conversatie daar plaatsvindt, hopen wij dat we mee mogen en kunnen praten en ons bedrijfsverhaal kunnen vertellen. Dat kunnen onderzoeken zijn, dat kunnen blogs zijn, dat kunnen evenementen zijn. En vervolgens hopen we dat mensen bij ons klant worden. Maar de community is open voor iedereen.’ Hoe is het jullie gelukt om Fris In Je Hoofd levend te krijgen? ‘De energie die je vroeger in sales, marketing of pr zou stoppen, die verleg je nu naar de sociale mediakant. Maar in de oude situatie had je acht à tien men- sen nodig voor al die elementen inclusief reserveren, nu volstaan twee of drie personen. We kunnen veel aandacht aan social media geven, maar de kosten zijn nog geen derde van wat vroeger nodig was.’ Seats2meet is opgezet naast jullie traditionele Meeting Plaza’s. Als jij anderen moet adviseren, is het voor echt nieuwe concepten het best om naast het bestaande te beginnen? ‘Ja, dan kun je het snelst een frisse start maken. Een bestaande organisatie veranderen is hartstikke lastig.’ Jullie staan voor open communicatie. Dat is ook openstaan voor kritiek, uitleggen wat je doet, et cetera. Is dat moeilijk? ‘Ja. Je moet zelfbeheersing hebben. Je kunt de conversatie niet meer con- troleren. Maar als je het positief ziet, doordat je aan tafel zit bij je klanten, krijg je snel kritiek op tafel en kun je daar snel op inspelen. Je kunt product of dienstver- lening aanpassen en met de klager in gesprek gaan. Vroeger hoorde ik van klanten via marktonderzoeken, nu heb ik dagelijks rechtstreeks contact met ze. Door de verhalen te monitoren, kan ik precies zien wat men van ons bedrijf vindt.’ ‘Een andervoordeel van een netwerk is dat je niet alles zelf hoeft te bedenken. Als we een evenement willen organiseren, vragen we het netwerk naar ideeën en dan komen de voorstellen voor thema’s of sprekers vanzelf binnen. Op basis van die input organiseren wij dan een evenement, we communiceren het weer richting community en vervolgens is het evenement binnen uren uitverkocht. Ze stellen als het ware hun eigen evenement samen. Alles via internet, dat is nauwe- lijks werk. De community van 15.000 mensen wordt gerund door 1,5 fte.’ voorwoord voorwoord
  35. 35. 68 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 69 Ambtenaar 2.0 Iemand moet de lijnen uitzetten Op het moment van schrijven heeft de community Ambtenaar 2.0 een kleine tweeduizend leden. Ambtenaren die een opener overheid nastreven, burgers die datzelfde belang zien. Initiatiefnemer en drijvende kracht Davied van Berlo werkt bij het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en werd in 2009 uitgeroepen tot Informatieprofessional van het Jaar. Wat wil Ambtenaar 2.0? ‘Het is een site voor individuen die een bijdrage willen leveren aan een open overheid. Netwerken, kennis uitwisselen, dat is de focus. Mensen komen enerzijds naar de site om er zelf van te leren, anderzijds om kennis en ervaring uit te wisselen.’ Wat kun je zeggen over de activiteit van de leden? ‘Je hebt die beroemde regel dat 1 procent heel actief is, 9 procent af en toe bijdraagt en 90 procent passief leest en volgt. Ik ga ervan uit dat die verdeling bij ons niet veel anders is. Het is goed om je dat te realiseren als je een community begint. Probeer zo veel mogelijk mensen te activeren, maar blijf realistisch dat de groep die dat gaat doen beperkt is.’ Wat drijft ze om onderdeel van Ambtenaar 2.0 te willen zijn? ‘Ik zou graag zeggen dat ze het allemaal doen om kennis te delen, maar dat is niet zo. Ze doen het ook om te “leechen”, om op de hoogte te blijven van ontwik- kelingen zonder zelf bij te dragen. Anderen willen zich met een groep afficheren zonder dat ze heel actief zijn. Maar er zijn er gelukkig ook genoeg die willen leren, bloggen, actief zijn.’ Je werkt bij een ministerie of gemeente en bent de eenzame strijdervoor een open overheid. Dan is het prettig om mensen in hetzelfde schuitje te kennen. Hoe pakken jullie het aan, hoe kunnen we leren van jullie succes ... ‘Dat is absoluut een doel van ons. Ambtenaar 2.0 wil de early adopters, men- sen die vaak wat eenzaam zijn met hun inzicht in de organisatie, steun geven. Een plek om te leren en ervaringen uit te wisselen.’ Wat zijn de succesfactoren van Ambtenaar 2.0? ‘Wees open en zichtbaar is een van de principes. Een open netwerk is belang- rijk. Geen drempels. Mensen moeten kunnen meelezen voor ze lid zijn, ze moeten kunnen rondkijken. Vervolgens moeten ze zich laagdrempelig, zonder ballotage, kunnen aanmelden. Daarna is het belangrijk dat eenvoudig een start gemaakt kan worden met reageren en publiceren. Als ze actiever worden, kunnen ze zelf gaan bloggen. En als ze daarin opvallen vragen we ze op het Ambtenaar 2.0 blog te gaan meeschrijven. Zo trek je mensen langzaam naar binnen. Dat principe van de geleidende schaal voor participatie in een netwerk is belangrijk.’ Zou Ambtenaar 2.0 er zijn als jij er niet meer bij betrokken was? ‘Er is mijns inziens altijd iemand nodig die de lijnen uitzet. Dat is nodig om voorop te blijven lopen. Je moet vernieuwend blijven en op ontwikkelingen inspelen. Dat doe je deels door naar je community te luisteren en deels door eigen inzicht. Maar iemand moet de knopen doorhakken. Werken vanuit een visie voorwoord voorwoord
