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TRUE SERVICE

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Análisis de información de interacciones telefónicas ( Agente y Cliente)

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TRUE SERVICE

  1. 1. Las empresas actualmente se enfocan en controlar su productividad olvidando escuchar a sus clientes. Clientes bien atendidos refieren los productos y servicios de una empresa. La información es el corazón de una empresa, analizarla y aprovecharla para generar valor es lo que llamamos “BIG HEART DATA”
  2. 2. ¿Quiénes somos?
  3. 3. La innovación nos define y nos ha convertido en líderes en servicios tecnológicos capaces de generar soluciones estratégicas para nuestros clientes. Países como México, Chile, Colombia, Panamá, Perú, Ecuador y República Dominicana confían en nosotros con una gran cantidad de transacciones cada año.
  4. 4. ¿Qué es True Service?
  5. 5. True Service es un servicio que graba, almacena y procesa información del 100% de interacciones del cliente con el contact center en sus distintos canales. Si es una llamada convierte el audio a texto para luego analizarlo y mostrarlo reportes dinámicos que incluyen métricas y análisis de sentimientos de los clientes.
  6. 6. True Service busca que la voz del cliente sea analizada independientemente del canal por el cual se comunique hacia la empresa. @ Correos Electrónicos Audios de Llamada Redes Sociales: Twitter, Facebook, Whatsapp Chats Notas de Agente
  7. 7. ¿Cómo funciona True Service?
  8. 8. Algoritmos de inteligencia artificial (big data) procesan la información 4 La información se muestra en una interfaz en web 5 ter Agent 1 Agent n File Server 724Media Cloud TextAnalyzer TextMiner TextAdapter Internet ReporterInternet Speech Recognizer's Cliente Un software es instalado en cada máquina de cada agente. El software graba las conversaciones en canales independientes la voz del cliente y del agente. 1 Los audios encriptados son transmitidos a un servidor en la nube. Se realiza el proceso de desencriptación reconocimiento de voz y conversión a texto Procesos de borrado de información “sensible” son realizados en este proceso 3Call Center Agent 1 Agent n File Server 724Media Cloud TextAnalyzer TextMiner TextAdapter Internet ReporterInternet Client Speech Recognizer's Los audios son almacenados temporalmente en un servidor ubicado en las instalaciones del cliente. 2Call Center Agent 1 Agent n File Server 724Media Cloud TextAnalyzer TextMiner TextAdapter Internet ReporterInternet Client Speech Recognizer's Call Center Call Center Agent 1 Agent n File Server 724Media Cloud TextAnalyzer TextMiner TextAdapter Internet ReporterInternet Client Speech Recognizer's Internet Call Center Agent 1 Agent n File Server 724Media Cloud TextAnalyzer TextMiner TextAdapter Internet ReporterInternet Client Speech Recognizer's Call Center Agent 1 Agent n File Server 724Media Cloud TextAnalyzer TextMiner TextAdapter Internet ReporterInternet Client Speech Recognizer's
  9. 9. Valor agregado para la empresa
  10. 10. Permite que se identifiquen patrones en las conversaciones de los clientes a partir de segmentaciones y clusters diversos Permite controlar y mejorar el nivel de calidad en el servicio Ayuda a evitar sanciones y reclamos por errores de los agentes Es capaz de analizar el 100% de las interacciones con un contact center Aporta en la reducción de la tasa de deserción de los clientes Analiza las emociones de alegría, tristeza, gratitud e ira Permite crear nuevos productos y servicios o modificar los existentes.
  11. 11. Valor agregado al Contact Center
  12. 12. Mejora la objetividad de los feedback de los supervisores a agentes. Mayor precisión para encontrar anomalías en las conversaciones con clientes. Modificación de scripts para mejorar cumplimiento de metas. Encuentra patrones de comportamiento en agentes con excelente rendimiento para replicarlos al grupo. Monitoreo de calidad no por muestras sino en el 100% de las interacciones por agente.
  13. 13. Valor agregado para el cliente
  14. 14. El cliente en su nivel de satisfacción es capaz de recomendar la empresa a sus conocidos. El cliente tiene mejores productos y servicios a su disposición, enfocados en sus necesidades. El cliente percibe mayor empatía de parte de los agentes para sus requerimientos. El cliente encuentra solución asertiva a sus requerimientos. El cliente encuentra y percibe mayor nivel de calidad en la atención que recibe en los canales de contacto.
  15. 15. Métricas
