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Emisión de llamadas

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En una campaña de emisión de llamadas, se debe mantener una actitud activa para conseguir objetivos concretos. Concertar una visita, presentar una promoción, realizar una venta, hacer una encuesta que nos permita conocer que piensan nuestros clientes, confirmar la asistencia a un evento… son distintas acciones que no se pueden dejar al azar, requieren de una adecuada planificación y formación del personal que las va a ejecutar.

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Emisión de llamadas

  1. 1. La emisión de llamadas Mantener una actitud activa para conseguir objetivos Tu Voz Contact Center http://www.tu-voz.com/
  2. 2. Introducción En una campaña de emisión de llamadas, se debe mantener una actitud activa para conseguir objetivos concretos. Concertar una visita, presentar una promoción, realizar una venta, hacer una encuesta que nos permita conocer que piensan nuestros clientes, confirmar la asistencia a un evento… son distintas acciones que no se pueden dejar al azar, requieren de una adecuada planificación y formación del personal que las va a ejecutar. A continuación daremos un repaso a los pasos básicos para preparar adecuadamente a emisión de llamadas.
  3. 3. 1. La preparación de la llamada La preparación de la llamada es el primer paso que hay que dar, y para ello nos tenemos que plantear las siguientes cuestiones:  A quien se debe llamar: Nombre, cargo, teléfono, parece obvio pero es fundamental saber a quién me tengo que dirigir.  ¿Conoce mi empresa/producto/servicio?  ¿Qué información debo utilizar/facilitar?  ¿Qué información debo recoger?  ¿Qué le interesa a mi interlocutor?  ¿Dispongo de información adicional por si la solicita?  ¿Cuáles son las objeciones con las que me puedo encontrar?  ¿Dispongo de un soporte adecuado para registrar las llamadas realizadas? Todas estas cuestiones son básicas y conforman la base para preparar el argumentario de la llamada. Por otra parte, es esencial que puedas registrar las llamadas realizadas y el resultado de las mismas de forma que se pueda hacer un seguimiento adecuado.
  4. 4. 2. Comenzamos las llamadas La primera toma de contacto es muy importante para tener éxito en el resto de la conversación. Primera toma de contacto Breve Cálida Cortés Amable Si el interlocutor no contesta antes de 5 “rings”, desestima la llamada: o no está y no hace falta perder más tiempo, o está centrado en otras cuestiones y no es un buen momento para llamarle. En este caso hay que programar la llamada para un momento más adecuado. Es importante disponer de una herramienta que permita una gestión adecuada de las llamadas. Parte del éxito está en ser metódico y constante.
  5. 5. 2.1 Pasos a seguir en la toma de contacto *Cuando el contacto con la persona deseada se hace a través de una persona filtro, hay que confirmar que estamos hablando con quien realmente queremos hablar: “¿Es usted el Sr./la Sra, XXX?”. Después, hay que volver a identificarse. •“Buenos días/buenas tardes”1. Saludo •Identificación propia: persona a la que llamo y empresa desde la que llamo. “Soy XXX y le llamo de la empresa XXX” 2.Presentación •Identificación clara del interlocutor siempre que sea posible. En el caso que no lo conozcamos nos tocará superar filtros y averiguar su identidad. “¿Podría hablar con el Sr. XXX, por favor?” 3. Identificación
  6. 6. 3. Si no conocemos a la persona de referencia… En caso de no conocer a la persona de referencia hay que tener en cuenta estas consideraciones:  No dar información excesiva a la persona filtro si no nos la solicita. Si pregunta el motivo de la llamada, resumirlo en una o dos frases con un tono de voz seguro y profesional, y volver a preguntar por el interlocutor válido. Intentar evitar que sea la persona filtro quien decida si nuestra información puede interesar o no.  Si no conocemos el nombre de la persona de contacto, solicitarlo a la persona filtro: “deseo hablar con (cargo de la persona) ¿es tan amable de darme su nombre, por favor?”
  7. 7. 3. Si no conocemos a la persona de referencia…  Si la persona filtro no nos deja llegar hasta la persona de contacto, cambiamos de estrategia: “probablemente sea usted la persona con la que tenga de hablar” o “ es probable que usted me pueda ayudar…” eso posiblemente haga que la persona filtro se sienta más reconocida y dispuesta a pasar la llamada, o darnos información que nos pueda ser útil en futuras llamadas.  Si la persona no está o no se puede poner, pedir por la hora más adecuada para contactar con el/ella: “¿Cuál es la mejor hora para contactar con el/ella?” *Es importante estar preparado para superar los filtros. Para ello debemos transmitir autoridad y confianza en nosotros mismos.