  36. 36. 70 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 71 (maar open met discussie en verantwoording) en van daaruit actie ondernemen. Die actie moet natuurlijk wel geaccepteerd worden. Dat is nodig om een netwerk te blijven ontwikkelen. Interessant is dat je met de groei van de community ook de groei van de organisatie eromheen krijgt. Als je de taken en rollen goed benoemt en invult, kun je belangrijke spelers makkelijker vervangen. Ook mij.’ NUjij: We profiteren van ‘the wisdom of the crowds’ NU.nl is een van de grote Nederlandse internetsuccessen. Nieuws, nieuws, nieuws. Geen interactie, daar doet NU.nl niet aan. Maar er zijn wel zustersites opgezet die het publiek centraal stellen. NUjij.nl is daar een voorbeeld van. NUjij geeft aan wat volgens de bezoekers op internet de moeite van het lezen waard is. Het is een filter voor mensen die op de site het nieuws bediscussiëren. Ze zijn samen de redactie. NUjij trekt maandelijks 1,5 miljoen unieke bezoekers. 125.000 actieve gebruikers plaatsten 4,5 miljoen reacties. Op piekuren komen er 100 reacties per tien minuten binnen. Laurens Verhagen is hoofdredacteur van NU.nl. Wat is voor jou de kracht van NUjij.nl ? ‘De kracht van NUjij is de kracht van de community. Op NUjij proberen we te profiteren van “the wisdom of the crowds”. Mensen komen met nieuws, waarderen het nieuws, geven commentaar op het nieuws en wijzen de redactie op fouten.’ Wat zijn de succesfactoren? ‘De nauwe koppeling met NU.nl is uiteraard van belang. Dit heeft gelijk ge- zorgd voor een kritische massa, iets wat essentieel is bij een sociale nieuwssite. Hierna werd het al heel snel een succes. Andere factor: moderatie in eigen huis en niet uitbesteed. Daardoor is er een zeer nauw contact tussen de community en het moderatieteam.’ voorwoord voorwoord
  37. 37. 72 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 73 Waarom bezoeken mensen NUjij en niet in de eerste plaats de gewone nieuwssite, de bron? ‘NUjij biedt een prachtig overzicht van alles wat op dit moment hot is. Dat kan een mooie mix zijn van serieus nieuws, van gekkigheid, van onzin, van ongeverifieerde blogs, etc. Via NUjij worden mensen op bronnen gewezen die ze anders nooit zouden tegenkomen. Bovendien is voor veel bezoekers de levendige discussie van belang. Het publiek is zeer divers van aard. Dat kunnen Wilders- aanhangers zijn, complotaanhangers, extreem linkse activisten, noem maar op.’ Waarom worden mensen actief op NUjij? ‘Ze willen gehoord worden. Hun mening krijgt een groot publiek. Voor anderen geldt NUjij als traffic aanjager. Zij zien het als een ideale plek om hun blog te promoten.‘ Wat is het businessmodel achter NUjij? ‘NUjij maakt geen winst. Het businessmodel is banner-ruimte, advertenties, maar ook speciale acties met sponsoren, zoals recent met XS4ALL. Zij zien NUjij als een goed platform om hun standpunten kenbaar te maken. Net als bij NUfoto — waar het publiek als bijeffect illustratiemateriaal voor NU.nl levert — is het be- lang van NUjij breder dan winst maken. De waarde voor NU.nl is indirect enorm. Het geeft de redactie bijvoorbeeld inzicht in wat er onder het publiek leeft.’ Wat kunnen anderen leren van NUjij? ‘Hoe hou je als medium intensief contact met je lezers en hoe kun je hier ook redactioneel van profiteren. De lezer, consument, het publiek is in charge. Dat zal alleen maar meer worden.’ Bestaat er volgens jou zoiets als burgerjournalistiek? ‘Nee. Ik hou niet van die term. Het is geen journalistiek, het is ruw materiaal waar een journalist vervolgens mee aan de slag kan gaan. Als je burgers afrekent op hun journalistieke capaciteiten, blijft er weinig over en gooi je het kind met het badwater weg.’ Hoe beïnvloeden sites als NUjij en NUfoto de journalistiek? ‘Aanzienlijk. Door NUfoto krijgen we eerder dan ooit foto’s van bepaalde gebeurtenissen beschikbaar, zoals bij het vliegtuigongeluk op Schiphol. Hierdoor zijn we in staat om heel actueel te zijn en bovendien te profiteren van uniek beeld. Voor NUjij geldt ongeveer hetzelfde: we worden gewezen op nieuwsfeiten. Ook corrigeren lezers ons en houden we een vinger aan de pols over wat er leeft.’ voorwoord voorwoord
  38. 38. 74 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 75 Klaar? Aan de slag! Zeker, ik heb gezegd dat er geen route naar succes bestaat. Dat er geen weg rechtstreeks van A naar Z leidt. Maar dat wil niet zeggen dat er geen zaken zijn die je op orde moet hebben, dat er geen vragen zijn die je jezelf moet stellen, dat er geen keuzes zijn die moeten worden gemaakt. Ook al is er geen route naar succes, houvast is er wel! voorwoord
  39. 39. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie76 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken 77 Wie? gratis pdf editie

×