  16. 16. Nuestras métricas Eficiencia de Scripts de Venta y Servicio True Service entrega una métrica del % de exactitud de un agente en relación a su script ideal. Con esta métrica será posible ajustar los scripts en busca de mejores cierres de venta y y mejores protocolos de atención. Keywords y Categorías True Service muesta aquella lista de palabras más pronunciadas por los agentes en las conversaciones con los clientes. Permite parametrizar categorías de palabras (buen servicio, ofensivas, mal servicio, competencia). Con esta métrica se podrá controlar cuáles son las palabras más recurrentes en los diálogos de los agentes con clientes y detectar si están hablando de la la competencia Buscador General True Service incorpora un buscador general de palabras o frases clave. Un potente motor de búsqueda encuentra coincidencias en todas las llamadas. Con este buscador podrá minar la base completa de grabaciones e identificar anomalías o frases claves que quisiera o no que los agentes le mencionen al cliente. Todos las métricas son exportables a archivos de texto con el detalle.
  17. 17. Nuestras métricas Análisis de Emociones True Service muestra si las interacciones de los clientes tienen un carácter positivo, negativo o neutro. Y dentro de cada carácter determina la emoción que tiene el cliente al comunicarse (alegría, gratitud, tristeza o ira). Con esta métrica podrá hacer más empática la atención que el cliente recibe de de la organización. Análisis de Productos y Servicios True Service muestra un análisis de los productos y servicios más demandados en las conversaciones entre agentes y clientes. Esta métrica incluye el análisis de de 3 niveles de profundidad interrelacionados (Tema General, tema y Subtema) La generación de clusters y segmentación puede realizarse a partir de la data analizada de productos y servicios. Todos las métricas son exportables a archivos de texto con el detalle.
  18. 18. Reportes
  19. 19. • Auto Control y administración de usuarios. • Actualización permanente de información. • Soporte técnico oportuno. Reportes Web Los reportes de True Service en su interfaz web proporcionan una gratificante experiencia al momento de revisar los resultados del servicio.
  20. 20. Reportes Web • Personalización de la interfaz con logo de empresa. • Perfil de usuario editable. • Navegación intuitiva y amigable.
  21. 21. Reportes Web • Fácil interacción con resultados de otros canales.
  22. 22. Reportes Web • True Service ofrece al usuario filtros para búsqueda de fechas, selección de call centers y campañas múltiples.
  23. 23. • True Service presentan Gráficas interactivas que presentan la información en vistas gerenciales. Reportes Web
  24. 24. Implementación Piloto
  25. 25. Presentación de resultados a la empresa y propuesta comercial de expansión. Instalación en Máquinas de Agentes definidas para la prueba piloto. Recopilación de Audios durante la prueba piloto. *Procesos de entrenamiento fonético por contexto y especificidad del negocio pueden ser requeridos. Procesamiento de datos y emisión de informes Se procesan los datos y se emiten informes de hallazgos y mejoras Definiciones iniciales: Alcance del piloto, firma de acuerdo de prueba piloto, diagnóstico técnico de viabilidad. 1 2 3 4 5
  26. 26. Modelos Comerciales
  27. 27. Implementación En Nube • Todos los servicios se ejecutan en la nube.(Excepción del FILE SERVER) En el Cliente • Se colocan servidores en las instalaciones del cliente donde se correrán los procesos core. Venta Precio por hora de grabación • Costo + Margen • Puede contener un fee de implementación (por definir) Pay to success • Mejoramiento en KPI´s
  28. 28. Elementos Promoción
  29. 29. Elementos disponibles • Canal Youtube con videos Truexperience • Brochures de productos • Presentaciones técnica y Comercial • Acuerdo de Piloto • Modelo de NDA • Cuestionario Técnico Guía • Demo de Reportes
  30. 30. CONTÁCTENOS • Quito, Ecuador: Jorge Drom N39-44 y Alfonso Pereira. Edf. Iñaquito I Teléfono: 593-2-243-0602 • Bogotá, Colombia: Cra. 14 n 94A-24 of 502. Teléfono: 57-1-6233185 • Lima, Perú: Calle Chinchón N°851, San Isidro. Teléfono: +51-1-2223178 • Distrito Federal, México: Calle Homero 136 – Oficina 804, Col. Chapultepec Morales, Miguel Hidalgo, CP 11570. Teléfono: +52-55-52812589 • Distrito Nacional, República Dominicana: Calle Paseo de los locutores 6, Condominio Ginza local 204. Teléfono: 809-533-0028 y +1-829-979-1931 • Santiago de Chile, Chile: Av. Las Condes 10133, Las Condes. Teléfono: +5696246222 www.truexperience.co

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