  8. 8. 3.1 Algunos trucos… La mejor táctica que podemos utilizar con los filtros es establecer una relación de confianza y complicidad, así el acceso al contacto útil nos será más fácil. No obstante, debemos evitar actitudes excesivamente cordiales que puedan provocar una respuesta defensiva. Algunos trucos que te pueden servir para superar los filtros:  Lenguaje impreciso y genérico, pero con autoridad, aplomo y cortesía.  Evitar que piense que somos vendedores.  Presentarnos como responsables de.....  Puntualidad en las llamadas.  Transmitir la idea de que el interlocutor con quien queremos hablar ya nos conoce  Presentarnos como referenciados por una tercera persona que el interlocutor ya conoce.
  9. 9. Si ya hemos llegado a nuestro interlocutor, debemos presentarle el motivo de la llamada y para ello debemos utilizar alguna frase que nos ayude a captar la atención del cliente como hacer referencia a: 4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor… 1 • Una información enviada por correo. 2 • Un contacto anterior con el interlocutor 3 • Una necesidad actual de su empresa. *Los primeros 20 segundos de la conversación son definitivos para el éxito de la acción.
  10. 10. Posteriormente debemos intentar despertar el interés del interlocutor por nuestro producto o servicio mediante alguna afirmación que haga referencia a alguna de sus características, y que vaya dirigida a solucionar hipotéticas necesidades de nuestro interlocutor. 4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor… Pregunta de control Interviene el interlocutor Detectamos sus motivaciones Se abre la puerta a la argumentación Después de exponer el motivo de la llamada, efectuaremos una pregunta control con la finalidad de hacer intervenir al interlocutor, detectar sus motivaciones y abrir la puerta a la argumentación.
  11. 11. 5. La argumentación La argumentación es la fase en la que debemos despertar el interés del interlocutor con las características, ventajas y beneficios del producto o servicio que le estamos ofreciendo. Algunas pautas de conducta que nos pueden ayudar, son: Actitud positiva Discurso claro, lógico y concreto Argumentación: ventajas y beneficios del producto Frases cortas Tono de voz sugestivo
  12. 12. • La utilización de un argumentario o guión como referente en el que tengamos previstas las respuestas a las posibles preguntas que nos pueda plantear, es importante. • El argumentario debe ser flexible y no limitar la naturalidad de la conversación. No debe ser una conversación previamente fijada para seguir al pie de la letra, sino un eje argumental de soporte. 5. La argumentación *Ejemplo
  13. 13. 6. El cierre Finalmente en el cierre, debemos concretar una solución y establecer el compromiso al que pretendemos llegar con nuestro interlocutor. El cierre de nuestra conversación telefónica debe coincidir con el objetivo principal que nos hemos fijado en la primera fase, si no es así, tenemos dos opciones: Volver atrás a la fase de la argumentación Plantearnos conseguir alguno de los objetivos secundarios.
  14. 14. El cierre se puede plantear con una: •solicitando directamente el pedido o la entrevista, cuando la reacción del interlocutor durante la conversación haya sido positiva. PROPUESTA DIRECTA (objetivo principal) •dejando la puerta abierta al cliente: proponiéndole enviar información, o dejando nuestro número de teléfono por si cambia de opinión, emplazarlo a una nueva llamada más adelante, etc. PROPUESTA ALTERNATIVA (objetivo secundario) Por último, debemos despedir la llamada con una reformulación del cierre. Repetiremos el acuerdo con el interlocutor para asegurarnos que ha quedado claro, entendido y está bien anotado, aprovechando para confirmar los datos administrativos y de identificación. 6. El cierre
  15. 15. Recordar siempre: agradecer su atención y despedirse utilizando un tono cálido y, si es posible, que el nombre del interlocutor sea la última palabra que pronunciemos. Esto aportará un valor añadido de personalización a la conversación. Dejar que sea el/ella quien cuelgue primero el teléfono. Antes de realizar otra llamada, tomar notas de la que hemos terminado, cómo hemos quedado, impresiones, conclusiones, etc. No dejar nunca que el estado emocional de una llamada influya sobre la siguiente, ni en sentido negativo ni positivo. 6. El cierre
  16. 16. Tu Voz Contact Center http://www.tu-voz.com/ 902 885 767

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